高校教师压力管理中引入EAP的实践分析——基于美国密苏里大学EAP服务的经验

史佳敏

(武汉理工大学 法学与人文社会学院，武汉 430070)

高教改革的不断深入，使高校教师在教学、科研等方面都受到了很大压力。缓解师资压力问题，是高校教师管理的关键所在。EAP作为一项员工福利，本着追求高效组织、幸福员工的目标，在采用积极方式解决员工个人问题的同时关注员工心理健康，促进其以饱满的精神状态投入到工作中。因此，高校可尝试在教师管理中引入EAP，对教师进行心理健康援助服务，缓解教师工作压力，促进教师身心健康，从而提高教师个人和学校组织的绩效。

一、EAP的概述

EAP(Employee Assistance Program)即员工帮助计划，是由企业为员工专门设置的一套系统、长期福利与支持项目。通过专业工作人员对组织的诊断、建议以及对员工及其直系亲属提供的专业指导、培训和咨询服务，旨在帮助解决员工及其家属的各种心理问题，从而提高员工在企业中的工作绩效[1]。有关研究发现，EAP的投资回报率很高，每在EAP上花费1美元可节省5至15美元。随着我国改革开放、经济全球化的加速发展，EAP在中国的发展实现了从无到有的跨越，但我国高校EAP服务的实践尚未成熟，EAP在高校教师管理中的应用还需进一步探索。

EAP虽源于企业，但其运行模式也适用于高校。1976年，美国密苏里大学名誉教授Richard W. Thoreson博士，获得美国国家酒精滥用和酒精中毒示范研究所的资助，由此制定了第一个密苏里大学EAP项目。密苏里大学是第一所拥有正式EAP服务的高校，学校设有独立的EAP服务部门和咨询场所，由专业心理咨询专家、人力资源管理专家、律师、医生等为员工及其家属，组织提供免费保密的专业服务。经长期实践效果较为显著，已成为许多国家和高校借鉴的典范。

二、美国密苏里大学EAP服务模式及其特征

(一)美国密苏里大学EAP服务模式

EAP服务的可行性应首先考虑其模式的可利用性。资料显示，国外高校中现有的EAP服务模式主要有四种，包括内部EAP模式、与外部提供者的EAP契约模式、工会或协会EAP模式、以及同行转介的EAP模式[2]。密苏里大学主要采用内部计划的变型模式(如图1所示)，即EAP服务的所有权主要集中在学校区域，配有专门的咨询师、管理人员和协调人员，服务全体员工及其直系亲属，解决员工的内部冲突与需求等问题。工作人员一般为员工提供三到五个阶段的短期咨询，若短期咨询无效，可将员工转介到具有专业援助人员的社区。

这一模式能够体现“1+1”两手抓的服务策略，即力求内部服务最优，同时充分利用周边社区的援助资源。内部EAP模式的优势在于其工作人员对本校的校园文化、潜在问题以及员工特点有着深刻地了解与把握，因此可以更有针对性地拟定方案，更好地满足个人与组织的需求。但其最大缺点是员工对EAP的信任度不高，特别是对个案信息的保密问题。因此，学校也从外部雇用专业咨询师、治疗师等提供服务。

(二)特征

1.服务范围：服务对象之“全”、服务内容之“广”

从覆盖组织的程度上EAP的服务范围可分为“全员EAP项目”和“试点EAP项目”。密苏里大学为前者，其服务项目覆盖整个学校，服务对象包括四大校区的全体员工(全职和兼职)及其直系亲属。其服务内容以高校教师的压力为主线，包括员工、管理者和组织者三个层面。常见的问题包括：人际关系、工作压力、情绪或心理危机、家庭或婚姻问题、员工激励、组织变革等。需要注意的是，密苏里大学的EAP主要提供工作与生活上的服务，不提供财务或法律建议。同时，EAP服务也得到了诸多利益相关者的支持，如UM系统、人力资源服务中心、学生事务中心、密苏里大学医疗保健中心、大学工伤服务中心、警察局等相关人员的协助。支持的形式也多种多样，有工作空间、质量咨询、项目推广和资助等。

2.工作途径：压力预防

管理和预防压力是EAP服务的基石。密苏里大学预防和管理压力源的干预水平分为三级(如表1所示)：初级预防—二级预防—三级预防。目前，哥伦比亚校区开展的28个职业压力培训项目，已扩展到20个大学工作单位和5 000多名员工。实践证明，一系列教育培训预防举措对员工和组织在识别个人、团队或组织压力的症状以及增强其应对能力和复原能力方面是有一定作用的。

3.运营方式：四大校区各具特色

密苏里大学现已蓬勃发展形成全美著名的密苏里大学体系，共有四大校区。然而，密苏里大学不同校区在EAP的管理结构、服务方向和日常运营上迥然不同。(表2为四大校区各自的运营方式)

4.服务原则：保密性与免费性

表1 压力预防的三级干预水平

表2 密苏里大学四大分校的运营方式

高度保密是心理工作者最为重要的职业道德和行为规范。EAP为员工所解决的心理问题大都属于个人隐私，所以EAP有效执行必须以保密性为原则。西方发达国家十分重视个人隐私权的维护，形成广泛的社会信用体系，这为EAP的诞生和普及提供了良好条件[4]。密苏里大学对所有EAP案例的相关记录和提供员工的服务信息都严格保密，所有员工均有权就个人问题寻求帮助且获得保密承诺。当管理者将员工转介到EAP时，员工需签署一份允许确定EAP出席情况的授权书。该协议仅授权该员工的主管来确认员工的预约和参与情况，员工与EAP从业者对话中包含的所有个人信息绝不会透露给员工的主管。可见，保密性原则是联系EAP从业者、员工及主管之间信任纽带最重要的部分。

EAP服务是免费的，但在转介到社区资源的费用则由员工个人承担。密苏里大学的EAP从业者在安排转介时会切实考虑员工的经济条件，尽量确保转介后的服务费用在员工保险范围之内。此外，由于EAP是员工的免费福利，故员工接受EAP服务的时间不会扣除正常的休假。

5.援助技术：“社会+技术”系统

密苏里大学EAP将社会技术系统原则应用于工作环境中，该工作组织是一个综合的“社会+技术”系统，由两个自主但相关的部分组成：一是包括完成既定任务的员工、组织成员之间关系的社会维度；二是包括任务完成过程中使用的技术及相关工具的技术维度。工作场所的内外部环境开放，产生了两个基本结果：产品(商品和服务)和心理或情感后果(如员工参与度和客户满意度)。社会技术系统方法作为提高员工参与度和工作创新力的有用工具，充实员工的生活。这一特殊的EAP设计旨在以电子方式服务更多员工，体现了该组织社会和技术特征的综合。

密苏里大学EAP援助资源丰富且有深度，资源获取及时方便，这都得益于社会技术系统发挥的优势。如UMKC的利益相关者拥有广泛且有价值的社会技术资源，包括5 000多篇在线文章和500个在线视频。据统计，平均每年有213名利益相关者使用UMKC-SaintLuke的LIFEWISE EAP社会技术资源。

6.评估范式：多维度价值评估

密苏里大学主要通过以下三种范式来衡量或评估EAP价值：①工作绩效价值——员工生产力中节省的成本，即员工使用EAP后积极投入工作；②福利成本价值——高风险员工个人使用 EAP 并由其他项目推荐或共同管理后，因医疗保健、残疾和其他员工福利的索赔费用降低而节省的成本；③组织价值——从安全和风险管理、关键事件解决以及与管理和组织咨询相关的积极成果中节省的成本。密苏里大学EAP评估形式多样，分为季度性和年度性，且不涉及学校发展隐私的评估数据须公开透明，便于教师了解和监督。此外，其价值评估一般从工作分析、工作生活质量、组织效率、绩效管理、培训和发展、选择和安置几个维度去界定和分析。

三、对我国高校构建教师压力管理EAP服务模式的启示

我国高校心理健康教育开始较晚，但师生对心理健康的重视程度在日益提高，EAP开始引起更多的关注。现如今我国高校已具备开展EAP项目所需的硬件和软件条件。在硬件方面，高校设有专门的心理健康咨询和服务场所，为EAP的开展提供了良好的物质基础；在软件方面，高校拥有心理学方面的专业师资队伍[3]。同时，高校教职员工的认知水平和整体素质较高，易于接受新生事物，更利于EAP的实施。借鉴密苏里大学的EAP服务模式，高校EAP服务模式的构建和发展应着手于以下方面：

(一)更新理念

理念是行动的先导。首先，要确立以人为本的管理思想，更深层次地关注人、尊重人，重视人的价值、开发人的潜能。其次，要把EAP作为高校整体发展规划中的关键一环，高校管理者及教职员工应从战略高度认识其意义。人们在传统认识中对心理问题存在恐惧和排斥，因此要从根本上扭转人们对EAP价值的认识。从密苏里大学EAP的年度评估报告可知，使用EAP服务的员工呈逐年递增的趋势，这表明越来越多员工需要EAP服务，且从心底里接受和认可这一服务模式。EAP服务要着眼于教师个体职业生涯目标与高校组织发展目标之间的结合，在教师个人层面与高校组织层面实现教师发展与学校发展的良好配合。

(二)因地制宜构建服务模式

EAP服务模式的选择受许多切实因素影响，如EAP的工作场所、临床性质和强度、咨询干预能力等。高校需要依据自身的组织特点和目标，重视满足和发展教师切实需求，建立一套完备的专业化、标准化、制度化的EAP实施方案，包括压力诊断、教育培训、心理咨询等一系列阶段。通过评估教师的心理健康状况，针对性地设计服务方案；采用多元化、创新性的服务方法，为员工创设更多咨询途径；最后要评估EAP服务的实施成效，建立长效反馈评估机制，进一步调整和完善EAP服务项目。

鉴于目前大部分院校拥有相应的软硬件设施，高校在此基础上可采用内部为主、外部为辅的EAP整合服务模式。高校内部可建立由专业人员提供服务的咨询机构，当学校内部不能满足员工需求时，可委托校外机构提供服务。由于EAP服务的实施涉及多个部门与环节，所以，一方面要加强与高校其他组织的联系；另一方面需建立专业的机构。此外高校需组建一支高水平高质量的EAP专业人才队伍，为EAP从业人员的培训和发展提供有力支持，为高校EAP的开展奠定良好的基础。

(三)注重伦理性

高校实施EAP须遵循一定的原则。一是保密性原则，这是EAP服务的核心原则，在不违反法律规定和咨询伦理的前提下，服务人员必须严格尊重与保护教师的个人隐私。二是免费性原则，EAP是组织给员工的一种待遇，应纳入组织成本。教师只要是在学校提供的服务范围之内，就不需要承担任何费用。但如果教师需求超出学校服务范畴，其外部转介产生的费用由教师个人承担。管理者不仅要考虑员工实际情况，避免因治疗费用而造成压力，还要合理安排员工接受咨询的时间，不可扣除员工的正常休假，让员工毫无负担地接受EAP服务。三是自愿性原则，教师自愿选择是否接受EAP服务，高校不得强制参与。组织所提供的EAP内容应让全体员工知晓。四是针对性原则，竞争愈发激烈的现代社会下员工的心理问题日益严重，所需解决的问题也各式各样。所以设计EAP需充分了解员工及组织需求，针对性地解决问题，这样才能体现EAP的价值[4]。

(四)重视新技术的开发与应用

线上服务平台随着信息技术的发展备受大众青睐，及时性、便利性是其最大优势。高校EAP服务项目的构建应充分利用新媒体新技术的优势，有效结合先进信息技术与现实的管理工作，根据高校的具体要求实现信息化管理体系的构建。首先，要明确信息化管理的重要性与必要性，高度重视管理信息化，创新管理思维模式，推进信息化管理工作的发展。其次，要根据学校实际情况，因地制宜构建信息化管理平台，着重分析校内员工的真实需求、组织内外部的环境等因素。最后，要及时优化信息化管理平台，根据员工反馈等现实问题对其完善和升级，切实保障员工权益，让EAP为员工带来满意的服务。

(五)加强关注EAP评估工作

EAP评估本身就是完整实施EAP的一部分，评估可为其有效实施提供强有力的保障。评估EAP的实施成效主要从五个方面展开：EAP的使用情况；EAP服务的满意度；EAP对个人改变影响；EAP对组织运行影响；EAP的投资回报率计算。密苏里大学的EAP评估除对自身季度性分析外，还对其一年内的工作情况进行年度报告，既让大学管理者和教师监督自身工作，也为大学发展提供参考。年度报告主要包括接待顾客的工作场所比例统计、临床服务的使用、工作压力分析、职业压力项目、未来方向、结论等几部分。因此，EAP的评估形式应多样化，灵活运用各种评估工具与方法，保证服务项目高效运转并达成预定目标，确保EAP以最能适应组织与员工需求的方式开展。