精准服务体系的探索与实践

周鹏 山东能源枣庄矿业（集团）有限责任公司

一、精准服务体系的实施背景

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央提出“坚持以人民为中心的发展思想”，党的十九大报告又把“坚持以人民为中心”上升为新时代坚持和发展中国特色社会主义的基本方略。作为传承百年红色基因的枣矿集团来讲，企业发展历程悠久，历史遗留问题复杂，人员结构层次多元，职工群众现实需求和利益诉求也更加实际，做好服务职工群众工作需要在进一步强化服务意识、拓宽服务渠道、创新服务载体上不断创新形式、延伸路径、搭建平台，只有做到精准识别、精准研判、精准对接，精准有效地把满足职工群众对美好生活的向往变为现实，才能为企业高质量发展汇聚动能、激荡活力。贯彻落实新发展理念，践行新时代使命，“竭诚服务职工群众”成为工会组织的政治责任和基本职责，必须紧跟党的决策部署，不断将服务职工工作上升高度、拓宽广度、加大力度、开掘深度、提升温度。

二、精准服务体系的内涵及做法

“精准服务体系”坚持以畅通线上+线下“双渠道”的工作路径，聚焦不同群体的需求点、不同岗位的期望点、不同职工的兴趣点、不同季节点时节点、不同时期的趋势点“五个点位”，推出专属服务、菜单服务、特色服务、四季服务、套餐服务等“五大精准服务品牌”，健全完善“组织、机制、阵地、队伍、监督、考核”六项保障措施，做到了诉求信息共联、服务项目共通、创新载体共促、发展成果共享。

（一）畅通线上线下“双渠道”，精准识别服务信息。搭建线上线下民情民意收集“双渠道”，实现纵到底、横到边、网格化、“零距离”的服务

1.线上全时段互联。借助互联网优势，搭建线上服务平台，打造全方位、全时段、全领域的“民意直通车”。开通“枣矿心声”服务平台，建立诉求信息“收集.分析.落实.反馈”闭合机制，对职工提出的各类诉求进行点对点办理回复。创新推出“智·惠·家”合理化建议征集平台、“圆梦微心愿”诉求办理平台等微信小程序，在基层单位开通办实事“440（事事灵）”24小时服务热线，通过扫码留言、在线回复、分工落实、清单闭合的形式解疑释惑、建言献策，做到精准汇总、精益管理、精确跟踪、精优落实，实现职工需求一键掌握、一键办理，让精准服务工作更加科学规范。

2.线下多层级联动。结合厂网点分散、信息传递不畅的实际，构建了以工会、车间、站点为主要框架的“三级平台”和以工会主席、工会干部、职工代表为主要构成的“三级主体”服务网络，深入车间、家庭、岗位广泛开展“大走访、大排查、大调研”活动，开办工会主席“联合接待日”和“主席有约”座谈会、“民情日记”服务等活动，每月开展职工思想动态调查分析研判会，做到了职工思想状况掌握清楚、各类诉求信息摸排清晰，实现了上下有效沟通，工作精准发力，措施有效落地。

（二）聚焦实际需求“五点位”，靶向定位服务品牌。根据不同群体、不同岗位、不同职工、不同季节、不同时期的不同需求定制打造服务项目品牌，不断满足职工个性化、差异化、多元化、主题化、情景化需求

1.聚焦不同群体的需求点，精准打造个性化专属服务。关心关注退休职工、在职职工以及生活困难群体、子女高考家庭、赴外开发队伍等生产生活和实际需求，量身打造专属服务品牌。实施“双六一”行动温暖职工心。面向退休职工推出“举办一场欢送会、组织一次荣誉餐、欢送一程温馨路、拍摄一张纪念照、赠送一份纪念品、享受一次疗休养”等“六个一”暖心举措，为离岗退休职工送上企业关爱，切实让他们体面工作、体面退休。面向在职职工推出了组织一次健康查体、开展一次奖学助学、送上一份生日祝福、组织一次疗养休养、“两节”各发放一次福利、开展一次“我为职工办实事”暖心行动等“六个一”暖心套餐，真正让所有在职职工共享企业发展成果。畅通“奖学助学+培玉奖学”通道助力学子圆梦。常态化开展金秋助学、帮扶送教育活动。对困难职工子女根据实际困难情况一次性发放1000元—5000元助学金。创新开展了“培玉奖学”工程，对被高等院校全日制本科专业正式录取并入学就读的，根据高考分数的不同，分别给予2000-10000元不等的奖励；对职工子女高考矿区最高分，给予12000元奖励。通过推行“奖学助学+培玉奖学”圆梦双通道，实现了“帮扶一个学生，激励N个家庭”的效应。创新精准帮扶工作机制为职工排忧解难。面对矿区历史遗留问题和伤病忘群体较多的实际，在落实既有困难帮扶措施的基础上，创新精准帮扶工作机制，按照“分级负责、精准识别、动态管理”原则，完善集团、二级单位、车间工会和群团组织多级联动的网络体系，建立困难职工帮扶救助联系人制度，精准到户、因户施策，层层抓实精准帮扶，实施“一对一”精准对接，为每个困难职工设立专用银行卡账户，点对点打卡发放救助金，做到“一户一档案、一户一计划、一户一措施”，构建了“面对面、点对点、零距离”的帮扶服务模式。用心用情服务赴外开发队伍。为了做好服务赴外创业者工作，分层次创建6个赴外创业者服务中心，设置45个工作站点，配备由950余名青年义工、志愿者、女工协管员组成的“心连心”志愿服务队，通过建立服务微信群、设立热线电话、发放爱心联系卡、与创业者家庭结对子、召开创业者家属座谈会等多种形式，及时掌握赴外职工的思想动态、工作情况、家庭状况，解决赴外职工家庭生活所难、所需、所盼。开展了替你看父母、为老人过生日、临时陪伴、心理疏导等“心连心”特色服务，帮助赴外职工解决急事、难事、烦心事，让职工感到“虽离千里之外、犹如还在家畔”，职工走出去再无后顾之忧，矿区职工赴外创业的积极性和主动性显著增强。

2.聚焦不同岗位的期望点，精准打造差异化菜单服务。根据不同岗位的不同期望，分岗分层推出服务菜单，有针对性地开展服务活动，不断满足不同岗位职工的期望和诉求。聚焦新入职大学生员工，坚持每年举办一次婚恋交友活动，为大学生搭建交友鹊桥，常态化举办大学生迎新会、茶话会、座谈会，引导大学生快速融入企业工作生活。聚焦生产区队，举办科区长、班组长论坛，设立“区队（长）班组长日”，评选表彰“资深区队长”“功勋班组长”，激励全员力行实干。聚焦一线岗点，建立“两堂一舍”服务站点，常态化开展熨烫工作服、缝补工作服、快递代办等义工服务，开展劳动竞赛、技术比武等主题活动，先后为一线职工发放了爱心水壶、爱心被褥、爱心药箱、爱心包裹等“大礼包”，差异化的菜单项目为职工生产生活提供了精准有效服务。

3.聚焦不同职工的兴趣点，精准打造多元化特色服务。通过召开群众性文化体育座谈会、调查问卷等形式，研判分析新形势下职工群众文化体育活动的特点和需求，发挥文体站点、文化社团、文艺队伍、骨干人员作用和优势，分类分期分批组织开展全民健身月、趣味运动会、羽毛球、篮球、排球、乒乓球、毽球等体育赛事活动，组织文学书法爱好者举办书法展、摄影展、征文比赛等活动，组织文艺骨干人员举办好声音歌手大赛、联欢会等才艺展演展示活动，不断丰富职工群众文化体育生活，滋养矿区人文风尚，在润物细无声中将精神文明送到职工生产生活全过程，为企业蓬勃发展注入活力。

4.聚焦不同季节的时节点，精准打造主题化四季服务。根据季节变化，分季开展“春送祝福、夏送清凉、秋送安康、冬送温暖”四季主题服务，让职工享有相应的主题化服务。春送祝福聚合力。常态化开展春节走访慰问活动，发放节日福利慰问品，组织歌曲、小品、舞蹈等丰富多彩的文艺活动，送春联、送福利、大拜年等特色活动，切实将关心温暖、关爱祝福、慰问福利等送到岗点、送到车间、送到家庭，激励职工干事创业，共促企业和谐发展。夏送清凉提士气。发挥女工协管作用，组织协管员深入基层、区队、岗点，为职工送西瓜、雪糕、绿豆汤、饮料、矿泉水等降温食品，让职工“清凉”度夏；为岗位配备花露水、风油精、创可贴、碘伏等防暑降温保健药盒，让坚守在烈日和高温下的职工以健康的身体和愉悦的心情投入到生产中，确保各项工作的开展。秋送真情促发展。开展“浓浓中秋情”主题系列活动，组织中秋节日慰问、发放爱心月饼、邮递爱心包裹，开展金秋助学奖学活动，组织职工家属开展亲情慰问、亲促安活动，为广大职工安全生产和企业安全发展提供支撑支持。冬送温暖鼓干劲。在年末岁尾的冬季，积极开展井口、区队送温暖活动，深入井下、岗点和重点工程现场加油鼓劲、温暖慰问。

5.聚焦不同时期的趋势点，精准打造情景化套餐服务。聚焦职工思想教育、形势任务教育、文化教育的重点领域，不断强化职工“政治引领、思想引领、示范引领、文化引领”。扎实开展“四史”宣传教育。组织劳动模范、巾帼标兵等开展劳模座谈会、“巾帼共奋进·永远跟党走”阅读活动，通过读经典、颂先模、传精神，回顾百年红色史诗。组织“五老”宣讲团、“劳模工匠”宣讲队进基层、上大课，教育引导职工听党话、感党恩、跟党走。持续深化“形势任务教育”。大力倡树命运共同体理念，开展“团结一致向前看、凝心聚力谋发展”主题教育，举办宣讲会、故事会、演讲比赛等主题活动，为广大职工注入了“强心剂”、振奋了精神状态。大力弘扬“三种精神”。以大力弘扬南泥湾精神、焦裕禄精神、亮剑精神“三种精神”为主线，开展专题访谈、专题阅读、专题宣讲、专题演讲等活动，职工队伍士气和干事创业合力空前高涨。

（三）建强“六项保障”工作机制，推动精准服务高效落地。围绕组织、机制、阵地、队伍、监督、考核六个要素持续发力，健全制度、完善措施，全方位保障精准服务体系的建设运行

1.建强组织保障。构建党政全力支持，工会积极运作，工会主席亲自抓，分管主席靠上抓，生活保障部具体抓，相关部门配合抓的组织体系。加强基层车间工会、群监会、女工委等基层建设，配齐配强配优工会工作队伍，保障了精准服务工作有序推进。

2.建强机制保障。构建“集团工会.基层工会.车间工会”三级服务网格，分层级明确服务范围、服务内容、服务目标，不断压紧压实各级工作责任，合力推动了精准服务高效落实。

3.建强阵地保障。在矿区搭建职工阅览室、职工书屋、读书角等学习阵地，搭建心理咨询室、爱心窗口、法律服务中心、温馨驿站等服务阵地，劳模创新工作室、大国工匠创新工作室、启智创客中心、职工创客联盟等技能实操阵地，健身房、台球室、电影院等娱乐阵地。

4.建强队伍保障。通过举办职工心理咨询师培训班、母婴护理培训班、工会干部培训班，不断加强工会干部的思想政治教育，提升精准服务意识和精准服务能力，为做深做实、做精做细服务工作提供了过硬的队伍支持。

5.建强监督保障。坚持常态化开展职工代表巡视和厂务公开检查，创新推行“体验式”职工代表巡视，创新厂务公开“e+”模式，以职工的满意度作为工作的评判标准，有效保障了职工的知情权、参与权、监督权、表达权。

6.建强考核保障。充分发挥考核“指挥棒”作用，将服务职工工作成效纳入年度党建思想政治考核工作中，通过资料审查、电话回访、走访调查、满意度测评等多种方式进行对标考核，切实以标准检验质量、以“绩效”带动工作。

三、精准服务体系的实施效果

在深入推进实施“精准服务体系”过程中，坚持问题导向、需求导向、结果导向，注重区域协同、上下联动、专班推进，做到了维护企业发展利益和维护职工切身利益的“两统一”。一是职工群众幸福指数持续攀升。2021年，为退休职工共举办欢送会240余场次，拍摄发放纪念照4200余张，为11000余名职工赠送了蛋糕和祝福信，为70名职工子女发放助学金，为500余名职工子女发放奖学金，救助大病、单亲等困难职工5900余人次，在赴外开发职工群体中开展志愿服务300余次，为井下职工配发爱心保温水壶，举办各类宣讲活动300余场次，开展文体活动200余场次，企业发展成果与职工共享，职工群众幸福感、获得感不断增强。二是具有较好的激励转化作用。在实施创新工作中注重正面引导和典型选树，突出“温暖、贴心、关爱”与“考核、激励、测评”协同并进，系列配套服务载体有效激发了职工群众的工作积极性和劳动热情，2021年，累计征集金点子合理化建议600余条、创新成果260余项，其中32项群众性创新成果荣获全国能源化学地质系统优秀职工技术创新成果奖，转化产生的经济价值为促进企业安全生产和创新创效提供了有力保障。三是具有较好的社会推广借鉴效应。探索建立的“精准服务体系”让广大职工更加牢固树立了“企业发展我受益、我为发展做贡献”的命运共同体意识，在积极构建和谐劳动关系中发挥了“实际、实效、实用”的作用，在促进企业高质量发展进程中取得了“聚心、聚势、聚能”的效果，在本地区各行业领域乃至省属国有企业范围内起到了良好的示范效应，职工收获满满的幸福感，企业收获了更多的社会关注度，实现了企业与职工双赢局面。