“互联网+”背景下智慧养老模式存在的问题及对策研究——以长春市为例

徐思琦

（吉林财经大学， 吉林 长春 130117）

一、问题的提出

近年来我国经济水平不断发展，人口增长水平也紧随其后，人口老龄化问题已经成为我国当前以及未来需要重视的问题之一。根据长春市统计局发布的第七次人口普查数据结果显示，截止到2021年吉林省长春市总人口数为906.69 万人，有189 万人口年龄是在60 周岁以上，占总人口数的20.85%，其中有14%左右的占比的年龄在65 周岁以上，约128 万人左右。此次数据与之前的第六次人口普查数据相比较可见，长春市60 周岁以上的人口数量增加了8.12%，而65 周岁以上的人口数量上涨了约6%。由此可见长春市人口老龄化也愈加严重。中国互联网络信息中心发布的第48 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6 月，我国全体网民数量达到10.11 亿，全国互联网的普及率也高达71.6%，其中有28%的占比都来自于50 周岁以上的网民。国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，以及工业和信息化部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，两者都提出尽快将各大常用网站以及APP 进行适老化更新，着力解决老年人等特殊群体对于互联网的存在产生的不便之处。在“互联网+”的时代下，老年群体如何更加优质的养老将是未来要解决的问题，文章基于“互联网+”的大背景下，以吉林省长春市为例，分析长春市智慧养老的建立情况，提出其存在的问题并分析解决对策，从而助力智慧养老更有效有力地发展，帮助老年人在晚年生活可以得到更加便捷高效的养老服务。

二、长春市智慧养老模式现状

2013年吉林省政府就宣布正式开展全面智慧城市的试点工作。吉林省智慧城市建设需求与服务研讨会于2016年在长春市举办，会议提出吉林省建设智慧城市的路径及需求，为未来推进全省智慧化进程作了有效铺垫。但是当时的长春市有关智慧养老的技术存有缺陷。2017年长春市建立了养老服务信息平台，是全省第一个实质性地将养老服务创新成线上线下相结合的方式，并于2018年创立公众号“长春养老服务”，使各种养老服务及机构的信息都可以让市民们随时随地的查询到了解到。截止到2021年，长春市二道区的智慧养老模式在全市中具有示范性影响，二道区60 周岁以上的老人近7.28 万，占比全区的21.6%，该区的老人在智慧养老模式下得到了更好的养老服务，老人们有任何需求都可以在APP 上“下单”，小到订餐、擦玻璃，大到上门看病服务，这一系列的便捷服务让老人们不仅感到新奇也及时的解决了很多生活所需。创客社创建的智慧居家养老项目也取得了积极作用，老人们的家里都会安装紧急报警器，出现任何意外社区也可以第一时间赶到现场提供帮助，并且可以远程对老人的健康进行实时监测，有效保障了独居老人、空巢老人的健康隐患。

三、智慧养老模式存在的问题

(一)相关政策不完备

长春市智慧养老产业当前还存在于初始探索阶段，相关的法律法规比较少，对于智慧养老中各个主体功能的界定也没有明确的政策进行说明。智慧养老是需要政府、社会、市场等多方面主体联合一起运作的过程，主体和主体之间的信息不匹配，协调不顺畅都会影响到智慧养老的发展。长春市各个区的智慧养老实行措施都各有差别，全市没有形成一个统一的智慧养老实行策略，而仍然是各自作为独立的试点自己摸索中。由于吉林省最先在长春市进行智慧养老的试点发展，所以在全省范围内没有一些先进典型可供参考，从而出现管理机制不健全，产业出现问题各个主体互相之间推责任，没有人可以站出来主导解决问题的路径是如何，并且监督机制也存在缺陷，智慧养老产业进到市场的途径是否公正，各地方的收费标准也没有政策进行统一，会出现胡乱收费的现象从而影响到市场的运行，并且对于参与到智慧养老的群体之间的监督机制也比较薄弱，对于APP 等的监控系统不健全，服务人员的质量也没有严格的监控把关，对于被服务人员可能出现的不良行为也没有严格的惩罚机制，很容易让不法分子借此机会损害到社会群体的利益。

(二)主体信任度不高

智慧养老建立时间较短，普及性较弱，当前很多老人存在不清楚“智慧养老”概念的现象，不了解智慧养老的具体操作形式及所能提供的具体服务，对于不经常参与到社区活动的老人们来说，更是无法理解智慧养老的优势所在。由于年龄的因素，老人对于互联网使用熟悉度不高，甚至部分老人的手机没有智能功能，生活中的所做所为更愿意用最传统的方式完成而不是去接受新鲜事物，一提到互联网老人就会存在抵触心理，身边很少有人可以帮助老人进行一对一的操作APP 等讲解服务，而老人潜意识里的养老生活应该由自己的子女负责，不应该交付给除子女以外的人或物。老人对于智慧养老模式的不信任也影响到老人们的积极性，智慧养老中提供上门服务的工作人员的可信任度以及个人信息很多时候老人们都无法知晓，相比于APP 提供的医疗服务，老人们会更愿意相信医院内的医生护士，以及身边人参与到智慧养老的比例较少，也会影响到智慧养老面临的整体主体的接受度和参与度。传统的养老思想束缚让老人们无法短时间内快速接受新型的养老方式，从而阻碍了智慧养老的发展。

(三)缺乏复合型专业人才

智慧养老对于人才需求要比普通的养老模式复杂的多，智慧养老涉及到线上线下各方面的不同类型人才。一是参与养老服务人才水平较低。老人们从APP 或公众号下单自己所需的上门服务时候，进行上门服务的人员来源不一，有的是社区工作者，有的是参与到智慧养老模式的志愿者，更有身体康健的低龄老人来进行力所能及的服务。这些人中在提供养老服务之前进行过专门培训的人数较小，怎样能够更好为老人提供服务、遇到老人的突发情况要怎样紧急处理以及一些基础的医疗知识等等，这些对于没有受到过专业培训的服务者来讲会影响到他们提供服务的效率，因此智慧养老中的实际服务者能力水平普遍不够高。二是缺乏有效进行线上管理的人才。智慧养老是基于互联网形成的，在“互联网+”的大时代，网上各种系统很容易出现漏洞以及崩溃的现象，一旦出现无法使用将会对老人的需求产生一定的影响，专门修补漏洞及时反映问题的人员有限，很难做到系统二十四小时完美运行。也无法及时的收集老人的反馈并进行更新。三是负责线上线下的工作人员互相之间的沟通不够通畅，双方遇到的各种问题得不到互相理解以及有效的解决，很容易造成内部问题，从而影响老人对智慧养老的使用感受。

(四)信息平台建设不完备

众所周知互联网本身对于老年群体来讲就是一项比较难以短时间内熟练掌握的事物，由于当前智慧养老平台建设还没有达到最佳完备的状态，对于老年群体来讲存在很多的不便，在网上使用智慧养老服务平台必然需要输入一些老人个人的基本信息，老人的基本信息能否做到安全保密也是老人们最担心的一点，由于平台信息技术的脆弱很容易将一些个人信息泄露从而给老人们带来隐患。由于手机屏幕有限，一般一个页面内会留有较多的选项信息，很多时候会出现功能字体太小无法让高龄老人们即时找到自己所需要的功能服务。即使有社区工作人员讲解过平台的使用规则，老人们回到家还是会出现忘记如何使用的情况，个别环节使用的线上讲解不够详细甚至是采用大篇幅文字进行讲解，老人们无法很好理解功能如何操作而耽误时间。当打开智慧养老相关的APP 时，有的时候会出现各种广告页面，老人一不小心就会点到广告的跳转页面，严重会导致老人在自己无意识的操作下转出电子资金。智慧养老平台的各项操作页面功能不完备，技术的不够成熟从而会导致智慧养老效果大打折扣，也会让老人们对此产生怀疑态度。

四、促进智慧养老模式发展的对策建议

(一)完善相关保障体系

政府要起到主导作用，将社会各界参与到智慧养老当中各个主体团结起来，分工明确，确保各个主体之间不会出现交流有阻碍的情况，保证相互之间信息对称才能够更好的进行智慧养老的发展。政府也要加快脚步将相关政策做到完善，对于国家发布的相关法律法规进行更一步细化的工作落实，总结已经存在的试点经验，整理更加完善的推进智慧养老的计划。政府可以给予购买智慧养老项目的企业一定的税收优惠，鼓励更多的企业积极参与到智慧养老产业当中，增加参与智慧养老的主体，促进智慧养老朝着多元化、多样化发展。要在全市范围内形成统一的操作标准，准入机制以及退出机制的相关标准要统一规范并严格进行把关。做好各项环节的监督机制，智慧养老的相关系统在正式运行前要进行数次测试，确保对于使用者的个人隐私不会出现泄露的情况，并对申请加入智慧养老服务双方的人员进行严格的个人身份认定，并及时在公安系统进行备案，保证参与到智慧养老的服务双方的安全性。完善好评估反馈机制，从参与实际智慧养老服务的个人再到进行投资的智慧养老企业都要进行全面反馈，个人对于智慧养老各项服务的反馈有利于更好的完善服务项目，让老人们得到更强烈的幸福感。相关企业的反馈也可以让政府及时调整策略，对下一步政策的实施进行相应的改进措施，让参与智慧养老的多方主体感受到自己的存在感，更有责任感地进行智慧养老的发展。

(二)加大宣传力度

采用多种宣传手段对智慧养老的概念进行普及性宣传，充分的利用互联网优势，通过电视新闻、报纸、学者专家的宣传，让老人们了解智慧养老的基本概念，通过拍摄短视频、微电影的方式，向老人们传达智慧养老的优势所在，并对年轻人传达智慧养老方式，让其跟家里老人讲解该养老方式所能提供的服务。对于智慧养老的宣传要面向不同年龄段的群体，让已经步入老年阶段的人群尽快接受智慧养老，让中年群体提早熟悉了解智慧养老，方便日后可以更加熟练的使用。长春市目前的智慧养老大部分是采用公开招标的方式，要对招标的过程进行公平公正的监督，确保购买的智慧养老项目内容是符合当前社会所需。其次不可忽视社区的宣传力度，现阶段大部分老人选择的是居家养老和社区养老，对于周边环境，社区可以给予老人更多的信任感，在实行智慧养老范围的社区里，不定时开展有关智慧养老平台的培训讲座，一方面向不熟悉互联网的老人们普及智慧养老，另一方面可以有社工手把手一对一的教老人如何使用智慧养老平台，并且鼓励社区内的人员以及有能力的低龄老人加入到养老服务的队伍中，壮大智慧养老的志愿者队伍。以“以老为本”的宗旨进行宣传，尽最大可能让老人们信任智慧养老并自愿加入到智慧养老的行列之中。

(三)建立健全人才培养机制

目前长春市的智慧养老参与的服务人员大多是低龄老人以及自发的志愿者们，吉林省近几年的一些高校开始进行养老服务的相关专业的建立，因此智慧养老模式想得到专业人才可以跟高校进行合作，选择定向培养人才计划，提高智慧养老服务人员的专业性，并在正式上岗前统一对人员进行系统的技能培训以及养老医疗相关知识的普及，鼓励服务人员考取养老服务相关的资格证明，由于当前人们对养老服务行业了解较少，可以利用政策鼓励更多的人才加入到养老服务行业当中，对于拿到服务资格证明的人员进行相应的奖励措施，加大服务人员工作的积极性，方便工作人员可以提供让老人们更加满意的养老服务，从而更好地留住人才。其次对于管理人才也要加大引进策略，懂得信息技术的人才较少，在引进新的技术人才的同时，也要不定时对技术管理人才进行新的互联网技术培训，请相关专家进行线上或线下的讲座讲解，提高技术人员应对紧急情况的解决能力，保证智慧养老里的系统有效营运。对于高层管理人员以及监督人员的要求要提高，只有顶层人员的水平提高及管理严格，才可以更好的带动其他工作人员协同完成好智慧养老的相关运行，使参与到智慧养老的老人们能得到更加全面的服务效果。

(四)改良平台服务功能

智慧养老的服务对象是需要养老的老年群体，在互联网的时代，老年群体和年轻群体对于网络的各项需求存有差异，应该以老年群体为主，站在老年群体的角度进行智慧养老平台的各项设计。智慧养老平台的登陆系统尽可能采用人脸识别登陆功能，防止老人们出现登陆时不知道如何找到验证码的情况。整个智慧养老平台的字体都尽可能采用清晰明了的字体，避免采用特殊文艺字体，字体大小可以让老人根据自己的情况进行调节。社区内可以给老人们发放智慧养老平台使用操作手册，并在社区内建立群聊方便老人们之间以及跟社区工作者之间的交流互动，当老人们在智慧养老平台上想要选取上门服务时，在不侵犯隐私的情况下提前向老人告知上门服务者的简单的基本信息，并要完善好服务之后的评价系统，强调实行服务双方进行评价，出现冲突问题社区工作人员要及时介入，并随时跟踪平台上所有使用人员的评分信息，一定时间内评分过低的需要进行教育培训，严重者限时或不限时的停止使用服务平台。在使用智慧养老服务平台的过程中，凡是出现资金问题，一定要标注出资金转账风险提示，避免老人上当受骗。不定时设置服务双方体验的问卷调查，根据结果技术人员要及时更新平台系统，将智慧养老平台能够真正意义上做到服务双方都满意的状态。