基于4R理论的涉警舆情危机预警机制优化研究

◆金冬雪 金琛皓

基于4R理论的涉警舆情危机预警机制优化研究

◆金冬雪 金琛皓

（中国人民警察大学研究生院 河北 065000）

风险社会背景下，涉警舆情危机日益严峻。研究现阶段涉警舆情危机预警机制的不足，成为当前公安机关预防舆情危机发生、提高舆情危机管理、妥善化解舆情危机的重要议题。现阶段涉警舆情危机预警机制建设方面还存在着一定的问题，完善涉警舆情危机预警机制建设应满足防范为主、防治为辅，优先应对突发事件，多部门联动响应等要求，并根据危机管理4R理论，即缩减力、预备力、反应力、恢复力四个阶段采取相应的对策及措施。

涉警舆情；预警机制；对策；危机管理；4R理论

近年来，新冠肺炎疫情、南方洪涝灾害、重大交通事故以及其他能够迅速引爆网络舆情的突发热点事件频频发生，使我国的网络舆论生态环境也随之发生了巨大而深刻的改变。据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国手机网民规模达到10.07亿，较2020年12月增长2092万，网民使用手机上网的比例为99.6%[1]。随着“三微一端”的迅速普及，公民进入了“人人手持麦克风”的时代，这无形中放大了公民的言论自由权、参与权及监督权，但同时互联网技术的发展也使政法机关面临着更加严峻的风险和挑战。尤其是公安机关，因其自身的性质、地位、特点，稍有不慎便会成为公众舆论的焦点，引发涉警舆情危机，降低公众对公安机关乃至政府的公信力。因此，如何优化涉警舆情危机预警机制成了当前公安机关预防舆情危机发生、提高舆情危机管理、妥善化解舆情危机的重要议题。本文结合公安机关的视角，运用文献研究法和案例研究法，总结了涉警舆情危机预警工作中所面临的困境，并在危机管理4R理论的基础上提出了涉警舆情危机预警机制的优化对策，对形成完整的舆情危机预警工作制度提出建设性意见。

1 涉警舆情危机预警机制建设的必要性

（1）公安新闻舆情发展态势的驱动

近年来，政法类舆情在各类舆情中地位仍然居高不下。随着互联网的快速普及和信息技术的更新迭代，公众不仅可以通过互联网平台接收实时信息，了解事件最新进展，还能借助互联网平台表达自己的情感，发表自己的意见[2]，使公众不仅成了信息的接受者，更成了信息的传播者。从某种程度上看，信息的快速传播为舆情的发展带来了积极意义，但由于政法机关的特殊地位，也使其面临着更加严峻的挑战。政法类舆情处于多发态势不仅仅有自身的原因，还包括少数所谓“意见领袖”、个别媒体等相关人员和机构的推动。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视新闻舆论工作，科学把握大势，着眼新的要求，深刻认识新闻舆论工作面临的新形势、新任务、新机遇，创造性地提出了一系列加强和改进新闻舆论工作的新观点、新论断、新要求，全面系统论述了新闻舆论工作的地位和作用。做好新时代公安新闻舆情工作不仅事关公安机关及政府的公信力，也事关社会大局的稳定发展。因此，建立舆情危机预警机制不仅是党领导新闻舆情工作发展的大势所趋，也是公安机关应对舆情危机的自身需要。

（2）防止危机事件潜在风险的扩散

公安机关作为保卫国家安全、维护社会稳定、捍卫公民利益的相关责任主体，建立舆情危机预警机制的目的就是为了应对突发事件所带来的不利后果。当前，舆情危机发展迂回突变、形式复杂多样，给社会的经济、政治、文化、意识形态等各个领域带来了诸多影响。现实社会中，由危机事件催生的社会矛盾首先表现在社会心态方面。当危机事件爆发时，公众的内心会受到极大恐慌。此时，谣言、猜忌、炒作声音泛滥，把公众笼罩在负面情绪之下。加之个别媒体缺乏职业道德，以获取流量为目的为这种负面声音推波助澜，造成一定的社会恐慌。此时，如果公安机关在突发事件中处置不当，那势必会犹如“滚雪球效应”般使舆情危机变得越来越大，影响到社会多个领域，进而触发社会矛盾的显著升级。其次，危机事件表现在群体性事件、偶发性事件等社会行为方面。譬如在成都49中学坠楼事件发生之后，49中学门前十几人手持白花和摄影器材，并蓄意将与警察和校方发生冲突的图片、视频素材通过自媒体公众号发布，激发社会矛盾。因此，公安机关建立舆情危机预警机制，不仅能够推动自身工作的顺利开展，还有助于妥善化解危机事件所引发的其他社会潜在风险。

（3）维护公安机关自身形象的需要

良好的公安机关形象能够提高公安机关自身的公信力与权威，能够更好地推动公安机关自身的发展和工作建设。新媒体时代，涉警舆情危机常常伴随着公众的非理性情绪而产生。主要表现在公众不明事情真相就对公安机关这一主体发表非理性言论，宣泄自己的情绪[3]。在危机事件中，这些非理性言论通常来源于两方面。一方面是由事件主体对公安机关处置结果的不满所引发，另一方面是由于个体群众对公安机关具有“标签化”心理而故意捏造。如在2019年“哈尔滨民警曲玉权除夕夜英勇牺牲”事件中，有别有用心的人发文恶意诋毁警察。在此事件中，守护百姓平安的基层民警却成了百姓口中的“恶人”[4]，可见个别群众对警察的标签化极为严重。他们故意编造事实、制造舆论热点、抨击公安机关，为博得社会的同情和关注，以先入为主的思维方式使不了解真相的群众盲目跟从，导致舆论发酵，加重了群众对公安机关的负面情绪，引发涉警舆情危机。因此，涉警舆情危机预警机制的建立不仅能够提升公安机关的危机管理效能，更是公安机关加强自身形象建设的需要。

2 涉警舆情危机预警工作的困境分析

我国危机事件的预警管理工作一直以来都是根据分管部门、危机灾害种类来预警，大多是针对某种危机事件，还没有具体涵盖到网络舆情方向，更没有在舆情危机事件中提供合理的预警机制机构和运行系统。从总体上看，我国公安机关在危机预警机制的构建中取得了一定的成绩，但在舆情危机预警机制的建设方面还存在许多问题与不足。

（1）舆情危机意识、预警理念有待提升

随着我国经济社会的发展，人民生活水平日益提高，公安队伍在与人们密切联系的过程中也在不断发展壮大。与此同时，公众对公安机关的期望值也变得越来越高，这就导致了公安机关极易成为公众和媒介关注的焦点。当前社会，公安机关对舆情危机预警理念还没有得到充分的认识，没有认识到舆情危机事件会对社会及自身造成诸多不良影响。如在警务工作的开展中公安机关还存在着如执法程序不当导致公安执法工作缺乏合理性、警务信息不透明导致警民信任危机加深、警务人员自身素质不强导致舆情矛盾激化等问题。公安机关作为公众眼中的重要角色，面临着社会上各种复杂情况和艰难挑战，很容易在危机处置的过程中引发舆论争议，从而进一步加深涉警舆情危机。

（2）舆情信息共享、沟通协作有待加强

舆情信息的沟通与协作是舆情工作中的重要环节，影响着舆情工作的发展走向，精准的信息、顺畅的沟通、积极的协作是保障公安机关顺利开展舆情工作的关键所在。现阶段公安机关开展舆情危机信息工作是按照责任分配制度的条件下进行的，如舆情危机信息的识别与搜集主要由公安网络安全监察部门负责，属于单向业务模式。在这种业务模式管理下，其他业务部门很难形成具有协商功能的综合系统和协调能力，很难做到快速整合与沟通。同时，部分公安机关在舆情危机信息出现之时，没有及时针对危机信息的内容进行精准识别、客观分析、主动上报，就很容易错失舆情危机处理的最佳时机，最终使舆情危机预警工作达不到预期的效果，加重了涉警舆情危机面临的压力。

（3）相关法制规范建设有待完善

当前我国对于各级公安机关在舆情危机预警方面的法制规范建设不足主要体现在有关公安机关应对舆情危机预警的内容不多以及公安机关应对舆情危机预警的职责权限不明确。目前，我国出台的大都是与公共危机预警有关的法律规范，如《公共卫生突发性事件应急条例》、《突发事件应对法》、《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》等，在舆情危机预警方向上仍没有明确的法律条文，特别是在舆情危机预警过程的各个阶段中没有明晰公安机关应该承担的具体责任。这就导致了公安机关在开展行动时缺乏一定的法律依据与法律保障，阻碍了公安机关舆情预警工作的开展。因此，在依法治国的社会背景下，相关的法制规范建设仅仅围绕公共危机事件开展还是不够的，也应触及网络舆情危机领域，确保舆情危机工作有法可依、有章可循。公安机关作为涉警舆情中的主体，更应明确自身的职责与任务，依靠完善的法制规范建设保障舆情危机预警工作有效开展。

3 涉警舆情危机预警机制建设的要求

（1）防范为主、防治为辅

凡事预则立，不预则废，做好预防工作是面对突发事件的关键所在[5]。在日常工作中，公安机关会面临由各种突发事件所引发的舆情危机，不仅有碍于自身的工作进展，也损害自身的形象建设。满足“预防为主、防治为辅”这一特殊要求，公安机关就应重点抓好舆情发展的前期工作。首先，涉警舆情预警机制建设应强化网络舆情监测功能，加大力度对涉及公安机关负面言论的舆情信息进行重点识别，防止舆情信息发酵引发涉警舆情危机。其次，对已经发展成涉警舆情危机的舆情信息要及时有效遏制，防止在传播扩散中造成更大范围的影响。因此，在舆情危机预警工作中，只有将“防范”与“防治”抓实抓牢，才能保障公安机关妥善化解舆情危机。

（2）优先应对突发事件

突发事件具有突发性、不确定性、破坏性等特征，容易对社会的各个领域造成不同程度的影响。在大数据环境背景下，突发事件一经爆发就能瞬时引爆舆论热点，引发网民群体的聚集与关注。由于突发事件本身具有不同类型、级别、时间、空间等属性，因而引发危机的范围和程度也不同。如在新冠肺炎疫情暴发的过程中，由公共卫生事件所引发的医患关系、警民冲突、市场失序、教育失衡、社会公平等诸多社会矛盾问题较为突出。因此，舆情危机预警机制建设要重点关注突发事件，优先应对突发情况。尤其是易引发诸多社会问题的公共卫生事件、重大交通事故、教育事件等，做好对各种突发事件突发情况的应急处置预案，以防止突发事件演化带来其他社会风险。

（3）多部门联动响应

制定比较详尽的判断标准和处置预案是正确对待涉警舆情危机的关键一环，但在现实社会中仅仅依靠公安机关的自身力量还是不够的，还应受到政府、媒介及其他社会组织的支持与配合。舆情危机具有不同的时空属性和影响范围。因此，公安机关在建立舆情危机处置预案的同时还应建立与完善多部门舆情联动应对体系，确保在涉警舆情危机出现时能够与各级部门保持紧密沟通，展开联动合作，在短时间内调动全方位力量，做到对舆情危机的快速反应、迅速处置。同时，各地各级公安机关应结合自身情况，加强与政府、法院、检察院、媒介等权威部门的合作，完善信息互通与资源共享，做到各部门信息同步接收，思想保持一致，通过各部门的共同发声来缓解涉警舆情危机所带来的负面影响[6]。

4 涉警舆情危机预警机制优化对策

涉警舆情危机预警机制围绕危机事件展开，以预防危机事件对公安机关及其他政法部门所造成的不必要损害为目的。为此，本文基于危机管理4R理论即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段对涉警舆情危机预警机制提出优化对策。4R理论是由美国危机管理专家危机管理大师罗伯特·希斯（Robrt Heath）在《危机管理》一书中率先针对企业危机所提出的，主要包括减少危机情境的攻击力和影响力、做好处理危机情况的准备、尽力应对已发生的危机以及从中恢复四个阶段[7]。4R理论注重在四个不同发展阶段针对不同问题采取不同策略，正契合舆情演化的孕育、生成、扩散、衰退四阶段生命周期。因此，将4R理论应用于涉警舆情工作机制优化中更具科学性、合理性（如图1所示）。

（1）“缩减阶段”优化对策

对于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩减危机管理策略，主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手[7]。因此，涉警预警的缩减阶段按照以上要求可以从两方面着手。首先，加强舆情危机预警人才的培养建设，及时对舆情危机事件做出准确的分类和判断。专业的舆情危机预警人才能够大幅提高舆情危机预警工作的效率。如公安机关应定期组织内部人员开展素质培训活动、预警演练活动等，不仅能使公安机关树立良好的舆情危机预警意识，培养公安机关工作人员建立积极预防、主动应对的态度，还能加强公安机关工作人员的舆情危机预警反应能力，确保在事发之时做到思维敏捷、反应迅速。同时，在实践活动中也要不断提高公安机关工作人员的学习能力，只有不断地学习才能够保证舆情预警工作走在危机之前。其次，加强法制化建设是舆情危机预警机制顺利运行的保障。法制化是危机情况下公安机关处置行为的依据和保障，包括对公共危机事件的信息处理、预警、报告和处置等措施。舆情危机预警的法制化建设要求主要有两点：一是健全涉警舆情危机预警的相关法律法规。根据依法治国的要求，保证公安机关在处置舆情危机时能够有法可依。二是确保公安机关舆情预警职责明确。公安机关在面对舆情危机时能够主动承担相应的职责与义务，将责任与义务按照法律明文规定出来能够更好地保障公安机关行动的实施，提高涉警舆情危机预警能力。

（2）“预备阶段”优化对策

预备阶段的内容主要包括预警和监视系统，其目的是为了做到危机始发时能更快反应、保护人和财产、激活积极反应系统。预备阶段主要是进行危机的防范工作，通常管理者对它们要采取特别的措施加以控制，并预备一些潜在和必要的施救方案就可以解决实际危机[8]。因此，在涉警舆情危机预警预备阶段，首先要重点加强敏感词语监测功能。做好敏感词语的监测不仅依靠公安机关网络安全监测部门，还需要社会其他舆情监测部门的支持合作。在大数据、云计算、物联网日益改变人类生产生活的今天，舆情监测部门要充分利用大数据技术，根据自身的需求设置监测指标，及时准确地识别与“公安机关”、“政府部门”等相关的文字、图片以及短视频链接等。如发现与该机关部门有关的负向词汇传播扩散趋势明显且影响范围不断扩大，公安机关应立即采取相应的处置措施，确保涉警舆情危机的火苗在未扩散之时就迅速扑灭。其次要建立多元化的舆情危机预警体系。多元化的舆情危机预警体系能够有效提升舆情危机预警机制的效能。近年来，舆情危机的影响区域、影响范围越来越广泛，舆情危机的引发原因也逐渐种类繁多、层出不穷。因此，单一的舆情危机预警机制已不能很好地解决公安机关所面临的矛盾问题，多元化的舆情危机预警体系成了未来的发展趋势。本文的多元化不仅指预警主体的多元化还包括预警形式的多元化。预警主体的多元化既包括公安机关的各警种，还包括政府、网民及媒介其他主体等。预警形式的多元化主要包括建立舆情危机预警信息活动平台，组建综合性舆情危机预警机制经验研究组或者成立鼓励机构等。

（3）“反应阶段”优化对策

危机管理中的反应阶段主要强调在危机已经来临的时候，应该做出什么样的反应以策略性地解决危机。危机反应管理所涵盖的范围极为广泛，如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴[8]。因此，在涉警舆情危机预警反应阶段，首先要强化涉警舆情危机扩散监测功能。随着网络社会的飞速发展，加强舆情危机扩散监测对公安机关来说显得尤为重要。网络舆情监测的目的在于妥善化解舆情危机，尤其是危机事件出现时，完善的舆情监测机制能够及时有效地分析出与该事件紧密相关的重要信息，实时监测该事件的影响程度和范围，并提出舆情危机事件的决策方案，在危机治理的过程中发挥着至关重要的作用。良好的舆情危机监测系统能够在舆情危机扩散前把握舆情的走向，分析利弊，将涉警舆情危机的苗头扼杀在事件初期，有助于维护公安机关的公信力与权威。其次要充分发挥媒介引导功能、科学设置议程。社交媒体在今日的互联网中已然成了重要的话题，因其具有独特的舆论导向作用，可以对公众进行正确的引导，防止危机事件在舆情演化的过程中对公安机关以及其他主体造成不同程度的风险。科学设置议程，能够防止负面舆论偏离正确方向，有效引导网络舆情传播朝向积极的态势发展。随着网络社会的不断发展，越来越多的自媒体加入其中并呈现多元化的个性特征，自媒体用户意见的表达来源于对所处社会环境的关注，对社会进程的发展具有推动作用。因此，也要充分发挥自媒体平台优势，培养意见领袖作用，厘清网络空间的风向标，对网络民意进行有效的疏导[9]。最后，加强公安机关的内外沟通是完善涉警舆情危机预警机制的特殊要求。加强内部沟通要求公安机关各警种各部门之间建立有效的沟通合作机制，共享实时信息，共同应对危机。在危机来临之前，不同级别不同部门之间要随时做好联动的准备，确保在危机来临时这种联动机制能够随时启动，这样才能在舆情危机爆发时或者资源不足的时刻渡过难关。在外部沟通方面，公安机关作为政府职能部门，在信息资源上拥有点多面广的优势，可以依托自身的警务工作平台加强与政府、媒介及其他社会组织的外部联系，整合社会各方面有利资源，获取更多及时有效的信息，提高舆情危机预警能力。

（4）“恢复阶段”优化对策

恢复阶段通常包括两方面的内容，一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升；二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙[8]。因此，作为完善涉警舆情危机预警机制的最后一环，健全舆情危机问责机制与完善危机的评估与反馈是必不可少的。首先，构建舆情危机问责机制的主要目的是为了明确责任主体，严格行为规范，保障公安舆情工作的顺利开展和预案的有效实施。舆情危机问责机制不仅包括责任主体的具体划分还包括责任主体应负的具体职责。良好的问责机制能够有效提升涉警舆情危机的分析预警能力，也能够使公安机关科学地部署预警工作的安排，减少舆情危机所带来的负面影响和不利损害。同时，问责机制的构建也能够使公安机关工作人员保持紧张的工作态度，增进公安机关工作人员的工作动力。其次，完善舆情危机评估与反馈不仅是对舆情危机事件的总结，也是对舆情危机预警机制的不断完善。公安机关应注重对舆情危机事件产生的各种不利后果进行有效的评估与反馈，譬如在危机事件发生之后，及时撰写评估报告，总结危机事件的经验与不足，充分考虑危机事件的各种不确定性因素和复杂性因素等，为下一次危机做好充足准备工作。良好的评估与反馈机制能够有效提升公安机关应对舆情风险的管理和应对能力。

5 结语

目前，我国社会随着互联网技术的不断更新而逐渐发展壮大，同时多元化的网络社会也使社会问题变得愈加深刻复杂。近年来我国涉警舆情危机事件频发，使公安机关这一特殊责任主体面临着更加严峻的风险和挑战。因此，建立完善的涉警舆情危机预警机制对公安机关已成了必然趋势。本文以公安机关的视角来研究涉警舆情危机预警机制，运用文献研究法和案例研究法，总结了涉警舆情危机预警工作中所面临的困境。并应用危机管理4R理论在“缩减阶段、预备阶段、反应阶段、恢复阶段”的基础上提出了涉警舆情危机预警机制的优化对策，对形成完整的舆情危机预警工作制度提出了建设性意见。本文的不足之处在于涉警舆情危机预警机制的建设主体不仅限于公安机关本身，未来还应从政府、媒介及其他社会主体进行多方面深入研究。

[1]第48次《中国互联网络发展状况统计报告》（全文）[EB/OL].http://www.199it.com/archives/1302651.html.

[2]张淼磊.自媒体时代舆论监督与引导[J].新闻研究导刊，2017，8（06）：183.

[3]张咏华. 网络传播失范现象及其治理[N]. 中国社会科学报，2016-03-24(003).

[4]清博大数据：2017年涉警舆情盘点[EB/OL].home.gsdata.cn/.

[5]朱亚迪. 新媒体时代下公交移动电视媒体的舆论监督[C].中国土木工程学会城市公共交通分会.2018首届全国公交新媒体论坛·公交公司演讲交流文稿.中国土木工程学会城市公共交通分会:中国土木工程学会城市公共交通分会，2018：8-13.

[6]陆宇航.大数据背景下网络涉警舆情的处置策略研究[J].法制博览，2020（26）：160-162.

[7][美]罗伯特·希斯著；王成，译.危机管理[M].北京：中信出版社，2004.

[8]快懂百科：希斯的四R危机管理理论[DB/OL]. https://www.baike.com/.

[9]余筱瑶.自媒体时代编辑在网络伦理建设中的责任担当和价值重构[J].中国编辑，2019（05）：77-81.

本文系国家民委民族研究项目“新媒体时代涉民族因素网络舆情风险建模与治理研究”（2020-GMD-023）研究成果之一；全国统计科学研究重点项目“基于舆情大数据的社会稳定风险建模与预警研究”（2019LZ07）研究成果之一；河北省社会科学发展研究课题“重大突发事件网络舆论新生风险治理机制研究”（20200403102）研究成果之一