大型综合性医院收费处财务管理探究

陈曼玲 福建医科大学附属第一医院

引言

收费处财务管理业务，不是简单机械且重复的操作，更需要完成如转换医保费用类别、核对退费等具体项目内容。医院收费处后台工作，同时还承担着日常结账、发票信息处理、第三方对账、银行回单核对等日常稽核业务。另外，医院收费处日常工作中，还承担多项其他业务办理，例如就诊卡/医保卡注册、收（退）预交金、费用结算、与当地医疗保险系统对接等具体业务。由此可见，扩充医院收费处人员业务知识，提升医院收费处人员业务技能，提高医院收费处人员服务意识和综合素质，改良医院收费处财务系统，加强医院收费处内部管理控制，是医院为患者提供更优质服务，促使医院树立良好医疗服务形象的必经之路。

一、刍议大型综合性医院收费处现状

大型综合性医院收费处工作人员，每日服务大量患者及其家属，收费处业务涉及医院各个科室，这意味着医院收费处管理情况，将会直接影响到医院经济效益和社会效益的实现。

（一）收费处工作人员内部管理现状

对医院收费处工作人员进行合理管理，是保障医院收费处正常运行关键。这要求窗口收费人员都需要持证上岗，且必须拥有一定业务处理和应急处事能力。随着医疗财务制度不断规范，窗口收费人员也要不断学习最新财务制度和政策，不断加强自身财务业务水平，提高自身财务知识储备，在掌握基础财务业务操作的同时，还应该不断了解财务业务内容，提升自身的财务管理综合水平。收费处管理人员要提高自身稽核等业务能力，妥善处理财务稽核突发状况，要根据医院具体问题和情况，及时进行稽核总结分析，合理安排窗口收费人员上班时间和调休时间，合理制定相关稽核奖惩机制，加强对窗口收费人员服务意识的培训。

（二）收费处工作人员对外应对能力现状

大型综合性医院患者较多，每日客流量都较大。收费处工作人员，每天都在面对大量人群和大量业务，还需要安抚患者及家属情绪，甚至还要回答各种各样问题咨询。这就意味着收费处人员一方面要熟悉医院基本组织架构，了解一定的医疗知识（例如，患者会询问病种应该挂什么科室，各科室在哪个楼层，预约取号方式），另一方面要有过硬心理素质和良好服务意识，面对患者时，要第一时间安抚患者及其家属的心情，减轻患者及其家属焦虑不安的情绪，避免彼此发生冲突和矛盾，提高患者及其家属对医院服务归属感，提升患者的满意度。

二、大型综合性医院收费处财务工作存在问题分析

（一）收费处工作人员知识储备及服务意识不足

如若收费处工作人员专业能力有限，则只能处理好本职工作。外加其缺乏主人翁意识，缺乏对整个医疗收费体系全面掌控，就会导致以下一些问题：1.遇到患者询问收费事项、收费标准以及收费缘由时，收费人员无法清晰准确回答和解释，造成患者感觉医疗收费现象混乱印象，甚至当场引发患者不满情绪；2.多数患者及家属到达医院后，往往第一时间前往医院收费处，进行开卡办卡业务和预交金办理。患者第一次到院就医，会习惯性选择询问第一时间接触到的医院工作人员，来咨询办理所有就医手续流程，甚至患者还需要明白，自己所患症状应该分诊什么科室。而对医院就医流程不准确知晓，对基础医疗体系等知识缺乏掌握，会直接导致收费处工作人员无法回答患者及其家属询问，使患者及其家属感到茫然无措，从而大大降低了患者及其家属潜意识里对医院的依赖感和信任感。

在忙碌严谨工作下，医院收费人员要用温和态度、平和语气，积极回应不同境况的患者。这要求收费人员需要具有高度服务意识、较高沟通技巧。然而在现实工作中，收费处工作人员在长时间精神高度集中压力下，为提高工作效率，而很容易忽视服务质量，导致患者在忍着病痛、心情不佳情况下，会产生工作人员态度不友善的错觉，进而导致医患矛盾发生。

（二）收费系统操作界面复杂，与医院其他系统对接不流畅

前期医院收费系统程序设计，并未进行全面考虑，系统业务模块存在单一性和数据不可对接性弊端，致使医院各科室在执行操作后无法及时实现信息共享。

第一，收费系统确认操作环节过多。虽然大大减少了因人工操作失误导致医患矛盾的现象，但却在无形中增加了收费处人员工作量和工作力度，加大了收费处人员工作压力。

第二，收费系统界面频繁变换。为优化各种系统漏洞，收费系统更新频繁，界面变换频繁，使得收费人员需要不断适应新系统界面，寻找需要操作的按钮，导致工作效率变得更低。

第三，收费系统智能化控制缺失。智能化控制的缺失直接增加了患者及其家属办理手续的困难。例如：病区在没有完成录入结算所需信息时，依然可以发送出院信息，导致患者或其家属到收费处办理出院手续时，发现无法进行出院结算。需要患者或其家属重新返回病区填写相关信息后，再次前往收费处排队办理出院业务。

第四，收费处系统无法实现信息共享。不能及时与病区、医技科室信息系统进行数据对接与传输，导致各科室无法及时共享信息，从而直接导致患者及家属往返奔波和重复排队。例如，在进行相关费用退费操作时，需要医生先开具退费凭证，经医技科室负责人进行确认退费操作后，收费处才能进行退费业务的办理。然而系统共享信息延迟性，导致患者及其家属到达医技科室或收费处办理业务时，系统还未能读取到相关信息，无法进行下一步操作，增加了患者及其家属业务办理等待时间，进而导致患者及其家属心情烦躁和不满情绪。

（三）自助设备操作复杂，且设备系统不稳定

第一，自助收费设备系统界面设计不够直观简洁。患者需要在人工指导下，才可以知道如何进行操作，使自助收费机设备不能完全实现患者自行办理业务的目的。

第二，自助收费设备设计理念未落实。如医生开具电子住院通知书后，患者仅可以在自助机上进行查询，却无法在自助机上完成住院登记及缴费等业务。

第三，自助收费设备故障维护不及时。自助收费机无法承担大量快速操作，系统死机、故障时有发生，如若维修工作不及时，则会耽误患者进行业务办理。

第四，手机自助缴费小程序不稳定。患者无法绑定住院账户，更无法查询缴费信息状况，使得患者只能到收费窗口进行人工办理相关业务。

医院自助收费设备信息系统，其智能化进程不够完善，导致收费处业务还是依靠人工办理，使收费处业务办理的效率未能真正实现提高。

三、大型综合性医院收费处财务管理工作建议

（一）加强收费人员业务水平和服务意识

医院收费处要切实注重对收费人员业务水平的提高和培训。第一，医院收费人员应该熟悉并遵守医院各项规章制度，避免因操作失误而引起医疗纠纷；第二，医院收费人员要提高自我业务水平，熟悉系统操作方式，更高效率为患者服务，减少排队等候时间；第三，医院收费人员要积极主动了解医院收费相关信息、医保政策变化等，帮助患者解决问题，解答患者困惑，让患者真实感受到医院优质服务氛围；第四，医院收费处人员要保持工作主动性，积极处理临时性突发状况，以期在第一时间帮患者排忧解难；第五，收费处后台工作人员要积极落实财务稽核监督管理，保障收费资金真实性，完整入库以防资金分流、截留，保障医院资金安全，以确保医院能够实现平稳运行。

另外，医院收费处工作人员，还应该注重思想政治教育，要切实加强自身职业道德教育，自觉遵守医院财务管理制度。医院收费处工作人员在完成收费工作同时，应该尽可能去了解医院整体构架，要积极落实医院首问问责制，尽可能帮助患者排忧解难。医院收费处工作人员要不断提高自身综合服务素质，强化服务理念，展现敬业、文明、奉献以及蓬勃向上的精神风貌。

（二）合理规划收费人员的排班制度

1.采用机动辅助人员制度，协调辅助收费处顺畅运行

某些特定业务（如二级保健卡业务、银行卡退款业务等），需要对应设备才能办理。但由于部分设备缺失（如二级保健卡机器芯片已经停产，一旦机器故障或损坏，则没有办法进行更换），并不是所有窗口都可以办理全部业务。这些特定业务则需要在特定窗口办理，有时候就会产生不必要的纠纷。例如：患者常因为队伍太长，排在太后面，而看不清窗口的提示，本来导致排了很久，却在办理时才知道排错窗口。此时需要加强机动人员辅助能力，将患者引领到正确窗口进行业务办理。这样不仅可以避免患者二次排队不满，也能减少其他患者以为该患者是插队，而产生不必要的误会纠纷。另外，利用现有机动辅助人员进行排队调节，也有利于正常班收费人员，可以高速有效持续办理业务，减少正常班工作人员与患者讲解原因导致时间浪费，减少患者的排队等待时间。

2.协助患者寻回重要的遗失物件

由机动辅助班人员，协助寻找遗失身份证、就诊卡、医保卡、病历、钱包等物品的失主。收费处前台经常能发现患者因为心急心慌而遗落部分个人物品，患者出现因为实在太慌乱而记不清遗失在何处的情况。这时候就需要门诊收费处人员秉承以患者之忧为忧的服务理念，收集遗落的重要物件，尽可能地找到失主（可在系统内输入信息，寻找失主的联系方式），让患者真实感受到医院的优质美好服务。

（三）优化信息系统程序

1.优化系统必填项目，积极采集核心信息

将一些涉及患者隐私的选项，可以通过系统设置，只显示在就诊医生界面，避免患者尴尬。例如，虽然婚姻情况会帮助医生对一些病情进行辅助理解，但在进行就诊卡注册时，询问填写患者婚姻状况，并且在病历封面上打印出该患者婚姻状况信息，会令一部分患者产生心理负担，产生不舒适感。因此，应该优化系统设置，将患者部分个人信息设置为非必要采集信息（如婚姻状况问题，若涉及就诊判断，可以由看诊医生进行详细询问后填写进系统），并将这些涉及患者个人隐私数据信息，尽可能少曝光在公众视野中（如避免显示打印在病历封面上）。

2.实现就诊卡信息合并功能

增添合并就诊卡的操作功能，可将多张就诊卡信息及金额在一个操作界面完成合并。患者经常因为忘记携带旧的就诊卡等原因，会在多次看诊后拥有多张就诊卡。然后，到门诊收费窗口后，可以要求将其拥有所有就诊卡合并为一张。目前门诊收费系统不能实现合并就诊卡，只能在确定患者需要保留的是哪张卡之后，将其他卡上的钱退出，再充值到保留的就诊卡里。这样退费再充值的操作很容易忙中出错，也无法达成保留患者所有就诊信息的目的。因此，为实现患者就医需求，应在系统内增添可将身份信息一致就诊卡合并的功能。

（四）改善第三方支付退款方式

1.退第三方支付款项时，显示相关反馈信息

根据医院财务内部控制管理要求，由第三方支付平台，完成缴费退款都是原路返还，即返还至当初支付款项时使用的缴款账户中。但由于无任何退款完成后的反馈核对信息，会导致部分患者或其家属，无法得知款项具体退回了哪个账户（患者可能使用不同账户完成全部缴费，或由亲友代为缴交），时常误以为收费处没有完成退款手续的办理，从而引起经济纠纷。因此，应合理使用现代化信息技术，实现账户信息核对，在完成退款操作时，直接告知患者或其家属款项原路退回的账户信息，方便患者或其家属及时查收。

2.完成系统合并，实时完成第三方退款

现在的医院收费处系统里，操作第三方退款后，其实还是属于未退款状态。此时需要收费员另行打开收费系统第三方管理，在点击退货后，才能彻底完成该项业务办理。因此，系统设置中可以更改收费系统该项业务操作，即点击退款后，自动跳转核对金额页面，在收费员输入金额后，直接跳转实时退款界面，无须再另行其他操作。

（五）加强收费系统与医院各系统关联的功能

1.同一身份证号码，做好住院号系统提示

如果患者在自助机上登记入院并取得一个住院号，再到住院收费窗口，再次进行住院登记办理时，则在无提示情况下，患者将成功办理两个住院号，给后续缴款带来不必要的麻烦。另外，如若患者分别使用就诊卡和医保卡进行入院登记，在无提示情况下，也可成功办理两个住院号。因此，可以在办理入院登记时，增添一个同一身份证号已办理入院的相关提示功能，方便收费员与患者进行现场确认，避免同时办理两个住院号的现象发生。

2.收费系统应在预结算时，默认已办理完成出院业务

在病区发送出院名单至系统后，收费人员会及时进行预结算业务办理。当收费人员点击系统中医保结算后，收费系统应自动立即锁定病区撤回功能，否则会造成重复收费现象。目前，收费员根据病区发送的出院名单进行预结算后，如果病区撤回出院患者名单，再次发送出院时，由于信息系统没有任何提示，收费人员忘记将发票金额与住院费用结算单核对时，则会导致收费人员再次进行结算现象发生，从而造成重复性收费的现象，造成医院和患者之间不必要的矛盾。因此，建议在进行预结算之后，系统自动传送数据至病区，锁定病区撤回功能。如果病区需要撤回出院患者名单，则弹出温馨提示，由收费员点击确认后，病区方可撤回。这样科学合理的方式，可以方便收费员及时进行冲销，避免重复收费而导致各类纠纷。

结语

综上所述，新时期的大型综合性医院收费工作，现阶段仍然存在一些问题。需要加强收费处工作人员专业知识储备，提升收费处工作人员服务意识，优化医院收费岗位工作制度，精细化、合理化进行系统程序设计，保证医院财务管理工作的安全、可靠和可持续性发展。