地铁车站客运服务质量管理探究

杨晗

武汉地铁运营有限公司 湖北 武汉 430000

轨道交通服务通常出现在乘客和各个轨道交通设施、设备甚至是岗位工作者彼此作用的环节中，其主要目的就是想在此种过程中，尽量为乘客提供良好的服务，满足他们的实际需求[1]。服务管理则是整个城市轨道交通管理中的关键构成内容，其可以完整呈现出企业的形象，是确保企业获得大量经济效益和社会效益的有效方式，更是城市交通管理能力的一个具体体现[2]。为此，文章首先对地铁车站客运服务质量的影响因素进行分析，然后论述了地铁车站客运服务存在的问题，并给出有效的质量管理措施，以供大家参考借鉴。

1 地铁车站客运服务质量的影响因素

1.1 服务理念

地铁车站在为广大乘客提供服务的时候，需要遵循着以人为本的相关原则，这不止是地铁运营企业得以顺利发展的重要基础，并且还决定着地铁车站是否具备良好的服务质量[3]。首先，地铁车站应该形成“以乘客为本”的思维理念，明确乘客提出的诸多需求，并将其一一的满足，只有如此，才可以增加乘客的满意度，让他们对地铁车站产生浓厚的喜爱之情。其次，应该对原有的服务理念进行创新和优化，从内心深处升起一股对乘客的关爱之情，在他们遇见问题的时候，能够提供适当的帮助，以此来增强广大乘客的信任，促使地铁车站开展的客运服务工作有着良好的效果[4]。最后，对于特殊类群体来说，则要建立一套完善的保障措施或者是服务措施，在提高乘客满意度的同时，为地铁车站影响力和公信力的发展铺垫基础。

1.2 硬件设施

地铁是一种较为完善的公共服务设施，其自身硬件水平的强弱，确实关乎于乘客的满意程度、舒适程度甚至是感受程度[5]。随着地铁车站服务时间的不断增加，其硬件设备也必定会变得更加老旧和落后，但随着社会的持续发展，乘客也开始对地铁车站提出了更高的要求[6]。所以，若是想真正满足乘客的多元化需求，地铁运营企业就一定要处在乘客的角度，对各种问题进行分析，并第一时间更换以往的设备，借助硬件设施的优化和改进，增强地铁车站的客运服务效果和质量。除此之外，地铁车站在实施客运服务的环节中，应该在保障乘客有着较高安全性的前提下，按照乘客的实际需求，为他们提供更为优质的服务，借助和谐氛围的营造，推动乘客的满意程度甚至是舒适程度获得相应的提升[7]。

1.3 建设标准

准点运行是广大乘客对如今地铁车站提出的基本要求[8]。因此，地铁车站处在运行状态中的时候，一定要根据相关的标准和要求，完成好列车的服务甚至是管理等工作，在保障地铁车站有着较高运行能力的同时，推动实际的服务效果和服务质量获得提升。首先，就应该将每趟列车的具体运行时间、换车间隔甚至是换乘时间等等都完整的呈现出来，方便乘客更加快速的做好准备工作。其次，则要建立一套细致的服务标准，要求各个地铁车站都可以遵循着这些标准，为乘客提供相同的服务，如此才可以保障乘客舒适、安全的到达目的地。最后，需要对地铁车站内部的硬件设施进行优化和建设，以此来满足所有当地乘客或者是外地乘客的多元化需求，真正保障乘客享受到良好的服务。

1.4 车站环境

在对地铁车站进行打造的时候，一定要从乘客的需求开始着手，为他们提供优质的视觉服务，简而言之就是借助巧妙的设计和精心的打造，创设出一个良好的车站环境，让乘客可以更加舒适的完成出行[9]。首先，地铁车站能够应用各种各样的小游戏和娱乐服务，营造出活跃、放松的氛围，以便于乘客可以完全沉浸其中。其次，通过地铁屏幕不间断的播放视频、广告、天气预报以及换乘通知等各个方面的信息，如此一来，乘客不止能够及时掌握乘车信息，还可以增加他们对地铁的满意程度，推动地铁车站运营获得稳定顺利的发展。最后，可以在节假日时间，对地铁车站进行布置，营造出良好的节日氛围，以此来唤起乘客隐藏的感情，让他们对地铁车站产生浓厚的归属感，确实有着较为重要的作用，还能够提高他们的积极性。由此可知，会对地铁客运服务质量产生影响的因素各式各样，需要地铁车站对其有着清楚的了解，从各个角度、多种方面开始着手，更好的解决客运服务中存在的问题，以便于推动地铁运营产业获得顺利的发展。

2 地铁车站客运服务存在的问题

2.1 缺乏质量管理的注重

地铁行业一般情况下是我国的国有企业，所以极易受到传统经营理念带来的影响，导致其并未具备良好的服务意识，也完全无视了服务效果有着怎样的重要性，却只是一味的注重自身盈利，关注乘客的安全和经济效益的提升，这就让服务水平变成了整个行业存在的关键性问题。工作人员的经济收入、奖惩情况等都和安全效益有着尤为密切的关系，但与他们的服务态度却并没有较大的关联，所以就导致工作人员通常并不具备良好的服务。再加上，管理人员如果无视了对员工思想的培养、心理的疏导等有效的人文关怀，却应用贬低、斥责、扣钱等方式，就必定会致使员工们的凝聚力慢慢减弱，还会让服务效果逐渐的下滑。最为关键的是，地铁运营企业认为经济利益的提升和乘客的人身安全更加的重要，对于质量管理和服务效果来说，却并未给予任何的关注，就是管理人员此种传统的思想和理念，导致质量管理工作彻底丧失了其原有的意义，那么地铁车站的实际服务质量自然会不断的下滑。这不止会导致乘客对地铁的满意程度受到影响，还会让企业的良好形象和信誉度逐渐的降低，所以确实需要地铁运营企业转换以往的思想理念，有效开展质量管理工作，更好的帮助服务质量获得提升，增加乘客的信任。

2.2 人员素质的有待提升

客运工作人员应该明确自己的定位，知晓决定自己岗位胜任的不仅仅是管理人员，也不是广大乘客，而是对乘客进行有效的管理，将“乘客至上”当做根本的目标，遵循着“检查组至上”的相关原则。对问题出现的主要原因做出分析，一个方面是工作人员的年龄并不是很高，文化素养和职业素养较高，但并不具备良好的主动为乘客提供服务的意识，这就导致他们始终处在被动的状态，不能熟练操作新型的服务设施或者是服务设备。另一个方面，工作人员掌握的知识和经验，通常是为乘客管理提供服务，这就让这批工作人员变成了管理型群体，而并不是服务型人员，确实无法满足地铁车站不断发展的需求。这就要求如今时期的地铁运营企业在固定的时间，开展各种各样的培训活动，将业务能力、职业素养、技术水平、礼仪素质等等当做主要内容，对工作人员进行相应的培养。那么在此种环节中，工作人员的综合能力就可以获得提升，进而更加注重服务工作的推进，通过各种方式的应用，为乘客提供良好的服务。

3 地铁车站客运服务质量管理策略

3.1 加强质量管理制度的建设

制度建设属于一种顺利制定且能够快速落实制度，并且在对其进行应用的时候，能够优化原有制度，实际上并不存在尽头和终点的动态过程。对于服务类型的管理制度来说，其制定人员通常并不是落实者，只有从方便管理或者是容易落实这两种方面开始着手，做好细致的分析和考虑，才可以为服务效果和服务质量的增强铺垫牢固基础。所以，地铁车站若是想提高实际的服务质量，就一定要转换原有的思维理念，对质量管理制度进行相应的建设，凸显出其本身的可靠性和严谨性，更好的对工作人员进行约束，让他们能够在为乘客提供服务的时候，不会出现严重的问题和错误。只有如此，才能够推动地铁车站运营工作顺利的开展下去，为其后续阶段的发展带来巨大帮助。此外，还需要建立一套健全的服务管理体系，并利用此种体系，收集广大乘客的身份信息、乘坐信息以及家庭住址等等，如此就能够让工作人员按照之前获取的信息，为他们提供专属的服务，还能够将其当做质量控制的有力依据，优化相关的服务设施，对工作人员的行为方式进行约束，在增强服务质量的同时，让质量管理制度彻底的落实下去。

3.2 注重专业人员的培训工作

乘客在对地铁进行乘坐的环节中，需要通过安检、购票、咨询等诸多流程，和车站的工作人员有着较为直接的接触，所以工作人员的思维理念、服务意识、服务状态甚至是服务水平等等，都会对乘客的信任度、满意度、企业影响力等等造成某种程度的影响。所以，若是想增强实际的服务效果，就应该对工作人员的思维理念和服务态度进行有效的培养。首先，就应该让工作人员树立良好的服务意识。此种服务意识并不是一蹴而就且与生俱来的，尤其是对于刚刚转换自身角色的工作人员来说，他们通常并不具备高度的服务意识，这就要求企业预留出大量的时间，对这些入职的工作人员实施有效的培养，组织他们加入到服务意识的培训活动中，能够在有限的时间内，让他们形成良好的服务态度，强化他们原有的服务理念。那么在此种环节中，工作人员自然而然就可以增强自己的专业能力，掌握越来越多的服务技巧，通过自己良好的服务态度，为广大乘客提供优质的服务，进而增加他们的满意程度。其次，则要提升工作人员的服务技能。遵循着“内练素质、外树形象”的相关原则，对工作人员的业务能力、职业素养、服务水平甚至是礼仪素质等等做好有效的培养，更加严格的对工作人员的行为习惯进行约束，在增强他们专业能力的同时，为其后续阶段的服务工作铺垫基础。而挑选恰当的时机，举办各种各样的竞赛活动，就能够营造出良性的竞争氛围，调动工作人员的主动性，让他们积极加入到比赛环节中，凭借自己的努力获得最终的胜利。确实可以帮助工作人员以一种更加规范、正确、合理、积极的态度完成服务，用“周到、热情、安全”的服务理念，增加乘客的满意度和信任度，进而推动地铁车站运营获得稳定的发展。

3.3 落实客运基础设施的建设

若是想增强客运服务的实际效果和质量，就应该对地铁车站的硬件设施和基础设施进行优化。客运运输产业在我国社会经济持续发展的进程中，拥有着十分关键的作用，且占据着较为主要的地位，然而在其不断发展的环节中，客运的相关设施甚至是设备却仍旧产生了较多的问题。而无法稳定运行的设施和设备，不能第一时间完成维修和保养工作，则是让客运服务质量受到严重影响的关键原因。这就要求地铁车站一个方面做好基础设施和设备的建设，将列车中存在问题的设施全部进行更换，如气温控制系统、列车供水系统等等，都需要做好有效的优化和完善。另一个方面来说，则应该对车站的基础设施进行有效的建设，先安装大量的自动售票机，防止乘客出现买票时间过于久的情况，其次则要优化原有的检票系统，能够将自动化检票和人工检票的方式有效整合起来，以此来增强检票的效果，让乘客可以用最快的速度，完成自己的任务。如此一来，就可以节约大量的时间，防止排队人员过多，对道路产生相应的阻碍，还能够让地铁车站的服务质量获得提升，增加乘客的满意度，进而对车站有着较高的信任。

3.4 实施有效的客流分析工作

其一，明确乘客的个性特点和心理需求。心理学是对人类情绪、心理等感官变化进行分析的有效方式，其能够对人们做出的各种行为实施细致的研究，如此就能够判断他们的行为有着怎样的含义，此种分析方式还可以被充分运用在服务领域，在增强他们服务能力的同时，提高实际的工作效果和工作质量。并且，还可以按照心理学提出的“需求激发动机”或者是“动机引发行为”等相关的理论，对乘客的情绪、行为、表现做出详细的分析，再依据心理学的专业知识，完成深层次的研究，如此就可以推断出乘客的多元化需求，再和如今的服务方式做好清楚的对比，寻找出这当中存在的问题和差异，进而让原本的服务能力获得相应的提升。其二，从乘客组成的角度对客流进行分析。乘坐地铁的乘客有着较大庞大且复杂的群体，对他们的年级、职业、居住场地等内容进行细致的分析，并和时间、空间等有效的整合起来，做好相应的分析工作，就能够获得一份非常完善且合理的分析报告，那么车站内的工作人员就能够根据此份报告，为不一样地方的乘客又或是不一样时间的乘客提供针对性的服务，如此自然可以增加乘客的舒适度和满意度，让他们对地铁车站产生更高的信任，进而达成服务效果和服务质量的提升。

4 结束语

总而言之，交通运输产业对于我国社会的持续发展来说，有着十分关键的作用和意义。而地铁则是广大民众出行和交通的主要工具之一，其本身的优势也开始慢慢体现出来，所以客运服务的实际效果和质量，确实会对地铁运营工作产生某种程度的影响，这就要求相关负责人开展有效的服务质量管理工作，明确乘客提出的多元化和个性化需求，将其当做自己的基本导向，对以往的工作内容进行相应的创新，联系地铁车站的具体情况，通过质量管理制度的建设、专业人员的培训、落实客运基础设施的建设、实施有效的客流分析等诸多措施，增强工作人员的业务能力和工作水平，真正为广大乘客提供更加优良的服务，让他们的满意程度获得提升。