基于智慧客服的城市轨道交通乘客服务体系

付保明，梁 君，张 宁，王彬彬，陈 莹

（1．苏州市轨道交通集团有限公司，江苏苏州 215006；2．东南大学智能运输系统研究中心轨道交通研究所，南京 210018；3．徐州地铁集团有限公司，江苏徐州 221018）

智慧城轨建设的不断推进，智慧化、无人化的客运服务基础设施逐渐成为乘客服务的主要载体。张森[1]等提出基于“互联网+”的城市轨道交通乘客智能服务模式，依托智慧客服系统，为乘客提供无人化、全方位的客运咨询服务；梁君[2]等在分析乘客信息服务现状的基础上，深入探讨语音交互技术在系统功能、业务架构、城轨知识库等层面与传统城轨业务的融合方案及实施路径；张佳音[3]等提出基于车站特征，对智慧客服终端进行差异化配置，以实现车站智慧客服服务能力与乘客需求的精准匹配；谢正光[4]等提出新时代国内城市轨道交通应研发个性化、无人化智能交互客服平台，构建乘客全时程出行服务新模式；陈光华[5]通过分析乘客服务需求，提出智能化对策建议，并比对不同技术手段在地铁车站应用的可行性，介绍试点智慧服务中心改造建设案例。众多研究成果为智慧客服系统的实施以及智慧化乘客服务提供参考，但其关注的重点为乘客需求及系统业务需求。而轨道交通智慧化建设及运营在组织架构调整、岗位融合、专业融合等方面均有着急切需求[6]，然而，当前行业内对运营管理人员职能转变及管理体系更新的关注及研究甚少，缺乏与智慧乘客服务相匹配的乘客服务体系。

因此，结合智慧客服系统业务及智慧乘客服务需求，构建与智慧乘客服务精准匹配的乘客服务管理体系，成为当前运营管理部门亟待解决的主要问题。依据智慧客服系统的功能，从运营人员工作角色、岗位职责、工作方式等角度出发，探讨服务体系在运营组织架构、人员配置、人员知识技能需求等方面的变化，形成与乘客需求相匹配的乘客服务管理体系，从而提高智慧乘客服务水平，优化人员配置，降低运营管理成本。

1 既有乘客服务体系

1.1 管理办法

传统客运模式下，车站客运服务人员直接与乘客进行面对面的沟通交流。为保证乘客服务质量和乘客满意度，客运部门制定了一系列的管理办法对客运人员的工作职责、沟通方式、业务处置流程等进行详细描述。以苏州地铁为例，部分管理办法的内容如表1所示。

表1 客运服务管理办法的内容Tab.1 Contents of passenger service management measures

1.2 服务人员组成

当前，需与乘客进行面对面沟通的车站客运服务人员主要有站厅巡视员、站台巡视员以及客服中心票务员。其中，站厅巡视员定期巡视站厅设备的运行情况、乘客进/出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务，包括咨询、投诉、求助等；客服中心票务员在为乘客提供售票、票卡分析、票卡更新、纸质发票等票务服务的同时，兼顾为乘客提供其他咨询服务。除现场客运服务人员外，为满足乘客通过电话热线、官网、公众号等途径的咨询及投诉需求，客运服务部门同步配置服务热线员，负责受理乘客咨询、建议、投诉、表扬、求助、报修等工作。其中，车站客运服务的组织架构如图1所示。

图1 车站客运服务组织架构Fig.1 Passenger service organization structure of station

客服中心票务员一般采用“三班两运转”工作制，每个岗位配备3名员工；由于工作强度较大，站台巡视员及站厅巡视员，一般采用“四班两运转”工作制，每个岗位配备4名员工；服务热线员亦采用“三班两运转”工作制，每个岗位配备3名员工。

2 智慧客服系统

智慧客服系统是云计算、大数据、语音交互、人工智能等信息技术的高度集成，是AFC系统与客运服务需求融合的产物[7]。系统主要由管理平台及服务终端组成，管理平台通过语音、文字、图片及视频等多种信息方式，为智慧客服中心（Intelligent Service Center，ISC）、智慧服务终端（Intelligent Service Terminal，IST）、热线、公众号、官网等多种服务端的语音购票、票务咨询、线网信息查询、失物招领、投诉等多样化服务提供远程支持；可根据业务场景，基于深度学习的自然语言处理生成拟人化的语音或者文本对乘客问题进行自动回复。服务端则主要由ISC、IST等智能终端及客服坐席、APP、公众号等网络端构成，为乘客提供各种智能化自助服务及远程音视频服务。其中，ISC的主要自助服务功能如图2所示。

图2 ISC的主要自助服务功能Fig.2 Main self-service functions of ISC

由图2可知，智慧客服系统服务终端能够完全接替车站客服中心票务员的工作并能完成站厅巡视员的问讯工作。乘客服务方式逐步由人工服务转换为设备自助服务，由现场沟通转换为远程沟通，由面对面沟通转换为音视频沟通。智慧客服系统顺应当前信息化、智能化发展趋势，为轨道交通乘客服务提供了一种新途径。

3 服务体系更新

智慧客服系统的应用，改变既有客运服务模式，进而影响客运人员的岗位职责、专业技能及客运管理的组织架构。因此，必须结合智慧客服系统的客运服务模式，更新运营管理体系，保证乘客服务质量。

3.1 服务模式变化分析

智慧客服系统以智能化设备和软件代替原本由客运人员负责的大部分沟通工作，减少客运人员与乘客的沟通需求，直接影响客服中心票务员、站厅巡视员以及服务热线员等一线服务员工的岗位职责。乘客服务模式转变情况如图3所示。

图3 乘客服务模式转变情况Fig.3 Passenger service mode transformation

由图3可知，智慧客服系统将分散在线网各车站、互联网、公众号等不同空间的各类乘客服务需求集中到客服平台进行统一、标准、及时地处理，实现线网服务的标准化，规避客运人为因素的干扰。

3.2 岗位职责变化

对于客服中心票务员，由于ISC、IST等智能终端能够处理大部分票卡分析、更新业务，并能完全处理票卡充值、电子发票等业务，其岗位职责可由ISC、IST等智能终端替代。对于智能终端无法处理的票务业务，可由服务热线员提供远程支持，或者由站厅巡视员提供人工服务。对于站厅巡视员，由于ISC、IST等智能终端可提供语音咨询、路径导航、遗失物品查询等问询服务，其职责应由直接为乘客服务转化为引导乘客使用车站ISC、IST等智能终端获取各类咨询服务；但对于一些特殊乘客（如残疾人），仍应主动、直接为其提供各类服务及帮助。此外，由于客服系统知识库信息的准确性、实时性及完备性直接影响系统服务质量，服务人员需及时登录系统进行运营信息的更新，特别是车站失物招领等信息。该部分工作可由站厅巡视员完成。

对于服务热线员，其工作内容已由传统的热线电话拓展为涵盖车站现场人工远程音视频服务、热线电话、APP/公众号人工客服等，服务范围大幅扩展。依靠平台的智能语音/文本自动回复功能，一些常规问题可由系统自动回复；一些非常规问题，系统亦可辅助热线员，为其提供参考性回复。这些智能化技术的应用在一定程度上减轻了热线员的工作压力。

3.3 岗位调整

由岗位职责变化分析可知，客服中心票务员的工作完全可被替代。因此，车站可取消客服中心票务岗。对于站厅巡视员，其乘客服务工作大部分由智能服务终端替代，新增的乘客票务处理及车站信息更新业务量有限，考虑其工作强度，站厅巡视岗的人员配置可由“四班两运转”调整为“三班两运转”。对于转岗人员，一方面，可以进入新线开展筹备工作，保障新线的顺利开通，一方面，可以转向值班员、巡视员等，解决部分岗位人员紧张问题。

对于服务热线员，由于其岗位职责大幅扩展，为保证服务质量，应在智慧客服系统设计阶段，根据线网服务业务量估算情况以及热线员的工作效率、平均通话时间、占线率等指标，初步确定客服坐席的数量，其人员数量C一般可由以下公式初步确定。

其中，N为月呼叫总量；m为人工呼叫的比例，m；d为忙日系数；h为忙时系数；Tm为人工呼叫的平均时长；Ts为通话后整理时间；c为座席利用率。

3.4 管理办法调整

鉴于运营服务模式、服务人员岗位及职责的调整，相关的管理办法应进行对应的调整，运营服务部门的服务思维也应进行相应的转变。在管理办法方面，根据服务模式、岗位职责，修改《乘客服务管理要求》《乘客事务处理管理要求》《车站服务工作手册》等文件中有关站厅巡视员的要求，修改《服务热线员工手册》等文件中有关热线员的要求。

在服务思维方面，由于服务人员不再直接面对乘客，而是通过客服系统间接为乘客提供各类服务，必须转变其服务思维。对于车站服务人员，在做好现场服务的同时，应跟踪、关注乘客的需求变化及对应措施，及时进行客服平台知识库信息的补充和维护。对于服务热线员，由于服务内容的扩展，应基于调整后的岗位标准[8]在票务、问询等新增业务方面加强专业培训，提高其业务技能；同时，热线员应充分借助客服平台的人工智能辅助功能，开展各项服务，进一步提升服务质量。此外，鉴于智慧客服系统是一个新型系统，工作人员在初期存在一定的适应期，应对所有人员进行充分的使用技能培训，以便员工快速适应新岗位。

4 工程案例

苏州轨道交通线网智慧客服系统按初期3条线共85站、近期9条线共计281站的规模进行设计和实施，系统业务范围包括车站现场乘客服务及热线电话等。随着移动支付业务的增长，当前车站现场票务处理业务量已大幅降低，客服中心岗已逐步取消，相关工作交与站厅巡视员或者车站客运值班员等。

4.1 岗位调整情况

根据智慧客服系统服务热线员的岗位变化情况分析，该岗位新增车站服务职责主要分为音视频咨询服务类和音视频票务类业务引导两部分，具体如表2所示。

表2 热线员新增岗位职责Tab.2 New job responsibilities of hotline staff

4.2 热线坐席定员情况

参考苏州轨道交通2021年车站客服中心业务数据，线网内站月均客服业务处理量约为0.6万笔，即线网智慧客服系统初期（6/7/8号线）线路内月客服业务量约为51万笔。由于采用智慧客服终端设备及各种智能AI语音技术功能，较大部分乘客服务需求可通过现场设备获取，客服后台内部呼叫月总量建议按20%考虑，即10.2万笔，同时考虑既有热线电话外部月总呼入业务量1万笔，线网智慧客服座席初期总呼入业务量N为11.2万笔。根据轨道交通行业的业务特点，并参考电信及银行行业的成熟经验[9]，建议后台人工呼叫的比例取值为30%，忙日系数d取值为7%，忙时系统h取值为10%；人工呼叫的平均时长Tm取值为110 s，通话后整理时间Ts取值为10 s，座席利用率c取值为85%。

根据公式（1）及苏州轨道的实际情况，可初步确认初期人工呼入座席定员约为9人；同时考虑客户关怀、客户回访、满意度调查、业务通知等业务，设置人工呼出座席定员1人。苏州轨道智慧客服系统定员具体如表3所示。

表3 苏州轨道智慧客服系统定员情况Tab. 3 Personnel quota of Suzhou rail intelligent customer service system

由表3可知，苏州轨道交通智慧客服系统初期及近期的车站客服人员指标为0.13人/车站，在保证服务水平的同时，乘客服务人员减少87%。在系统投入使用后，应根据实际使用情况，动态调整热线员的同步在线人数，比如由于热线员的业务量与客流量成正比，人工呼入座席在早晚高峰期应满员，非高峰根据情况相应减少。

由于初期乘客对新系统有一定的适应期，车站应保留一定量的服务人员，指导乘客自助使用相关设备；同时，充分利用苏E行、官网、车站信息告示栏等，做好系统使用过程中的宣传。

5 结语

智慧客服系统及与之相匹配的乘客服务管理体系是提升轨道交通智慧化服务水平的重要手段，两者缺一不可。依据轨道交通客运服务体系现状及智慧客服系统的运营服务需求，分析智慧客服模式下运营服务模式的转变及运营人员岗位职责、岗位需求及运营管理办法调整内容；同时，结合苏州轨道交通智慧客服的建设情况，确定其热线员的岗位职责及其岗位定员情况。乘客服务体系的更新是顺应轨道交通智慧化服务趋势的必然要求，对苏州轨道交通乃至轨道交通行业智慧乘客服务的建设和发展有着重要意义。