突发公共性网络舆情应对策略研究

王力尘，金凤姣

本刊核心层次论文

突发公共性网络舆情应对策略研究

王力尘，金凤姣

(辽宁工业大学 马克思主义学院，辽宁 锦州 121001)

近年来，突发公共性舆情事件时有发生，互联网在其中经常起着很大的影响。突发性公共事件网络舆情具有即时性同步化传播、匿名性、聚集互动性的特征。面对突发公共事件网络舆情，应该遵循突发公共性网络舆情信息充分公开、快速果断处置、强化协调联动管理的策略，积极引导突发公共事件网络舆论良性发展、促进社会的稳定和谐。

突发性公共事件；网络舆情；应对策略

近年来，突发性公共事件引发的网络舆情呈现上升趋势，这直接影响到社会的和谐建设。加强对突发性公共事件网络舆情应对策略的研究，科学引导网络舆情，对推动网络舆情应对工作不断向前发展具有重要的现实意义。

一、突发公共性网络舆情的特征

（一）突发公共性网络舆情的即时性同步化传播

网络舆论传播速度的同步化使网络舆情也具有即时传播的特征。网络空间同步传播主要是利用聊天等软件，活跃于网络社交娱乐中，进行同步互动。常见的形式分为社交和娱乐两大块，社交聊天如腾讯QQ和微信等。与传统电视、报纸等媒体不一样，网络新闻制作过程更加简单，能够同步报道最新发生的新闻事件。对网络公共突发性事件新闻传播而言，传播和更新的速度很快，不受印刷、运输和发行等因素的影响，信息在网络中具备瞬间的特点，能够面向全部用户同步发送信息，实现实况报道和即时传播。

（二）突发公共性网络舆情传播的匿名性

现实生活中，“话不投机半句多”的事情经常发生，但是由于各种原因，“抬头不见低头见”，有时还不得不进行交流。而在网络中，网民在发表自身意见和见解时几乎不使用自己的真实姓名，也并不展示有关其真实身份的个人资料，很难直接识别个人身份。网民一般使用昵称或者匿名的方式参与网络互动，网络舆情传播中主体以隐匿的身份出现。相对于现实生活中面对面的情况，当突发公共事件发生时，网民凭借网络匿名身份的掩护，可以摆脱心理上的种种顾虑，自由发挥自己的潜在意识，重新塑造自己的社会角色。尤其对于那些生活中迫于种种压力，无处排解情绪的人而言，通过互联网可以更加大胆真实地畅所欲言，宣泄积聚在心中的真情实感，现实中被隐藏在内心的舆情也就自然而然地通过网络途径表达出来。

（三）突发公共性网络舆情传播的聚集互动性

“截至2021年6月，我国网民规模为10.11亿，较2020年12月新增网民2 175万，互联网普及率达71.6%，较2020年12月提升1.2个百分点。”[1]不同于电视、报纸等传统媒体的单向信息传播，网络提供了一种双向互动式的信息传播渠道，网民不再只是单方面地接收信息，大家可以在网络媒体中进行互动交流，表达自己的观点或提出自身诉求。在转发评论的过程中，会迅速得到其他网民的回复，或是赞同其观点，或是发表反对意见，多种声音交融，形成互动场面。

突发性公共事件一旦爆发，瞬间成为全网关注的热门话题，网民快速集聚，在网络中表达利益诉求或对事件的看法、态度。彼此间相互探讨，甚至展开激烈的辩论，无数网民的意见汇集成强大的意见声势。由此可见，“公共事件引发的网络舆情具有强大的聚集互动性。”[2]但是，由于个体之间存在差异性，舆情表达总是掺杂着网民的个人情感和主观意志，在网络匿名性的掩护下，涌现出一批“网络喷子”，他们随意发表不负责的言论，进而演变成网络暴力事件。

二、突发性公共事件网络舆情的一般演变阶段

（一）突发性公共事件网络舆情的形成过程

“突发事件网络舆情的形成是一种‘刺激—反应’的过程。”[3]大致经历个人意见表达、群体观念聚合、网络舆情形成三个阶段。突发性公共事件的产生往往源自社会矛盾或社会问题，这些矛盾和问题大多与网民的切身利益息息相关，容易引起网民的密切关注。

互联网时代，“人人都有麦克风”，在突发事件发生后，网民受突发事件内容或话语的触动，激发其心中的潜在情绪，随之通过多媒体渠道发表个人意见和态度。当越来越多的网民了解到突发性公共事件信息后，便自发地参与其中，在微博、贴吧、短视频平台下留言互动，进一步转载、跟帖，寻求意见支持，传播范围迅速扩大。由于突发性公共事件网络舆情具有即时性同步化传播、匿名性、聚集互动性的特征，极易“一呼百应”，在短短几分钟内迅速传播，快速成为热门话题，占据各大网络平台热搜榜，知情网民数量不断增多，逐步形成多个小范围的网民群体。他们通常持有相同的态度或赞同的观点，在交流互动后汇集成群体共识，对网络舆情的形成起到助推作用。

（二）突发性公共事件网络舆情的发展过程

网络舆情形成之后一直处于变化和发展中，网民情绪随着事态的推进日益高涨，事件受关注程度不断提高，参与到事件讨论中的网民愈发增多。一些信息敏感度高、长期活跃在各大论坛、微博等平台的意见领袖、网络推手，在这一过程中发挥着重要作用。他们通常拥有更多的消息渠道，快速在网上更新消息，进行报道或传播。大量相关消息和报道出现在人们面前，激起相关利益人群的社会情绪，经过群体、组织、网络媒介等传播方式得到扩散。在大量转发、转述过程中，舆论升级发酵，与事件相关的小道消息甚至谣言开始在网上流传，在舆论助推下，舆情的快速传播会给社会造成巨大的压力和冲击，影响强度和范围进一步提升和扩大。与此同时，一些电视、报纸等传统媒体也开始介入，以新闻采访、召开发布会等形式对突发事件进行跟踪报道。在网民和传统媒体的交互作用下，更多民众了解到事件发生的过程和始末。民众对真相的求索加大了有关部门的舆论压力，促使传统媒体对突发性公共事件快速跟进，初步形成了“官方舆论场”和“民间舆论场”两大舆论聚集地。群体之间意见交流碰撞更加激烈，舆情不断升温，传播热度增强，引发对突发性公共事件更大规模的讨论，加剧了舆情事件的发展。

（三）突发性公共事件网络舆情的变异过程

网络开放特性为网民的信息发布和传播提供了极大便利，从而推动突发性公共事件蔓延、升级以至失控。网络开放式、自由式的传播导致发帖数量激增，各种评论铺天盖地，网民情绪趋于非理性化，事件信息相关内容在网民的主观臆断和情感衬托下，不同程度上被增删或“润色”，利用人们的感性心理引起有关利益人群的共鸣和附和，产生共情效应。人们迫切地寻求真相，而官方发布的权威信息时效慢且内容稀缺，一旦出现处置不当的表现，就会加剧民众内心的疑惑和愤怒，事件真相越发扑朔迷离，民众情绪持续恶化，一时间谣言四起，批评、谩骂、不满的声音充斥在网络中，使舆情愈发复杂，容易出现极端反应，继而使舆情变异成为可能。

同时，一些别有用心之人和不法分子也会利用这一时机恶意煽动，毫无根据地捕风捉影，误导舆论风向，借题发挥、混淆视听，以传播虚假消息来制造舆论恐慌，使事态进一步恶化，加剧网民对政府以及社会的不满情绪，激化社会矛盾，对突发公共事件网络舆情的变异起到推波助澜的作用。

（四）突发性公共事件网络舆情的终结过程

突发性公共事件网络舆情的终结是形成、发展、变异的后续，是其作用能力走向消亡的过程。这种“消亡”大致包含三种形式：

一是在网民强大的意见声势的影响下，有关部门积极响应，第一时间采取有效措施，舆情事件进一步得到妥善处置，网民需求得到相应满足，舆论危机得以平息，舆情很快走向终结；二是随着舆情事件的持续发展，在历经高潮后不再产生新的变异现象刺激网民情绪，舆情的持续动力出现不足，大部分网民也逐渐进入疲劳期，对舆情事件的关注度开始减弱，不再热烈回应有关舆情事件的相关信息，网民情绪得到缓和，舆情事件逐步消退；三是出现新的舆情事件，产生新的刺激反应，网民视线被其他舆情事件吸引，舆论风向在一定条件下发生了“转换”，开始关注并参与其他热点事件的讨论，原有的舆情事件逐渐淡出民众视野，网络上几乎不再有相关舆论的出现，网络舆情的演化也随之结束。

三、突发性公共网络舆情应对的基本策略

（一）加强突发性公共事件网络舆情引导制度体系建设

加大对网络舆情的管控力度，坚持科学立法，加快推进执法法律监管体系改革，从实体法律和程序法律着手，要切实有效地将实体法律相关规定适用到位，同时，也要明确适用实体法律的基本程序。在法律执行时，设立专门的执法机关，依法管控。对于突发性公共事件，尤其是网络中出现的违法犯罪行为，要严格适用法律，任何违法犯罪行为都要接受法律制裁。进一步强化网络舆情监测制度建设，树立网络监测和预警意识，及时发现和识别具有倾向性问题的舆情信息并发出舆情预警，力求第一时间快速做出处置反应，把舆情危机解决在萌芽状态。

加强政府及其相关部门网络舆情引导制度建设，从制度的层面出发，积极主动地利用网络向社会公开有关信息；对网络舆情相关行为主体提出的各种要求、建议或意见，及时而负责任地做出回应。逐步完善舆情研判制度建设，对监测到的预警情报进行分析研判、科学决策，以降低突发性公共事件对社会造成的不良影响。政府网信部门应进一步加强网络舆情引导工作，畅通网民的意见表达途径和渠道，建立公共利益的信息传播机制；针对虚假网络舆情，政府网信部门要加强网络言论规范和管理，充分发挥各类舆情研究专门机构的技术优势，调动各部门、各地区专家学者的重要作用，针对网络舆情制定统一的舆情危机管理规范，并开展危机评级管理工作，建立相应的舆情测评指标体系。

（二）拓宽网络舆论引导实现路径

强化网络舆情的预警机制研究，运用技术手段进行网络信息采集、话题监测与跟踪，由网络舆情监控工作队伍对相关网络信息进行提炼和情感分析，通过分级分层研判，总结规律并发出预警，为政府进行科学决策提供可靠的舆情指标依据。

充分发挥网络主流媒体作用，在引导网络言论方面，相关主流媒体可以通过网站自身建设，特别是网站言论的强化，树立网上言论中心的地位，能使网民形成习惯，遇事先来看看主流和权威网络媒体的意见，在网络上理性发表自己的见解。

提升网络舆情引导的技术系统支持，依托计算机防火墙技术和数据加密技术，控制对系统的访问、保护数据安全；运用网络实名认证技术，做好网站以及网络用户的实名登记工作，规范网络空间管理；使用过滤技术，及时清除不良信息、自动过滤敏感词汇，有效阻断负面信息的传播。同时，应积极开展网络新技术的研发工作，制定网络专业技术人才培养方案，加大网络舆情技术的科技研发投入，不断提升网络舆情引导技术的研发创新能力，提高自主研发技术的成果转化，制定具体可行的方案，建立长效的网络舆情研究、监管研究的投入保障机制。

（三）全面加强网络舆论引导能力

牢牢掌握网络舆论引导的主动权。在引导过程中，应着重加强对网络舆情参与主体自律的引导，树立网络道德和价值标杆，提升网民的网络道德素质，增强网民的社会责任意识。注重培养网民的媒介素养，注重网民辨识能力的提升，使其能够最大限度自觉抵制不良信息的侵蚀，吸纳主流文化思想，从而营造出良好的网络舆情氛围，拓宽网络政治参与渠道。强化网络舆论引导的人才保障。打造坚实的互联网网评员队伍，充分调动广大网民的积极性，在网络大V、网站管理员、优秀博主等中培养一批具有一定政治鉴别力、舆论洞察力、文字表达力、人气号召力的网络意见领袖，使其在网络舆论中发挥正面引导作用，营造健康有序的舆论氛围；加强网络管理、安全防护、多媒体技术开发、互动新闻制作、网站设计等技术型人才的培养，为互联网信息的健康发展和有效传播提供强有力的人才保障。创建网络舆情引导群，组建由网络舆情引导专家、网评员等参与的网络群，与网民交流，在网民中形成“百花齐放、百家争鸣”的网络舆情生态圈。

总之，政府部门要健全突发公共性网络舆情预警机制，面对突发公共性网络舆情做到及时监测、积极引导、有效化解，从而妥善应对突发性公共事件网络舆情，切实维护社会的和谐和稳定。

[1] 中国互联网络信息中心. 第48次中国互联网络发展状况统计报告[R/OL].(2021-09-15)[2022-02-20].http:// www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/202109/t20210915_71543.htm.

[2] 徐陆伟, 周慧. 突发事件下网络舆情的引导与应对机制研究[J]. 新闻研究导刊, 2020, 11(8): 29-30.

[3] 程工. 网络舆情研究与应对[M]. 北京: 电子工业出版社, 2014: 104.

10.15916/j.issn1674-327x.2022.04.003

G206；D63

A

1674-327X (2022)04-0007-03

2022-03-08

辽宁省社会科学规划基金项目(L20BXX0005)

王力尘(1969-)，男，辽宁凌海人，教授。

(责任编辑：许伟丽)