新时代公共数字文化服务有效供给研究*——基于新公共服务理论视角

中共上海市杨浦区委党校马克思主义理论教研室 徐鑫

随着数字化转型和互联网发展，新兴科技与文化深度融合，公众表达文化诉求、获取文化信息及参与文化活动的方式也日益发生深刻变化。

传统的公共文化服务供给方式较多地以单一性、小众化、近距离和孤岛式为显著特征，显然不再适应目前数字化智能化网络化的时代大环境，亟需以数字化促进供给侧的结构性改革，实现真正意义上的“互联网+公共文化”，保障公众的基本文化权利。因此，本文采用新公共服务理论作为分析视角，研究新公共服务理论与新时代公共数字文化服务有效供给的关联性，在此基础上，提出促进新时代公共数字文化服务有效供给的优化路径，为进一步推动数字化转型时期公共数字文化服务体系的建设与创新提供理论指引。

一、新公共服务理论的价值意涵与核心理念

20世纪80年代，美国著名公共管理学家珍妮特·登哈特 (Janet V.Denhardt) 与罗伯特·登哈特 (Robert B.Denhardt)共同提出了“新公共服务理论”。该理论批判了传统新公共管理理论的缺陷，更加关注公共利益和公众需求，更加适用于公共管理实践和公民社会发展，对现代公共服务领域产生了较为深刻的影响。

关于新公共服务理论的核心理念，登哈特在《新公共服务：服务，而不是掌舵》（The New Public Service: Serving，Not Steering）一书中进行了较为详细的阐述。其主要内容包括以下七点：第一，政府应积极服务于公民，而不是仅仅服务于顾客。这就要求政府必须扩大自身职责范围，必须由以往仅仅关注个别顾客利益需求，扩大为对更大范围内的公共利益负责，关注公民呼声，鼓励公民履行自身责任。第二，政府应积极追求公共利益。政府必须始终将公共利益作为公共行政的目标追求，积极为公民营造一个可以表达自身利益诉求的真诚、自由、平等的对话环境和平台，鼓励支持公民采取积极行动追求公共利益，并竭尽所能地为公民提供优质的公共产品和公共服务。第三，政府应重视公民权胜过重视企业家精神。政府必须将公民权作为一切工作的出发点和落脚点，切实把握公民的利益需求与价值诉求，积极引导公民参与制定公共政策。第四，政府应采取战略性的思考和民主性的行动。若要提高公共服务执行效率，必须在政策制定中进行宏观性战略性的规划，必须在政策执行中提高公众的参与度，两者缺一不可。第五，政府要承认责任并不简单，并积极履行责任。行政官员必须始终将公民权利和公共利益置于工作重心，即使处于复杂的价值取舍的境地也必须为公共利益和公民权利服务，不能逃避推脱责任。第六，政府应树立“服务，而不是掌舵”的意识。公务人员应利用自身拥有的公共权力和公共资源最大程度帮助公民、满足公民需求，而非企图控制社会发展、控制公民行为。第七，政府应重视人，而不只是重视生产率。政府应尊重所有人，并在尊重所有人的基础上，通过合作和分享领导权来实现管理的有效化运作。简言之，新公共服务理论认为，公共行政管理者不应为政府航船“掌舵”和“划桨”，而应致力于为公民服务，建立相应完备的协调组织和公共机构，更好地为公民谋求公共利益。

二、新公共服务理论与公共数字文化服务供给的契合性

第一，服务理念相一致。新公共服务理论对“人”或者“公民”重要性的强调与公共数字文化服务供给“公民第一, 服务为本”理念是相一致的。新公共服务理论重视公民权，强调为全体公民服务。在新公共服务理论者看来，“公民”指的是在更广泛社区环境中承担责任和享有权利的角色。为了更大程度地满足这一角色的利益需求，政府应在法律和责任允许范围内为公民尽可能地提供更为优质的公共服务和公共产品。同时，政府可以通过鼓励“公民参与”来帮助公民实现公民权。一方面，公民参与公共服务有助于公民快速了解自身所关注的公共事项，加深对该事项的认知程度，从而更准确地向政府表达自身利益需求，同时也能够有效增强政府公共服务的透明度；另一方面，公民参与公共服务能够帮助政府及相关公共机构获悉公民需求，并在此基础上，根据公众需求有针对性地改进公共政策，推动公共政策有效执行，从而增强政府公信度，促成政府与公民的新型合作关系。因此，政府机构应积极动员公民参与，有效落实“公民第一”理念，并保证提供的公共服务内容切实符合公民需求及公共服务资源能够得到有效使用。与之相同，公共数字文化服务供给也秉持“公民第一，服务为本”的理念。2011年11月，国家文化部、财务部发布了《关于进一步加强公共数字文化建设的指导意见》的政策文件。该文件就明确提出，公共数字文化服务有效供给旨在为了使社会公众更加便捷地获取公共文化资源，更好地保障公众的文化权益。就公共数字文化服务供给而言，公民也是关键角色，落实“公民为本”理念，在不断满足公民需求的同时，积极动员公民参与直接关系到公共数字文化服务供给的未来发展。

第二，服务目标相吻合。新公共服务理论和公共数字文化服务供给均强调以公共利益为目标，追求服务的均等、安全和便捷。不同于新公共管理理论片面追求效率，新公共服务理论倡导追求公共利益。它主张超越个人的、短期的利益，建立共同的、集体的利益观，通过形成共同的责任与使命保证公共服务能够得到有效执行。由于公共利益并非简单的个人利益叠加，而是一种共同价值观的凝聚，因而其服务对象不能仅仅局限于“公民”角色本身，更为重要的是要建立与公民的信任与合作。对此，可以从政府与公民两个方面来考虑。就政府而言，实现公共利益是“服务型”政府最大的职责。随着新时代的到来，政府应当转变传统“掌舵”观念，以服务大众为宗旨，增强道德和责任意识，帮助公民明确表达利益诉求，通过接触、回应、达成一致，确保公共服务执行的民主、公平、公正。只有这样，政府才能做到充分尊重公民权，维护公民权，促进公共利益的实现，推动公共服务的有效开展。就公民而言，应该增强对政府的信任，相信政府会采取积极行动追求公共利益，同时，自觉培养公民意识，积极参与社区建设。与之相同，公共数字文化服务供给也强调以公共利益为目标，注重追求服务的公平、均等与便捷。就公共数字文化服务供给而言，为了更大程度满足公众的公共文化需求、实现公共利益，政府专门构建了“一站式”服务平台，专门设置了个性化服务与互动反馈功能。在实践中，“上海文化云”“北京记忆”和“广州城市记忆工程”等地区性项目的目的就是为社会公众提供集成有效的公共数字文化资源，方便公众享用公共数字文化。同时，公共数字文化作为公共服务的重要组成部分, 所有的公民都应平等享有获取公共数字文化服务的权利，均等、安全和便捷也应成为公共数字文化服务有效供给的一项基本要求。

第三，服务模式相契合。新公共服务理论和公共数字文化服务供给均强调服务模式的规范性和管理体系的多元主体化。新公共服务理论强调明确责任的复杂性与重要性，提倡多元主体化的新型管理模式。在新公共服务理论中，政府不再扮演“掌舵”角色，公民也不再是传统的“顾客”角色。两者角色的改变，决定了其责任和功能的转变。政府成为公共利益的引导者和公共服务的使用者，应将关乎公民的利益、价值、法律规范等在内的一系列因素纳入其关注范围，从政策的制定阶段到政策的执行反馈终端，始终贯彻维护公共利益的民主原则，对公民负起应有的责任。尤其是涉及到面临重叠规范或复杂价值判断时更应坚持为民服务的原则。只有制定并贯彻遵循相关法律规范，才能为公民营造一个公平公正的服务环境，保障整个服务过程畅通无阻。同时，新公共服务理论试图打破传统公共服务管理模式，致力于形成多元主体化的新型管理模式，寻求集体努力与共同合作。从公民角度看，需积极融入到社区建设活动中，强化与政府间的互动，经由合理途径来表达自己的诉求；从政府角度看，应当做到“信息开放、政策透明、执行公正”。只有双方共同发挥主观能动性，主动寻求互动与合作，才能实现公共服务的双赢。目前，共同领导、共享领导权以及合作与授权是新公共服务理论提倡的多元主体化新型管理模式。与之相同，数字化转型初期的公共数字文化服务供给亟需加强法律规范并创新多元主体化管理模式。在目前阶段，公共数字文化服务资源有效供给的保障机制尚不完备。因为资源整合工作会牵扯到大量相关的服务机构，则必定会发生知识产权、利益矛盾等方面的具体问题。这亟需政府部门尽快完善相关法律法规，各公共文化服务机构也应当自觉遵循相关伦理规范和社会价值标准。同时，我国现有公共数字文化服务管理体制存在多种供给制约，有必要打破原有的管理模式，进行管理体制改革创新，实现跨系统、跨部门甚至跨地区的多元主体化合作服务。

三、新时代公共数字文化服务有效供给的优化路径

（一）秉持“以人为本”的公共数字文化服务供给理念

新公共服务理论将公民权置于首要位置，强调以全体公民作为公共服务的对象，将这一理念引入到新时代公共数字文化服务有效供给中，就是要求政府始终秉持“以人为本”的供给理念，实现公共数字文化服务的有效供给与公民的文化需求精准对接，最大程度地满足公众的基本文化权益。

优化数字化供需匹配机制，实现公共数字文化服务供需的精准对接。新公共服务理论倡导追求服务质量，了解公众需求是提高服务质量的关键。与此同时，掌握民众的具体文化诉求同样是实现服务供应精准化、保证服务质量的关键。目前实践中仅有少数的服务机构采取数字化形式以掌握民众的文化诉求，无法从根本上体现民众的诉求，导致供需精准度较低。因而，需要尽快完善科学的需求采集机制，鼓励相关人员自主学习或参与培训数字化技术，通过数字化分析方式，多方位、多角度和多结构精准获取公众文化需求，从而根据公众需求提供精准化的公共数字文化服务。

优化供给内容和形式，提升公众公共数字文化服务体验感和满意度。新公共服务理论倡导提供优质的服务内容和多元化的服务形式，更好地提升公众的服务满意度。对于公共数字文化服务供给而言，同样需对其供给形式以及内容等进行变革，提升公众的服务体验感和满意度。为此，公共文化服务机构应与智能设备生产公司、数据分析公司、数据库商等企业合作，引进VR技术、可视化技术、多媒体交互技术和多语言在线翻译技术等新兴信息技术，最大程度地发挥数字化设备的强大功能。同时，根据不同年龄、文化、层次等公众的不同需求，精心设计网络云台和终端设备的操作界面，科学设置高效的资源查询和检索系统、清晰的分类导航系统以及流畅性的交互页面，为公众提供高质量、多样化和精准化的公共数字文化服务内容。

培养专业数字化技术人才，保障公共数字文化服务技术化、专业化和效能化。新公共服务理论强调, 公共服务的有效供给取决于供给主体的具体操作人员，因而有必要提高供给主体相关从业人员的服务技能与服务素养。同样，实现公共数字文化服务精准化供给也需要专业性和高素质的数字化服务型人才。为此，应充分挖掘培养专业数字化技术人才，公开向社会招聘在此方面有着丰富经验的人才，建立健全薪酬激励制度，充分释放人才的主动性。除此以外，还需重点培育具备较强服务理念及专业技术过硬的综合型人才，进一步加强数字化人才的服务素质以及服务技能等，同时建立起更加完善的绩效评估指标机制，为公共数字文化服务的有效、精准供给提供强有力的保障。

（二）坚持均等、安全、便捷的公共数字文化服务供给原则

新公共服务理论强调以公共利益为目标，追求服务的均等、安全和便捷，将这一理念引入到新时代公共数字文化服务有效供给中，就是要求政府始终坚持均等、安全、便捷的公共数字文化服务供给原则，保障公共数字文化服务的均等性、公益性和便利性。

提供普遍均等的公共数字文化服务。新公共服务理论强调追求公共利益，重视公民权的公平性、公正性和均等性。对普遍均等的公民权利的重视，也应成为公共数字文化服务有效供给的一项基本要求。所以，应当以互联网以及数字化技术为基础，创建起“以技术为支撑、以人为核心”的便利性、广泛性服务，例如：数字图书馆和手机APP等服务形式，实现传统服务和数字化的深度融合，从根本上确保了人们获取文化服务的均等性以及普遍性。

提供安全可靠的公共数字文化服务。新公共服务理论主张“责任并不简单”，政府机构或行政人员不仅要对成本和效益有所关注，更应对公共利益、法律法规、职业标准等负起责任，提供安全可靠的公共服务。同样，随着公众文化素质日益增高和文化需求日益增强，安全可靠对于公共数字文化服务供给尤为重要。为此，政府就要提供更为安全可靠的服务、更符合公众共同利益的服务，并能够为公共数字文化服务制定相关的法律法规和行业标准。除此以外，有关从业者需要进一步增强自己的专业素质，具有对应的学科背景，把握学科发展前沿趋势，熟悉使用各式各样的工具，定期发布有关报告，以确保公共数字文化服务供给的安全性与可靠性。

提供方便快捷的公共数字文化服务。新公共服务理论认为，任何的服务被用户接受，都需要通过某种必要的途径。而获取途径是否方便则直接关系到这项服务能否被充分利用。同样，数字技术赋予了公共文化服务方便快捷的特性。随着数字化时代到来和生活节奏加快，很多公众已经不满足于传统获取文化信息资源的方式，而是转向网络去获取文化信息资源。增加获取文化资源的途径、优化获取文化资源的渠道及丰富获取资源的方式成为公共数字文化服务供给工作的重要内容。所以，政府机构需紧跟时代步伐，搭建数字博物馆、网上文化馆以及数字图书馆等各类服务平台，尽可能达到文化资源在更大范围内的共享和应用。除此以外，更加需要建立汇集各类服务机构馆藏数字资源的“综合型”服务平台，不断加强公共数字文化服务的效能性、便利性以及共享性等。

（三）构建多元参与的公共数字文化服务供给模式

新公共服务理论强调明确责任的复杂性与重要性，提倡多元主体化的新型管理模式，将这一理念引入到新时代公共数字文化服务有效供给中，就是要求构建多元参与的公共数字文化服务模式，积极吸收各种利益有关主体，采取协商、对话以及合作等各类形式以明确具体的目标，共同参加服务的实施及管理，切实保障公众的基本文化权益。

以政府为主导，转变政府管理理念，完善服务体系和保障机制。新公共服务理论强调“服务型政府”行政理念，政府应转变管理理念，树立实现公平和社会效益的服务意识，成为公共利益的引导者和公共服务的使用者。同时，新公共服务理论强调明确责任的复杂性与重要性，政府应制定相关法律规范，为公民营造一个公平公正的服务环境。同样，政府也应成为公共数字文化服务有效供给的主导力量。政府可以通过制定相关政策，加强不同公共文化服务机构间的合作，整合不同公共文化服务机构数字资源，满足公众不同的公共数字文化需求。同时建立健全公共数字文化相关法律法规，为公众营造一个公平公正规范的公共数字文化服务环境。

以公共文化服务机构为主体，加强公共文化服务机构间合作，促进资源和服务的最大共享。新公共服务理论强调政府要打破传统的政府主导的管理模式，形成多元主体化管理新模式。其中，较为重要的是要充分发挥各公共服务机构的功能和作用。若要充分发挥各服务机构的作用，就要充分协调公共服务部门各机构之间的服务。同样，公共数字文化服务有效供给也亟需加强公共文化服务机构之间的合作。在我国，受传统条块管理体制的束缚，不同的文化部门隶属不同的行政主管机关。这就导致了资源管理各自为政，公共服务多头分散，对数字资源的高效融合、共享以及应用等有着极大的负面影响。除此以外，商业性文化机构对用户日益激烈的争夺，也使服务资源单一、能力和经济实力有限的公共文化部门面临威胁，难以为用户提供优质服务。所以，每个文化服务机构间需要进一步加大相互协作的力度，成立相应的管理单位，聚集相关的专家与负责人，对各个服务机构的技术、资源、服务以及人力等进行整合、优化，建立部门协作体系，防止出现“信息孤岛”现象，实现资源和服务的最大共享。

以社会公众为基础，提高社会力量参与度，加强政府与公众互动合作。新公共服务理论主张人处于公共服务的核心地位，公民应积极参与社区建设，主动加强与政府的互动合作，通过正确的合法的渠道表达自身合理利益需求。同时，民众同样是确保文化服务能够精准供给的根本力量所在。所以，应当强化民众参与，在服务平台中设立交互版块，使得人们可以利用即时通讯、RSS、Tag、Wiki以及Blog等各种形式和相关人员进行沟通，构建起群众对于文化服务诉求的高效表达体系以及对服务成效的反馈体系。除此以外，此种互动联系使得服务机构能够更加便利地掌握群众的建议和意见，从而建立起更加成熟的数字资源整合平台，为公众提供更多形式、更多功能以及跨越时空的公共数字文化服务。