新冠肺炎疫情下高校图书与信息中心应急服务研究——以中国药科大学图书与信息中心为例

王 莹

(中国药科大学 图书与信息中心，江苏 南京 211198)

0 引言

2020年，突如其来的新冠肺炎疫情对国家经济、各行各业和人民生活都产生了较大影响[1]，高校图书与信息中心(以下简称“中心”)事业也不例外。面对突如其来的疫情，中心迎来了一场前所未有的信息服务和资源保障的挑战。

图书与信息中心作为学校的文献资源和信息技术中心,以师生数据为基础，以系统开发为突破，以最大努力提供网络信息服务和信息资源保障，开展 “零距离”“全天候”一系列在线服务，为全校师生教学科研保驾护航。

本文以中国药科大学图书与信息中心在疫情下开展的各种新型服务为例进行研究，旨在为我国图书与信息中心疫情防控期间做好应急服务提供参考。

1 新冠疫情期间高校图书与信息中心应急服务实践

1.1 图书馆应急服务实践

1.1.1 高度重视，组织有方促进防控有序开展

面对疫情防控的严峻形势，中心党政领导班子迅速做出反应，第一时间通过图书与信息中心、图书馆官方网站向读者发布了暂停开放公告。闭馆期间，要求物业工作人员每天上班进行登记并测量体温，巡查图书馆所有楼层安全情况及泵房运行情况并做好巡查记录。定期开窗通风换气，保证保持图书馆空气流通。每天对电梯、值班室、垃圾桶等进行消杀，定期对图书馆公共区域进行全面消毒，确保消毒工作责任到人，落实到位，不留死角。

1.1.2 分享数字资源，线上服务不停歇

疫情发生以来，特别是教育部提出“停课不停教不停学”的要求后，全校师生对于图书馆的数字资源需求有了极大的提高。中心努力保障购置的30多个数据库平台的正常运行，在VPN资源紧张的情况下，积极寻找对策，联系各个数据库厂商，协调解决校外访问问题。疫情防控期间，已有22个数据库平台的59个数据库，可以不通过VPN直接访问。访问方式包括教育网的CARSI-Shibboleth服务、学校机构账号密码方式、学校CPU域名邮箱注册绑定方式、学校专属访问链接等多种途径。

积极为学校老师解决线上教学没有电子教材、参考书的问题，主动为有需求的老师查找、制作数十种电子教材、参考书，为顺利开展线上教学提供有力支持。

收集国内外各家出版社在疫情防控期间免费开放的信息，对于不免费的内容，协调出版社、代理商开通外文电子图书试用近1.2万种。

认真准备各个数据库、图书期刊的采购工作，不让疫情影响采购项目的进度，积极维护目前现有数据库，利用邮件、微信、QQ等工具积极解决师生在数据库使用中遇到的问题等。

1.1.3 开展“你选书，我买单”线上图书“云采会”

为更好地满足学校广大师生对图书文献资源的需求，进一步丰富图书馆藏资源，为广大师生提供更优质的服务，中心开展线上图书采购会。读者可在线自主选购心仪的图书，部分图书品种支持试听、试读、试看，万余种即将出版的新书抢先知晓，采选时间不受限制，随时随地线上操作。

1.1.4 依托新媒体开展宣传工作

利用图书与信息中心、图书馆微信公众平台、部门主页，定期为读者进行新书推荐、科学防疫知识宣传、数据库讲座等文化服务，通过文字、图片、语音与用户全方位沟通和互动，提供丰富的线上服务,扩大信息交流和文化宣传服务，满足读者的需求。

1.1.5 提供学科在线服务，满足师生科研工作需要

为广大师生提供查收查引、科技查新在线服务，保证证明材料无接触送达，保障师生项目申报、课题立项和评奖评优的工作需求，同时不间断为学校学科建设提供数据支撑。依托网络、邮箱、电话等为师生提供服务与交流，把主动服务放在重要位置，全方位了解学校教学科研动态与需求，通过微信或QQ群推送、提醒相关信息。

加大构建学科数据共享平台、机构库建设力度，提高数据利用效率，使其发挥应有的教学科研支撑作用。

1.1.6 采用“MOOC+”教学模式，推进“互联网+教学”工作

推进在线教学的要求，选择 “MOOC+”教学模式，即实现在线学习、在线测试、在线实验等。为了保证在线学习效果，慕课选取中国大学MOOC平台的国家精品课程；利用微信公众号推送微课，内容包括检索工具、检索技巧等；利用学习通提供有关数据库操作视频；利用QQ群随时回答学生有关课程学习的问题。

1.1.7 以线上线下相结合的方式开展阅读推广

疫情防控期间，为满足师生“宅”家阅读多层次、多样化的需求目标，中心坚持“闭馆不闭网、服务不打烊”的原则，创新开拓服务新思路[2]。根据疫情情况，逐步开展线上线下相结合的方式进行阅读推广，举办形式多样的阅读推广工作，包括朗读活动、阅读比赛、书画展、公益活动、名家讲座等。例如，与校文联承办的“行走的图书”活动，秉承 “行走的是图书，传递的是真情”的活动理念，采取了“线上统计登记、线下领取书籍”的方式，高效迅速地将一本本书籍送到了大家的手上，提升了同学们的人文素养，对书香校园建设产生了积极的推进作用。举办“引书以歌”线上活动，选择书中精彩段落，以现代歌词或rap形式改编，以这种新颖的方式引领学生与书籍为伴、与博览同行，享受读书的快乐。还以“世界读书日”“迎新季”“金秋读书节”等主题形式分阶段开展活动，各类活动以“注重文化传承、提升文化自信”为目标，精彩纷呈，受到全校师生的欢迎和好评，营造了“书香药大”的良好氛围。

1.1.8 启用微信座位预约系统，实现无接触云排队

因疫情防控需要，为守护好广大读者的安全阅读环境，启用了微信座位预约系统，引导读者使用“我去图书馆”微信端座位预约系统，在保证防疫需要的同时，最大限度地满足读者的阅览需求。

1.1.9 使用RFID智能图书管理系统

读者借还图书实现了自助式服务，每个借阅室配有自助借还设备，读者在借阅室查找到所需的图书，不出借阅室，通过刷校园卡就可办理借书手续。读者还书可以实现24小时自助还书，新的管理系统极大地方便了读者。

1.2 信息化应急服务实践

1.2.1 建立基于大数据的全校师生在线健康打卡系统

根据疫情防控要求，中心充分利用信息化手段，定制开发基于大数据的健康打卡系统，为学校疫情防控提供有效决策支持。启用企业微信，日使用量1.5万余人。将学校大门刷卡数据与人脸识别系统对接，提高了数据统计的全面性和效率。健康码对接学校门禁系统，实现进校人员安全管控。

1.2.2 建立疫情防控专题网站及防范疫情校内咨询平台

实时发布学校疫情文件，推送疫情防护常识和相关研究进展。建立“防范疫情校内咨询平台”，平台内容包括卫生防疫、学生管理、本专科生及研究生教学管理、安全保卫、留学生管理等10个咨询专区，为每个专区分配管理员，制作管理员操作手册，第一时间发送给各咨询板块管理员。

1.2.3 上线新版VPN系统，保障稳定网络服务

疫情突发初期，校内外师生访问学校网络频次高、带宽需求大、对品质要求高。中心为保障师生在校外使用数据库电子资源，缓解原VPN系统并发过大的压力，加快推进新版VPN系统的内部测试进度，实现新版VPN系统提前上线运行。通过电话、短信和网络等方式，解答师生在使用VPN和校园邮箱中遇到的问题。

1.2.4 实现办事大厅“一站式”服务模式

上线学校多个部门的业务流程，用户访问量高达126万。如“留学生离校申请”“留学生请假申请”“学生宿舍变更申请”，流程全透明，进度跟踪更清晰，学校管理更方便；将“学生返校申请”“教职工入校申请”与学校校门权限管理相结合，根据中高风险等级情况安排师生有序分批次返校，降低防控风险，更好地保证校园安全。

1.2.5 建立疫情信息收集系统，提供校园疫情防控数据支撑

发挥信息化优势，在疫情中全面支撑学校教学、科研与管理工作。2021年7月20日，南京机场疫情暴发，学校地处疫情重灾区，防控形势严峻。中心第一时间配合学校开展师生疫情数据采集工作，2 h上线《经停禄口机场或中高风险地区(江宁)教职工填报》应用，1 h内收集中高风险地区经停人员，3 h快速上线教职工入校申请。

1.2.6 打造校园“一脸通”新生态

建立核酸检测信息化监测大屏，随时掌握常态化核酸检测进度，使用信息手段对核酸检测数据进行匹配分析，助力学校对重点人员的核酸检测情况进行管理，支撑学校两校区核酸检测数据上报工作。

2 高校图书与信息中心应急服务实践过程中存在的问题及对策

2.1 存在的问题

疫情防控期间，中国药科大学图书与信息中心充分发挥了技术支撑和资源保障的优势，圆满地完成了阶段性任务，但在应对突发公共卫生事件的过程中也暴露了一些问题和不足之处。

2.1.1 图书馆应急服务机制缺项

《普通高等学校图书馆规程》第四十四条规定“高等学校应重视图书馆公共安全管理，采取多种防护措施，制订突发事件应急预案，保护人身安全”[3]。大多数图书馆只有消防、安全应急预案，偏重于防火防盗，对突发事件的应急处置认识明显不足，尚未建立文献资源保障、网络信息服务保障、用户服务保障等完善的应急服务机制，也未设立专门的应急预案领导小组。2020年突发新冠肺炎疫情，只能被动地等待政府启动响应级别，实行图书馆实体馆紧急闭馆，再临时根据学校要求制定图书馆疫情防控实施方案。

2.1.2 虚拟校园网VPN服务面临挑战

疫情防控期间师生均须通过网络开展教学及科研工作，原本一些只能在校园网内部访问的资源现在需要通过公开的互联网进行访问。新冠肺炎疫情突发时，师生访问网络数据库及科研资源的需求迅速增加，导致校外访问VPN拥堵，故障不断发生。

2.1.3 数字资源保障不到位

学校虽已购置了大量的中文数字资源和外文数据库如CNKI、SCI等，但与其他同类高校相比，外文电子资源拥有量与满足力还存在较大差距，尤其是一些支撑一流学科建设的重要数据库还没有购买。特别是在新冠疫情防控期间，缺少与其他高校图书馆区域内的共享合作，缺少一个统一资源检索服务平台，极大地限制了资源的有效利用。

2.1.4 图书馆与信息化业务未完全融合

中国药科大学图书馆与现代技术教育中心于2016年3月合并，至今已有6年。从这几年的发展来看，虽然图书与信息中心在各项应急服务方面的优势显而易见，但在面对突发公共卫生事件时，也因为部门之间工作内容、职责、结构的差异，存在一定的各自为政。

2.2 解决的对策

2.2.1 建立科学合理的应急服务体系

面对疫情常态化，图书馆应同步推进突发公共卫生事件分类分区应急预案编制，既要有总体预案，又需要专项预案、部门预案[4]。图书与信息中心因其工作内容的特殊性，更应针对图书馆和信息化工作的特点，成立应急预案领导小组，明确具体负责人，负责制定网络应急保障预案、文献应急保障预案、服务应急保障预案等，做好各种应急预案的培训和实践演练，加强对馆员的应急危机教育，提高馆员应对突发事件的能力，确保一旦发生突发事件，应急预案能正常运转。

2.2.2 强化应急服务的技术保障能力

加强资源建设部门和网络运营部门的协作，快速上线WebVPN提升校园VPN服务接入能力，保障师生通过校园网访问教学科研资源。除VPN外，还可以申请开通教育网CARSI (CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure)服务，部署上线CARSI认证资源共享平台，完成与中国教育和科研计算机网CARSI平台的对接，使校外的师生通过统一认证也能访问校园网的电子资源，为师生在校内外访问采购的国内外资源提供更多更优更快的途径。不断探索新的远程利用资源方式，对于无法通过认证访问并且需求强烈的数据库，发挥图书与信息中心的技术优势，推出适合的远程访问工具。

2.2.3 建设数字资源服务平台，推进高校图书馆区域内联盟

保障教学科研资源为师生所知所用，是高校图书馆应急服务的重要内容[5]。目前图书馆购买的数据库、电子书及其他电子资源都是相对独立的，应该尽快整合已购的电子资源，挖掘网上免费OA资源，联合相关部门，完善电子教材和教学参考数据库。建立统一的数字资源检索平台，向师生提供数字资源的一站式检索服务。推进高校图书馆区域内联盟，积极参与CADAL大学数字图书馆国际合作计划，将共建共享书目信息纳入数字资源检索平台，增加可使用的中外文图书、期刊、报纸、论文以及音视频资料等数字资源，对学校教学科研起到了支撑作用。

2.2.4 运用信息化手段，织密织牢疫情防控安全网

加强部门融合，发挥技术优势，利用大数据、云计算、人工智能等技术，精准高效地为图书馆的疫情防控赋能。通过人脸识别、红外热成像测温、智能门禁等，可以全面落实疫情防控措施，提高师生出入效率，减少人员的聚集和接触，实现智慧化入馆管理。通过座位预约系统，向学生提供简单、快捷、安全的图书馆座位预约与使用服务，可以严格控制入馆人数，利用科技赋能防疫工作。通过紫外线消毒灭菌技术，可以完成图书消毒，最大程度减少图书借还引起的病毒传播风险。通过RFID系统，可实现对书籍的定位管理、实时读取借出归还图书，实时盘存、在线监控等功能，向读者提供无接触式图书借还服务。

3 结语

随着疫情的变化，图书馆的服务模式和创新服务手段也在悄然地发生改变[6]。突如其来的疫情，必然会给高校图书与信息中心各项工作带来冲击，却也极大地推动了疫情防控期间中心各项应急服务方式的创新与变革。中心从这次疫情中汲取了经验，出台了相应的应急服务预案，以期和同行共同探讨，更好地为学校的教学、科研、管理与服务提供全面、优质的技术支撑和文献保障。