共享服务模式下的喘息服务应用软件优化设计研究

张湘，李然

（西南交通大学，成都 611756）

赡养老人是我国明文规定的法定义务，也是中华民族孝道文化的重要组成部分与体现。中国人口老龄化程度加剧，因慢性病引起的失能老人数量显著增加，据2019年国家卫健委统计，我国失能、半失能老人达4 400万[1-2]，有76.2%的老人选择居家养老，由配偶、子女等家庭成员进行照护[3-4]。但家庭成员由于照护工作，将长期承受经济、体力、精神等方面的压力，使失能老人照护质量降低[5]，引发诸多家庭乃至社会层面的负面影响。喘息服务作为一种由专业养老机构向家庭照顾者提供的暂时替代性照护服务，具有专业性高、费用低等特点，能够帮助家庭照顾者分担失能老人的照护任务，大大减轻家庭负担[6]。因此，本文将对喘息服务在我国失能老人家庭中的应用与推广进行理论分析与实践探索。

1 喘息服务

1.1 喘息服务概念及其共享思想

喘息服务（Respite Care），也被称作间歇护理服务、临时性照顾，是指政府提供财政支持，为失能老人家庭提供暂时的替代性专业照护服务，或是把老人接到养老机构进行照护，给照顾老人的家属一点“喘息”时间[6]。一方面，喘息服务能够减轻家庭照顾者的压力，提升失能老人的生活质量[7]。另一方面，喘息服务依托的专业照护资源，根据照顾者所需的服务时间、种类、场所、经济等情况，将有限的养老服务资源进行共享并再分配，在提升专业资源使用效率的同时也可以减轻服务成本。因此，喘息服务是现代经济社会模式下的一种具有共享资源分配特征的照护服务，其核心为“共享”。

共享是与“私享”相对立的概念，共享思想的本质为按需分配资源使用权，而非占有权[8]。互联网时代下，由共享思想发展建立的商业模式被称为共享经济模式，诞生了哈啰出行、爱彼迎等代表产品[9]。共享模式的商业核心在于以特定方式让所有利益相关者参与价值共创驱动发展，个体或组织对资源使用权进行转移，以提升社会福利总和[10]。我国共享经济发展迅猛，国内共享模式运营配套软硬件齐全，共享产品需求量大、群众基础好，仅2020年基于移动互联网技术的共享平台交易额就高达32 828亿元[11]。可见，喘息服务作为共享式养老服务，在国内目前的大环境下，已具备技术、设备和市场等方面的储备，具有良好的发展前景。

1.2 喘息服务发展现状

喘息服务起源于20世纪四五十年代，在欧美国家及我国港澳台地区为一种常见的社会服务[12]。美国2000年将此项目向全国推广，向60岁以上的老年人家庭提供以喘息服务为主的社会支持，内容包含：个人照顾服务，实施具体的照顾任务，如沐浴、如厕等；护理服务，提供健康方面的特殊护理，如按摩、心理疏导等；住宿服务，提供定期或长期的住宿服务；外出陪伴，如接送、购物或陪同就医等[6]。美国政府为推行喘息服务设立了网站ARCH National Respite Network and Resource Center（如图1所示），用户在该网站先填写所在地、年龄等个人信息，再电话或邮件预约所需的服务，预约流程如图2所示。然而，尽管该网站拥有丰富的服务资源，但由于界面设计缺乏对用户任务流程的完整考虑，用户预约流程操作烦琐、易出错，削弱了网站可用性及其提供服务的价值。

图1 美国ARCH网站查找、咨询喘息服务Fig.1 Americans use ARCH website to find and consult respite care

图2 美国喘息服务流程Fig.2 American respite care process

1.3 国内喘息服务及存在的问题

我国失能老人护理资源供不应求。一是硬件数量不足[3]，二是我国优质护理人员极度稀缺[13]。居家养老是我国最重要的养老模式，家庭是照护老人的基本单位与实施场景，配偶、子女等家属是主要的照护人员。依赖单一的居家照护，照护质量难以保障，对整个家庭也将造成极大的负担。喘息服务依托机构照护资源，发挥其可共享、可定制化的服务优势，能够为居家养老家庭提供针对性的解决方案，符合我国现行养老环境。实际上，我国早在2011年于杭州局部地区开展了喘息服务试点工作[14]，服务以社区家政和生活照料为主，服务资源利用率较高[15]。南京市在2018年拟推广喘息服务，负压较大的家庭照顾者因此而受益[16]。同年，北京市丰台区养老机构也为失能、失智老人家庭照顾者提供喘息服务[17]。

喘息服务试点工作证明，该服务能够让失能老人家庭从长年疲惫的照护状态中得以“喘口气”，缓和了因老龄化导致的问题。但不足的是，我国试行喘息服务的形式及其支持体系，特别是供需关系构建与资源匹配方面，仍需进一步完善。当缺乏必要的信息传递与资源整合及分配时，专业照护服务就难以精准、及时地介入失能老人家庭，难以发挥价值。喘息服务要建设为一种适用国内环境的养老服务，既要充分考虑失能老人的家庭现状，还应当结合共享经济发展规律，对服务的具体应用与推广作出相应的修改、完善与提升。

1.4 喘息服务的共享特征

喘息服务能否成功，关键是服务供给方能否根据需求方所需的服务时间、种类等因素分配服务资源，在提升服务便利性、专业性的同时降低参与成本，让养老家庭只需承担较低费用就能及时获得专业机构的照护服务。喘息服务在我国的试推行问题研究仅集中于文化观念冲突、服务人员沟通与积极性等方面[18]，较少涉及共享层面的探讨。为此，还需进一步强化喘息服务的共享特征，才能使服务在我国发挥应有的作用。

共享经济模式由用户（需求方、供给方）、共享资源、共享平台三大要素构成，具有服务性、平台性、可持续性三大特性[19]。按照共享经济模式的构成要素及特性，喘息服务解析后如表1所示。借助表1，从共享的角度审视喘息服务的构成与现有状态，可针对性地发现问题，并加以优化或解决。如在共享平台方面，现有喘息服务只实现了基础的信息共享功能，需要继续优化用户体验。

表1 喘息服务的共享特征Tab.1 Sharing model of respite care

2 喘息服务优化策略

2.1 用户体验地图

为系统性了解用户场景和服务流程体验感受，对目标用户进行访谈，结合社区喘息服务案例[18]，尽可能地列举家庭照顾者在喘息服务中的行为，并绘制用户体验地图（如图3所示），通过情绪曲线为下一步方案优化找到痛点与机会点。图3情绪曲线中的用户情绪波谷，即用户体验不佳点会出现在服务前的信息获取及服务后的有效反馈阶段，对应此处的用户行为、服务触点等要素，可作为设计优化切入点。

图3 喘息服务用户体验地图Fig.3 The user experience map of respite care

2.2 关键触点优化

服务蓝图法有助于清晰全面地梳理服务设计过程及服务中涉及到的不同角色[20]。绘制体验地图后，服务蓝图的意义在于由表及里地将服务中各关系映射进行可视化展示（如图4所示）。蓝图显示服务前的用户需求匹配离不开后台的数据支撑与技术响应，服务后的用户反馈需要平台建设信用体系。用户在服务过程中的前台交互动线与互动分界线之间的交点为服务触点，共定义了4种关键触点，为失败点F、等待点W、决策点D和体验点E。失败点是用户放弃服务的高发点，等待点会出现系统运行的响应时间，决策点是用户可对服务进行选择的操作节点，体验点是服务提升用户黏性的最佳着力点。准确获取、梳理关键触点，并对其进行针对性的改进和提升，是优化服务的有效方式。

图4 喘息服务蓝图Fig.4 The blueprint of respite care

为研究关键触点优化方式，分析了滴滴出行、哈啰出行和爱彼迎三款共享式服务应用的信息架构及框架布局。三款共享式服务软件均具有资源展示、供需匹配、评价认证、用户社交、营销宣传五个功能模块（如表2所示）。资源展示及供需匹配是实现共享功能的基础[21]。滴滴出行及哈啰出行以地图形式向用户展示附近的可配置交通资源，并通过实时地图定位、物联网等技术完成供需匹配。爱彼迎以专业的照片配以个性、人文化的词汇描述闲置房屋，利用大数据为用户输入的时间、人数、地点等关键词匹配房屋；评价认证需要应用软件平台为供需双方构建一个包括平台的三方信任机制，提升共享模式的操作可能。滴滴出行和爱彼迎的服务供应方为私人闲置资源，通过供需双方评价反馈及官方认证体系构建其信任机制，为双方提供公平、可信的交易基础；三款软件均为用户沟通设置了如发帖、留言等社交方式，便于用户发表自己的观点和建议，也是软件收集反馈的重要渠道；营销宣传的实现是指借助移动互联网平台的高频流量入口，通过优惠、服务宣传等活动进行服务推广。表2分析总结了喘息服务关键触点的描述及其所属功能模块，并给出了具体的优化措施。

表2 功能模块下的关键触点分析及优化Tab.2 Analysis and optimization of key points under functional modules

3 喘息服务应用软件设计

3.1 信息架构

共享模式下的喘息服务以资源展示、供需匹配、评价认证、用户社交、营销宣传为产品核心功能，从而搭建应用范围层，并围绕家庭照顾者“预约服务-进行服务-评价服务”这一主任务流程搭建应用软件信息架构（如图5所示）。喘息服务优化后的用户行为流程如图6所示。服务前，用户可直接预约符合需求的喘息服务；服务后，用户的评价及反馈形成服务闭环，为平台制定奖惩规则提供依据，提升供给端的服务水平。

图5 信息架构Fig.5 Information architecture

图6 用户行为流程对比Fig.6 Comparison of user behavior process

3.2 界面原型设计

信息架构确定后，对喘息服务应用主界面原型进行设计，由底部导航切换“首页”“家人”“圈子”“我的”四个一级页面。“首页”的核心功能为营销宣传、资源展示及供需匹配，如图7所示。首页顶端banner对喘息服务的核心理念及价值观进行宣传，让新用户快速了解服务价值观。顶层卡片为主功能区，用户通过地址、场所、时间、服务对象等关键词对机构或服务进行搜索，下方为社区活动和补贴政策的宣传信息。搜索页结果展示分为列表、地图两种方式，列表展示方便用户对比各个机构的基本信息，地图展示便于查看机构与用户的距离，用户可以通过关键词筛选结果，实现供需精准匹配。在机构详情页中，展示服务机构的相关信息、图片及评分，用户可以充分了解服务并作出决策。用户确认后提交服务预约，提交页面进行二次确认，以减少错误订单。

图7 “首页”界面原型设计Fig.7 "Home page" interface prototype design

“家人”页的主功能可以帮助用户多维度记录老人信息以实现供需匹配。如图8所示，通过顶部标签切换查看不同老人；量表功能区有日常生活能力量表ADL、简易智能精神状态检查量表MMSE和老年抑郁量表GDS，以卡片形式显示折线图和最近分数，帮助用户判断老人健康状况；下方是护工评语，通过评语用户可以从另一视角了解老人。“圈子”页构建用户社交生态，右上角配有签到机制鼓励用户积极参与，如图8所示。同时，用户可根据自身兴趣在顶部切换热门圈子，或通过与其他用户发帖留言，交流失能老人的照护经验及技巧。

图8 “家人”“圈子”界面原型设计Fig.8 'Family' 'Social' interface prototype design

“我的”页主功能为设置个人信息及查看服务记录。用户可以在该页面对已完成的服务从质量、护工、设备等方面进行打分和评价，也可以查看历史服务记录，如图9所示。页面底部设有“邀请新用户奖励”等功能，属于营销宣传、用户社交功能模块。

4 讨论

本研究引入喘息服务的概念，通过再设计使其中国化、信息化、共享化，成为一项能够有效应对居家养老问题的服务，缓解居家养老困难以及照护资源匮乏的问题。其中，进一步加强服务的共享特征，优化和提升服务预约过程中的用户体验，是喘息服务能够为国人所接受和使用的关键。然而，鉴于共享服务运营场景搭建周期长、难度大，研究提出的初步概念方案在理论层面是基本合理和可行的，但具体的可用性任务测试与细节完善，还需经多次迭代优化，才能实现概念方案到产品的真正市场化。

5 结语

喘息服务将有限的专业养老资源按需分配，为失能老人家庭提供照护服务，让其负担与压力得以减轻。研究通过进一步强化喘息服务的共享特征，实现对服务的优化与提升。运用用户体验地图和服务蓝图等设计工具，分析总结了国内主流共享服务应用软件的信息架构及框架布局，结合喘息服务中的用户目标、行为及关键触点，按照资源展示、供需匹配、评价认证、用户社交、营销宣传五大功能模块，构建了喘息服务的信息架构与界面设计原型，使我国普通失能老人家庭在使用时，能够清晰快捷地进行服务匹配，获得及时有效的专业照护服务。