酒店员工敬业度的影响因素研究

胡雯珺

(湖南师范大学旅游学院，湖南 长沙 410081)

一、 引言

美感劳动负担是指员工在进行美感劳动时，可能面临的压力、倦怠或身体紧张的结合，它包括组织审美要求与培训压力、顾客审美需求压力和自我美感塑造与维持压力[1]。 近年来，众多学者围绕健身教练、游戏陪练等群体的美感劳动进行了系列研究，并取得了有价值的研究成果[2-3]。 随着酒店行业竞争加剧和员工工作负担日渐加重，酒店行业市场正面临着人员流动率高、员工敬业度低的严峻现实，酒店员工的服务行为中除了含有情绪劳动，还含有美感劳动，即劳动者依据组织要求，利用自己的外形、声音、行为举止等身体特征形成的某种特定风格的劳动形式[4]。 然而，员工在工作中时刻保持美感并非易事，“看起来好”的表征具象实际是没有尽头的标准，反而使员工陷入情绪调控的困境，因此，美感劳动负担开始受到理论界和实践界的关注，目前学界对敬业度的影响因素研究尚未考虑到美感劳动负担，个人特质作为员工美感劳动过程中的重要资源也可能影响敬业度。 本研究引入美感劳动负担、个人特质变量，探讨其对员工敬业度的影响，旨在为酒店管理者改进员工美感劳动管理方式、提升员工敬业度、提高组织绩效提供理论指导。

二、 文献综述与研究假设

(一)美感劳动负担与敬业度的关系

21 世纪后新型服务业的兴起和风格劳动力市场的扩张使得服务行业的消费需求由统一化的标准服务需求向个性化的定制服务需求过渡，加之情绪劳动对劳动者身体呈现的忽视，为回应品牌经济的兴起与身体商品化的形成，美感劳动应运而生。 然而随着酒店行业竞争日趋激烈和员工工作压力的日益加大，由美感劳动引发的工作负担开始受到学者关注，“美感劳动负担”一词于2013 年被提出，并率先应用于一线服务人员群体中。 Tsaur 和Tang 指出美感劳动负担的形成过程大致包括两个方面:一是与美感劳动的工作特征或性质紧密联系，主要涉及工作要求、工作负荷、劳动时间等因素；二是多源自个体主观产生的或被动强制的高成就动机，美感劳动负担包括组织审美要求与培训压力、顾客审美需求压力、自我美感塑造与维持压力三种，组织审美要求与培训压力是指由组织对员工的服装外貌要求、仪态要求、培训要求、同事监督及审美不一致(组织要求呈现的美感和员工根据自身理解呈现的美感不一致)引发的压力；顾客审美需求压力是指由顾客对员工服务形象的要求及评判引发的压力；自我美感塑造与维持压力是指员工在工作之余花费大量时间、金钱、精力用于塑造和维持美感特质引发的压力[1]。

敬业度是一种在工作中呈现出的乐观、知足的精神状态[5]，它既会受个体因素的影响，也会受外部环境因素的影响[6-7]。 资源保存理论指出，个体的有价资源总量是有限的，为防止现有资源损耗，个体会努力获取新资源以达到资源总量平衡。 在酒店服务情境下，员工进行美感劳动需要投入大量有价资源用于塑造与维持组织要求的美感特质，如着装规范、仪态端庄、面带微笑等，此时美感劳动负担作为一种持久的、低强度的压力源，会导致员工可用于工作中的有价资源减少，影响其在美感劳动中的敬业度水平。 国内学者就工作压力与敬业度的因果关系做了一定研究，主要集中在医疗、教育等知识型行业，结果表明工作环境中的压力越大，员工敬业度越低[8]，因此，我们提出以下假设:

H1:美感劳动负担对敬业度有显著负向影响。

(二)个人特质与敬业度的关系

个人特质分为基本特质和表面特质两类，基本特质包括性别、年龄、性格特征等；表面特质则是在特定情境中产生的压力和基本性格特征相结合后表现出的行为持久倾向[9]。 资源保存理论认为，个人资源存量会对员工工作行为及状态造成影响，充足的个人资源有利于员工实现工作目标，并能与工作资源共同形成内外激励机制，提高员工工作积极性[10]，作为内在的积极资源，个人特质如身体吸引力、积极情绪、助人倾向等可以促进员工工作行为，有益于员工在美感劳动中及时补充身心能量，提高工作绩效[11-12]，众多实证研究结果表明个人特质对工作行为具有重要影响[13-15]，因此，我们提出以下假设:

H2:个人特质对敬业度有显著正向影响。

三、 问卷设计与调研过程

研究采用反译法将原始英文量表翻译为中文量表，并对性别、年龄、受教育程度、工作期限、月收入进行控制(表1)，以排除外生变量的影响。 除控制变量外，其他变量均使用Likert 5 级量表进行评价，从“1”到“5”表示“完全不同意”到“完全同意”。 研究的关键变量为美感劳动负担、个人特质、敬业度。美感劳动负担的测量参考了Sheng-Hshiung Tsaur等学者的研究，包括组织审美要求与培训压力、顾客审美需求压力、自我美感塑造与维持压力三个维度，共9 个题项，典型题项如“在工作时，我需要服从酒店对服装和外观的规定”“在工作时，我担心因为达不到酒店审美要求而被顾客投诉”。 敬业度的测量参考了Schaufeli 等学者的研究，包括活力、奉献、专注三个维度，共9 个题项，典型题项如“我工作时感觉精力充沛”“我很高兴能够参与到工作中来”。 个人特质的测量参考了Keh 等学者的研究，包括身体吸引力、积极情绪、助人倾向三个维度，共12 个题项，典型题项如“我是一个外表好看的员工”“我总是向顾客展示愉悦的态度”“当顾客遇到问题时，我总能表现出真诚的关心并尽我所能去帮助他们”。

表1 员工样本统计信息

本次调研区域主要分布在北京、海口、长沙等地，以问卷形式对餐饮部、前厅部等酒店一线对客服务部门员工进行调查，被调查对象统计信息如表1所示，一共发放385 份调查问卷，回收342 份，回收率88.8%。 剔除填写不全、不认真填写等无效问卷后，共计310 份有效问卷，有效率为90.6%。

四、 数据分析

(一)同源方法偏差检验

在正式分析之前，本研究通过因子分析进行共同方法偏差检验，并使用无旋转的主成分分析方法，抽取出第一个因子的方差解释率为35.450%，低于40%，说明共同方法偏差在可接受范围内，不会对研究结果造成严重影响。

在假设模型检验之前，本研究通过计算变量的克朗巴赫α 系数对相关变量的信度和效度进行检验，发现美感劳动负担、个人特质、敬业度的信度均大于 0. 7， 说 明 变 量 具 有 良 好 的 信 度， 借 助AMOS 22.0软件，采用验证性因子分析检验美感劳动负担、个人特质、敬业度之间的区分效度，如表2所示，三因子模型表现出更好的拟合效果:χ2/df ＝2.093，RMSEA＝0.059，IFI ＝ 0.947，TLI ＝ 0.943，CFI ＝0.947，进一步说明本研究不存在严重的共同方法偏差问题。

表2 验证性因子分析结果

(二)描述性统计分析

表3 展示了美感劳动负担、个人特质、敬业度的均值、标准差和相关系数。 其中美感劳动负担与敬业度(r＝-0.342，p＜0.01)存在显著负向相关关系，个人特质与敬业度(r＝0.285，p＜0.01)存在显著正向相关关系，这为后续的假设验证提供了初步证据。

表3 相关分析结果

(三)假设检验

为进一步判断变量之间是否存在因果关系，本研究运用SPSS 22.0，将性别、年龄、婚姻状况等人口统计学变量作为控制变量，将美感劳动负担、个人特质作为自变量，敬业度作为因变量，进行多元回归分析，检验了假设H1 至H2，结果见表4。 由模型2 可知，美感劳动负担对敬业度有显著负向影响(β＝-0.421，p＜0.001)，假设 H1 得到支持。 个人特质对敬业度有显著正向影响(β＝0.138，p＜0.001)，假设H2 得到支持。

表4 回归结果

五、 结论与讨论

(一)结论

本研究基于中国酒店服务情境，以酒店员工为研究对象，依据资源保存理论，探讨了美感劳动负担、个人特质对敬业度的影响，研究发现:第一，美感劳动负担对敬业度有显著负向影响。 美感劳动负担对员工个人资源构成了潜在威胁，当员工感受到过多的美感劳动负担且无法纾解时，可能遭遇资源净损失，高水平的美感劳动负担会耗尽员工的情绪和体力，导致员工改变工作行为以避免资源的进一步损耗，进而影响敬业度。 第二，个人特质对敬业度有显著正向影响。 作为个人资源，个人特质水平会影响员工在工作中的表现及行为，即影响敬业度，工作资源与个人资源的可利用性相结合将促使员工高度投入至工作中，因此在服务情境下，招聘具备高水平个人特质的员工将成为一种有效的商业竞争手段。

(二)管理启示

本研究的相关结论可以为酒店管理者提供以下两方面的实践启示:

1. 改进美感劳动内容与管理模式

美感劳动负担的综合累加性表明在对员工进行美感劳动管理的同时，要充分考虑到员工的生理和心理承受能力，并及时为其“减负”。 一是组织不能完全按照统一的标准来设计工服，而应结合员工需求进行服装设计，还可通过定期洗涤和熨烫员工备用服装的方式帮助员工提升美感，确保员工的休息时间不被占用，另外，组织可以筛选与审美主题相关的书籍分发给员工，帮助员工提高自身审美意识；二是适当修改美感培训课程中的学习原则，并给予员工适当的津贴或福利补助。 例如，酒店可以和化妆品供应商或发廊合作以帮助员工利用组织资源减轻自身美感劳动负担，为避免出现员工美感呈现和组织审美要求不一致的问题，酒店可以制作一本囊括员工美感规范标准的手册，以图片的形式对员工发型修整和首饰佩戴等一系列规范标准加以解释，使员工通过参考该手册的说明信息去调整外观形象以符合组织审美要求，减轻美感劳动负担。

2. 重视和提升员工个人特质

酒店应重视招聘和选拔具备个人特质的员工，并通过有效的管理手段来塑造与维持员工个人特质。 一方面，酒店可以让员工对自身的美感特质和审美技能做出客观评价，从而改变不合理的审美观念、行为模式和思维方式，及时洞察自我情绪变化，并能适时根据环境变化对自己的外观、情绪等做出调整，表现出合适的行为反应；另一方面，酒店还可以设立在线审美知识学习平台让员工“充电”，提升员工的审美素质和工作能力，给予员工不被否定和批评的底气的同时，也有助于员工在激烈的市场竞争中，凭借自己独特魅力和经验，实现职业成功。