医院退休志愿者组织实践模式及思考

程伟，刘英

(北京安贞医院离退办，北京市 100029)

医院志愿服务是指志愿者利用自己的时间、技能和资源，围绕医疗服务过程提供的无偿的、非职业化的帮助[1]。新医改对医院志愿服务便捷性、有效性的诉求强化了医院志愿者的地位，医院志愿服务已不再是业务工作的补充，而是必要的有机组成部分[2]。然而，长期以来，传统医院志愿服务主要通过招募社会志愿者开展，志愿服务具有较强的随意性和个人倾向，即使由医院职工开展的志愿服务也往往是短期的公益活动。考虑志愿服务的无偿和公益性质，志愿者的管理不能采用行政和强制性手段进行干预。因此，传统医院志愿服务呈现专业知识和实践经验欠缺、短期化、管理缺乏科学性等不足，很难产生持久性效果和形成良好的志愿文化[3]，无法满足新医改对志愿服务的要求。

2016年6月，北京市卫生健康委在各基层医疗机构启动“老党员先锋队”建设项目。北京安贞医院以该项目建设为载体打造医院退休人员志愿服务模式。经过5年多的努力，医院退休人员志愿服务建成一定规模，形成服务品牌，取得良好成效。

1 医院退休人员志愿服务实践

1.1 医院退休志愿者选拔标准

医院离退休干部管理部门负责退休志愿者的宣传、发动和招募，选拔标准如下：(1)本院退休职工，年龄在70岁以下；(2)身体状态良好，认同“奉献、友爱、互助、和谐、进步”的志愿精神;(3)具有较强的服务意愿，愿意奉献一定的闲暇时间投入志愿服务；(4)富有责任感和团队合作意识；(5)服从组织对志愿服务岗位的安排，按时到岗;(6)志愿服务行为受到家人支持。志愿服务骨干在符合以上条件的同时需具备群众基础好、有威信、愿意和有能力从事志愿服务管理工作等要求。

1.2 医院退休志愿者培训

简化社会招募志愿者熟悉医院环境、诊疗科目、突发事件医疗救助、公共健康教育、和谐医患关系等基础培训和能力提升培训。根据岗位和工作需要重点进行志愿服务理念、志愿服务安全知识、医改政策、医疗政策、自助设备使用等培训。定期召开志愿者座谈会，进行志愿服务社会救助、特殊事件处理案例讨论。

1.3 医院退休人员志愿服务内容

1.3.1 “守护天使”导医志愿服务。“守护天使”退休导医志愿者常年坚持在一层门诊大厅、二层收费大厅及重点科室、重点患者集中的楼层为患者提供服务。门诊大厅导医志愿者主要协助有需要的患者通过自助设备挂号、预约、缴费、读取检查报告单，提供就诊咨询、解答门诊就医流程、方向指引，提醒患者及家属相关注意事项等。收费大厅导医志愿者除提供门诊大厅相关服务内容外,还协助、指导外地患者和首次来院患者办理就诊卡、出入院手续，进行病人的疏导和维持秩序。重点楼层导医志愿者在所在楼层电梯口按照挂号单及时分流患者,提供候诊方向指引、维持秩序和协助行动不便的患者就诊。

1.3.2 “相约守护、感恩回馈”义诊、健康宣教。医院在门诊大厅设健康宣教工作站，医院退休专家与在职专家进行常年滚动式健康宣教，退休护士进行身高、体重、血压、血糖检测等志愿服务。根据各种社会性节日，退休医护专家分别在院内和院外开展志愿服务。每年学雷锋日，退休医护专家以“学雷锋见行动 志愿服务做表率”为题，在门诊楼外举行为期3 d的健康义诊服务；每年4月“院庆周”、10月“敬老月”期间，退休医护专家在门诊一层大厅为患者免费进行诊疗和健康宣教。与此同时，退休医护专家每年至少4次走进福利院和周边社区，免费进行疾病诊断、健康公益讲座和血压、血糖的检测，将健康理念传送到群众身边，让群众体验到温馨的健康公益服务。

1.3.3 “关心下一代、爱心助成长”讲堂。北京安贞医院作为教学医院，医学生培养是重要工作之一。医院离退休干部管理部门积极配合院党委、团委、教育处有关工作，邀请德高望重的老领导围绕年轻医学生的思想和学习进行引导和教育，为年轻医学生讲党课、讲院史；邀请在临床、科研和教学方面有杰出贡献的退休知名专家和学科带头人讲述求学从医感悟，为处在不同阶段的医学生进行临床和科研方法的指导。老领导、知名专家丰富的经验和智慧帮助医学青年人才树立正确的世界观、人生观、价值观和远大目标，有利于加速医院青年专家的培养。

1.3.4 根据门诊工作需要开展阶段性服务。在北京市2017年医药分开综合改革及2019年医耗联动综合改革的首月，伴随着医疗服务价格、药品价格的大幅调整以及就诊环节的诸多变化，退休志愿者研读医改政策，组建医改政策宣传员队伍，为患者提供最及时、准确和满意的政策解答，为医改平稳过渡、顺利推进发挥重要作用。

1.4 医院退休人员志愿服务评价

对志愿者从服务时长和服务质量两个角度进行打分评价，服务时长和服务质量所占权重分别为60%和40%。服务质量从患者评价(40%)、管理者评价(20%)、同伴评价(20%)、自我评价(20%)四个维度进行。评价总分作为“优秀志愿者”评选依据。为增加评价的透明度，每季度对志愿服务累计时长集中公示，每年度对志愿者各项评价得分进行公示。

2 医院退休人员志愿服务成效

2.1 弥补医院门诊服务力量不足,提升门诊服务质量

北京安贞医院退休导医志愿服务年基本服务时长超8 000余小时，累计已提供3.5万余小时的志愿服务。北京安贞医院日均门诊量过万，门诊大厅、收费大厅及重点科室所在楼层门庭若市是常态，常年不间断的退休导医志愿服务帮助患者顺利有序就医，有效提升了患者就诊主观感受。2017年度至2020年度北京市属医院患者满意度闭环管理每季度门诊拦访调查(Likert五级评分法，5分为非常同意，1分为非常不同意)反馈数据显示，患者对“您能通过医院提供的导医服务顺利就诊”条目的评价均在4分以上。除导医服务外，退休导医志愿者根据工作需要参加门诊部工作座谈，为门诊部优化服务流程和标识建言献策，有利促进门诊服务质量的提升。

2.2 体现公立医院公益性，推动医院服务文化建设

以退休护士为主体的导医志愿者热情、专业的服务满足了患者非医疗性需求。以退休高级职称医师为主体开展的无偿性、利他性健康宣教、健康义诊年累计服务时长超700余小时，为缓解“看病难、看病贵”、提升医院品牌形象、和谐医患关系、丰富医院公益性内涵，弘扬志愿服务精神营造良好氛围。医院退休志愿者常态化服务已形成长效机制，推动医院志愿文化建设。医院退休医务人员投身医疗、发挥余热的精神面貌为年轻一代医务工作者树立了榜样，推动医院服务文化传承。目前，医院部分在职医务工作者通过党支部联合义诊形式逐步加入到退休志愿者义诊、健康宣教的志愿服务活动中来。

2.3 发挥服务品牌带动性，促进党建带“团”建

北京安贞医院退休导医志愿服务项目现为市属医疗机构的志愿服务品牌。2018年导医服务骨干受邀参加市卫生健康委志愿服务感人故事巡讲活动，先后在10家市属医院宣讲先进事迹，2019年和2020年有关退休导医服务的宣传片在北京卫视《晚晴》栏目播出。媒体的关注催化了品牌效应，使志愿服务组织不断壮大。退休志愿服务人数从最初的33人发展到目前的102人，其中导医志愿者44人，义诊、健康宣教入库专家51人，参加“关心下一代”讲堂的老领导2人、知名专家和学科带头人6人。以70岁以下身体健康的医院退休人员为基数，参与率从最初的6.5%逐步提高到现在的20.6%，志愿服务范围在导医咨询的基础上增加了义诊、健康宣教和“关心下一代”讲堂。

3 讨论

3.1 医院退休人员志愿服务有利于突出医院退休人员的特点和优势

医院退休人员具备较高的专业技术水平和丰富的实践经验，熟悉医院环境和就诊流程，了解病患心理，知道如何在服务中化解矛盾，而且志愿者的年龄在提供与医学专业相关的服务中反而成为优势，是开展医院志愿服务的优质服务力量。医院退休人员服务时间充裕,与医院具有深厚感情，能有效地融入医院志愿服务，产生归属感和主人翁意识。医院退休人员志愿服务是结合医院发展需求和医院退休人员特征建立的科学的医院退休人力资源开发管理模式，有利于实现志愿服务的专业化和可持续发展。

3.2 医院退休人员志愿服务有利于志愿服务管理的科学化和向深层次延伸

医院退休人员志愿服务依托离退休干部管理部门宣传发动和招募志愿者，使退休志愿服务获得强大的资源优势和组织优势，可广泛凝聚优质服务力量长期参与服务。离退休干部管理部门与医院医务处、门诊部、护理部等部门“多方联动”，可实现志愿者岗位设置、培训、督导、评估、保障落实上的完整管理闭环，有利于找准服务需求、优化管理流程、完善用人机制，提高志愿服务资源使用效率，共同搭建有利于发挥医院退休人员优势、促进医院退休人员志愿服务向深层服务延伸的平台。

3.3 医院退休人员志愿服务有利于更全面地实现医院退休人力资源的开发价值

医院退休志愿服务完善了社会志愿服务体系，扩大了医疗服务连续化的服务体系，使针对患者的服务更加贴近患者需求，在改善患者就医体验的同时将医疗纠纷综合防控的关口前移，既充实了退休人员的精神生活，满足了医院退休人员自我实现的高层次需求，实现了对退休人员的科学管理，又坚持了公立医院的“公益性”和“非营利性”特征，有效地提高公立医院管理水平、促进医疗卫生事业发展。开发医院退休志愿服务实现了医院退休人员个人、医院和社会的共赢。

3.4 医院退休人员志愿服务体系需要逐步完善

要保持医院退休人员志愿服务的蓬勃生命力，关键在于不断完善志愿服务的管理政策和工作机制，不断创新志愿服务的内容和方式，采取更为科学有效的管理方法：(1)本着成熟一个推广一个的原则，在目前门诊服务项目的基础上逐步增加病房健康咨询、患者术前心理疏导等延伸性护理服务，拓宽服务内容，优化服务内涵，增加项目本身的吸引力[4]；(2)通过院内退休志愿者与院外招募志愿者结对，发挥医院退休志愿者“传帮带”作用，实现专业主导、优势互补，带动医院志愿服务整体质量的提升；(3)进一步优化针对服务项目和个人的全方位、多维度、全过程的工作评价体系[5]，促进医院退休志愿服务更加规范和科学；(4)就医难是老年人生活中面临的主要困难，从政策层面给予退休志愿者就医便利性方面的照顾将会极大地调动退休人员志愿服务的积极性，实现对医院退休人员志愿服务的有效激励。