关于供水企业客户营销管理策略分析

刘壮丽 上海城投水务（集团）有限公司供水分公司

水是人类赖以生存的基础，城市供水的稳定是保证城市发展和民生的重要工作。在这个过程当中，为了让广大客户达到满意，供水企业就一定要保证好水质、水压的稳定性，这样还能够大幅度提高企业的经济效益和社会效益。从城市的发展需求来看，离不开基础设施建设，其中供水作为重要的一部分，在日常生活中具有重要意义，为了确保供水的合理性和安全性，进一步营造法制化、便利化的营商环境，国家积极引导供水企业朝着以提高客户满意度和获得感未出发点和落脚点的方向发展，也在很大程度上推动了供水程序的合理与完善。在实际中对于不了解供水企业工作的人认为，这是一项非常简单的工作，认为供水企业主要保证供水质量以及保证水压即可。但就目前来看，其他行业领域飞速发展，经济和服务效益也越来越大，但事实上供水企业长期处于行业的成熟期和衰退期之间，且经营范围较为单一，这促使供水企业不得不优化内部的管理和经营模式。如尝试用户营销管理策略，从而切实提高供水企业的经济效益和服务质量。故此，对其做出分析探讨是非常重要的。

一、供水营销的基本概念

为了全面地介绍客户营销管理策略，首先就应该了解供水营销的基本概念和特征，便于作出进一步的分析阐述。以下主要介绍供水营销的基本概念和特征。

（一）供水营销的基本概念

供水营销是将生产活动与市场营销这两方面互相结合起来，并且是以市场为导向，将效益作为重要的内容，然后根据政策的要求，构建提供最佳服务以及具有市场竞争的新供水服务模式。在此过程中企业还需要改变传统的营销观念，构建以客户为中心的服务体系，通过对供水营销环节的精确化管控，提高供水效率、管理水平和服务水平，从而提高企业的自身竞争实力，扩大经济效益[1]。

（二）供水营销的特征

在实际中，自来水的生产、运输、销售属于同一个网内，水量的分配、增减、水网设备检修、售后等工作则均是由水网进行统一的协调工作。但其中供水数量的变化和需求则是以客户为基础，而客户的变化是不稳定性的，供水企业为确保用水安全须保持一定的管网压力，这就造成了供水无法根据用水需求进行及时反应，以往以销定产的传统营销模式势必造成大量的资源浪费。供水企业应根据客户的变化和不同客户的用水规律，利用智慧水务的监控手段，调控水质水压，从而提高供水效率，有效降低产销差，提升管理效率。

二、供水企业客户营销管理的意义

供水企业主要职责是为人们提供高质量的水资源，是人们生存的基础，因此传统供水企业一般都是国有垄断企业，多占据市场的主动地位。随着经济的快速发展，国家开始推行供给侧改革，改善营商环境，供水企业也需要转型，通过掌握终端客户的基本信息，以“客户全方位”为引领，利用智能水务的手段，最终向客户呈现出“便捷、高效、透明”的供水接入服务和构建起灵活、高效、精准的营销体系。

（一）供水企业客户营销管理策略有利于提升供水企业市场竞争

随着国有企业的深化改革，供水企业也需要改变自身的管理模式，随着近年来我国产业结构升级，如果仍沿用传统的粗放的管理模式，以产定销，必将造成大量的水资源浪费和经营绩效的下降。在新形势下，就需要主动地了解客户，通过多维度的客户管理，优化以往的管理模式，促使企业的管理效率不断提高，进而增加企业的市场竞争力。

（二）供水企业营销管理策略有利于提升供水企业经济效益

管理在企业中是非常重要的，虽然短期内看不见收益，但是确实潜在的生产力。作为供水企业，属于生活重要的资源，具有良好的营销市场，这就需要科学的利用管理来发挥其内在优势。通过客户营销管理，供水企业可以真实掌握客户的基本情况，从而对客户进行市场细分，以便对不同类型客户和不同行为习惯的客户进行分类管理，获取客户画像，进而采取不同的销售、催缴手段，加快水费回收周期，控制违章用水和恶意欠费，进而提高企业的经济效益。此外，利用客户管理优化企业的营销结构，实现人力物力资源的优化配置，降低企业的管理成本，提升供水企业的经济效益[2]。

（三）供水企业营销管理策略推动企业可持续发展

供水企业是市场经济中的一部分，其商品虽为必需品，但仍需要依赖于市场生存。这也就是说，必须要遵循市场的发展规律。但对于供水企业来说，其商品需求弹性低，只需要加强自身管理和服务就可以进一步提高经济效益，从而为提供更加优质的服务，促进企业的可持续发展。

三、供水企业传统营销管理中存在的问题

供水企业传统营销管理中存在部分问题，具体包括营销管理不统一、水价调整机制不灵活、缴费形式和举措不完善、营商环境有待优化。基于此，以下作出具体的介绍。

（一）营销管理不统一

目前多数供水企业虽然在转变自身的管理模式，开始注入新的管理血液，但是在供水管理方面仍存在一定的差异性。在人口密度较大的区域的地区，可能会融入灵活的管理方法，打造更贴心的服务。但是对于城乡结合地区，整体管理较为松散，难以针对性地根据群体进行营销，这就会大大降低业务质量。

（二）水价调节机制不完善

目前，城市供水企业存在政策性亏损的现象，即从公益的角度出发，进一步压实企业保障供水的责任。由于水价与居民消费价格指数有关，很有可能会出现地方政府压低水价或是延期价格调整的现象，导致企业投入不能实现效益最大化。根据相关数据显示，我国少数企业处于亏损状态[3]。

（三）缴费形式和举措有待完善

随着互联网的快速发展，缴费形式也更加便捷，分为线上和线下两种方式。比如供水服务窗口受理缴费、物业服务企业或商业银行代收代扣缴费；线上则是微信、支付宝或是企业App的形式。但并不是所有城市均是这种方式，部分城市的供水企业仍是需要去服务窗口办理缴费，存在缴费不方便的现象。

（四）营商环境建设有待优化

近年来，随着国企的改革，企业的运行环境也在不断优化。在供水企业中通过优化运营商环境，使得服务质量更高。但是效果却不明显，部分城市的供水企业仍是停留在传统的管理思想上，等待客户主动上门求助，而不是主动了解客户遇到的困难、存在的问题，以至于服务质量和态度都不高。

四、新形势下供水企业融入客户营销的管理策略

企业如果想要得到发展就必须不断调整内部的管理方法和模式，其中通过加入终端客户管理，转变新的管理策略，促使企业的服务质量、工作效率、与客户之间的联系都能得到提高。

（一）重视社会效益和经济效益的统一

供水企业客户营销管理策略中，应平衡社会效益和经济效益的统一。首先供水企业应该明确自身的职责，清楚地知道用水安全对人民生活的重要性，不仅要不断提高供水质量，还要对超过使用年限、材质落后或受损失修的供水管网进行更新改造避免供水过程中的二次污染。尤其是在净水这一环节，要用科学、标准的技术来治理污水，从而达到水资源循环使用目的。除此之外，还要加强新技术的投入使用，进一步地为规范税费和标准构建科学的评价机制，这样就能够为客户提供更佳的高质量供水服务；再就是向客户大力宣传用水安全，加强自身使用设备的维护以及管理，尽可能地减少因个人操作不当所造成的设备故障；最后还要建立完善的客户安全用水和线路检修管理制度，由专门的负责人员进行定期检修，最大程度地保证用水安全。如此一来不仅可以降低后期的成本，还能提高服务质量，优化客户体验。

（二）通过数据分析，制定定价策略

对于市场营销来说，最重要的是了解市场需求。供水企业不同于普通企业，所提供的产品价格需求弹性低，且供水企业掌握了所有客户的用水数据，可以实时掌握客户的需求变化。供水企业通过数据分析对用户完成市场细分，了解不同细分市场客户对价格的敏感程度，以采取不同的定价策略。在提高企业经济效益的同时，倡导节约用水[4]。

（三）构建完善营销管理制度，构建高质量的营销团队

供水企业想要在激烈的市场竞争中获得一席之地，还应该不断优化营销管理机制，使其始终处在先进的管理水平中。因此，在实施供水企业营销管理机制中还应该从以下几个方面开展：

改变传统的营销观念和营销模式，通过数字化手段，从客户的角度出发，不断提高服务质量和服务精度是新时期下供水企业进行营销管理的重要方法。因此，在实际中还应该构建一个服务监督部门，专门服务于客户，并根据客户的反馈即使提供所需要的服务，以便及时发现营销过程中的不足，并及时改进；

构建良好的客户关系，对于营销人员来说，与客户构建良好的营销和服务关系是非常重要的，要始终坚持以客户为中心，围绕客户开展营销活动。但是要开展新的营销模式，融入感情营销，从客户的角度出发，建立一套属于自己的营销文化；能够充分地调动员工的积极性和主动性，如在企业中融入激励机制，将员工的业绩与工资相融合，设置一个合理地营销目标，员工就会有动力并且充满信心地去努力完成所设置的目标。这样就避免了员工因目标过高而放弃，或因目标过低而不屑去做。建立激励机制后，还要严格地按照员工的实际工作成果实施考核，保证公平、公正；

注重营销人才的培养，营销人才是供水企业开展高质量营销工作的主体，这就需要不断充实营销队伍，从多个角度提升员工的专业素养和知识储备。首先就需要建立科学的人才培养机制，保证内部人才的专业知识可以不断夯实，又能保证新活力的持续引入。提升人才的整体质量。在内部人才专业知识的不断夯实过程中，需要企业建立培训机制，这项培训机制不仅仅包括老员工，同时还包括新员工的入职培训，而且要保证培训的内容、周期都是符合员工的阶段和未来发展需求的。同时通过培训还可以让员工互相交流，从交流中分享经验，共同进步；其次，在外部人才的引进中，还应该把好人才引进门槛，保证相关人员是否具备相关知识和能力的，这样才能最大化地利用人力资源。由此可见，供水企业中必须要管理机制、人才能力时非常重要的。

（四）保证自身实力赢得政府和大众的信任

供水企业应通过水质提升和服务提升来提高自身实力。但只有这些还不够，还应该保证自身财务的公正合法，确保管理手段等都处于正常的状态，不可出现违规行为，这样才会得到大众的信任，并且也有利于得到政府的信任。而且政府部门在供水企业的营销管理当中也具有非常重要的影响。水有着极强的公共服务性，而政府部门也是政府进行公共服务的组织部门，如果能够加强与政府部门之间的交流，可以更好地促进供水企业地经济发展。建立良好的沟通关系，利用政府的合理资源，便于为企业构建科学合理的公共供水设施。但与政府合作中，前提是保证自身的实力。另外，供水企业还可以积极向政府部门反映在为客户提供供水服务时所遇到的问题和困难，以便争取政府部门的帮助和扶持，从而为更好地提供供水服务奠定良好的基础。

（五）打造自来水产品知名品牌

新时期下，品牌是具有影响力的，所以企业在有条件的情况下打造自来水知名品牌，为客户营销管理形成的基础。具体可通过以下开展：

习近平总书记在全国国有企业党的建设工作会议强调，“加强和改进国有企业党的建设，使国有企业成为党和国家最可信赖的依靠力量，成为促进经济社会发展、保障和改善民生的重要力量”。新时代国有企业的定位是成为党和国家推进治理现代化的重要力量，成为社会治理共同体的关键主体。那么，供水企业也应该借助科技，提供线上和线下多种服务渠道，做到线上线下联动，实现服务全覆盖。同时，不断提升服务的精细度，真正从客户的角度出发，服务跨前一步，不仅要做成高效的企业，更要做成有温度的企业。

供水企业应该做到以客户体验为核心，倒逼运营服务便利化，创建数字智能的智慧水务系统，达到赋能水务生态圈助力城市生活更美好，不断深化以人为本的客户服务模式，提高水务生态圈消费这品质生活获得感，最终实现让客户满意，让城市生活更美好的目标。

五、结语

上述以供水企业客户营销为方向展开了探讨分析，从中得知新时期下供水营销必须要改变以往的销售策略和方法，融入新的思路。其中供水企业客户营销管理的方法有利于提升供水企业的市场竞争、提升供水企业的经济效益、促进供水企业的可持续发展。故此还应该通过融入客户营销策略，构成完善的销售链条，促使供水企业获得新的发展模式。