日间照料中心连锁经营模式研究*——基于文献研究的探讨

郭嘉雯，范丽菁，郝子华，徐 倾

（山东工商学院，山东 烟台 264005）

近年来，人口老龄化带来的养老问题导致相当数量的养老服务机构诞生。和其他服务机构一样，养老服务机构在发展过程中如何扩大规模是其面临的首要问题。我国机构养老的主要发展趋势是社区日间照料中心，但是目前社区日间照料中心在设立和经营过程中存在许多问题，例如难以审核、运营成本高、收益回报率低、服务质量良莠不齐、政府部门难以监管。因此，许多学者通过研究来寻找改善日间照料中心经营效果的方法，普遍认为连锁经营是有效模式之一。如何逐步实现规模化连锁化的日间照料中心发展，探求一条卓有成效的途径，并寻找统一的服务质量评价体系，是值得调研、总结和思考的一项课题。

1 日间照料中心发展现状

为了探求新的养老模式，为缓解养老压力提供理论支持，众多学者从不同的角度研究了社区老年日间照料中心的发展现状，推动了社区老年日间照料中心的发展和完善。学者们在分析我国老年日间照料中心时发现其存在许多问题，主要表现在以下4 个方面。

1.1 服务质量方面

杜广超[1]的调查显示，社区老年日间照料中心一般不能照顾老人，仅能提供一些简单的休闲娱乐服务，服务的精准性不足，此外，社区老年日间照料中心并非全天运作，并且周末不开放提供服务，因此不能很好地满足老年人的需求。栾文敬等[2]发现目前老年日间照料中心提供的服务大部分类似于活动中心提供的服务，都是简单的文体娱乐，较少涉及对老年人的精神慰藉和医疗照顾，有限的服务无法满足老年人群体的全部需求。

1.2 人员配置方面

刘静娴[3]认为当前日间照料中心由于专业人员匮乏、技术水平低、职责不明确，导致服务内容局限，不能完全满足老年人的需要。根据李敬芝[4]的调研得知，大多数社区工作人员兼任公办性质的社区日间照料中心的服务人员，但由于社区工作繁多，工作人员缺少时间和精力开展养老服务工作，并且大部分工作人员不具备专业的养老知识，因此无法满足老年人的需求；公办民营模式的社区日间照料中心更多地选择在网上招聘人才，但是由于薪酬较低、就业前景不佳、工作压力较大，较难吸引到专业人才，最终导致老年日间照料中心存在服务落实不到位的问题。

1.3 资金投入方面

李懿、冯建光[5]认为当前日间照料中心的普及度和认可度较低，老年人对其缺乏深入了解，且老年人大多数经济困难，较难承担日间照料中心高昂的费用。邵际炜[6]认为目前我国社区日间照料中心的经费绝大多数来自于政府财政补贴，但十分有限，资金缺乏后期跟进的持续性，导致日间照料中心的日常工作难以正常开展，既无法满足老年人的需求，也制约了中心的未来发展。

1.4 政策法规方面

刘慧[7]通过实地调研发现各社区日间照料中心的实际运作结果与规定标准相差甚远，究其原因，在于缺乏合理有效的监督评估机制和约束体系，以及切实可行的激励手段，导致在实际工作中权责模糊，发展受阻。马彦[8]指出现有养老机构在运营管理中难以形成规模化、连锁化的经营模式，即使养老服务业的规模化连锁化发展趋势逐渐显现，国家和地方层面也出台了相应的支持政策，但是实际作用有限，尤其是社区居家养老服务机构迫切需要以行业内优秀企业为标杆，分析其成功的经验并获得自身未来发展的启示，为规范化、稳定化的养老服务质量提供保障。

2 促进日间照料中心连锁化经营的因素

姜辉[9]认为传统的社区养老院的经营现状决定了规范化管理的困难性。因为目前大多数社区养老院规模较小、资金不足，远没有形成规范化的公司制度和管理模式，并且普遍存在服务素质相对较低、医疗技术水平标准不一、基础设施建设薄弱等缺陷，进而无法满足老年人的需求。王彩球[10]认为当前日间照料中心人才短缺、服务质量较低、相应的医疗资源供给不足。贾亚雄[11]则认为当前日间照料中心的制度设计和执行存在短板，选址和布局设计存在缺陷，日间照料中心的服务供给和老年人需求二者之间匹配度较差，专业化工作人员缺乏且素质较低。

面对日益增加的老年人口，怎样解决这些问题，如何更好地保障老年人的养老权益已成为社会各界广泛关注的焦点。国内学者研究认为连锁经营是解决上述问题的一种有效模式。

吕娜、任博、李双、宋启迪[12]认为小型连锁化经营可以降低运营成本，实现规模经济和范围经济；小型连锁化经营模式可以树立品牌，提供统一的硬件设施和服务规范，把控服务质量，进而提升社区居民对养老机构的信任感。郭高晶[13]认为连锁化经营为社区民营养老机构在利润和服务两个方面提供了良好的经验对照。在利润方面，规模化运作是控制成本、提高效益的重要途径，从服务能力、营销能力、运营能力、业务环节等层面对连锁机构采取统一化规模化管理，可以使机构运营更加合理高效，进一步减少不必要的损耗和亏损。在服务方面，在操作流程﹑岗位要求和职能分工等层面实行统一的标准，可以赢得顾客信任。谷丽、周游、阎慰椿[14]则认为连锁化日间照料中心能够充分利用社区资源，完善社区基础设施建设；连锁经营的规模效应不但降低了成本，而且具有资源交换的优势，为养老院开展形式多样且多层次的养老服务提供了可操作性，使得养老形式更为丰富、方式机动灵活，并且能使不同收入水平的老年人的养老需求得到充分满足。

3 日间照料中心连锁化经营的路径

查阅文献发现国内部分学者认为养老机构连锁化经营应该剖析行业“标杆”，不断总结优秀养老机构的发展经验，从中得到启示，在短期内实现快速复制、品牌连锁、长久推行。马彦[8]认为连锁化规模化品牌的树立不可避免地要走“规范化创立、严控品质、复制合作”的发展路径。还有部分学者认为连锁化发展可以采取直营或加盟两种方法。崔凤玲[15]认为连锁经营模式主要包括直营连锁和加盟连锁两种。直营连锁模式是总部出资或控股开设连锁门店，体现了总部的自我复制能力；连锁加盟模式是连锁门店与总部签订合同，准许使用连锁经营企业的名称、商标等，体现了总部与他人合作复制自身的能力。郭高晶[13]认为连锁化社区养老院的发展需要经过长时间的运营来扩大规模，组织结构也应随着发展时期进行相应转变，例如在发展初期和后期可以分别采取直营和加盟的模式。因为在发展初期，品牌影响力较低，所以更适合选用直营模式，而随着品牌的不断扩张，吸引力逐步增强，可以采取加盟的模式。

其他部分学者认为可以整合分散的养老资源，成立统一的养老品牌。谷丽、周游、阎慰椿[14]分析了连锁经营酒店与养老院相结合的可行性，建议将社区养老院从各个孤立的社区中拯救出来，结合连锁型酒店的理念，将社区资源优化整合，在保持每个社区独特性的同时实行管理、资源分配、资金流的统一管理，实现“养老型连锁酒店”。张伟[16]认为养老机构的发展模式可以参考其他领域发展的成功经验，例如政府支持连锁经营服务业的规模化模式，重点发展符合经济规律、适应性强的社会化养老机构；可以整合全市养老资源，组建养老产业集团，参与市场竞争，逐步收购小而散的民营养老院，实现统一品牌和统一管理。

4 衡量日间照料中心服务质量的指标确定

探索研究日间照料中心养老服务绩效评价体系构建，既是提高日间照料中心服务效率的需要，也是满足社会公众需求的重要内容。养老机构的服务质量具有复杂性和多维性，对其进行评价的目的是约束和规范养老机构管理者、服务提供者和利益相关者的行为，引导各类养老机构朝着正确的方向发展，积极提高服务质量，切实维护老年人晚年的尊严，保障其生活质量。

4.1 基于SERVQUAL 模型识别指标

目前，我国已有的实证研究对养老服务质量进行评价大多基于SERVQUAL 评价模型（服务质量差距模型）。梁艳[17]在SERVQUAL 量表维度的基础上进行合理化创新，对服务质量评价表进行了更为精确的调整。为了使评价指标体系更加贴合实际，将“保证性”维度替换为“经济性”维度，最终确定3 个一级指标，分别为日常生活服务、医疗照顾护理和心理慰藉沟通，5 个二级指标，分别为助餐、助洁、助医、文娱和关怀服务，并在二级指标下设计有形性、经济性、响应性、可靠性、移情性等层面的具体问题项来进行评价。王媛[18]则认为使用SERVPERF（顾客感知服务质量） 模型计算出的服务质量评价结果更加可靠，可以解决SERVQUAL模型重复计算期望值的问题，在修正SERVPERF模型的基础上，提出将社区居家养老服务的质量评价转换为日常照料服务、医疗保健服务和精神慰藉服务这3 类服务评价的总和，并采用德尔菲法进一步精确化筛选指标，最终构建了社区居家养老服务质量评价指标体系。该研究确定一级评价指标为日常生活服务、医疗照顾护理和心理慰藉沟通，并从服务过程和健康导向两个维度设立6 个二级指标，其中可靠性、保证性及响应性是从服务过程维度依据SERVPERF 模型保留，健康性、愉悦性及沟通性是以健康导向为题提出的。

4.2 基于层次分析法识别指标

部分学者采用层次分析法对社区居家养老服务进行评价，例如张聪波[19]认为社区居家养老服务主要是为老年人提供物质条件、生活服务和精神慰藉沟通，所以将上述3 类服务定为一级指标，基于模糊分析法建立社区居家养老服务质量评价指标体系。黄方超、王玉环[20]应用德尔菲法，通过咨询专家的意见，进行了数据的统计和建议的汇总，最终构建了社区居家养老照护质量评价指标体系。在此基础上，王玉环、黄方超[21]运用层次分析法进一步确定了社区居家养老长期护理质量评价指标体系的权重，形成7 项一级指标，按照综合权重排序，分别为服务内容、财政支持、长期照护效果评价、运行与监督、从业人员资格准入、长期照护服务机构、服务对象。同时，陈振明、李德国[22]认为养老服务质量评价指标体系应该随着国家政策及未来养老服务的变化建立动态改革机制，并非永远一成不变，而是应在不断变化中使养老服务质量评价指标更贴近养老服务的真实情况，顺应民心。

5 结论

本文对相关文献资料进行梳理研究，得出了如下结论。

1） 在我国老年人数量急剧增加、经济体制转轨和社会转型的背景下，社区日间照料中心的养老服务在我国的发展有其客观必然性。社区可以作为一个为老年人提供在熟悉的生活环境中享受各种高质量服务的大平台。

2） 目前国内大多数社区日间照料中心存在经费短缺、供需不平衡、设施不完善、服务内容单一、服务人员专业素质不高、服务精神不足等缺陷，需要从完善养老服务制度、加大资金投入、提高经济发展活力、加强专业人才培养等方面提升社区养老服务能力，进而实现规模化、连锁化发展。

3） 目前国内学者主要基于SERVQUAL 模型构建养老服务质量评价模型，但研究缺乏深入性，表现为在评价指标设计过程中欠缺定量分析和实证查验，评价缺乏系统性，评价指标体系缺乏普遍性，不足之处总结如下。一是可行性尚未验证。目前大多数对养老服务质量评价体系的研究都停留在理论层面，研究其实际应用的文献较少，因此评价指标体系的实用价值难以凸显，也不利于社区日间照料中心未来的发展。二是研究范围应扩宽加深。目前社区居家养老服务质量评价体系不够完整，有待完善。已有研究更强调评价指标体系的构建和各种调查量表的应用，研究的深度和广度不够，缺乏结合我国具体情况和地方实践的实质性研究。因此，有必要把握好研究方向，不断扩宽研究范围，持续深化研究内容。