浅析移动融媒时代广播热线节目的服务属性

李程，衷芸，许小英

（1.江西广播电视台，江西 南昌 330000；2.弋阳县融媒体中心，江西 弋阳 334400）

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。新闻媒体的服务性与生俱来，这也是由新闻媒体的公共性所决定的。“广播热线”这个曾经开创媒体互动的最佳方式，正是由于其给予的服务，在20世纪90年代成了许多人美好的人生印记。通过“广播热线”这个形式广播媒体更是经历了黄金发展期，以“热线”出现的栏目遍地开花，数不胜数。如需归类的话，总体来说分舆论监督、娱乐互动、情感诉求、投医问药四大类。舆论监督类热线节目让广播媒体成为了当时老百姓投诉维权首选，也树立起了广播媒体的公信力。娱乐互动热线让广播变成了和受众关系最紧密的朋友，让人感到亲切。 情感诉求热线栏目成就了那个时代一个个主持人在听众中的知名度。投医问药热线在满足病人对健康的需求之外，广播媒体也因而从中获得了巨大的经济收益。

随着融媒时代的到来，人们的沟通方式不再仅仅依赖一根细细的电话线，而变成了互联互通的网状沟通方式。QQ、微博、微信、公众号、抖音等视频号都可以实现互动沟通的目的。相比传统的广播热线，当下的这些沟通软件不仅可以实现语音的及时互动，还可以通过视频、图片等手段让互动变得更加地丰富起来。正因如此，“广播热线”这个媒体的第一互动优势开始减弱，通过打热线来互动的听众也变得越来越少，但以“广播热线”呈现的广播栏目却并未出现减少的现象，只是参与节目的手段多样化了。究其原因还是“广播热线”类栏目的服务属性已经深入人心，被广大受众所认可。以江西农村广播“12316三农热线”为例，每周播出5期，每期45分钟，2017年全年通过热线参与节目的听众有2300多位，通过微信参与节目的也有1600多人次。虽然在节目中，听众打进的热线电话提出的每个问题，所占用节目时间平均下来不到3分钟，但通过“12316三农热线”回访，听众对栏目的满意度却达到了98%以上，因为这档“广播热线”栏目的服务属性被很好地展现出来，给了广大听众切切实实、真真正正的服务。这档栏目的服务属性主要体现在以下几个方面。

1 精准

栏目的服务对象明确，让栏目传播的内容更具针对性，体现了栏目服务的精准性。随着现代社会的发展，生活节奏的加快，要求传媒思维不能固定在听众一时的需求上，或者某一个阶段内的需求上，而是要随着时间的不断推移，从多方面、多角度地了解听众的需求，从而有针对性地提供适合时宜的、多角度的服务，并在单位时间内，注重节目内容的不同层次和交叉发展，以增加节目的信息量，延伸节目的服务性和内涵。“12316三农热线”栏目就是通过涉农领域节目的服务来答疑解惑，有利于受众及时了解党的涉农政策方针和实用信息，从而在一定程度上化解了听众因为不理解可能带来的负面效果，除了发挥新闻媒体的沟通服务的功能之外，也在一定程度上发挥新闻媒体坚持正确的舆论引导的作用。栏目从策划到播出，把目标受众紧扣在农村从事三农工作的群体，主要服务对象是农民。以国家的惠农政策、农业生产技术、农资消费投诉三大块核心内容为依托，每一块内容都是栏目目标群体最为关注的，只有这样，才能让受众与栏目产生同频共振。

2 权威

政府职能部门的服务热线变成了广播栏目热线，凸显了栏目的权威性。“12316”是农业农村部开通服务全国农民朋友的农业农村系统公益专用号码，这种自带官方背书的号码，不用多加宣传就有权威性。目前江西省“12316”呼叫中心设在江西省农业农村厅信息中心，节目直播时，通过互转的方式，只要听众拨打“12316”就可以接进直播间与主持人对话。这样一来“12316”就成为了栏目的热线，听众参与节目不再需要拨打广播自身设立的热线电话，方便了听众记录热线号码，又让热线本身的权威性得到进一步体现。

3 及时

江西省农业农村厅与江西广播电视台联合聘任庞大的三农专家团队，体现出了栏目回复问题的及时性。农民的问题包罗万象，小到邻里纠纷，大到国家政策方针，只要涉及到他们的生产、生活，对于他们来说都是大事。为了更好地服务他们，并回应他们的需求，能第一时间响应他们的诉求，栏目联合江西省农业农村厅组建了覆盖省、市、县（区）三级的专家服务团队，共聘任政策类、法律类、生产技术类、食品安全类等类别专家300多名，服务内容涵盖农业、林业、水利等范围。听众提出的问题，可以第一时间通过电话连线听众所在地的专家的方式得到回复，在体现及时性的同时，也让贴近性得到了很好的体现。正因如此，栏目多次收到农民朋友送来的锦旗和感谢信。

4 拓展

打破栏目播出时间的限制，保持栏目服务的连续性，体现了栏目的拓展性。传统的广播热线节目只有在栏目播出的时间，听众才能参与到节目中来，但“12316三农热线”却打破了节目播出时段的限制，在节目播出时间之外，设在江西省农业农村厅的呼叫中心会有20位话务员能同时接听来自全省各地的听众电话。只要有人拨打这条热线，就会有专人接听，答复情况会在第二天节目中进行线上反馈，从而让栏目的服务时间由播出的1小时拓展到了全天的24小时，成为了一条永不停机的热线电话。

5 多元

变单一电话热线为多种形式的参与节目，增进了听众参与节目的便利性，体现了栏目的多元性。栏目打破热线电话单一的参与方式，除了以“12316”这条热线电话为主要的参与节目途径之外，还建立了栏目微信公众号、QQ群、微信群等方式，听众可以选择任何一种方式说出自己的问题，栏目都会在第一时间给予回复。

此外，为了让栏目的服务性更广、更周到，在移动互联网应用、活动方面也进行了以下几点的有益拓展：

首先，突破广播单一调频覆盖，变为移动音频、视频点播、直播无死角覆盖，让收听更加方便。一直以来，广播基本是通过调频或者中波实现信号覆盖，收听方式也只能通过收音机。因此，江西农村广播每年要花费大量的经费来实现全省的调频信号覆盖，但即使这样，还有一部分的山区和偏远地区无法覆盖。针对这种情况，自栏目与“12316”合作之后，热线第三方服务商江西联通公司推出了收听“12316三农热线”免流量活动。听众通过栏目微信“绿色985”、江西省农业农村厅官方微信“江西农业”可以点播收听“12316三农热线”往期节目，或者在线收听、收看栏目直播。自加入手机移动信号覆盖以来，通过微信参与互动的听众数量从之前的零星式增加状态，发展到如今的直线上升态势。据统计，通过新媒体方式参与节目的听众基本都是通过手机移动信号覆盖来收听节目的。

其次，变广播稍纵即逝的单一声音传播为多媒体的融媒体留存，让听众查询和保存一键搞定。为了改变广播单一声音传播的缺陷，每期节目专家答复听众咨询的问题都会被整理成文字，然后再通过栏目微信“绿色985”、江西省农业农村厅官方微信“江西农业”及时推送，一年来，共推送稿件1000多条，累计阅读量达50多万人次。这种变广播稍纵即逝传播的短处为长久留存可查阅点播的优势，让栏目微信号“绿色985”的粉丝数量从之前的几百人，一年之内增长了两万多人。此外，听众推送留言也越来越踊跃，这些留言为栏目选题提供了很好的素材。

其三，下到基层，增强栏目与受众的亲和度。自栏目开播以来，栏目经常组织三农专家和农资服务商走进田间地头开展“12316三农热线宣传服务周”“12316惠农面对面”“12316专家帮忙团”等活动。其中“12316三农热线宣传服务周”活动人员先后走进玉山、临川、袁州、赣县、湖口5个县（区）的乡镇村组，现场解答有关农业政策、技术等方面的咨询服务，实地为群众解决在种养殖方面遇到的困难。在遇到干旱、虫灾等特定时期，“12316三农热线”的专家也会来到受灾农户的身边为他们排忧解难。也正因此，农民亲切地称呼栏目是他们的 “贴心人”。

非凡脚力出眼力，勤想多思著华章。作为伴随性和服务性较强的广播热线节目，在与新媒体竞争中，更是应该发挥自身精准、及时、亲近的优势，不断增强广播热线节目的服务性，并利用新媒体手段，以博采众长，为我所用为原则，以此增强节目的占有率和可听性。只有这样，才能使广播热线节目在众多媒体的竞争中永葆活力，才能使广播媒体在未来的媒体竞争中占有一席之地，也只有这样，才能提高自身新闻舆论的传播力、引导力、影响力和公信力。