保险科技赋能下代理人制度转型研究

文/陈宇翔（北京工商大学）

一、保险代理人现状

（一）保险代理人发展状况

自从2015年取消代理人资格考试，保险代理人的数量成倍增长，截至2019年，中国代理人已经达到约900万人，代理人规模扩大已经成为国内人身险保费收入高增速的决定性因素。但是从2018年以来，受银保监会19号文影响，保险产品结构转型使得代理人销售逻辑和话术面临较大改变，使得大量代理人难以快速适应，代理人数量趋于饱和，人力驱动的保费增长模式难以为继。

2020年，新冠疫情影响了传统线下代理人的展业模式，社区活动、上门推销等传统营销方式几乎停滞。根据麦肯锡的报告，接近24.4%的代理人当前收入与疫情前相比下滑超过40%。由于代理人没有底薪，没有业绩意味着没有收入，为了避免保险销售难以为继的窘况，各家公司的代理人纷纷想办法寻求转机。

（二）当前代理人制度存在以下问题：

（1）候选人质量降低。代理人是保险销售的主要渠道，保费收入总体水平大幅提高，但是代理人人均产出的增长困难重重。根据麦肯锡提供的数据，与美国同行相比，中国保险代理人的产能只有前者的十四分之一。由于代理人平均工作年限较短，大部分代理人都很难通过首年的考验。因此保险公司中数量众多的新的代理人因为接触到的专业知识有限，无法为客户提供个人理财专家式的高水平、定制化的服务。

（2）代理人留存率低。根据美国寿险行销调研协会LIMRA发布的代理人渠道调查报告，我国参与调研的个险代理人平均服务年限仅为1.57年。我国寿险代理人的留存率之所以低，一方面在于大部分保险公司在进行业绩考核时没有设置底薪，导致代理人收入全靠业绩，另一方面大部分代理人通过社群关系进行展业，一旦朋友圈资源挖掘殆尽就很难继续维持高获客率。准增员中有许多人抱着“赚快钱”的想法入职，结果难以长期留存，造成了后续服务的缺失以及“孤儿”保单的泛滥。

（3）代理人渠道边际成本提升。代理人数量的快速增长，意味着保险公司需要提供相匹配的职场、内勤人员及培训资源。在各家公司争夺代理人的过程中，保险公司在佣金支出方面的花费水涨船高。代理人数量爆发式增长，但是边际成本却无法降低，人力规模的红利已经逐渐消减，盲目扩张只会让财务状况进一步恶化，

二、保险科技概念界定

保险科技诞生于金融科技，它包括人工智能、大数据、云计算、物联网等新技术。在2017年以前，保险科技主要是信息技术，险企通过互联网进行保险宣传和销售，运用互联网工具进行办公。2018年以后，保险科技的重心转移到数字科技的发展，通过与大数据等技术相结合，使保险公司实现从运营到营销的全方位转型。目前保险科技具有良好的发展前景，在重塑保险业务生态方面扮演着重要角色。

（一）大数据

大数据，即海量数据，随着数据规模、种类的迅速扩张，过去的数据处理手段已然无法满足需求，亟须新的手段来挖掘大数据中蕴含的商业价值。经营风险是保险的重要特征，无论是保障型还是理财型产品，都需要通过对历史数据进行分析和计算，拟定合适的价格和预期收益。根据互联网数据中心数据显示，2018年中国数据量达到了7.6ZB。随着互联网科技的升级，可利用的数据种类和维度都有了颠覆性的变化，进一步提高了数据的商业价值。在产品设计方面，大数据能够用于扩大可保风险范围和指导定价。通过处理多维度、高峰值的数据作为指导定价的依据，可以对过去难以厘定的风险进行精准定价。同时，对大数据的深入分析，能够对产品的销售状况与用户的反馈进行实时跟踪，帮助保险公司更新迭代新产品。目前航延险、酒店退订险、健康险等险种都依赖于大数据进行承保。以阳光保险推出的定期寿险产品“悦动保”为例，“悦动保”能够基于可穿戴设备记录的运动数据进行差异化定价，丰富了保险公司获取数据的渠道。

（二）人工智能

人工智能是模拟、扩展人的智能的一门科学，作为新一代科技革命的核心，蕴藏着巨大的商业价值。根据艾瑞咨询的数据，2017年起保险业首次大规模使用人工智能技术，而2019年我国保险机构的AI投入已达42.9亿元，增长势头不减。目前头部保险公司依靠科技人才与基础设施的支撑，成了行业内主要的AI技术投入方。随着技术不断成熟，可以预见，更多保险企业将与保险科技公司进行深度合作。营销方面，人工智能的应用有助于降低经营成本。保险业属于人员密集型行业，佣金和工资支出大致占总成本的30%。以往线上平台缺少代理人的参与，个人用户难以理解条款内容，容易对互联网销售的保险产品产生抵触。但是基于AI技术的智能客服、智能机器人功能，可以帮助保险公司节约人力成本。针对用户理解程度不高的问题，智能保险顾问能够随时提供在线咨询，根据输入关键词帮助客户解读。为解决客户对于保单不放心的问题，智能机器人可以实时地为客户办理保单查询、保险金给付等服务业务。在这些工作量大、重复率高的业务场景下，人工智能技术的推进实现了对工作人员的替代，帮助保险公司节省了大量管理费用。

三、保险科技对代理人和传统保险业务的冲击

保险科技的使用对于传统保险公司影响深远。首先，互联网保险改变了保险产品复杂、高门槛的特征，摒弃了线下渠道将不同类型服务进行捆绑式销售的做法，将不同风险进行拆分，使得许多对于保险了解不深的用户转向互联网保险。其次，随着大众在线消费习惯基本养成，保险公司不得不加速线上转型，来满足客户多样化的需求。人工智能、大数据等技术的使用，为保险线上场景的实现、客户交互和风险控制提供了综合解决方案。例如，互联网保险可以融合垂直化场景，利用互联网的触达能力和当代网民的消费习惯，使用合适的营销手段捕捉保险需求。更便捷的处理方式、更直接的流量获取，使得保险业对代理人的数量需求明显下降，而对于专业代理人的精度要求有所上升，重新定义了业界对于保险代理人的需求。相比互联网渠道的高速增长，传统寿险渠道的份额被不断抢占，盈利能力逐渐下降，相比规模的扩大，如何让人均产能稳步提高成为各方更加关心的话题。

2020年突如其来的全球新冠疫情，推动了保险业加大科技驱动变革的力度。2020年2月3日，银保监会对于保险从业人员疫情防控做出明文规定，明确制止从业人员聚集和客户集中拜访，尽可能降低保险从业人员活动场所疫情传播的风险。受此影响，大量代理人线下展开工作停摆，开展活动受阻，处于灵活就业状态，新增保费明显下滑。而以互联网健康险为代表的互联网保险在疫情中成为瞩目的焦点，抢占了许多线下代理人渠道的市场。以众安保险为例，2020年众安保险保费同比增长14.2%，达到167亿元，首次实现全年盈利，公司的综合成本率大幅改善达到102.5%，被保用户数量增至5.2亿，在普遍不景气的保险行业中显得十分亮眼。在这种背景下，保险代理人的业务流程被迫往线上转移，早会、团建、事业说明会等日常活动安排以及投保、展业等业务环节都开始在线上试行，极大地推进了保险代理人数字化进程。

四、保险科技赋能保险代理人

（一）赋能代理人的重要性

寿险公司的核心渠道目前仍是代理人渠道，与其他渠道相比，代理人渠道创造新业务价值的比率最高，对保费收入的贡献最大。从利源分析上看，在全球进入低利率环境趋势下，保障类的、缴费期长的产品利润稳健，也更适合在个险渠道销售。

由于销售保险产品涉及金融、法律、医学等多种专业知识的运用，目前还难以在互联网界面上进行简化的呈现。因此，建立拥有线下专业化代理人优势、主要服务高净值人群的保险代理人是发展的目标。在当今时代，互联网工具的应用虽然会给传统渠道带来冲击，但是从各家大型保险公司的措施看，保险科技赋能代理人是大势所趋。通过各种营销工具、学习平台以及保险机构对于代理人展业的销售支持，可以进一步放大代理人渠道专业、可信赖的优势。

（二）保险科技多方面赋能业务流程

保险科技对保险业务流程的赋能体现在多方面。在产品设计环节，通过对于大数据进行跟踪，保险公司能够了解用户的消费习惯等行为特征，推出差异化程度较高的产品。在当今同质化程度高、模仿速度快的保险市场中，捆绑式的保险产品层出不穷，不少消费者的购买热情因此大打折扣。对于保险公司来说，通过设计更贴合市场需求、更能保障公司长期收益的产品，可以为代理人展业提供更大的销售空间，在激烈的同业竞争中占据优势。

在招募环节，一些头部寿险公司通过人工智能的应用，完成代理人的甄选和面谈工作。人工智能面试系统可以基于生物识别及NLP技术，自动核对面试者身份。许多公司都在大力研发基于历史结果的智能评分系统，通过将面试者的特征与目标特征进行匹配，在收集面试者信息的同时，大大缩短了初次筛选环节花费的时间。人工智能系统的引入加快了代理人入职的进程，降低了面试成本，并为后面的甄选和决定面试环节减小了工作量。

（三）保险科技赋能数字化渠道

受疫情影响，2020年各行各业的线下活动被严重阻碍，这对依靠面对面交谈进行服务的保险公司保险代理人影响深远。为了扭转局势，保险公司开始大力推进社交应用、自有平台等线上渠道的经营，作为辅助代理人进行销售的推动力。相较以往发展“熟客经济”通过扩大代理人规模的模式来获取客源，流量经济的爆发性以及覆盖面更加出色。网络直播、短视频等新型经营赛道也相继出现，丰富了代理人的内涵，开辟了线上展业的渠道。与此同时，在互联网热潮的席卷下，寿险代理人也尝试通过网络渠道进行拓客与互动，推动客户关系升级。流量模式的盛行和代理人与线上平台的紧密结合，带动保险公司日常经营管理的线上化与智能化，多家险企推出线上增员、培训、云端产说会等措施，以缓解线下流程受到的冲击，提升管理效率。

（四）加强代理人渠道建设

目前来看，保险科技的逐渐升级无法彻底改变代理人制度以线下业务为主的业务模式。在可预见的未来，代理人渠道必然会经受考验，并向服务型、专业化、个性化的模式发展。当前，代理人的培养应当注重招募、培育、留存三大环节。保险公司可以利用AI面试甄选工具招募有着较高专业水平和销售能力的新人，可以活用云课堂与模拟演练的方式提高适配中高端客群的代理人的培训力度，结合优质营销员的潜在需求设置适度的激励机制以及长期成长的空间，以保证优质代理人的留存。只有尽可能多地将保险科技转化为代理人升级迭代的驱动力，才能有效应对互联网保险公司以及其他互联网巨头对于代理人销售造成的影响。