互联网支付背景下医院收费窗口的风险与防控

文/简阳市人民医院 尹小微

2018年，国家卫生健康委办公厅印发《关于公立医院开展网络支付业务指导意见的通知》（国卫办财务发〔2018〕23号），积极推进公立医院开展网络支付业务，同时要求“强化监管、防控风险，建立有效的风险防控体系，加强内部监督制约，堵塞管理漏洞，把控重点环节，强化技术保障，守住资金安全底线。”根据文件精神，我院积极思索网络支付背景下窗口收费的风险与防控点，加强对收费窗口资金业务的内部控制。

一、我院互联网窗口支付方式

随着互联网技术的快速发展，我院建立了医院微信公众号，实现了POS机支付、电子社保卡支付结算、银联卡、微信与支付宝窗口及自助机支付等，同时积极探索住院病房移动护理、移动床旁结算、诊间付费、PDA扫码收款等。支付方式逐步由传统现金支付方式向网络支付方式倾斜。2021年上半年，我院窗口收费业务互联网支付额已达31.48%，窗口工作人员压力减低，工作效率显著提高，病员的满意度也得到了提升。我院互联网支付的方式主要有两类：银联卡POS机支付和手机端支付宝、微信移动支付。

POS是英文Point of sales的缩写，意为销售点终端，销售点终端通过网络与银行主机系统连接。工作时，将银联卡在POS机上“刷卡”并输入有关信息（交易种类、金额、密码等），由POS机将获得的信息通过网络送给银行主机进行相应处理后，向POS机返回处理结果，从而完成一笔交易，并进行非现金结算。品种分有线和无线两种。

手机端支付宝、微信移动支付是利用手机端等进行电子货币支付。可以在收费窗口、自助机等进行支付，移动支付将互联网、终端设备、金融机构有效联合起来，突破了空间和时间的限制，方便、快捷。

二、窗口资金业务风险点

在互联网支付业务的快速发展和普及下，现金交易减少，但医院窗口资金仍流动频繁，窗口仍需要大量收费人员。以我院为例，随着聘用人员的逐步退休，医院招聘的人员素质参差不齐，窗口存在较大的内控风险，防范收费窗口资金风险尤为重要。现我院窗口收费主要分为门急诊收费和住院收费，而窗口资金业务风险控制主要是收款和退费环节，存在的风险点有：

（一）收费员不按实际开具金额收费。收费员即在收取病员费用时，收取金额与医生开具的交款凭条金额不相符。病员因手上单据较多，凭交款凭条交费时，一般按收费员唱收唱付金额缴纳费用，病员往往忽略核对或核对不清。

（二）收费员当日营业现金收入不及时或不足额上缴。现金滞留在工作人员手上，每日扎账后，收费员会打印当日交款单，按交款单上金额上交当日所收现金，若收费员当日现金未交或不足额上交，现金滞留在收费员手上，存在挪用等风险。

（三）退费风险。病员或收费员非正常退费或虚假退费，如对已检查或治疗等项目退费，对已取药处方进行退费等。

（四）信用卡套现。病员住院时刷信用卡大额预交住院费，出院结算退费现金套现或收费员利用职务之便配合他人套现。

（五）互联网支付单边账问题。比如因网络等原因造成未达账或已到账但未确认HIS收入等情况，未达账可能造成医院损失。

三、收费窗口内部控制的具体措施

根据窗口资金业务风险点，医院积极应对，制定控制措施，防范风险。

（一）从制度上落实，注重工作人员选拔和培训。医院成立了内部控制委员会，制定、修订完善了《门诊收费管理制度》《预交管理制度》《住院病人入出院、结算管理制度》《退费管理制度》《退药管理制度》等系列内部控制管理制度，明确相关职责和权限，做到不相容岗位相互制约、监督。同时加强对窗口人员的遴选和培训，医院在招聘窗口收费员时，通过面试双向选择，择优录取；进入医院后试用期1个月，进行窗口职责制度的培训，特殊事项处理方式的讲解，技能的学习，合格后方能上岗；上岗后，党支部还会开展廉政风险方面的学习，加强工作人员警示教育，让工作人员自觉树立防腐防线，努力做好窗口服务。同时，落实现金查库制度，每月由财务部对窗口工作人员进行现金查库抽查，重点岗必查，检查工作人员备用金、库存现金是否与财务账相符，是否有挪用等情况，票据是否连号使用，印章是否超范围使用，发现问题立即整改，并行成现金查存报告备查，让工作人员时时绷紧严格执行内部控制制度这根弦，不能腐，也不敢腐。

（二）防范工作人员不按应收金额收取病员费用。为防范不按应收金额收取病员费用，医院除加强工作人员职业道德培训、提高工作人员诚信收费的觉悟外，从硬件着手，经招标购入了窗口语音报价器。窗口语音报价器与医院HIS系统接口对接，按医院需求进行界面定制，将杂乱的窗口温馨提示内容和医院宣传信息整合，设置相应时段，可实现窗口温馨提示及医院宣传滚动播放等，自动显示窗口工作人员的信息；自动显示病人信息；实现智能语音服务，智能语音播报礼貌用语，唱收唱付，每一笔业务流程结束，自动提示病员或家属触摸选择进行服务态度的评价；显得更加规范温馨，实现了报价和评价双功能，让病员明白消费，不仅减轻了工作人员的工作压力，提高了工作效率，报价器的服务评价功能有效提升了窗口服务水平。

（三）防范收费员当日现金收入不及时足额上缴。为防范当日现金收入不及时足额上缴，医院制定了封包式尾箱交款制度，由协议银行上门收款。封包式尾箱交款制度即工作人员将当日所交现金封包登记后放入专备保险柜，下午由专门人员双人在全监控下对照当日全院收入日汇总表清点封包数相符后，填写当日现金缴款单，与封包一起放入银行尾箱,交予银行委托的保安公司双人解款员，由解款员负责将尾箱押交银行，银行现金管理员在高清摄像头下清点核对封包内现金与当日交款单相符后，准确及时地记入医院指定账户内。第二日，由银行与医院出纳核对头天医院进账现金，出纳将银行返回缴款单登记银行日记账后，核对是否和收费员上交的交款单金额一致，核对后移交收入会计再核对，确保收费员当日现金全部入行。封包式尾箱交款制度要求工作人员每日按时打印交款单，清点现金封包后交组长与财务部行管人员双人按全院收入日汇总表，对照收费员一一审核封包数量，若当日有工作人员未交款，督促其立即交款，有效防范了收费员当日现金不交或漏交情况。

（四）建立退费审批制度。退费管理是资金管理的重要环节，发生资金流失的风险最大，为防范退费风险，医院建立了严格的退费审批制度。设立了专门的退费窗口，指定专人（组长）审核退费，明确了退费流程，要求工作人员必须按规定的流程办理退费，财务部稽核员及审计科工作人员每日对窗口退费进行稽核，做到事中、事后审核。

1.退费实行信息系统控制，由HIS系统自动识别能否退费。如挂号退费可在任一窗口进行，但医生已点击诊断的号，HIS系统自动提示“医生已经处置，不能退号”，无法退费；检查检验等实行条码管理，检查前扫描条码登记，根据登记内容做相应检查，若已扫描条码登记检查，在系统内执行退费操作时系统会提示无法退费。

2.明确办理退费的手续，必须要提供正式的发票、药品处方、治疗凭条等，医院设置了专门的退费窗口，由专人（组长）审核退费，退费需填写退费单，由执行科室在退费单上确认未执行并签字，组长审核病员提供的原始凭据相符后办理退费，在HIS系统中已有检查报告记录的不允许退费。药品退费需打印电子处方，由药剂科工作人员在处方上签字确认未发药可退费。

3.加强事后审核，实行三级审核：一是组长对当日工作人员退费进行审核，审核退费票据是否收回，金额是否相符，并在工作人员退费明细报表上签字，发现问题及时通知工作人员更改，并注明更改情况。二是财务部票据稽核员每日对窗口票据及退费进行稽核，审核票据是否连号使用，退费报表附件手续是否齐全并签名。三是审计科工作人员对住院退费单进行稽核，审核手续是否齐全，退费是否正确，发现问题及时纠正，有效防范违规退费发生。

（五）防止信用卡套现风险。要加强与银行的联系，做好信用卡套现的控制与管理。部分病员在住院时用信用卡预交大笔住院金，办理出院时退费就会套取大额现金。针对此情况，医院财务部门对病员各病种大致住院费用进行测算，并对窗口工作人员进行各病种大致住院费用的培训，在病员住院期间根据其医保类别合理收取住院预交金，对出院大额退费采取转账致病员银联卡的方式进行退费；对在自助设备上预交的大笔预交金，出院退费时，由银行授权在系统内资金原路退回，有效防止了信用卡套现发生。

（六）单边账问题的防范。在互联网支付背景下，医院单边账的发生不可避免，互联网单边账有多种情况。HIS系统收款成功，支付平台未成功；支付平台收款成功，HIS系统收款未成功；支付平台退款成功，HIS系统退款未成功；HIS系统退款成功，支付平台退款未成功等。现我院支付平台尚在建设完善中，财务部采用对账的方式核对平台未能自动返回的交易信息，由收入会计通过对账平台核对，及时查找原因，本着网络支付原路退回的原则，做相应处理。

四、结论

在互联网支付背景下，医院现金交易正在逐步减少，但现金的管理风险仍不容忽视，管理者对风险应更加警惕，内部控制必须在制度上落实。同时，必须加强信息化建设，运用信息技术实现自动控制，医院要加强对窗口收费的督查监管，建立监督机制，有效减少或防范收费中存在的风险。