语用学视角下外卖顾客语用身份建构研究

摘 要：从人际语用学的视角出发，以Spencer的关系管理模式为理论基础，聚焦美团外卖平台顾客评论中的语用身份建构类型、关系管理策略以及体现的人际功能，对收集的大量美团外卖平台顾客评论语料，通过解析相关评论背后的关系管理特征，阐明了一些顾客诉诸的身份类型，为进一步认识顾客评论的文体特征、话语特点以及在电子商务语境下顾客语用身份的建构所体现的人际功能提供帮助。

关键词：语用身份；语用身份建构；顾客评论

作者简介：张倩（1987.02-），女，江苏徐州人，江苏师范大学科文学院，讲师，硕士，研究方向：语言学、英语教学。

人际语用学是语用学分支学科，早期研究内容为礼貌原则；面子论。近年来以Spencer-Oatey为代表的研究者提出关系管理模式 （Rapport Management），将关系作为独立的研究对象，网络评论隶属人际关系范围。本研究采用Spencer的关系管理模式，通过讨论美团外卖平台顾客评论中的语用身份建构类型、关系管理策略以及体现的人际功能，揭示顾客通过评论体现出的不同的语用身份，以及顾客和商家之间的人际关系特征，为进一步认识外卖顾客评论的文体特征、话语特点和语用身份建构中体现的人际功能提供帮助。

一、国内外研究现状

近年来，很多学者对网络评论进行了研究。例如，Shrutika Kapoor 运用Culpeper的不礼貌理论，从显性和隐性策略角度对印度YouTube网站中网络评论中的不礼貌现象进行研究，表明网站发布的视频内容争议性与网络评论中的不礼貌现象呈正相关；陈新仁基于批评语用学，运用语用身份论作为理论工具，探究商业广告中的身份建构。何荷选择了身份为一种语用资源作为着眼点，讨论了淘宝商品描述中店主建构的宏观社会身份。袁周敏以语言顺应论为出发点，聚焦咨询顾问语用身份建构中的动态顺应性特征。现有语用学研究范畴鲜有分析顾客对商家评论中的语用身份建构。针对上述研究空间，本文拟引入关系管理模式，在考察大规模外卖平台顾客评论的基础上，分析顾客建构的身份类别和分布情况，所使用的人际关系策略以及体现的人际功能。

二、理论基础

交流的目的包括信息交流和人际关系管理。语言作为交流的主要手段，具有信息传递和社会关系管理的双重功能。Brown&Levinson提出了面子管理理论，认为面子由消极面子、对自主的渴望、渴望认可的积极面子三部分组成。基于人际语用学（Interpersonal Pragmatics ）视角，Spencer-Oatey 提出了关系管理模式（Rapport Management）。该理论不仅考察了语言如何构建、维持和威胁社会关系，还包括如何协调社会权利和义务以及交际目的。与面子管理理论相比，关系管理模式可以看作是对面子管理理论的改进。Spencer的关系管理模式有三个主要构成部分：面子管理、社交权利与义务管理以及交互目标；五种和谐管理策略：话语域、言语行为域、参与域、文体域和非言语域。

三、研究设计

（一）研究问题

1.外卖平台评论中构建了哪些顾客语用身份？

2.顾客语用身份中使用了哪些关系管理策略？

3.顾客语用身份建构中体现了哪些人际功能？

（二）语料搜集

用于本研究的语料合计300条，2022年5月2日6月5日，研究者在美团App中的“外卖-美食”中进行搜索，选取该平台中月售销量排名前10的美食外卖店的10件热销商品，收集其中的顾客评论，然后进行筛选和加工。筛选是指将仅打星，没有文字描述的顾客评论排除在外，而加工是指将评论中的配图转写为文字。

（三）语料分析

在归纳300条语料时，研究者从顾客评论的内容和形式角度，归纳顾客的身份类别。如：1.顾客给了五星好评，并加以文字描述，朋友和自己都说好吃。2.顾客给了四星好评，对餐品进行如实描述。3.顾客给了三星中评，通过配图表示餐品实物和宣传不一致。4.顾客给了一星差评，表达餐品质量差。

1.朋友推荐的，第一次体验，棒！

2.火候过头了，不是滑蛋，而是蛋饼。

3.买家秀和卖家秀，大家看看区别吧。（配图：餐品店家宣传图和顾客实拍图）

4.夹心芒果都发黑了。

四、结果与讨论

（一）顾客建构的语用身份类型

通过分析发现，顾客在对填写就餐评价时，构建了4种不同的身份类型，并且通过不同的关系管理策略实施。顾客语用身份是指顾客通过餐品评价，在不同的评语语境中体现的语用身份。当顾客真实地对餐品的口感、分量、卫生、新鲜程度、包装、服务和价格等进行客观公正的评价时，所体现的是默认身份；当顾客的真实身份是同行，并刻意歪曲事实，对店家恶意评价时，所体现的是派生身份。其中默认身份包括理想型顾客、挑剔型顾客和无礼型顾客；派生身份是同行型顾客。表1是顾客评论建构身份类型及分布情况：

从表1可以看到，在300条顾客评论中由134条评论体现了特定的顧客语用身份。其中“理想型顾客”出现频率最高（50.7%），然后是“挑剔型顾客”（29.1%）、“无礼型顾客”（13.4%），占比较少的是“同行型顾客”（6.7%）。下面分别就这四种顾客身份类型进行讨论。如图1所示：

（二）顾客建构语用身份中的关系管理策略类型

顾客的餐品评价发生在就餐之后，在正常情况下，顾客会就餐品的口感、分量、卫生程度、外包装、服务和价格等方面对餐品进行描述，在此过程中会使用不同的关系管理策略，下面以具体顾客评论内容展开讨论。如图2所示：

（三）顾客语用身份建构的人际功能

在餐品评论中，顾客通过文字和图片形式向店家传递信息，与此同时维护与店家的人际关系。Spencer的关系管理模式中提到，语言可以实现三种人际功能：维护面子、维护社会权利和义务、维护交互目标。其中维护面子包括维护素质面子和社会身份面子；维护社会权利和义务包括维护公平权和联络权；维护交互目标包括维护特定目的和关系目的。

1.维护面子。

顾客：吃完过了约五分钟，拉肚子了，肠胃痉挛的疼。

商家：非常抱歉给您带来困扰，我们的生菜每天都是新鲜的早晨供货商配送来的，店铺有提供食安险，您可以及时去就医看一下身体的健康状况，我们门店会为您负责到底。

在此评论中，顾客表示吃完店家的餐品就立刻发生肠胃不适，因此质疑商家的原料是否新鲜以及操作是否合规。顾客吃完饭身体不适，因商家的原因，顾客利益受损，商家首先道歉，并对顾客的质疑逐一回复，表示会负责到底。顾客通过会话策略构建了挑剔型顾客语用身份。在评论中对商家餐品提出质疑，威胁了商家的社会身份面子，商家回复表示餐品没问题会负责到底，维护顾客和商家的社会身份面子。

2.维护社会权利和义务。

顾客：本来心情不好，被领导骂的体无完肤！外卖来了，一碗热腾騰的麻辣烫，太美味了，很满足！

商家：没想到一碗麻辣烫，可以让领导没有损失您这名优秀的员工，祝您节节高升。

在此评论中，顾客本来因为私事心情不好，但是吃完店家餐品后，心里感受到了温暖，并且改变了之前的想法。顾客通过会话策略构建了理想型顾客语用身份，通过店家传递的温暖拉近了与店家的距离，以维护与店家的联络权。店家在回复中其工作顺利，维护了与顾客的联络权。

3.维护交互目标。

顾客：汉堡送来已经凉了，感觉不是新做的，牛肉吃起来也不新鲜，打电话给商家，接通后直接挂断。

商家：您好，抱歉白班电话忘记换了，给您造成不便非常抱歉，所有的汉堡我们都是现做的，现在天气冷了，保温是个问题，我们一直在和总部协调，看看能不能把汉堡纸做成锡纸的。

在此评论中，顾客表示餐品不新鲜口感也不好，使用了会话策略构建了挑剔型顾客语用身份，顾客联系商家但是商家拒绝接电话，因此商家威胁了顾客的关系目的，商家向顾客道歉并提供新的联系方式，并提出新的解决方案，表示在和总部协调改成锡纸包装，想要维护受损的交互目标。

五、结语

本研究在人际和谐关系模式指导下考察了300篇美团外卖美食顾客评论中的语用身份建构类型、人际和谐管理策略以及体现的人际功能，结果显示，顾客在外卖评论中为自己建构了四种身份类型，分别为默认身份“理想型顾客”“挑剔型顾客”“无礼型顾客”和变异身份“同行型顾客”，并以前两类最为多见。顾客在建构身份时主要采用会话、言语行为、第三方参与者、文体和非言语策略，通过维护面子、社会权利和义务以及交互目标的方式达到人际和谐交流的目的。

由于时间限制，本研究未考虑文字和图片以外的多模态信息，对顾客构建的身份类型分类存在一定的主观性，今后研究可以从表情、音高、韵律等多模态角度入手，多方面考察顾客评论语用身份建构情况。

参考文献：

[1]Leech G. N Principles of Pragmatics[M]. Harlow： Longman， 1983.

[2]Lakoff R. The logic of politeness; or， minding your p's and q's. In C. Corum， T. Smith-Stark & A. Weiser （eds.）Paper from the Ninth Regional Meeting of the Chicago Linguistic Society[C]. Chicago： Chicago Linguistic Society， 1973.

[3]Brown P S. Levinson. Politeness： Some Universals in Language Usage[M]. Cambridge： Cambridge University Press， 1987.

[4]Spencer-Oatey H. Culturally Speaking： Culture， Communication and Politeness Theory[M]. London： Continuum International Publishing Group， 2008.

[5]陈新仁.商业广告“身份套路”的批评语用分析[J].山东外语教学，2018（5）：24-33.

[6]何荷，袁周敏.隐藏或凸显：电子商务语境中店主宏观社会身份的建构情况研究[J].外国语文研究（辑刊），2019（8）：71-81.

[7]袁周敏.顺应论视角下医药咨询顾问语用身份建构的实证研究[D].南京大学，2011.