公共图书馆民生服务的实践——以海淀区图书馆（北馆）“民生·民声”为例

白 雪

（北京市海淀区图书馆（北馆），北京 100095）

引言

构建现代公共文化服务体系，是保障和改善民生的重要举措，是全面深化文化体制改革、促进文化事业繁荣发展的必然要求，是弘扬社会主义核心价值观、建设社会主义文化强国的重大任务。公共图书馆作为社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，同样肩负着提供社会公共服务、保障社会民生需求、推动和谐社会构建的重要作用。公共图书馆为百姓提供文化民生服务，既是图书馆社会教育职能的外延，也是贯彻落实《公共图书馆法》中提高公民科学文化素质和社会文明程度的有效方式。“十四五”时期，公共图书馆如何发挥自身优势，匹配百姓需求、提供民生服务，深化文化惠民、增进民生福祉，助推民生工程走深走实，值得深入探讨。

一、公共图书馆民生服务研究现状

现阶段，公共图书馆民生服务的理论成果和实践探索，主要从民生服务意义价值、实践方法、效果分析三个层面进行分析。王霞对民生问题与公共图书馆的使命进行探讨，论述了公共图书馆的社会教育职能在构建和谐社会，解决民生问题方面肩负着历史使命与重任[1]。龚焰等分析了公共图书馆与民生之间的关系，提出了公共图书馆在满足民众文化、精神需求方面，应提高有效利用率，关注社情民意，通过鼓励读者参与图书馆活动、知识讲座和文化展览的方式，做好民生服务[2]。赵蕊菡提出公共图书馆民生服务要融入社区、参与政府行动、嵌入民生工程、建立民生服务品牌、完善服务基础、提高数字化民生服务水平[3]。张丽红等以深圳在全国率先把“人均公共图书馆馆藏图书”及与常住人口的比值列入民生福利范畴这一政策的出台为图书馆民生服务带来的积极影响进行分析[4]。目前，公共图书馆民生服务领域相关的实践成果有待进一步总结提升，提供更多的经验和参考，更好地为百姓服务。

本研究通过对海淀区图书馆（北馆）（以下简称“海图北馆”）民生服务案例——“民生·民声”栏目的服务目标、方式和效果进行梳理，以在总结栏目建设经验、成果的基础上，为公共图书馆探索民生服务实践提供新路径。

二、“民生·民声”服务目标

公共图书馆是保障社会公众均等地共享文化资源的重要机构，图书馆应积极发挥宣传阵地作用，落实政府信息公开服务，全力建造阳光政府主导下的新媒体宣传渠道，做好民生信息服务工作。海图北馆坚持以读者为中心，在2020年开设“民生·民声”栏目，积极开展民生服务，聚焦百姓民生信息需求热点，不断探索为民服务的民生服务新路径，将“关注民生实事，倾听百姓声音”作为服务目标，发挥图书馆资源整合共享服务优势，整合各大权威平台信息，以新媒体为主要服务宣传阵地，走群众路线，活用互联网思维和网络语言，讲“群众话”，讲百姓最关心的事，提供更加亲民、贴心、暖心的服务内容，进而拉近图书馆与读者间的距离，达到扩大服务影响力并服务更广泛群体的效果。通过科普实用资讯，宣传法律法规和最新政策，提供民情民意反馈渠道，以促进百姓实现对美好生活向往，助力社会公平正义和谐氛围的实现，充分发挥图书馆的社会服务效能，体现公共图书馆的本质属性。

三、“民生·民声”服务方式

海图北馆“民生·民声”栏目服务方式以线上新媒体方式为主，新媒体具有受众面广、广泛参与性强的特点，有利于拓宽民生服务的受众范围，使民生服务普惠更多百姓。同时，海图北馆持续与社会资源逐步加强合作，形成有效合力，通过线下服务、上门服务等多种方式延伸民生服务范围，共同将民生服务做细、做实，将民生服务做好、做精。

1.新媒体服务方式

海图北馆统筹兼顾各个民生主题，以信息科普、意见征集为主要形式，从权威信息源获取相关资讯，从事件、脉络、延伸三个维度，进行内容整理与创作，制作“民生·民声”栏目内容，同时为社会公众打通信息获取交流渠道和意见征集反馈渠道，搭建具有海图北馆特色的“民生·民声”栏目服务模板（见图1），把民生工程搬进图书馆，帮助读者掌握最新政策动态，获取民情民意反馈渠道，让服务更广一些，温暖更多一点。

2.其他服务方式

“民生·民声”栏目推文内容除以新媒体方式进行线上发布相关信息、征求百姓意见外，还在馆内进行线下纸版陈列，到馆读者均可了解相关内容，并进行交流，进一步拓宽了受众范围，扩大了“民生·民声”栏目的影响。

此外，“民生·民声”栏目通过以下服务方式，为读者提供民生服务，以更好地服务于社会公众。

第一，通过以面对面、直播的形式举办培训、座谈会，或以“幸福来敲门”提供上门服务，倾听广大市民声音，并由专业人士解答读者在生活中遇到的问题，提高读者的生活品质并丰富其精神文化生活。

第二，结合与民生密切相关的主题，包括医疗卫生、出行交通、绿色环保等，通过编辑专题咨询报告的方式，构建信息间的关联，将较全面、系统的知识提供给广大读者，使读者对知识能够有更深层次的了解。

第三，通过每月定期制作、发布、传递“信息专递”的形式，为读者提供海淀区、海淀北部发展动态，提高读者对国家发展、当地发展的关注度，同时“信息专递”还提供海淀北部四镇领导和相关部门决策及工作参考，提高了“信息传递”在当地受众间的知名度、影响力，也在某种程度上为海图北馆进一步做好民生服务拓宽了信息发布的渠道，奠定了更广泛的群众基础。

四、“民生·民声”服务效果

1.获得百姓广泛关注

2020年6月，海图北馆发布第一篇“民生·民声”栏目推文《〈北京市小客车数量调控暂行规定（修订草案意见征求稿）〉公开征求意见的通告》一文，即获读者关注，贴近百姓生活需要，对小客车摇号的相关新规进行提示，并提供意见征集的具体反馈渠道，推文共获得936人次点击关注。此后又陆续撰写推文48篇，从读者角度出发，对与读者生活密切相关的法律法规、政策进行解读，平均每篇推文服务读者278人次，其中《惊呆了，原来这样游海淀才最划算！》一文点击量最高，文章突出地方特色，邀请更多读者关注海淀北部景致与文化，将文化与旅游相结合，让读者朋友们能够在“走读海北”中，了解海淀北部、爱上海淀北部，获得1223人次点击量。每篇推文的撰写，都凝结了工作人员对于百姓生活的细心观察，都凝聚了工作人员对于民生服务的无穷智慧。

“民生·民声”栏目通过对两年内策划运营的数据进行梳理，分析出目前海图北馆读者受众普遍关心的热点民生话题主要包括出行、医疗、环保、落户等，其中出行、医疗是读者关心程度最显著的话题。

出行主题推文撰写聚焦海淀区本地，对与百姓的生活息息相关的交通改善的施策重点进行宣传，获得了读者的广泛认可。出行主题推文点击量高，侧面反映交通出行是老百姓关注度最高的民生实事之一，更是关系到提升人民群众获得感和城市品位的重要工作。拥堵的缓解、道路的拓宽、出行的便利等一系列成果，是民生工程精细化，民生服务有质量、有品质的展现，是顺应人民美好生活新期待的优秀答卷。

医疗主题推文点击量高，一方面，体现了百姓对医疗事业的关心，医疗卫生关系亿万人民、亿万家庭的健康与幸福；另一方面，也体现了国家对人民的关怀真正温暖了百姓的心。医疗保障是一项重要的民生工程，国家医疗卫生事业的发展，医疗保障水平的提高，以及“促公平”的落实，守护着人民健康，让老百姓收获实打实的获得感、幸福感、安全感。

2.推动构建和谐社会

海图北馆结合海淀区居民所关注的民生话题与政策法规意见征集通知，通过撰写推文的方式为政府决策咨询提供数据支持，撰写推文包括《还在因共享单车影响心情？建言新规定可能会帮到你！》《速看！海淀区重点民生实事项目线索征集中》《全国两会召开在即，您的心声留言可直达国务院》等，帮助读者掌握最新政策动态，获取民意反馈渠道，积极建言献策，为建设和谐社会贡献智慧，以助力更多贴近民生、符合民意的政策出台，使更多民生政策成果能够被看得见、摸得着、感受真。

民主法治的建设，是构建和谐社会最首要的内容。普法对于社会秩序的维护，社会稳定的保持是不容低估的。为进一步强化群众法律意识，助力全社会形成自觉学法、知法、懂法、守法、用法的良好氛围，海图北馆坚持普法宣传教育活动，使普法成为构建和谐社会的重要力量和意识准备。2021年3月，为更好地了解海淀区居民普法需求、法律意识等，海淀区人民政府特开展问卷调查，海图北馆撰写推文《海淀区普法新动作！快来看看吧！》，鼓励读者积极参与，填写调查问卷，助力海淀区改进创新普法工作，加大全民普法力度。同时，撰写多篇法律法规科普宣传推文，如撰写《如何在权威途径获取〈民法典〉全文？》等推文，面向广大读者，以民法典全文查询操作为例，对国家法律法规数据库进行宣传，加强法治宣传教育，撰写《民法典对少年儿童权益保护的亮点》《以法之名，护你成长！》等推文，结合百姓生活实际，解读法律法规要求，增强全民法治观念，引导全体人民做社会主义法治的忠实崇尚者、自觉遵守者、坚定捍卫者。

五、“民生·民声”服务展望

民生连着民心、民心凝聚民力。海图北馆“民生·民声”栏目秉承以人民为中心的宗旨，关注读者最关乎切身利益的问题，努力在衣、食、住、行各个方面提供多样化的信息服务，提高服务读者能力，提升服务效率，得到了海淀北部百姓的认同，也获得了政府和社会资源的关注和支持。

目前，海图北馆“民生·民声”栏目主动为百姓提供民生信息服务，拉近了图书馆与读者之间的距离，增加了图书馆与读者间对话交流的机会。海图北馆也积极与海淀北部各镇、各单位合作，共同提升民生服务水平，拓宽图书馆“民生·民声”栏目服务覆盖人群，真正落实“关注民生实事，倾听百姓声音”的服务目标，发挥公共图书馆作为民生服务的重要窗口，作为城市“第三空间”的作用，搭建线上线下交流的空间，让“民生·民声”栏目成为公共图书馆连接读者与政府各单位的重要纽带。

后续，海图北馆将在内容策划和宣传推广两个方向继续提升。从内容策划角度，“民生·民声”栏目将进一步细化，立足图书馆公共文化服务，聚焦文化民生主题，对《公共文化服务保障法》《公共图书馆法》、北京市“1+3”公共文化服务政策文件以及即将出台的《北京市公共文化服务保障条例》等能够进一步提升公共文化服务水平，让百姓尽享文化福利，实现人民对美好生活向往的法律法规、政策文件进行宣传，将好政策、新成就和新变化传播到了百姓的心坎里，让文化惠民工程浸润民心。从宣传推广角度，在现有的新媒体服务的基础上，进一步推进民生服务与全民阅读相融合，进一步推进新媒体服务与线下服务相结合，进一步推进海图北馆资源与社会资源相联动，不断丰富民生服务的形式，以“民生·民声”栏目发展为始，逐步衍生推广成为系列民生服务，打造集民生信息整合、民生服务咨询、民意民情反馈等功能为一体的集成式民生服务品牌，扩大服务模式的广度，挖掘服务内容的深度，持续巩固“我为群众办实事”实践活动成果。

“十四五”时期，海图北馆将进一步提升民生服务意识，坚持以读者为中心，匹配百姓需求，提供系列化、精品化民生服务，充分发挥图书馆信息服务优势，通过对文献信息进行组织、整理，强化垂直细分与信息整合，以保障信息的有效查询与有效获取，提供读者更加优质的公共文化服务。同时，海图北馆还将进一步履行社会教育及文化传播职能，架起民心桥梁，努力延伸为民服务链条，深化文化惠民，助推民生工程走深走实，持续提升群众获得感、满意度，推动构建和谐社会。