新媒体战疫求助平台的打造策略——衢州战疫求助平台打造“疫”帮到底工作品牌

文_马俊兵

做好新闻信息服务，畅通群众诉求渠道，有效缓解舆情风险，是新闻媒体“战疫”的重要内容，衢州市委网信办充分发挥网络媒体统筹协调职能，按照疫情防控“三情”联动工作机制，强化衢州日报报业传媒集团、衢州广电传媒集团的“战疫求助平台”管理运营，在开化“3·6”、衢江“3·13”、江山“4·25”疫情期间累计收集、处置信息14513条，答复率100%，为我市疫情防控、舆情处置、民情纾解奠定了良好的工作基础。衢州战疫求助平台在实践中提升、实战中改进、实用中总结，提炼出平台建设一个标准、专班运作一套流程、工作推进一致目标、平战转换一项机制、迭代升级一体保障等“五个一”工作法，打响“疫”帮到底工作品牌、积极回应群众困难、有效推进“三情”联动、切实缓解舆情外溢。

一、平台建设突出简单快捷

“战疫求助平台”关键词是“战”，战的状态、战的时机、战的要求，平台搭建就必须简单快捷高效。一是简单化操作，在平台上只需要填写姓名、电话和诉求就可以提交，注册、认证、审核等复杂环节一律删除；二是超醒目设置，在“掌上衢州”“无线衢州”等新闻客户端首屏置顶位置设置专栏，用户能一目了然进行点击操作；三是跨场景应用，战疫求助平台不止在各自的新闻客户端呈现，还可以转发到圈群，用户可以在微信端直接填写求助内容，如衢州信访微信公众号就链接上战疫求助平台，实现信息同步收集；四是强用户体验，从需求侧出发，不断提升平台体验感，通过后台数据比对出热门办理事项，在平台首页进行集中展示告知，如增加最新政策分类解读栏、参保购药、120急救、网络就医、健康码“复绿”等群众关注度高的内容，就可以引导群众直接阅办，减少问题积累。

二、专班运作强化市县联动

衢州“战疫”，市县一体，打通融合，协同作战。一是力量上一体统筹，市级专班设置在市委网信办，“掌上衢州”“无线衢州”派人进驻办公，开化、衢江、柯城、江山等有疫情的区县分别组建12-16人的工作团队，负责本地平台及上级平台交办问题的核实、办理、答复相关工作。二是分类上统一标准，按照事件的轻重缓急分类设置“红黄蓝”三级标准，红色优先、黄色加急、蓝色快办，专班内部标准一致，一看即知。同时，一般性问题的下沉处理和“疑难杂症”的向上交办，“双回路”的信息流通，大大理顺了工作难点。三是答复上统一口径，针对市、区之间的共性问题，由市级层面统一制定标准、统一答复，同时通过新闻发布、政策解读等新闻报道形式，将信息准确投放给群众，确保群众接收、了解、知晓、认同，实现政策上的贯通衔接。

三、工作推进巧“借”各种资源

战疫求助平台根本上是媒体平台，媒体平台的最大劣势是难以统筹部门进行有效答复，唯有借势借力借智，闭环管理，才能规范提升办理效果。一是借势，疫情防控是“国之大者”，“战疫”是全民行动、是大势，媒体要发挥优势、形成声势，整合各种作战资源，在3至8小时内完成梳理、分类、交办、联系、答复、反馈、回访全过程，以媒体的力量助推问题办理。二是借力，通过不断争取，市指挥部派出由市委组织部副部长带队的“市委督考组”进驻专班，专门负责督查信息办理、督办疑难杂症、督促堵点打通，市指挥部的力量“加持”战疫求助平台，增强了平台权威、畅通了平台工作。三是借智，“12345”市长热线是衢州信访工作的重要抓手，模式成熟、流程规范，在“战疫”中和战疫求助平台一起发挥了积极作用，两个平台一个侧重电话、一个侧重网络，一个即时感强但接通困难，一个海量存储永不占线但即时感稍逊，两者互有交集，又有本质区别，通过学习借鉴市长热线“首问负责”“一贯到底”的先进做法，不断改进战疫求助平台办理流程，实现闭环管理。

四、平战转换推进固化机制

战疫求助平台是战时事物，一方面非疫情时期，不会有如此多的求助信息和需求，另一方面，常态化下也不可能配置这么多工作力量来进行平台运行。回归平常、平战转换是趋势。一是固化认识，战疫求助平台是运用媒体力量，展现媒体功能，体现媒体责任的全新事物，是“新闻+服务”“新闻+政务”的全新体验，实现了“民情收集-民生服务-民心凝聚”的新媒体新闻服务的全过程，是“战疫”舆情服务的最有效手段。二是固化流程，什么样的战法最有效，什么样的干部最适合，什么样的流程最科学，在大战大考中，都得到了锻炼和检验，总结经验、复盘战斗、固化流程，使我们可以更自信从容地应对更复杂艰难的局面。三是固化平台，一方面“战疫求助平台”按要求进行常态化设置，另一方面，要不断增强“通衢平台”的功能，“通衢平台”是2012年根据“走好网上群众路线”而开通的一档政民对话栏目，机制完备，流程清晰，责任明确，在平时应该引导群众通过“通衢平台”来反映问题、解决矛盾，两者之间实现有益补充。

五、数改运用保障迭代升级

战疫求助平台的生命力在于用户、影响力在于数据、发展力在于技术，技术的迭代升级是平台发挥作用的关键和基础，用数字化改革的理念来维护平台运行、推进产品更新、持续升级应用，是保障平台活力的核心力量。一是整合平台资源，从媒体内部看，“掌上衢州”和“无线衢州”在战疫求助平台的设计上高度重合，“两头”收集容易产生过高的“重复”求助，影响处置效率，窗口可以分置，但后台必须统一。二是打通数据壁垒，战疫求助平台是媒体平台，“12345”市长热线是政府平台，从长远来看，战疫求助平台的信息会归流到网上信访平台，目前媒体平台的数据在内部流动是顺畅的，但是如要导入到网上信访平台还存在技术痛点。三是引入智能应用，正在参考智能回复的模式对战疫求助平台一般性问题进行梳理，对已经明确的答复事项、政策口径，可以采取机器人智能回应模式，提高答复效率，避免重复劳动，浪费平台资源。