档案文创产品用户满意度影响因素探析＊——基于《第七档案室》解谜书的扎根分析

葛 悦 谢诗艺

（苏州大学社会学院，江苏苏州，215000）

作为发掘和展现档案特有文化符号的创新形式，档案文创在消除大众与档案之间隔阂和促进档案文化资源转化上有着重要意义，近年来一直是学界关注的热门话题。国内学者对档案文创的研究主要集中在产品整体开发现状、问题及策略［1-3］、产品营销策略［4-6］、国外档案文创调研及经验启示［7-9］、基于不同视角或类型的档案文创开发策略［10-13］等方面。总体来说，现有研究已有一定基础并逐步深入，但仍存在两点不足：一是理论上忽视了档案文创产品接受市场检验的重要性与效果，即未从用户满意度的角度考虑档案文创的发展与创新；二是实践上缺乏特色鲜明且具有代表性的档案文创产品，使理论对实践的指导作用难以发挥。2021年7月7日，由苏州中国丝绸档案馆编著、江苏凤凰文艺出版社出版的《第七档案室》解谜书（以下简称《七室》）在第十一届江苏书展现场甫一亮相便取得了热烈反响。借此契机，本文以《七室》的用户为考察对象，对21位解谜书用户进行半结构化访谈，搜集整理相关数据，结合扎根理论，探究档案文创产品用户满意度的影响因素。

一、 研究方法与数据来源

1. 理论依据：扎根理论

扎根理论是对原始资料不断归纳和分析后，自下而上构建理论的质性研究方法［14］，其主要通过开放式编码、主轴编码和选择性编码的三级编码形式，反复分析和对比所收集的原始信息，剖析不同范畴之间的关系，并进行饱和度检验，以确保概念和范畴的完整。

2. 数据来源：半结构化访谈

受年龄、职业、兴趣爱好等自身因素影响，研究对象的阅读体验和需求往往存在差异。本文采取半结构化访谈方式，可以依据受访者的回答做出调整和追问，具备更强的灵活性和更高的自由度，有助于深入了解不同人群的阅读体验和意见反馈，对用户满意度的影响因素做出定性判断。

（1）样本选择

基于研究实施的可行性，本研究的样本选择《七室》的年轻用户群体，同时，为确保样本的全面、客观，访谈主要面向档案工作者与爱好者、解谜书爱好者和普通公众。经过沟通和筛选，最终对6名档案工作者、4名解谜书爱好者和11名普通公众进行一对一访谈，时间控制在每人30-45分钟，访谈数据均整理并经受访者确认后用于研究。

（2）提纲设置

为提高访谈质量，在正式访谈之前，向各受访者发送了访谈提纲（见表1）。本次访谈主要考察两类问题：一类是半封闭式问题，旨在了解受访者对《七室》的初步印象，问题在设置“是”“否”两个选项后，要求受访者描述原因；另一类是开放式问题，旨在了解受访者对《七室》的具体感受，采访者通过灵活调整和追问来保证受访者尽可能回答问题的所有属性。

表1 访谈提纲

二、 编码分析与模型构建

1. 开放式编码与主轴编码

在三级编码中，开放式编码是一级编码，是将原始信息打散、分类和归纳，从而将其概念化和范畴化的过程。主轴编码则是在一级编码的基础上，对初始范畴进行提炼、总结和归纳，探究不同初始范畴之间潜在的逻辑关系进而形成主范畴。经过不断拆分、对比、概念化访谈数据，合并相同概念和剔除 矛盾概念，最终得到25个初始范畴和9个主范畴，并将其归纳为产品因素、用户因素和机构因素 （见表2）。

表2 三级编码具体过程

2. 选择性编码

选择性编码是三级编码的最后一级，其编码过程是对主范畴进行更深层次的提炼、整合，挖掘出更具概括性和统领性的核心范畴，并分析各个范畴之间的关系。研究确定以用户满意度为核心范畴，并探究产品因素、用户因素、机构因素及其所包含的各个主范畴与核心范畴之间的关系结构，基于此，构建了档案文创产品用户满意度影响因素理论模型（见图1）。本次访谈共分为四个阶段，最后一阶段的5份访谈数据用于饱和度检验。经过多次比较和循序提炼，并未出现新的范畴，研究在理论上达到饱和。

图1 档案文创产品用户满意度影响因素模型

三、 模型阐述与因素分析

在该模型中，情感体验、功能需求与用户忠诚度构成用户因素，直接影响用户满意度。产品因素主要包括题材内容、产品外观和创新表现，机构因素则由宣传效果、营销策略和服务品质构成，两者不仅直接影响用户满意度，相互之间也存在着调节关系。一方面，档案机构作为档案文创产品的开发主体，其自身的能力、水平和服务理念等会影响产品的成果展示，从而调节产品的内容、外观和创新水平；另一方面，优质的档案文创产品可以提升机构的宣传效果，为扩大机构档案文化创意服务的影响力创造基础。

1. 产品因素

题材内容上，解谜书融合档案文化、非物质文化遗产、大运河文化等众多元素，在不失谜题丰富性和严谨性的基础上，更加注重剧情的设置和叙述的方式，为用户带来了良好的阅读体验。

相关心理学研究显示，产品外观可以通过一定的机制提升消费者的购买意愿和满意度。［15］“博物馆解谜大师”团队过去曾接连设计了《千年敦煌解谜书，登场了》《贝聿铭的建筑密码》等众多制作精良且备受好评的解谜书作品，此次负责《七室》的外观设计，苏州中国丝绸档案馆、苏州市工商档案管理中心、江苏凤凰文艺出版社的众多专家也一同参与，因此，《七室》成品外观精美，内置的各类道具也兼具专业化和品质化，受到用户称赞。

此外，过去的档案文创产品开发数量少、开发程度低、同质化现象严重，多为图书、宣传折页等纸质印刷品。［16］结合时下流行的解谜形式，辅以手机H5技术，《七室》为用户创造了一个具有声光效果的感官世界。中国丝绸档案馆创新性开发了实景解谜、密室逃脱等服务平台，也为用户带来了持续性的档案文创体验。

2. 用户因素

档案作为集体记忆的一种重要形态，可以促进身份认同，其既是身份认同的判据，也是身份认同的结构。［17］《七室》中的档案文化内容为用户所创造的情感体验正逐渐成为一种集体记忆，使大众更加深刻地理解和体会档案人“为党管档、为国守史、为民服务”的工作理念，在改善档案工作者社会融入深度和自我职业认同的同时，形成了更多人的身份认同。

功能需求是用户选择《七室》的直接原因。解谜书因专业的谜题和丰满的剧情而具备实用功能，因制作精致和限量提供而具备收藏功能和赠礼功能，因爱国教育和文化内容而具备教育功能。

用户忠诚度是指用户对某产品或服务内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一［18］，其作为档案机构的无形资产，在促进档案文创持续稳定发展上发挥着重要作用。一方面，部分用户因为对丝绸档案的喜爱而加入到《七室》的宣发和实景解谜活动中；另一方面，这些用户后续基本都订阅了《七室》的微信公众号和视频号并保持关注。

3. 机构因素

产品宣传是品牌形象塑造和用户群体构建的重点任务。《七室》充分利用了微信公众号、抖音、视频号等新媒体宣传和新华网、《苏州日报》、《扬子晚报》等官方宣传，结合线下推广，大大增强了用户的好奇心和关注度，激发了用户对《七室》的使用联想，为后续的营销和服务创造了环境。

好的营销策略往往能促进产品和用户更好地“对话”，增强双方的主动性。《七室》采取了线上/线下抽奖的方式回馈用户群体，多数用户对这种免费获取的机制感到满意。调查也发现，《七室》曾在“微店”“闲鱼”等二手市场交易平台上出现，并且售价略高于其原本的定价，证明档案文创产品在市场中仍具有不俗的潜力。

档案机构的服务品质关系用户对档案文创的整体印象。“第七档案室”秉持“以用户为中心”的基本理念，服务前注重改善工作人员的知识结构与知识储备，培养档案工作者的学习能力和创新能力，服务中不断创新服务方式，兼顾线上和线下，服务后发放问卷收集意见反馈，实现了“全过程”的服务机制，为用户带来了满意的服务体验。

四、 研究启示与建议

基于上述模型，联系当前档案文创推进中法律保障缺乏、开发动力不足、开发水平不高、用户参与程度低的实际，本文从产品、用户、机构三个角度提出建议，以期推动模型理论价值的实现与档案文创的发展。

1. 产品层面：创新产品形式，探索开发路径

第一，多渠道探索档案文创产品新形式。线上充分利用5G、人工智能、大数据等信息技术，融合VR、AR等数字形式服务方式，深度开发饮食档案、地理档案等具备创新潜能的档案，为用户带来新奇有趣的服务体验。线下设计更具特色的档案文创产品，开办更多展览、话剧、实景空间等文化创意服务，让用户亲身体验档案文化、感受档案魅力、激发档案需求，从而带动档案文创产业的发展。

第二，产学研合作共建产品开发新模式。将档案机构的资源优势与高校（研究院）的人才优势和创新能力有机结合，实现档案机构与高校（研究院）的资源共享和优势互补，激发档案文创的创新活力。例如，广州市国家档案馆编研部与广州大学美术与设计学院开展合作，设计出了“档案之光”文创口罩等在内的近40项文创产品设计成果。［19］

2. 用户层面：助推公众表达，引导用户参与

第一，助推公众表达，以公众需求推动产业建设。各级各类档案机构要积极开通公众反馈渠道，以用户需求为中心，开发更多优质的档案文创产品并广泛宣传，集中打造，避免“散打”，推动社会需求与宣传力度相互促进。

第二，引导用户参与，探索档案众包等开发模式。

起步阶段，可以尝试由中央档案馆、中国第一历史档案馆等影响力大、人力物力相对充足的档案机构率先牵头，开展文创设计大赛等相关活动，并赋予一定的奖项和较有权威的“头衔”或“称号”，吸引设计爱好者参与其中，档案机构进行有效的资源供给和监督指导，从而充分调动社会公众的积极性和创造性，共建社会主义先进文化。

3. 机构层面：呼吁法律完善，建设服务体系

一方面，相关机构应呼吁加快推进完善相关法规政策和发展规划。建设包括知识产权、隐私权、信息安全等在内的保障措施，包括总体目标、传播平台、资金来源、人才培养、科技投入等在内的发展规划，包括档案资源利用权限、意识形态把控等在内的监管机制，推进档案文化创意服务依法有序开展。另一方面，相关机构应加强与博物馆、图书馆等公共文化服务机构沟通甚至合作。馆际交流、合作与竞争，将促进公共文化服务机构之间共享文化资源，交流实践经验，互相学习和借鉴优秀的管理思想、方式，实现体系建设指标的统一和衔接［20］，带动档案部门文化创意的发展。