“旅行社经营管理”课程改革的探索与实践

蔡淑华

(绵阳师范学院，四川绵阳 621000)

“旅行社经营管理”是旅游管理专业的一门必修主干课程，主要介绍旅行社运营规律，在旅游管理专业的学习中起着引导学生进入旅游行业之门、培养学生初步形成旅行社经营管理理念和掌握基本业务操作技能的作用，具有应用性强的特点。

一、课程改革的背景

21世纪以来，随着旅游业的迅猛发展，旅行社行业的标准化进程加快，其中《旅行社服务网点服务要求》对设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理、投诉处理等作出了明确规定[1]。这不仅对旅行社经营管理提出了更高的要求，而且也对“旅行社经营管理”这门课程的教学提出了严峻的挑战。因此，在教学中应充分体现应用性，努力提高教学质量，着力培养学生的实践应用能力。想要达到这一目的，我们的教学人员就必须要狠下功夫，认真钻研教材，无论在教学内容、教学方法还是教学手段上都要与时俱进、有所突破。

学校旅游管理专业开办的时间不长，特别是本科招生从2009年9月才开始。以往的“旅行社经营管理”课程体系存在很大的局限性，具体表现如课程培养目标的狭隘和偏执以及教学模式的单一和僵化；过分强调标准化和任务观念；教学大多沿用传统教学模式，即教学过程以教师为中心，教学活动以课堂讲解为中心，教师讲解以教材为中心，从而忽视了学生的主体作用，忽视了对学生独立思考能力、综合分析能力、实际操作能力的培养，使得人才培养的质量不是很高，社会适应性也不是很强。因此，在人才培养和课程建设方面还需不断完善，教学改革一直处于探索阶段。

二、课程改革的基本理念

近些年来，我们根据高等教育旅游管理专业的培养目标，立足于学校“地方型、应用型”和“服务绵阳、面向四川、辐射西部”的办学定位，结合“旅行社经营管理”课程特点，把培养具有良好的职业道德，掌握旅行社经营管理的基本知识，具有旅行社产品开发设计、产品销售、产品促销、旅游接待等业务能力和经营管理能力的高素质的应用型人才作为课程目标。

应用型人才是指能将专业知识和技能应用于所从事的专业社会实践的一种专门的人才类型，是熟练掌握社会生产或社会活动一线基础知识和基本技能，主要从事一线生产的技术或专业人才[2]。这就要求教师在课程教学中必须改变原有的教学模式，以应用思维能力和行为能力培养为导向，以解决问题为根本[3]。“旅行社经营管理”课程具有涉及知识面广、应用能力强、辐射岗位多的特点，在培养“下得去、留得住、用得上、干得好”的旅行社行业高技能人才中发挥着重要的作用[4]。因此，本课程的教学活动应以学生为中心，以综合素质培养和实践应用能力提升为指导思想。

三、课程改革的探索与实践

为了提高“旅行社经营管理”的教学质量，强化教学效果，满足社会发展对人才培养的需求，基于课程改革的基本理念，我们通过不断对“旅行社经营管理”课程的教学进行自我评价和总结，查找存在的问题及其原因，然后在课程大纲修订、教学内容取舍、教学方法和教学手段多样化上不断探索，加强教学实践环节，提高学生实际应用操作技能，并在后期的教学中不断实践，初步取得了较好的教学效果。

(一)课程改革要解决的主要问题

1.课程内容较多而课时有限。“旅行社经营管理”主要内容包括旅行社行业的发展、设立、产品开发、销售管理、促销管理、接待管理、财务管理、质量管理、危机管理与品牌管理、集团化经营、信息化管理等[5]。课程内容较多，既需讲解基本概念和基本原理，又需进行实训操作，但总学时却只有48课时，教学时间非常有限。

2.课程理论性强、枯燥乏味。绝大部分学生以前从没接触过旅行社，对旅行社行业非常生疏，对旅行社的业务也一点不了解。“旅行社经营管理”的基础知识和基本原理理论性强，学生感觉枯燥乏味、晦涩难懂。

3.缺乏实践场所。“旅行社经营管理”是一门应用性较强的课程，需要有一定的场所和设施资源进行实践训练。但学校没有旅行社，无法给学生提供实践机会，校外旅行社受行业特点影响一般也不愿意接受实习生，因而很难锻炼、检验学生的实践应用能力。

(二)课程改革的项目与措施

1.修订教学大纲。教学大纲是指导课程教学的纲领性文件，无论是授课计划的制订、成绩考核还是教学检查、课程评估都要以教学大纲为依据。近些年来，我们根据高等旅游教育旅游管理专业的培养目标和学校旅游管理专业培养应用型与创新型专业人才的定位，针对过去教学中存在的问题，对原有的教学大纲进行了多次修订和完善，力求面向21世纪,培养既具有先进的旅行社经营管理理念、扎实的旅行社经营管理理论知识，又具有很强的实践操作技能，熟悉旅行社行业的相关法律法规和国际惯例的应用型专业人才。培养目标明确，并增加了教学实践环节。

2.调整教学内容。教学内容是教学改革的载体，直接影响到课堂教学的组织，影响到教学质量的提高和课程改革的效果[6]。由于“旅行社经营管理”课程内容较多而学时有限，教材中部分内容又在先期课程中已经涉及，如世界旅行社的产生与发展、旅行社的设立条件和设立程序、旅行社的促销组合、旅行社接待管理中的导游业务、旅行社的财务管理等内容分别在“旅游学概论”“旅游法规”“旅游经济学”“导游业务”“会计学”等先期课程中出现。鉴于此，我们通过仔细研究人才培养目标和课程设置情况，加强同相关课程教师的沟通和交流，对教材内容进行了整理和取舍，对与其它先期课程重复的内容或者一带而过，或者结合复习思考题自学，不再占用本课程教学时间，而将大量时间放在旅行社的基本业务等新内容的讲解上。

3.强化实践教学。实践教学是使学生对所学理论知识加强印象、深化理解的基本方法，是提高学生操作应用能力和创新能力的重要环节，加强实践教学是培养应用型人才的关键。“旅行社经营管理”是一门应用性学科，实践性强，加强对“旅行社经营管理”课程的实践教学，有利于学生了解旅行社业务流程；加强学生对旅行社的业务及各部门职能的理解与认识，通过对各岗位的体验，使学生对旅行社的认识由感性层面上升到理性层面[7]。

以往由于主客观原因，实践训练没有引起高度重视。近些年来，我们针对绝大多数学生以前从未接触过旅行社、对旅行社行业基本不了解的现状，加强了实践环节。将学生分成若干小组，利用双休日时间，布置任务，安排实地调查，让学生了解绵阳城区旅行社的选址、内部布局装饰、开展的基本业务和经营的主要产品以及新冠肺炎疫情对绵阳旅行社行业的影响等内容，并提交调查报告。这一环节使学生对旅行社这一行业有了初步印象和认识，为后面旅行社的基本业务等理论讲解和技能训练奠定了基础。

在实地调查的基础上，结合课程教学相关内容，我们又组织学生分组模拟旅行社进行选址、线路设计、价格制定和促销策划等活动，不仅强化了学生对相关理论知识的理解，而且训练了他们的实际操作能力。学校与绵阳实力雄厚的几家旅行社合作，联合“导游业务”课程开展旅行社接待业务的见习活动，让学生熟悉旅行社不同接待阶段的业务及其管控措施，同时也提前当了一次“导游员”，亲身体验作为一名旅行社导游员需要具备的素质。

4.改革教学方法。课堂讲授法因为能在较短时间内系统地向学生传授比较多的信息而成为一种应用广泛的教学方法。以往在“旅行社经营管理”教学中，教师过于强调理论的阐述，因而出现教学过程以教师为中心，教学活动以课堂讲解为主的现象，这与“旅行社经营管理”应用性特点极不相符，导致学生适应能力和创新能力较差，难以满足新时代人才培养的需求。鉴于此，我们借鉴其他学校教师的经验并逐步探索，针对“旅行社经营管理”理论知识枯燥乏味、晦涩难懂的状况，在教学方法上以调动学生积极性为核心，大量采用启发式教学法、互动教学法、讨论教学法、案例教学法等，模拟实践教学，分析讲解与旅行社基本业务相关的问题，如讲解包价旅游概念、旅游服务采购策略、旅游产品的定价方法、旅游投诉等都结合具体案例进行。通过对案例的分析，强化学生对所学知识的灵活运用，起到巩固理论知识的作用，同时也能有效提高学生综合分析问题和处理问题的能力。

组织学生分组模拟旅行社进行选址、线路设计、价格制定和促销策划，并将各组的成果进行课堂展示，同学之间互评，教师综合评讲，最后大家评选出最受欢迎的产品或较好的促销策划方案，这种方式有效地调动了学生的积极性，深受大家喜爱。

通过布置任务，关注旅游新闻，收集旅行社行业经营发展中存在的各种问题，于课前5分钟分享；在每一章讲新课之前用大约10～15分钟时间，师生共同讨论一个与本课内容相关的话题，大家各抒己见，发表简短意见。通过这些方法，学生主体地位和教师主导作用得以体现，教学效果较好。

5.革新教学手段。在教学手段改革方面，我们目前已经自行设计制作了适应教学需要的多媒体课件，其内容涵盖三个方面：表达该课程的基本概念、重点和难点内容以及按章节梳理的提纲式内容的文字；表述某局部内容与相关知识的关系或联系的图示；案例和图解。同时为适应现代化教学需要，我们还将教学有关内容如课程标准、考试大纲、教学计划、电子教案、复习思考题、教学课件等上传校园网，逐步构建网上教学平台，实现与学生的交流互动。教师加入每个班的QQ群，对课程中的有关疑难问题、课堂上没解决的问题，在群中答疑解惑。

6.改变考核方式。成绩考核是课程建设的导向和质量监控的晴雨表。2021年8月以前课程成绩评定方式为“总成绩=平时成绩40%+出勤成绩10%+期末成绩50%”。其中平时成绩由作业、调查报告的完成质量决定；出勤成绩全勤为100分，每缺席一次扣15分，凡缺席三次视为0分；期末成绩由卷面考试决定。这种考核方式虽然也开始重视过程考核，但重视程度有限，成绩主要由作业质量和期末卷面考试决定，忽视了课堂听课情况、课前准备情况，仍不能全面反映学生的学习情况。2021年8月开始，根据人才培养目标要求，在教学过程中强化过程考核，培养学生的综合素质。学院按照学校总体培养目标定位，将课程考核方式改为“总成绩=平时成绩50%+期末成绩50%”。其中平时成绩由作业质量、调查报告质量、听课笔记质量、课堂回答问题的态度及质量、课前五分钟演讲质量构成；期末成绩由考试决定；考勤成绩不纳入课程考核，但学生缺课20%即不具有课程考核的资格。与以前相比，进一步加强了对学生平时学习过程中的态度和质量的考核，且考勤只考核但不纳入计分。

(三)取得的教改成效

经过几年的探索与实践，“旅行社经营管理”课程改革已初见成效。教学内容以旅行社企业的基本业务流程和典型工作任务分析为主，大量采用启发式教学法、互动教学法、案例教学法等，加强理论知识讲授的同时重视实践应用能力的培养。特别是通过开展调查活动和见习指导等，学生可以从陌生到建立感性认识，再将理论用于指导实践。从学校教学质量管理信息平台中的随堂评教看，同学们收获较大，效果不错；从在校学生参加全国导游比赛看，2018年1人获得一等奖，1人获得二等奖。2019年1人获一等奖，3人获三等奖；从学生毕业就业情况看，学校旅游管理专业学生基本上一出校门就能够直接上岗，胜任旅行社接待工作，不少学生从事一线导游工作，还有一部分学生担任欧洲领队、旅行社计调或负责人，为绵阳乃至四川的旅游队伍输送了大量人才。

学校“旅行社经营管理”课程改革自本科招生以来一直都在探索中，虽然从教学内容、教学手段和教学方法上都进行了大胆尝试，也取得了一些成效。但目前该课程仍有需进一步解决的问题，如推进课程实践教学改革。如前所述，本课程是一门实践性很强的课程，但学校没有自己的旅行社，不能进行现场实习。因此学校应当投入资金建设校外实践实习基地，使其真正起到培养学生专业实践应用能力的作用；校内配套相关教学软件和硬件设施，建立模拟实训室开展模拟实验，将各种感性认识和操作方法通过模拟实验环节加以验证和强化。此外课程内容繁多，教学学时有限，目前的调查都是利用课外时间进行的，要增加实训内容的话，教学学时一定要保证。

学校今后还应进一步加强学生实践应用能力的培养，突出应用性。除前述注重校外实习基地的建设、加强校内实训场所的建设、增加实训课等以外，还要继续模拟旅行社开展各项基本业务，继续开展旅行社行业调查。此外，学校还需进一步优化和完善案例库和习题库建设，除了按章组织案例和习题外，还应针对课程总体内容来组织学习，以便进一步加强学生对理论知识的掌握。