异地办学背景下独立学院后勤保障体系构建的对策思考

张建青

（浙江农林大学暨阳学院）

独立学院是指实施本科以上学历教育的普通高校与国家机构以外的社会组织或个人合作，利用非国家财政性经费举办的实施本科学历教育的高等学校[1]。伴随着独立学院规范设置验收工作的推进，一些独立学院纷纷选择新建校区，异地办学。独立学院异地办学对学院的后勤服务保障能力提出了新要求，急需构建新型后勤保障体系。

一、独立学院构建后勤保障体系的意义

（一）降低服务管理成本的需要

独立学院具有公办普通高校的优势，又吸纳了社会组织或个人资本参与办学，民营机制决定着独立学院办学的资源配置和利益相关者之间的关系，更加注重优化资源的配置和师生的幸福感、获得感。如何更好地降低服务管理成本，更好地调动各利益相关者的能动性、主动性和积极性，充分利用机制优势、制度优势来合理地利用人力资源提高效率和办学效益，是独立学院始终追求的目标。通过构建新型后勤保障体系，降低服务管理成本，让师生切实感受到学校食堂美味可口的饭菜和其他各项“价廉物美”的后勤服务，促使独立学院进行管理机制与模式的探索和改革，建立独立学院“科学、合理、适用”的治理体系，从而提高独立学院的治理能力和治理水平。

（二）提高师生认同感的需要

高校是培养人才的重要场所,是国家实施科教兴国战略和可持续发展的基石，在推动社会经济建设中发挥着重要的作用。高校后勤管理体制改革相对滞后,独立学院后勤改革更是如此，已经成为制约高校发展的瓶颈,严重阻碍了高等教育的持续、健康发展,我们必须大力推进高校后勤管理体制的改革，构建独立学院新型后勤保障体系。独立学院学生对高质量、多样化的后勤服务需求日益增强,个性化的自主选择、自助服务越来越普遍,对学习生活服务资源、途径、时间、场所、环境、方式等自主性要求越来越强,构建起服务者与被服务者的平等沟通和对服务的建议和服务评价的长效机制，努力实现“近者悦，远者来”的校园氛围，提高师生员工对独立学院的认同感。

（三）践行“三全育人”的需要

2017年2月27日，中共中央、国务院印发了《关于加强和改进新形势下高校思想政治工作的意见》，坚持全员全过程全方位育人（简称“三全育人”）的要求。高校后勤服务于教育事业这一本质特征，决定了其最终的归宿点是育人。学生校园学习生活的方方面面都与后勤服务息息相关，一日三餐的伙食供应、教学区环境卫生保洁、宿舍管理、校园绿化景观建设维护、校园超市服务等无时无刻都在学生身边。独立学院后勤服务管理工作，从管理育人、服务育人和环境育人的角度出发，为学生提供优质服务，创造良好的学习生活环境，育人于管理和服务之中，为深化后勤改革指明了方向，构建新型后勤保障体系，也是践行“三全育人”的需要。

二、独立学院传统后勤管理的模式

（一）服务外包模式

后勤服务的社会化改革，是当前高校后勤改革的主要思路。服务外包是指高校通过对第三方提供的资源或者服务的购买，来完成原来应该由高校自身来完成的工作[2]。独立学院在异地办学前期，考虑到学校稳定的出发，往往委托给母体的后勤服务实体，采用契约制的形式，提供后勤服务保障。异地办学的中后期，待独立学院平稳过渡后，独立学院的后勤服务保障部门也熟悉了服务保障的规律，考虑到服务成本等因素，可能会逐步考虑外包服务单位的本地化服务企业，细分服务项目，根据细分行业通过招标形式，选择合适的外包服务企业，双方进一步明确服务托管的范围、内容与服务标准、服务管理费用、监督考核办法等，为独立学院提供后勤服务保障[3]。

（二）自办后勤模式

自办后勤模式，又称高校自主经营模式，是指由高校的后勤实体进行服务、管理和经营，所有的后勤管理与服务都是独立学院内部消化或提供，沿用的是传统的“一户一校办后勤”的格局。或者有的高校为了促进后勤行政管理职能和保障服务功能的分离，按照“企、事业相分离”的原则，对独立学院后勤服务资源进行专业化、产业化重组，建立学院独资或非独立法人单位的后勤服务集团[2-3]。自办后勤模式最大的优势是高校拥有完全的掌控权，可以随时管理后勤服务过程中的各个行业和环节，对后勤服务的价格也具有完全的定价权，同时在后勤服务集团内部同行业的班组与班组间也有一定的竞争性，可以按满意度调查情况平衡后勤服务价格与师生服务满意度之间的关系。

（三）服务外包与自我管理相结合模式

服务外包与自我管理相结合的模式，是指独立学院在异地办学过程中，并没有把全部的后勤服务外包给第三方进行经营和管理，往往把与师生联系最紧密的餐饮服务、学生宿舍管理等独立学院自己来服务和管理，把社会化程度很高的水电气暖等服务由第三方公司来承担，把师生服务有一定需求、但可多途径或多渠道选择的后勤服务，通过招标的形式，让社会上的第三方公司和个体工商户来承担，如书店、理发店、洗烫店等。服务外包与自我管理相结合的模式的优点是独立学院后勤服务的核心业务，由独立学院自办，从校园稳定的角度来看，具有一定的优势。但除核心业务外的后勤服务通过外包的形式，为独立学院提供服务，同样需要加强后勤服务的监督管理。

三、独立学院后勤服务管理存在的问题

（一）服务意识不强

受高校“自办后勤”的传统思想观念影响，多数人认为高校后勤的工作相对稳定，工资相对不高，人员流动性不大，一些员工不思进取，工作积极性和责任心不强，甚至存在懒散、不思进取的想法[4]。长期以往，加之对后勤一线员工的培训不够，造成后勤员工在服务过程中，服务意识淡薄，甚至在高校食堂服务管理过程中，存在“我烧什么，你就吃什么”“我怎么烧，那是我的事”“你不想吃，想吃的人多的是”的现象。后勤员工没有把自己当服务提供者的角度，为服务对象即师生着想，严重偏离后勤服务的宗旨意识、服务意识。

（二）专业能力不足

后勤服务涉及独立学院师生员工的吃、住、行以及校园保洁、绿化养护、零星维修、教室管理等方方面面，后勤员工队伍中需要有各行业的服务人员，随着独立学院师生对美好校园生活的不断追求，越来越发现后勤部分员工的专业技术水平不行，专业能力不足，工作创新性不足等问题。比如，有的厨师只会大锅菜炒菜，而不会煎、烹、炸、蒸、煮等其他烧法；有的电工只会简单的换灯光灯管，但不会线路检修，查找线路短路导致楼层没电的原因；有的宿舍管理员只是简单做门厅值班，不会与学生沟通交流，更不用说记住学生的名字等。

（三）管理手段不够

数字化、“互联网+”、云计算时代来临了，后勤管理还停留在传统的纸质登记记录、纸质报单、传单、接单上，造成内部运转效率极低，管理效率低下。一些后勤管理部门，尚未建立后勤服务管理系统，也未健全规范化的服务标准和管理措施，未能发挥信息技术服务后勤管理的作用，严重影响后勤管理手段的变革。比如，有的高校食堂就餐支付时，还只能刷一卡通，不能与手机支付相连接；有的宿舍楼还在手工抄水电表，还没用上远程智能水电表；零星维修还是要通过电话报修，再纸质下单给维修工，造成“报修不便捷，维修不快速”。

（四）师生满意度不高

综上所述，后勤服务人员在提供独立学院的后勤服务过程中，服务意识不强造成服务的有效供给不足，专业能力不足造成服务的需求不能快速响应，管理手段落后造成服务提供的效率低下，这些都是造成师生满意度不高的因素。独立学院后勤服务过程中，要始终把满足服务对象的期望放在首位，不断创新工作方式方法。如随着独立学院办学水平的提高，是否可开设校园24小时餐厅；独立学院招生省份的扩大，能否开设美食广场，引进各地特色小吃；根据学生学习生活的习惯和特点，在生活区是否可开设更多的受学生欢迎的服务项目。

四、独立学院后勤保障体系建设的目标

（一）提升后勤运行效率，降低服务成本

独立学院后勤服务管理体系是一个庞大的系统，涉及的服务领域多、行业广，需要广大后勤服务管理人员，转变传统思想传统，在信息技术更新不断加快的形势下，独立学院后勤服务保障要与时俱进，通过深入一线调研，运用先进服务管理技术，引进智能化设施设备，重构或优化服务管理流程，提升后勤服务管理运行效率。加强对后勤服务各环节的管理，不断优化后勤服务的流程，根据高校后勤服务的特点，优化服务的提供方式方法，做好分时分段产业供给和人员配置，以目标为导向，不断降低服务成本。

（二）丰富后勤服务供给，适度开放市场

独立学院采用民办高校的收费标准，一般来说，大多数学生的家庭经济条件较好，学生对校园后勤服务的需求，更趋追求个性化、品质性和多样化。这就要求独立学院的后勤服务不能停留在传统后勤服务的供给上，要不断丰富后勤服务内容和提供适合学生需求的服务项目，满足学生生活需求的有效供给要不断增加。传统后勤服务的品种、类型是有限的，这就要求引进新的后勤服务提供商，来满足学生对追求校园美好生活的需要，独立学院后勤服务管理者，就要考虑适度开放市场，引进社会力量，为学生提供多样化的后勤服务。

（三）建立健全竞争机制，加强监督考核

独立学院后勤服务管理者在适度开放市场的时候，要引进优质的后勤服务提供商，为学生提供品质化、多样化的服务。引进优质的后勤服务提供商，需广泛调研学生的后勤服务需求，并建立公平公正的后勤服务提供商进校服务的竞争机制，建立健全准入制度、管理制度、考核制度和退出机制。要进一步加强社会服务企业或个体工商户进校服务的过程考核和全程监督，要对服务的产品定价、服务质量、服务时间、服务态度、作业环境等进行全面的监督管理，制订“一行业一策”“一家一策”的监督管理考核办法。

五、独立学院后勤保障体系构建的对策

（一）转变思想观念，创新服务管理模式

独立学院领导班子要提高对构建后勤保障体系工作的重视程度，加强对构建后勤保障体系工作的指导，加强引导使后勤服务保障管理者转变思想观念，促使他们树立起先进的工作理念，进一步加深对构建后勤保障体系重要性的认识，增强市场竞争意识、自我斗争意识和创新实践能力，从独立学院改革发展的全局，充分认识到构建后勤保障体系工作在独立学院建设持续发展的重要作用[5]。独立学院构建后勤保障体系过程中，需要根据学院发展的实际，分析并决定哪些项目是自己能做的，哪些项目是自己做还没有社会企业做的好的，哪些项目是必须引进社会服务企业的，以满足师生对校园高质量后勤服务的需求为目标，创新服务管理模式，改进工作方式方法，全面提升独立学院后勤服务质量和效率。

（二）加强过程控制，健全改革竞争机制

后勤服务具有广泛性、服务性、时效性和琐碎性的特点，独立学院后勤服务的各项工作都与师生员工的工作生活息息相关，后勤服务要让师生满意，就要让后勤服务提供商的服务过程超出师生员工的服务期望。独立学院构建后勤服务保障体系，要强化后勤服务的过程管理，加强后勤服务的全流程指导、全过程监管、全方位考核。要建立健全竞争机制，制订后勤服务商准入制度，从原材料采购、服务人员招聘开始，切实加强对后勤服务商各项工作的过程管理和控制，及时发现问题及时协商解决。要制订后勤服务商管理考核办法，分月度、季度、年度开展考核，表扬先进，鞭策落后，建立健全奖优罚劣的机制，让那些考核成绩不好、服务提供不佳、产品不受欢迎、师生满意度不高的后勤服务提供商退出独立学院后勤服务体系，做到“引优出劣”。

（三）强化职能监管，构建综合监督体系

有效的监督对独立学院后勤服务管理工作的合理开展来说，显得尤为重要[6]。独立学院构建后勤服务保障体系，要建设和完善由职能部门负责、分院系部协同、师生共同参与的后勤服务质量监管体系,从人力、物力、财力等各方面加强对后勤服务提供商的监管，强化独立学院职能部门的监管职能,健全和完善独立学院后勤职能部门、资产、财务、审计、纪检、学生管理等部门和师生员工共同参与的监督评价体系。独立学院要加强对管理人员的思想教育和技能培训，努力提升管理者对校园后勤服务提供商监管的专业水平,从而稳定服务价格，保证后勤服务质量,防止国有资产流失,从源头上遏制职务犯罪,齐抓共管形成清廉、安全、高效、稳定的长效管理运行机制，建设“横向到边、纵向到底”的综合监督管理体系，护航独立学院的事业发展。

（四）畅通互动渠道，建设供需融合关系

交流沟通是一门学问，独立学院后勤服务管理人员必须要学会沟通、善于沟通、勤于沟通。独立学院构建后勤服务保障体系，要畅通与服务对象的交流沟通渠道，畅通后勤服务反馈交流机制。建立多层次、多渠道的交流沟通方式，并使之制度化，后勤工作涉及方方面面，后勤管理部门与学院领导班子、与学院系部和各部门，后勤服务与学生、教职工，要根据不同的对象，制定不同的交流沟通方式和沟通技巧，有的放矢。交流沟通的形式也要不断创新，除传统的师生对后勤服务的意见座谈会外，还可以开展网络调查问卷，我最喜欢的菜评选，或上门征求意见，校园路边后勤访谈等，还可以开展文体活动、联欢会、节日派对等形式，也可以让师生在节假日走进食堂的后厨、超市，感受体验后勤服务，及时交流沟通问题，互相换位思考，建设供需双方融洽的良好关系。