基于服务设计理念的学龄前儿童阅览室桌椅用户需求分析

侯佳，胡昊琪，刘博敏

（上海电机学院，上海 200240）

随着互联网时代的到来，网络传输、数字分析等信息技术被广泛应用，长达千年的传统纸质文本阅读习惯正在慢慢地淡出人们的生活，逐渐被听读、短视频等电子化、碎片化的学习模式取代。然而文字阅读所给予的，对抽象能力、想象能力及逻辑推理能力的训练，在儿童认知发展过程中起着至关重要的作用。公共图书馆作为推动全民阅读的重要场所，在纸媒阅读率低迷的当下，为儿童阅读提供充足的资源、创设舒适的环境，无疑成为了其服务的核心。而阅览室桌椅作为服务方提供的重要硬件，很大程度上影响着读者的阅读体验。本文着眼于服务设计理念下的用户需求研究，以提升学龄前儿童阅览室桌椅使用满意度为目标，通过量化分析为设计实践提供思路。

1 研究背景与思路

1.1 儿童阅览室现状

图书馆是学校教育的有效延伸，是帮助儿童提升阅读兴趣，养成阅读习惯的重要场所。在阅读倾向和阅读能力上，各年龄段儿童间存在着巨大的差异，针对儿童阅读做好分级服务是目前各大公共图书馆的共同目标。以上海嘉定图书馆为例，其少儿图书馆又细分为7～15岁与成人阅览室空间布局及陈设类似的青少年阅览室；以及本文重点研究的，面向3～6岁学龄前儿童及其陪同家长的亲子阅览室。亲子阅览室中的用户阅读行为模式大致可概括为学龄前儿童自主阅读、亲子共读、家长或其他成年读者单独阅读择书三类。值得一提的是来自不同家庭、互不相识的孩子在阅读过程中也可能产生社交，形成共同阅读的团体。阅览室桌椅作为阅读的必备硬件，却未能为以上多种行为模式提供保障。嘉定图书馆亲子阅览室内现有桌椅多为塑料材质，其造型与幼儿园或居家环境中的幼儿游戏座椅类似。在尺寸及承重方面未能满足家长陪同阅读时的就座需求，由此导致塑料座椅较高的损坏率，无论是对学龄前儿童、陪同家长还是馆方都存在着明显的弊端，设计亟待改进。

1.2 用户研究思路

目前，大多数学者对学龄前儿童阅览室空间或家具设计的研究主要从儿童单一视角出发，万宇[1]从儿童心理学、行为理论等维度梳理儿童阅读空间构建的方法。刘欣[2]等聚焦于英国儿童图书馆设计的历史发展，探讨分级分龄设立儿童空间的借鉴意义。家长在学龄前儿童阅读习惯养成及阅读能力培养的过程中起着不可替代的作用。亚马逊中国进行的“2019全民阅读大调查”显示，3～6岁的学龄前儿童的亲子阅读普遍受到重视。作为服务方的图书馆，相较于思考如何为学龄前儿童提供更好的阅读指导而言，更重要的职责在于创设适宜的亲子阅读条件以此提高家长的参与度。在整体的环境营造，尤其是阅读桌椅的使用上，应当将家长也纳入服务范畴。本研究将组建由5位家具设计师、5位设计学专业教师、10位产品设计专业学生构成的研究团队。首先确定与学龄前儿童阅览室桌椅产生交互的用户类型。其次通过实地观察、用户访谈等调研方法获取用户的行为模式及内在需求。最终运用Kano模型，量化分析各需求项的属性，借助Better-Worse系数确定需求优先级，并提出设计策略指导设计实践。

2 用户需求的分析与提取

2.1 利益相关者划分

服务设计，是以用户价值为核心、以用户体验为主导[3]，在综合考虑特定环境下各方需求后提出的系统化解决策略[4]。不仅需要考虑用户的需求，还需要考虑包括服务从无到有，从执行到完成过程中涉及的所有利益相关者的需求[5]。良好的学龄前儿童阅览室桌椅使用体验，是由包括阅览室服务的提供者和接受者在内的多角色“利益相关者”共同创造的。利益关系地图能直观地描绘特定体验中不同利益相关者的身份、涉入方式及与组织的关系。如图1所示，由里及外的3个圈，分别代表学龄前儿童阅览室桌椅设计由强至弱的利益相关者的影响程度，A为必要利益相关者，学龄前儿童作为阅览室最直接的服务对象，无疑是不可或缺、对设计影响最大的用户群体。B为重要利益相关者，主要指向的是学龄前儿童的监护人，大体为其父母、祖辈、老师或成年的同辈等。他们虽然不是直接的服务对象，却参与到了服务的全程中，他们的体验感受直接决定了在阅览室中的停留时长和到访频次。C为其他相关人员，包括图书管理员、保洁人员、维修人员等，他们虽然是服务的提供者，但也是产品采购的决策者，其对产品的需求也不容忽视。

图1 学龄前儿童阅览室家具利益关系地图Fig.1 Interest relationship map of furniture in preschool children's reading room

2.2 用户需求项确立

阅读桌椅作为阅览室与读者建立联系的直接载体，其外观、材质、体积、数量、摆放位置等无一不对阅读体验产生影响。第一步，研究团队以客观、科学的视角对阅览室空间环境下，包括学龄前儿童、家长、工作人员等在内的所有利益相关者与阅览室桌椅的交互行为进行观察，利用用户行为的时空轨迹、事件频次及典型事件追踪三种方式梳理用户行为与阅览室桌椅的关系，以探索其行为背后的真正需求。第二步，选取各层级利益相关者中的典型代表开展一对一用户访谈。其中处于核心地位的学龄前儿童用户，因其认知水平尚不完善，行为目的性较弱，故在家长的陪同下进行学前教育专家学者常用的笑脸访谈。以学龄前儿童喜爱的游戏方式，引导其用“笑脸，平脸，哭脸”3种表情贴纸阐述自我感受。第三步，将观察及访谈所获取的调研数据总结概括后绘制出用户旅程图，以直观的方式呈现用户行为及情绪，见图2。最后，研究团队运用KJ法[6]将其原始需求关键词化后对相近的需求词汇进行筛选合并，获得A、B、C三个层级的利益相关者的需求列表，见表1。

表1 利益相关者需求提取Tab.1 Stakeholder requirements extraction

图2 学龄前儿童阅览室家具用户旅程图Fig.2 User journey map of furniture in preschool children's reading room

3 Kano模型问卷设计与数据分析

3.1 Kano模型问卷设计

在以用户需求为驱动的设计研究中，由日本东京理工大学Noriaki Kano教授提出的Kano模型[7]是一种有效的需求分类及排序工具。主要是通过问卷调研的方式获取用户对各项产品性能需求的满意度评价数据，分析产品性能和用户满意度之间的非线性关系[8]。

将前期确立的23个需求项逐一设置正反两个问题，例如针对“A1外观童趣”，其正向问题为，如果学龄前儿童阅览室桌椅具有“外观童趣”的属性，反向问题则为，如果学龄前儿童阅览室桌椅不具有“外观童趣”的属性。受访者在规定的时间内根据自己的感受按照“喜欢、理应如此、无所谓、能忍受、不喜欢”五级选项进行作答，见表2[9]。

表2 Kano问卷Tab.2 Kano questionnaire

3.2 Kano问卷数据统计

研究团队用时1个月，在上海嘉定图书馆亲子阅览室发放1 000份问卷，受访者主要为利益相关者B（3～6岁儿童的陪同人员、儿童书籍爱好者等）和利益相关者C（阅览室管理员、保洁、维修等工作人员）。共计回收有效问卷963份。为了验证样本的可行性，使用 SPSS.21对所收集的指标进行α可靠性检测，正反向问卷的Cronbach α系数分别为0.866和0.815，均大于0.8为较高信度。

根据Kano评价结果分类表（见表3），其中M（must-be）代表必备属性；O（one-dimensional）代表期望属性；A（attractive）代表魅力属性；I（indifferent）代表无差异属性；R（reverse）代表反向属性；Q（questionable）代表可疑结果，也就是正反问题作答时前后矛盾[10]。结合受访者对每一需求项的正向及反向问题的作答结果，逐一确定该需求项的属性归类。完成有效问卷中每一需求项不同属性的数量统计后，其中占比最多的可视作为该需求项属性归类的初步结论。

表3 Kano质量类型评价表Tab.3 The analysis of quality results about Kano model

3.3 Better-Worse系数分析

通过以上Kano问卷数据统计所推算出的初步结论，可明确各需求项与用户满意度之间的正反比关系，但无法判断该需求的满足与否对满意度的具体影响值。由此进一步引入Better-Worse系数分析法，进行各需求项的满意度系数计算，见表4。满意度系数（SI）和不满意度系数（DSI）的计算公式[11]：

表4 Kano模型分析结果Tab.4 Analysis results of Kano model

续表4

SI数值通常为正，可解读为当该需求被满足即产品具备该功能属性时，用户满意度会提升，且数值越大即越接近1，该需求项的敏感度就越高，满意度提升速度就越快。DSI数值通常为负，可视作为当该需求不被满足即产品不具备该功能属性时，用户满意度会下降，且绝对值越大即越接近1，代表该需求项的敏感度就越高，满意度下降速度就越快。以各需求项的SI及DSI系数建立坐标，并以其均值作为临界线进行分割，生成需求象限图，见图3。

图3 Kano模型需求象限散点图Fig.3 Demand quadrant scatter diagram of Kano Model

4 需求满意度分析及优先级策略

4.1 满足必备需求

必备需求，是必须满足的需求。当产品能满足此需求时用户满意度不会提升，但当产品不能满足时满意度将大幅下降。因此，在此项分类中以DSI系数为排序依据，其绝对值越接近1，说明该需求项对产品体验的影响度越强。由此，优先级排序为A2尺寸合理＞A3结构稳定＞A5边角圆滑＞A4材料环保＞C4便于清洁，见图3。

A2尺寸合理，3～6岁学龄前儿童身高的性别差异不大，但年龄差异不小。设计时可参考《学校课桌椅功能尺寸及技术要求》[12]中所设定的学龄前儿童桌椅具体参数要求，尝试通过配件、模块叠加等方式满足3～6岁各阶段儿童的尺寸需求。

A3结构稳定，学龄前儿童缺乏自我保护意识，在椅子上以腿作支撑前倾后仰或蹲坐在椅子上左摇右晃等行为时有发生，因此设计椅子时务必保证其结构稳定。首先椅子的稳定性与荷载能力有关，必须考虑就座成人的重量因素。其次设计时可参考《儿童家具通用技术条件》[13]，尽可能地扩大与地面的接触面及降低重心，以增加稳固性。

A5边角圆滑，桌椅上尖角和锋利的薄边容易对用户产生伤害，设计时应避免锐角的形态出现。在边的过渡部位、面与面的转折部位用圆滑的倒角来处理。

A4材料环保，生态环保的桌椅家具材质是奠定阅览室环境安全的隐形护卫，材料中的有害物质如甲醛、重金属、VOC等都应符合国家标准[14]。桌椅基材可选择天然实木，表面涂饰须采用无毒涂料，或不用涂料，或在表面打蜡。

C4便于清洁，为确保公共桌椅的卫生易清洁，设计时须剔除多余的装饰性死角，可选择表面光滑的材质，避免凹凸肌理的藏污纳垢。

虽然必备需求是设计时必须满足的功能属性，优先级排序对设计的影响不大。但从此排序中不难发现，排在第一位的A2尺寸合理主要表达了用户对桌椅最基本的生理需求，其后的A3结构稳定、A5边角圆滑分别体现出用户对使用安全的考量，而A4材料环保则显示出用户对用材也就是空气环境质量的要求，最后C4便于清洁则是对公共环境卫生安全的需求。以上需求项可分别对标于马斯洛需求理论中的生理需求和安全需求。这类低级需求直接关系到个体的生存，当这种需求得不到满足时可能危及生命，因此低级需求是设计必须优先满足的。同时不难发现，这一分类下的需求主要源自于A学龄前儿童这一利益相关群体，这也验证了学龄前儿童核心用户的地位，其需求指向的是产品最基本的功能。

4.2 提高期望需求

期望需求，就是所谓的设计痒点，当产品能满足此需求时满意度会提升，不能满足此需求时满意度会下降。因此根据SI及DSI系数坐标离原点的距离进行排序，距离越大则需求敏感度越高。由图3可得，B1物品收纳＞B4移动方便＞B5亲子共读＞A9桌面倾斜＞C6多样组合＞C5节省空间。

B1物品收纳，可通过在椅子底部或桌子背部设置存放厚重外套、背包的空间，或在桌椅表面设计可悬挂雨伞、小包等轻便物品的装饰性突起，以空出原本被随身物品占用的位置，提高桌椅的利用率。

B4移动方便，易移动的桌椅满足了学龄前儿童自主创造的需求，可通过选材或结构设计来降低产品的重量，在桌椅脚底设计加装软性静音材料以确保推动时不发出噪声，以及在合适的位置增设把手等方法使桌椅移动更便捷，从而降低对他人的干扰。

B5亲子共读，大致可分为相对、相邻、相依3种体位姿势。相对体位指家长与学龄前儿童面对面就座，书本正面朝向儿童，因家长阅读不便，所以持续时间往往不长；相邻体位是家长与学龄前儿童视线夹角为锐角或视线平行的阅读位置，双方皆能清晰阅读书本内容，因此是最常见、最舒适的体位；相依体位则是指家长将学龄前儿童揽入怀中，主要在家长要求其保持较强的注意力时会采取这样的体位。设计时可以相邻体位为主，重视成人与学龄前儿童的坐高差及坐姿状态下的视线差。可设计成具有高低差的阶梯状，或是提供或坐或倚双重功能的椅子。

A9桌面倾斜，人眼正视前方的最佳视野角度约为70°～85°，在阅读水平的书本时，会不自觉地弯曲颈椎及背部，长时间阅读会造成视觉及肢体疲劳。可调整倾斜角度的桌面能较好地规避这一问题。当倾斜角度为40°～60°时可促成最佳的阅读视角及坐姿；当倾斜角度为20°时则可适用于手工、绘画等阅览室组织的其他公共活动。

C6多样组合，当用户的行为保持专注时，需要寻找边界作掩护。当家长为孩子阅读绘本时会吸引其他儿童，由亲子两人变为家长与多名儿童的组合。常规造型的阅览室桌椅会抑制用户大范围的动作，而开放抽象的设计则能激发用户创造更多的使用可能。模块化设计思路，可实现桌椅的自由组合，以实现敞开、封闭或半封闭的空间分隔，满足独立阅读、亲子阅读、三五孩童共读的多种需求。

C5节省空间，一方面表现为在有限的空间中通过空间布局满足更多用户的阅读需求。另一方面则可通过尺寸计算及结构设计，在读书会等特定活动时，使桌椅可堆叠或将椅子完全放置到桌子下，以获取更多的空间。

学龄前儿童尤其应加强在公共空间中的社会活动，以促进认知正确积极地发展。期望需求下的五项指标都具有很强的社会属性，可对标马斯洛需求理论中的社交需求。B1物品收纳和B4移动方便可视作为用户在公共环境下尽可能降低互相干扰的诉求。B5亲子共读是学龄前儿童与作为自然人的家长最初级的社交活动。C5节省空间、A9桌面倾斜及C6多样组合三项则可解读为特定空间下通过家具可分可合、可收可放的多种形式满足不同的社交环境，以此促进儿童与儿童、儿童与家长、儿童与馆员、家长与家长之间的交往。

4.3 追求魅力需求

魅力需求是超出用户预期的产品特性。该需求完善程度越高，用户满意度上升越明显，但当产品不具备此特性时用户一般也不关注。因此，在此项分类中以SI系数为排序依据，数值越大对满意度的影响越大。如图3所示，优先级排序为B6阅读氛围＞C1本馆特色＞A1外观童趣。

B6阅读氛围，以“静态”为主要表现特征，首先可凭借桌椅的造型组合来进行相对完整、围合、独立的空间分隔，以此营造私密感。其次也可借助材质色彩引导学龄前儿童安静下来。最后还可通过靠墙摆放等位置布局扩大空间，避免拥挤的烦躁感产生。

C1本馆特色，上海嘉定图书馆建筑沿袭了“江南书院”的特征，将传统的灰色调与现代的玻璃幕墙相融合，并融入山水园林的意境，使古朴与时尚交相辉映。室内家具设计可秉承这一江南风格，让嘉定当地的地域文化特色元素在桌椅的造型、色彩、材质设计上得以延续。

A1外观童趣，首先在色彩方面，学龄前儿童对事物的认识、辨别、选择多是依据对视觉有强烈感染力的色彩展开的。可提炼学龄前儿童的色彩喜好，满足其不喜沉闷、活泼多动的特点，选取高饱和、明亮的色彩。其次在造型方面，有明显曲线或曲面的家具造型相对而言更能吸引学龄前儿童的注意，可利用大直径弧面构造桌椅系统，以此提升儿童兴趣及参与度。但值得一提的是，设计整体上不能太过具象或浮夸，不能与静谧的阅读氛围相冲突，应合理搭配冷暖色调，体现空间的稳定性。

B6阅读氛围、C1本馆特色及A1外观童趣三项需求对标的都是产品的外观表现。它们之所以被归类到用户自身都未察觉到的魅力需求中，尤其是如图3所示的A1外观童趣已接近于无差异需求，说明在使用过程中用户已接受并适应了它的外观现状，从而忽略了对其进一步的追求，转而关注于桌椅的安全性、舒适性等直接的使用感受。但是魅力需求一旦被挖掘并得到满足后将会迅速提升幸福感。这三项需求可分别被解读为用户通过产品的外观造型来谋求对年龄、场合及文化认同的自身归属适配性，是超越短时视觉愉悦的长效精神满足，是对人、事、物、场、境协调合一的至高追求，可对标马斯洛需求理论中的自我实现。

4.4 忽略无差异需求及避免反向需求

无差异需求顾名思义就是其满足与否对满意度的变化没有影响。因此A6防护围挡、A8坐姿矫正、A10辅助光线、B2充电设备及B3久坐提醒等看似锦上添花，实则通过数据验证是可有可无的产品功能，设计时可忽略不计。如图3所示，C3装配便捷与C2价格低廉所处的位置分别接近于必备需求与魅力需求。说明对利益相关者C群体而言，具有一定的影响力。但他们对产品决策的影响力较小，且这两项需求不与利益相关者A或B群体产生直接交互，对用户的长期使用没有影响，因此设计时可以弱化。

反向需求是令用户反感的产品性能，设计时必须避免。A11娱乐互动被归类于此，可以说明用户在一定程度上对学龄前儿童电子化多媒体创新的阅读方式存在着抵触心理。A7坐卧兼备亦是同理，用户希望学龄前儿童在阅读时能保持良好的坐姿。由此可见，相较于娱乐休闲、打发时间而言，学龄前儿童阅览室的使用目的主要在于对学龄前儿童进行传统纸媒的阅读习惯培养。

4.5 用户需求的优先级策略

马斯洛需求理论中的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求与自我实现需求是按照由低到高的层级划分的[15]。低级需求是维持人体生存的基本保障，因此需求的层次越低，其内驱力量与潜力就越大，随着需求层次的上升，如社会条件、经济条件、政治条件等外部干扰因素会不断增加，内在需求力度也会随之减弱。相较于低级需求所激发的感官愉悦而言，高级需求能赋予更长效的精神满足，与幸福感提升幅度成正比。学龄前儿童阅览室桌椅Kano需求模型基本能与马斯洛需求层次模型匹配，并存在着相对应的逐层递进关系，见图4。在设计时，首先要全力以赴地满足用户的必备需求，保证学龄前儿童阅览室桌椅最基础的安全性及舒适性；其次应尽力满足期望需求，它们是提升学龄前儿童阅览室桌椅用户满意度的关键性因素；最后要努力追求魅力需求，由它们达成的额外功能或特性，能高效地诠释学龄前儿童阅览室桌椅的差异化产品特色。

图4 Kano模型需求项优先级示意图Fig.4 Schematic diagram of Kano model requirement item priority

5 结语

以Kano需求模型的量化分析为基础，推导出的学龄前儿童阅览室桌椅用户需求优先级策略，能在一定程度上降低设计师的主观臆断，使需求研究更为客观科学。但值得注意的是，随着市场的变化，需求项的归类属性也会随之变化。当需求刚刚被挖掘，尚处于市场新兴阶段时一般被归类为魅力需求；当此项需求在产品上已实现并慢慢被优化成长时，就会更接近期望需求；而当此项需求在产品上已经成熟并被广泛接受时，其又会转变成必备需求。因此，以上需求分析结论在设计实践时还应重视其时效性，考虑市场的整体发展水平及特定地区内用户的接受程度。