南京市汉武道跆拳道馆服务质量提升策略研究

陈云 汪逢生

（南京传媒学院 江苏 南京 210000）

2021年7月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》（以下简称“双减”政策），国家提出为青少年儿童减负，促进青少年儿童的健康成长。体育对促进青少年儿童身心健康发展有着重要价值，在“双减”政策的推行背景下，校外体育培训迎来了“春天”。跆拳道作为体育教培中的一个运动项目，近年来在南京发展迅速，随着跆拳道馆数量的增加，市场竞争越发的激烈。要想在激烈的市场竞争环境中脱颖而出，实现持续经营发展目标，就必须要重视服务质量的提升，通过服务质量留住更多学员，从而为俱乐部的快速、稳定发展奠定基础，故而本文选择南京市一家具有一定品牌效应的连锁门店——“汉武道”进行调研，意在了解当下其服务质量现状，为其服务质量提高提出针对性解决策略。

1、研究对象与方法

1.1、研究对象

以南京市汉武道跆拳道馆浦体馆服务质量提升策略作为研究对象，基于此以学员家长、学员、教练员、馆长为调查对象。

1.2、研究方法

（1）文献资料法。

在CNKI、万方数据库当中进行资料的检索，收集企业服务质量相关的文献资料，确立研究思路并完成论文提纲的撰写。

（2）问卷调查法。

根据研究需要，设计跆拳道馆消费者问卷，共发放问卷100份，回收问卷100份，去掉其中没有完整填写的问卷，共收回有效问卷95份，问卷回收有效率95%。

（3）数理统计法。

将调查所得数据信息，录入到Excel当中进行统计整理，并通过Excel所带有的图表功能，将数据信息直观展现出来，为论文撰写提供数据支持。

（4）访谈法。

在开展调查的过程中与跆拳道馆的管理者、教练员进行沟通，以便能够了解到更多跆拳道服务方面的信息，也为调查提供佐证。

2、研究结果与分析

2.1、南京市汉武道跆拳道馆服务质量测量与评价

（1）场地设施方面。

在学员对场地设施的评价方面，感觉满意的学员数量，所占比重12.6%；感觉一般的学员数量，所占比重70.5%；感觉不满意的学员数量，所占比重16.8%。如下表1所示。

表1 学员对场地设施的评价（N=95）

（2）教练员服务方面。

教练员的服务质量高低离不开其教学前的准备、教学过程中方法技巧的使用，为深入了解教练员的服务状况，对5名教练主管进行访谈和95名学员进行问卷的结果如下：

①教练员的教学计划

跆拳道俱乐部教练员的教学计划可分为4个方面：年度训练计划、阶段计划、周计划、课时训练计划。每一个层次的训练计划所制定的具体内容均不相同。其中年度训练计划比较倾向于全年的训练目标完成情况；阶段训练计划比较倾向于对周训练计划完成情况的检验；周计划倾向于训练强度、负荷、时间方面的安排制定；课时计划则倾向于具体训练内容的设定。如下表2所示。

表2 教练员的教学计划

通过对教练主管进行访谈发现，觉得教练员教学计划制定非常完善的仅有1人；觉得一般的有2人；觉得不完善的有2人；如下表3所示。说明教练员的教学计划还有需要进一步补充的方面。

表3 教练员教学计划评价（N=95）

②教练员的教学方法

南京市汉武道跆拳道馆教练员的教学方法以传统教学法为主，就是在开展跆拳道教学活动的过程中，教练员组织学员共同开展训练活动，学员需要跟随教练员的要求开展相应活动。学员学习训练过于被动，并不利于提升学员的跆拳道训练参与积极性和主动性。如下表4所显示的信息，有近30%的学员对教练员教学不满意或感觉一般。

表4 学员对教练员教学的满意度（N=95）

（3）课程销售服务方面。

①课程费用收取

南京市汉武道跆拳道馆针对不同培训形式，设定了不同的收费标准，俱乐部的主要课程形式周末班和全周班进行分析，详细信息见下表。

如表5显示的信息，南京市汉武道跆拳道馆浦体馆培训形式主要为周六两节课（上午一节，下午一节）；周日两节课（上午一节，下午一节）；每月16节课。从收费方面来看，南京市汉武道跆拳道馆周末班的收费为年卡4080元、季卡1680元、四年制黑带班29800元。

表5 培训课时、收费情况分析

如表6所显示的信息，感觉收费较高的学员数量，所占比重51.6%；感觉收费一般的学员数量，所占比重28.4%；感觉收费较低的学员数量，所占比重20%。从上述内容来看，大部分学员感觉跆拳道俱乐部的收费水平较高，跆拳道俱乐部在调整服务内容的时候，应该有所关注。

表6 学员对课程费用收取的评价（N=95）

②课程销售服务

如下表7所示，汉武道馆创建初期的招生方式为宣传单页，人员地推，线上微信朋友圈，而当前招生方式则是以微信、58、美团、线上微信朋友圈，老生家长转介绍为主。从调查情况来看，有49.5%的学员是通过地推宣传俱乐部学习，有48.4%的学员是通过网络营销渠道报名，还有2.1%的学员是通过其他途径进入俱乐部。

表7 跆拳道俱乐部的招生方式

如表8所显示的信息，在学员对俱乐部课程销售满意度的调查中，很满意和比较满意的占比较高，分别为52.6%和25.3%，如下表8所示。

表8 学员对课程销售的满意度

（4）教学课程内容方面。

①课程内容设置

通过对调查信息的整理发现，南京市汉武道跆拳道馆的跆拳道课程内容分为实战技术、跆拳道舞、品势、特技表演等。在选择跆拳道课程内容中，选择实战技术的学员数量占比40%；选择跆拳道舞的学员数量占比10%；选择品势的学员数量占比20%；选择特技表演的学员数量占比30%；由此可见，实战技术和特技表演在学员中的受欢迎程度最高，如下图1所示。

②课程设置评价

通过对95名学员的问卷调查发现，如下表9所示，有超过30%的学员对课程设置表示一般或不满意的态度，说明俱乐部在课程设置方面并不理想。

表9 学员对课程设置满意度（N=95）

2.2、南京市汉武道跆拳道馆服务质量提升策略

（1）完善培训课程体系。

在跆拳道培训市场发展水平逐渐加快的背景下，道馆的发展水平也将会出现明显提升，南京市汉武道跆拳道馆想要在日益激烈的市场竞争中，稳固现有经营规模进行有效突破，就必须提高对课程体系建设的关注，根据市场需求不断完善自己的课程体系，将课程体系作为南京市汉武道跆拳道馆浦体馆市场竞争的手段。南京市汉武道跆拳道馆浦体馆可以在现有产品体系的基础上增加更多具有吸引力的课程内容。例如，将课程分为两个大类，一个是常规型授课内容，其中包含跆拳道基础教学；另一个是拓展型授课内容，其中主要内容是跆拳道拳、脚方面的深层次技巧。通过不断拓展课程内容的方式，完善跆拳道俱乐部的课程体系，尽可能满足学员的实际需求。此外，道馆在制定或调整课程内容的时候，还应该充分听取教练员的意见，结合教练员的实践经验对课程体系进行调整，更新课程教学内容，满足广大学员的培训需求，进而为南京市汉武道跆拳道馆浦体馆服务质量的提升奠定基础。

（2）提升服务人员工作水平。

要增强服务人员的工作水平，就必须对服务人员开展有效的岗位培训。南京市汉武道跆拳道馆浦体馆人事管理部门应定期开展培训活动，针对不同岗位制定有差异的培训计划，分批次、分阶段地开展培训工作，增强全体员工的工作能力以及服务水平。一方面，可以邀请专业院校教师，向员工讲述最新的服务理论，以及服务工作对跆拳道馆经营发展的作用，提高员工对服务的重视；另一方面，可以组织不同部门的员工举办工作交流会议，让员工在交流的过程中增强自身工作经验；最后，对部分工作能力较强的员工，为其提供管理培训机会，并为员工制定详细的岗位发展计划，在员工当中树立榜样，带动全体员工共同进步与发展，从而提高服务人员的工作水平，为南京市汉武道跆拳道馆服务质量的增强奠定基础。

（3）加强对教练队伍管理。

人力资源是所有行业和所有企业发展的基础资源，更是推动企业服务质量提升的关键因素。培训机构是服务行业的代表企业，属于是劳动密集型和知识密集型企业，良好的师资力量对增强培训机构的市场经营优势有着较大帮助，同时师资力量的强弱还直接影响着培新机构的教学质量。对此，南京市汉武道跆拳道馆浦体馆要提高对师资队伍建设的关注，通过师资队伍管理强化俱乐部的服务水平。

第一，重视教练员的招聘工作。南京市汉武道跆拳道馆浦体馆在招聘教练员之前，应该制定详细、全面的招聘计划，其中不仅要考量教练员的专业能力、专业水平，还要对教练员的职业素养进行评价，分析教练员是否具有亲和力，是否具有教学责任心等等，增加专职教练员的数量，进而为培训机构教学能力的提升奠定基础；

第二，教练员的培训工作。教练员进入南京市汉武道跆拳道馆浦体馆的主要原因并不仅仅是获取相应薪酬，部分教练员还希望南京市汉武道跆拳道馆浦体馆能够为其提供更多培训机会，通过培训吸取更多全新的教学理论和教学经验。对此，南京市汉武道跆拳道馆浦体馆要定期组织教练员进行培训，可通过内部培训或委托培训的方式，给教练员学习全新理论知识提供帮助，提升教练员的专业能力，进而为南京市汉武道跆拳道馆浦体馆的持续发展创设良好环境；

第三，建立完善的激励机制。南京市汉武道跆拳道馆浦体馆还要根据教练员的实际情况，构建完善的激励机制，例如，增加带薪年假、发放加班补助、员工生日等方式，完善教练员激励机制，通过完善的激励机制促进教练员发展，同时也为培训机构的持续发展奠定基础。

（4）增强有形展示效果。

有形展示是服务质量提升当中不可或缺的组成部分，南京市汉武道馆应加强对有形展示的重视，对现有有形展示内容进行调整和优化，增强学员或家长的感官体验，通过有形展示提升道馆的服务效果。一方面，应该对俱乐部的墙面进行重新粉刷，将颜色变得柔和一些，要让学员感受到温馨和关怀，在粉刷完墙壁以后，在墙壁上设置风采展示墙，将一些具有较大学习进步的学员故事粘贴到风采墙上，让更多消费者直观了解道馆的教学水平；另一方面，要求所有授课教练员着装，增强南京市汉武道跆拳道馆服务的专业水平；最后，安排专门人员定期更新网站上的信息，并将俱乐部所取得的荣誉及时上传到网站上，让学员或家长在进入网站以后，能够迅速了解南京市汉武道跆拳道馆，通过视觉体验的方式增强道馆服务质量。

3、结论与建议

3.1、结论

通过调查分析发现：南京市汉武道跆拳道馆场地设施用户满意度有待提升，感觉一般和不满意的用户人数较多；教练员服务满意度不高，主要因为传统的教学方法带来学员与教练员间的互动少，给学员带来的体验感不强；现行的销售渠道以微信、58、美团等线上平台为主，销售服务满意度较高；道馆内课程内容主要有实战技术、跆拳道舞、品势、特技表演，实战技术和特技表演在学员中的受欢迎程度最高，但学员对课程设置总体满意度不高。

3.2、建议

（1）加大在场地器材方面的投入，提高场地器材的利用率和使用率，为学员更好地参与跆拳道训练奠定基础。结合市场情况，对现有定价方式进行调整，采用差异化定价和组合定价的方式，为学员提供一些优惠，激发学员的跆拳道学习热情；

（2）教练员应该结合普通学员的实际情况，制定具有差异的教学计划，增强不同学员的跆拳道运动水平。教练员在开展跆拳道教学活动的时候，应该增加与学员之间的互动、拓展教学方法，通过双方互动的形式、健全完善教学方法，增强俱乐部的服务质量，提高跆拳道教学趣味，同时也让学员更好地参与跆拳道教学活动；

（3）调整现有考核方式，采用更加具有针对性的考核方法，对学员的学习情况进行全面考量，降低主观因素对考核结果的影响。同时向学员解释考核方法，提高学员对考核的理解程度，进而为俱乐部服务质量的提升创设良好环境。