铁路货运预付款管理模式优化及监测指标体系构建

■/ 赵 鹏 张 巍 蔡 芸 李 剑 田伟华

一、引言

铁路货运预付款是指付款人（即铁路货运客户）与收款人（即铁路单位）在签订预付款协议后，向收款人支付并专门用于付款人未来货物运输费用的款项。预付是4 种现有铁路货运费用核收方式中最重要的一种，大约占进款总量3/4。预付款管理是铁路运输单位管理的重要环节，直接面对客户，对提升客户体验和增强铁路货运市场竞争力具有十分重要的意义。但受惯性思维的影响，铁路运输单位更多关注储存、包装、装卸搬运、运输以及物流信息等环节的优化与持续改进。而对于预付款管理，虽强调存入、抵用、退款、迟交等环节的全流程管理，但出发点主要在规范作业和风险管控方面，对客户体验的重视程度明显不够。与此同时，随着各类运输网络逐步完善，铁路货运业务受到来自公路运输、空运和海运的激烈竞争，铁路货运的相对优势正在发生变化。那么，在继续加强维护当事各方合法权益的同时，铁路运输单位尤其是收入管理部门通过改善管理模式，提升货运客户体验，增强客户粘性和铁路货运市场竞争力就成为一项重要课题。

二、铁路货运预付款管理存在的问题

（一）预付款管理与货运业务战略衔接不紧密

近年来，铁路货运系统紧扣“强基达标、提质增效”，以供给侧结构性改革为主线，逐步形成了“提升服务质量，提高经济效益，增强市场竞争力”的货运业务发展战略。但以上战略在预付款管理中并没有得到良好体现，预付款管理仍仅以规范作业与资金安全为重点，忽视了自身在提升客户体验和市场竞争力方面的作用。在战略导向错位的情况下，预付款管理部门很难将自身工作与货运业务发展战略有机结合，紧密衔接。

（二）预付款管理模式客户体验较差

长期以来，货运预付款管理采取的是路局和车站两级各自建账的分散管理模式，同一客户在路局和不同车站存入的预付款不能实现共享，客户为方便抵用，只能多点存入预付款。比如，兰州捷时特物流有限公司在兰州局45个车站存有预付款。分散管理模式增加了货运客户的资金成本和管理难度，降低了客户的服务体验和消费粘性，不利于铁路货运业务“大客户”战略的有效实施，与货运业务供给侧结构性改革的现实需要不相适应。

（三）预付款管理存在一定风险

在“多点存入、各自结算”的分散管理模式下，路局不仅与车站两级各自建账、重复作业，而且存入、抵用等环节均须人工建账、核对，路局需为每个货运进款点配备较高素质的管理人员和相应的软硬件设施，资源利用率较低，且客观上存在一定的错抵、货物运单结算方式与实际不符、账簿记录不及时等管理风险，对预付款安全规范管理和铁路货运品牌形象维护构成潜在不利影响。

（四）预付款资金沉淀时间较长

根据《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75 号）的规定，已交纳预付款的托运人或收货人产生购票、货物运输等费用，铁路受理单位根据应收费用，填开“预付款抵用凭证”作为已缴运输收入的依据。但在分散管理模式的实际作业过程中，车站在预付款实际抵用后，并不是第一时间将收入进款汇缴至路局运输收入专户，而仅在每月特定日期完成相应的汇缴工作，形成资金沉淀，降低了资金使用效率。

三、铁路货运预付款管理模式优化

针对存在的问题，优化设计铁路货运预付款管理模式，实现管理集中化、流程标准化与服务高级化。其中，管理集中化是基础，流程标准化是手段，服务高级化是目的。

（一）管理集中化

铁路货运预付款集中管理系统是实现管理集中化的智能平台，使用该系统办理货运预付款相关业务，实现货运预付款在路局内部的“通存通抵”，提高了内部管理效率，有力提升了客户服务体验。货运预付款集中核算管理系统的主要功能包括预付款流程管理、预付款报表分析、字典维护、系统管理4个主要功能模块。系统通过数据接口，将客户预付款存入、抵用、迟交、结余等相关账目信息传输给收入进款系统，收入进款系统读取货运预付款账目信息，并自动填入进款子系统相关报表，无需人工重复录入，既提高了业务处理效率，又提高了账目数据质量。

（二）流程标准化

依据货运预付款集中管理系统功能设置，形成货运预付款管理标准化流程如下：

1.需求受理。根据需求情况，客户可选择业务办理最便捷的车站，签订《铁路客户预付款集中管理协议》，货运营业单位据此建立分户明细账。

2.存入抵用。第一，运输业务办理前客户须存入足额预付款，进款出纳依据银行进账单记载的单位名称、金额，及时、准确填制“预付款存入凭证”；使用“电子承兑汇票”的，必须在备注栏注明“电子承兑汇票”，并标明汇票到期时间。资金存入集中管理预付款专户，可在路局各货运营业单位统一使用。第二，营业窗口每日结账后依据票据结算金额，分客户准确填制“预付款抵用凭证”，在“票据进款交接单”中列报。

3.车站预付款退款。第一，进款出纳依据客户提报的退款申请，核对余额并由审核人员确认后，填写“预付款退款凭证”，按原支付方式办理退款。第二，退还单位预付款时，必须由收款单位和领款人加盖公章或财务专用章或由收款单位财务收款收据粘贴在甲联上报；办理退还个人预付款时，要有申请退款人的书面材料，领款时可凭领款人户口簿或身份证，加盖领款人名章，并注明领款时持用的证件种别和领款人的详细住址。要求退款的书面材料应附在“预付款退款凭证”甲联上一并上报。

4.预付款审核。预付款审核主要流程和审核要点包括：第一，依据银行进账单，审核“预付款存入凭证”填写是否规范完整，单位名称、存入金额是否准确无误。第二，依据客货票据审核“预付款抵用凭证”内容填写是否规范完整，单位名称、抵用金额，是否准确无误。第三，审核退款资料是否齐全、签章是否清晰有效。

5.报表编制。依据“预付款存入凭证预付款抵用(退款)凭证”，按日登记预付款明细账，在“运输进款收支报告”中列报，凭证及所附资料随“运输进款收支报告”上报路局。

6.余额签认。货运营业单位按季度与预付款客户进行余额确认，办理签认手续。

（三）服务高级化

就铁路货运预付款管理而言，客户的核心需求在于减少预付款存入量、提高抵用的便利性和增强预付款余额不足时的应对能力。基于以上考虑，开发设计“FEAT 客户服务提升方案”，具体包括VIP金融支持（F）、新需求开发（E）、预警值管理（A）和第三方抵用（T）。

1.VIP 金融支持（F）。VIP 金融支持主要是为解决大客户预付款余额不足问题。大客户往往业务规模较大、预付款内部审批流程较为繁琐，同时其发货量具有短期绝对波动数量较大的特点，因此可能出现发货时预付款余额不足的情形。针对以上潜在需求，按照客户历史发送量、信用程度和《铁路客户预付款协议》，填报《预付款客户启用审批表》，经批准后设置允许透支额度，并在货运预付款集中管理系统中建立客户字典。以上措施既能有效满足预付款余额不足时客户的抵用需求，又能通过信用程度分析和透支额度审批有效控制潜在的过度透支风险，实现服务能力提升和财务风险管理的有机衔接。

2.新需求开发（E）。为根本解决货运预付款管理被动服务的局面，采用在线问卷调查的形式，实时征集客户对货运预付款的服务需求。征集到的合理化需求，将作为下一步改进服务模式和完善内部业务流程的依据。比如，后文提到的“第三方抵用”服务项目就是根据大客户需求特别设计的。

3.预警值管理（A）。“VIP 金融支持”所提供的透支服务，虽然能够满足客户的不时之需，但同时也减少了铁路运营单位的现金流。为此，配套设计预付款余额预警服务，实时监控客户预付款账户余额，显示当前余额低于预警值的客户列表，并提醒车站及时通知客户存入资金。

4.第三方抵用（T）。为了妥善管理客户预付款，车站和营业窗口在办理预付款存入、抵用业务过程中应遵守谁存入、谁抵用的原则，不得对客户预付款乱列、乱抵和乱用。但考虑到部分客户存在非付款方抵用的需求，推出“第三方抵用”服务。非付款方抵用时，需由付款方和抵用方签订补充协议，原件由车站留存备查，随会计档案装订。同时，为规避不必要的法律和涉税风险，“第三方抵用”中的第三方必须是票据中的收货人或增值税受票人。

四、构建基于平衡记分卡的铁路货运预付款管理监测指标体系

自罗伯特•卡普兰和戴维•诺顿提出伊始，人们就普遍注意到平衡记分卡在将发展战略转化为日常管理行为方面具有独特优势。在平衡记分卡的具体应用中，企业从财务、客户、内部业务流程以及学习与成长四个维度，选取一定的关键绩效指标并加以考评，进而推动各部门及其团队工作与企业战略愿景的有效衔接。为了更好监测营业窗口、进款点、车站和路局货运预付款管理效果，将货运预付款管理战略目标逐层分解转化为一个完整的、相互平衡的监测指标体系，以便优化后的管理模式得到有效实施，进而确保货运业务发展战略的贯彻落实。

（一）确定铁路货运预付款战略管理目标

围绕“提升服务质量，提高经济效益，增强市场竞争力”的货运业务发展战略，根据货运预付款管理部门性质和管理特点，分别编制财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度的战略目标。

1.财务维度战略目标。围绕“能够创造什么价值、通过什么方式创造价值、能够创造多少价值”，明确货运预付款管理的财务维度战略目标：改善货运预付款服务质量和提高货运预付款内部管理效率。将“提升服务质量”和“增强市场竞争力”向货运预付款业务分解为“构建新型预付款服务模式”与“有效维护典型服务模式”；将“提高经济效益”向货运预付款业务分解为“降低管理成本”和“增加资金占用费收入”。

2.客户维度战略目标。在客户维度方面，紧扣“可通过什么方式向客户提供哪些服务”，明确职责是“以客户为中心，提升货运预付款服务体验，降低客户管理成本”。针对“构建新型预付款服务模式”与“有效维护典型服务模式”，提出“满足大客户‘母公司预存、全公司抵扣’的管理需求”和“满足客户‘一点存入、多点结算’的管理需求”。为降低客户管理成本，提出“提高客户预付款利用率”和“缩减存抵时间差”；针对“增强市场竞争力”，提出“加强铁路货运品牌建设和提升品牌影响力”。

3.内部业务流程维度战略目标。为支撑财务维度战略目标和客户维度战略目标，紧扣“具备什么能力，通过什么手段做什么事情”，明确货运预付款管理职责为“完善管理体系、全面提升对货运业务的支撑能力”，形成“实现与数据的交换与共享”“再造业务流程，降低货运预付款业务管理风险”“优化相关业务流程，减轻业务人员工作量”“完善客户满意度评价机制，提升客户服务体验”和“进行大客户货运量统计分析，实现大客户分级、分类管理”等战略目标。

4.学习与成长维度战略目标。为支撑财务维度、客户维度和内部业务流程维度战略目标，紧扣“需要什么样的组织、人力、团队和文化”，形成“完善财务知识结构，以信息化、财务共享、风险管理为重点，强化专业技能培训”“加强团队文化建设，增强管理队伍创新意识”“完善监督机制，提高技能考评合格率”和“加强财务团队参与管理意识，努力提高客户和公司满意度”4方面的学习与成长维度战略目标。

（二）构建监测指标体系

1.指标的遴选。为客观监测管理工作，在参考已有资料和文件规定的基础上，考虑数据的易得性和考核的便利性，根据专家团队评定，从财务、客户、内部业务流程以及学习与成长四个维度，建立货运预付款管理监测指标体系。

表1 货运预付款管理平衡记分卡监测指标体系

2.权重的确定。为得到指标权重，以货运预付款业务发展战略为最高层、以四个维度为中间层、以具体监测指标为最底层，构建层次结构模型；再将各指标依据重要性程度进行两两比较，构造判断矩阵；最后运用yaahp软件计算得出各指标总权重，具体过程如下：

首先，专家各自对中间层指标进行两两比较，构造指标判断矩阵，并采用1-9标度法对指标重要性进行标度，然后将各位专家对指标两两比较评分结果进行统计，计算各指标的权重系数。为避免监测指标比较后出现偏差，需要进行一致性检验。当一致性比例CR<0.1时，表明比较结果可以接受，否则需要重新构建指标判断矩阵。

以专家1 为例，经计算CR=0.0038<0.1，说明构建的判断矩阵有效，不需要调整。专家1构建的指标判断矩阵、权重及CR值结果见表2。

表2 中间层指标判断矩阵、权重及CR值

其次，将每位专家给定的判断矩阵分别进行计算，确定指标权重系数及CR值统计结果，见表3。

表3 中间层指标权重系数及CR值统计结果

最后，对于各组最底层指标进行同样的算法，可得全部最底层指标的权重，进而可以计算出各最底层指标的综合权重，其中综合权重等于中间层权重与最底层权重的乘积，具体结果见表4。

表4 指标体系及其权重

（三）设定监测指标目标值

期初，根据前3 期指标实际值和管理目标，由各部门（个人）确定指标监测目标值，并经上级部门审核同意后存档备案。期末实际考核时，对于实际值与目标值的差异，要分析差异产生的主客观因素。以车站“客户满意度”为例，根据前期历史记录，先确定该车站“客户满意度”的初始值，再结合其他车站“客户满意度”前期实际值及统一管理要求，调整得到该车站期初“客户满意度”目标值。

五、实施效果

下面以兰州局为例，对铁路货运预付款管理模式优化的实施效果总结如下：

（一）货运客户粘性大幅提升

模式优化后，货运预付款实现了“通存通抵”。货运客户在路局集中账户存入预付款，即可在管内任意车站办理预付款结算业务，提高了客户资金利用效率，客户服务体验改善，货运预付款存入量迅速增长。2021年，兰州局货运预付款存入量从3.13亿元上升到11.61亿元，增长了2.71倍，几乎实现了货运客户的全覆盖。另外，问卷调查显示，与分散管理模式相比，集中管理模式下“客户满意度”发生“明显提升”的比例高达100%。服务体验的改善和预付款存入量的大幅增长，势必增强客户对铁路货运服务粘性。

（二）降低资金占用机会成本

模式优化后，货运预付款直接存入路局货运预付款专户。待抵用时，预付款即可确认为进款，再无须经过进款点汇缴，大大缩短了进款在途时间，资金机会成本降低。据估算，按日利率万分之一计算，兰州局2021 年因管理模式优化可新增利息收入和资金占用费224万。

（三）降低直接管理成本和优化人员配置

新模式引入铁路货运预付款集中管理信息平台，对铁路货运预付款业务进行信息化管理，实现了与相关系统的数据交换与共享，凭证、账目和报表可自动生成和传递，减轻了业务人员工作量，相应所需人员和资产配备减少。据估算，兰州局货运预付款直接管理成本由之前的725万元降为565万元，减少支出160万元，压缩22%。通过人员精简，对业务素质相对较低的人员进行了调整，保留了业务素质好、学历层次高、干劲充足的人员，并且按照不相容岗位相分离原则，进一步优化了预付款管理岗位设置。

六、结语

以铁路货运预付款集中管理系统为平台，优化预付款管理模式，并通过监测指标体系，量化监督新型管理模式的运行，能够实现预期管理目标。综合来看，货运预付款模式优化取得成功的关键在于：第一，高度集成的集中管控模式。集中管控模式便于管理顶层及时发现和纠正货运预付款管理中存在的问题。第二，高效智能的信息系统。搭建货运预付款集中管理系统，货运预付款信息实现共享，这为货运预付款服务模式优化提供了良好信息化平台。第三，有效的监测指标体系。从营业窗口、进款点、车站到路局，基于平衡记分卡的监测指标体系可以使管理部门及时掌握新模式运行情况，持续优化服务模式和管理工作，提高风险管控水平。