诸城66站，生日快乐

文／柴文霞

一岁的明星站，从无到有，凭借精细化管理和卓越服务赢得口碑。

2022年8月11日，是中国石化山东潍坊石油公司诸城66站开业一周年的日子。一年来，该站从一座无固定客户群、无客户知晓度的新建站，迅速打开了局面，填补了区域空白，凭借精细化管理和卓越服务，被评为2022年一季度中国石化“明星加油站”。

诸城66站是一座新建站，建站之初一切为零。为了迅速打开局面，加油站开业前，站长张玲就开始走访周边商圈，着手整理潜在客户档案。为了尽快熟悉环境，张玲将周边区域划分为九个网格，标注序号，各个攻破。不到半个月，她就摸清了周边的企业布局，熟悉了物流园内各个物流公司的规模。

◇诸城66站，客户心里的明星站。 供图/柴文霞

心里有了底，她开始上门走访。某物流公司依托北汽福田往全国各地运输新车，除了公司长板拖挂车用油外，每月还有近百辆新车送往全国各地。物流公司为了节约成本，之前是在社会加油站加油。了解情况后，张玲开始一次又一次地上门走访，宣传品牌优势，介绍油品质量，讲解加油卡的“油管家”功能。一来二去，她跟物流公司老板娘成了朋友。现在，该物流公司不仅是66站的加油卡和柴油固定客户，而且尾气处理液一直在66站采购。

做足功课，就能实现精准营销。为不同客户量身定制不同的营销方案，与客户交流时就能实现“精准把脉”，让客户充分感受到尊重与用心，并迅速建立起信任来。正因为如此，希努尔集团等大企业成为了66站的忠实客户，为提质增效打下了基础。

提升服务质量，靠的是向内用力。诸城66站站长张玲说：“66站是一座新建站，所有硬件都是崭新的、最好的。我们站在最好的平台上，就要拿出最好的服务来。”

她在站内设立服务星级榜，员工每天关注自己的客户评价参与率、好评率及评价得分。久而久之，员工自我要求不断提高，人人爱岗敬业，服务水平和精神状态越来越好。

张玲有一个“照镜子”工作法，通过带领员工回放视频监控，复盘每个人的工作流程。

回放过程中，员工自己就会指出不足：“这里手臂没展平，不美观。”“提醒客户戴口罩时脸上要带笑，人笑着的时候语气就不会生硬，再配上温和的提示手势，客户接受度就高。”每次复盘的过程，就是一次规范化服务培训。大家在交流中碰撞，在自省中提高。

拓展服务外延，靠的是细心用心。诸城66站买来桌椅、书籍和墙贴，在便利店内精心打造“小书吧”，免费提供客户接受度较高、贴近大众喜好的优质书籍，为客户提供休憩阅读的温馨场所，用有温度的服务和有文化的氛围满足客户的需求，将服务做出特色。

今年4月，诸城周边县市出现疫情，防控形势陡然升级。张玲对员工说：“不管谁值班，看到救护车进站加油，就给他们送一箱水或者一箱方便面。他们有家不能回，为的是守护咱们的平安。”充满温情的服务，让前来加油的医护人员倍感温暖。

诸城66站是一支新队伍，新进员工超过一半，却“老有老的样子，新有新的觉悟”，团队凝聚力极强。站上的几位新员工是95后，没有一点骄娇之气。新员工王翠伟、李想是1997年出生的，入职后迅速适应环境，不仅学习力强，而且特别能吃苦，火红的身影在加油场地上跑动服务，年轻而有活力。

在66站，员工每天下班交接后主动留下帮忙是常态，往往要到晚上9点晚高峰过后才离开。遇到调价日，不当班的员工也会在下午4点高峰期开始前到站帮扶，提高现场通过率。

站长更是在站内人员短缺的时候24小时顶班，虽然离家只有十公里，却坚持驻站顶班1个月没有回家住一晚。4岁的小女儿牙疼，腮帮子肿得像鸡蛋，想妈妈想的直哭，她也没顾上回家照顾，还是老公带着女儿到加油站看了看才安心。

张玲是个美食家，做得一手好菜，用心打理着员工的一日三餐。员工每每吐槽：“站长，你就是我们减肥路上的绊脚石。”她却笑着说：“66站是我们的‘家’油站，你们就是我的家人。吃好是底线，谁也别想减肥的事。”

加油站开业一周年，张玲早早开始准备“生日大餐”。她跟员工说：“你们每人点一道菜，不用考虑我会不会做，一定让大家吃得满意。” 除夕夜，张玲老公带着两个女儿到加油站过年。全家齐动手，为加油站员工做了一桌丰盛的年夜饭。

全家总动员的事，张玲可没少干。新站开业前，员工未到位，张玲的老公晚上下班后带着女儿到加油站帮忙打扫卫生，常常忙到下半夜。张玲说：“家人无条件支持给了我最大的底气和动力，让我在工作中可以心无旁骛。”

在张玲眼里，66站每位员工也许不是最优秀的，但聚在一起就是一个最优秀的团队。“5月，因为员工少，我白天晚上连轴转顶了一个月班。大家心疼我，中午让我先睡会儿。我听到她们悄悄说‘小点声，让站长多睡会儿，别吵醒她。’我心里特别暖，再苦再累也值了。”