“互联网+”下医院支付管理的探究

许涵飞 赵蓉 福建医科大学肿瘤临床医学院 福建省肿瘤医院

引言

信息技术的发展深刻改变了人们的日常生活，尤其是移动支付的使用更是对传统的支付方式进行了彻底的颠覆。在“互联网+”下，对于医院而言，通过构建统一支付平台，能提升医疗现代化管理水平，优化资源配置、创新服务模式、降低服务成本。对支付管理的改革创新，切实改善患者就医体验，是满足人民快速增长的医疗卫生服务需求，助力“健康中国”战略的重要举措。

一、“互联网＋”医院支付管理的相关概念

“互联网+”就是“互联网+传统行业”。它是通过通信技术和新兴的网络平台，与传统产业深度融合，在现有互联网技术平台的根基上，对传统行业进行优化和升级，创造新的发展生态。

医院支付管理则是医院经营过程中涉及的现金、服务等组成的一个相互复杂而又融汇的关系。相比传统费时费力的医院支付模式，通过移动互联网支付，患者可以通过实名制在互联网上注册，选择预约挂号、自助充值、查询健康报告等服务，极大增加了就医便利性。

二、医院支付管理的基本现状

我国“互联网+”下医院移动支付大约起步于2011年，在2015年后加快发展。在此之前，医院还是通过传统的财务收支模式。每天收费窗口都会产生大量的现金收入和支出。过度地使用纸质的方式，导致了医院财务方面的工作效率很低。门诊、住院结算窗口需要安排足够多的工作人员为病人办理充值和结算服务，对银行卡、现金进行清点，对单据进行核对。后台审核也需要花费大量的时间，工作效率很低。

随着互联网时代的发展，医院的移动支付也应运而生。患者可以直接通过医院app、微信公众号、支付宝生活号、NFC等进行移动支付。这种方式可以有效降低窗口工作强度，减少人工差错，也大大增加了患者的就诊便利性，提高了医患双方效率。

三、“互联网＋”支付改革在医院发展的意义

（一）缓解“看病难”，改善就医体验

到访过医院的人们，最大的感受就是人山人海，看病不仅贵，而且难。许多病员通常还要早早排队登记，对于外地患者想要预约专家号只能提前一天到达医院，甚至通宵排队。这也催生了医院“黄牛”，无形中增加了就医难，并且扰乱了正常的就医秩序。而互联网信息时代的到来，正是为了在一定程度上缓解患者“看病难”。如门诊互联网挂号、线上充值，到电子入院、无卡结算、打印电子票据等。无纸化趋势的就医流程，极大减少了患者的排队次数，满足患者在不同场景下的支付需求。统一支付平台让医疗服务更“智慧”、更“普惠”，使广大群众享受到安全便捷、更高效、高质量的医疗卫生服务，极大地提高了患者就医满意度。

（二）极大精简工作环节，提升管理效率

对窗口而言，最明显的是体现在收费窗口业务效率的提升。统一支付平台建立后，患者通过线上支付服务，极大减少了窗口业务量，缓解了窗口压力，从而减少了窗口人员开支及凭据打印成本，同时减少了人工录入差错。对财务管理而言，通过统一支付平台的自动对账，提高了对账效率，降低了资金管理风险和人员运营维护成本。

（三）助力医疗服务模式和管理理念的转变

医院支付，不仅仅是表面的患者付费行为，其背后，更多地折射出医院对患者的服务质量、医院的管理理念和医院的运营思路。

在医保复合付费方式改革的全面推进下，医疗机构受到了前所未有的压力。大医院的发展不能靠简单地增加业务量。以DRGs为主的多元支付模式改革，意味着医疗服务模式和管理理念的深刻转变，意味着大量细致严谨的工作，融入医生日常的诊疗行为中，驱动对病种和诊断相关分组的、日趋更合理的医院医疗资源配置，帮助医院控制成本，提高成本效益。

四、“互联网＋”下医院支付管理中常见问题

（一）收费管理制度、业务流程存在缺陷不足

收费处作为医院为患者提供服务的一线部门，会接到不少患者在业务制度或流程方面的投诉。如A省某医院在推广电子票据之初，接到患者投诉称其在门诊就诊后自助机上进行自助结算，机器无法出示二维码，要到人工窗口排队取二维码，然后再到票据打印机上排队打印发票，重复排队流程需要改进。而在住院结算中遇到最常见问题是错收漏收。如临床试验志愿者入组后，先预约收费后检查，但是在减免部分的费用结算后发现患者检查因身体等各种原因未做而退费，导致后面的账也无法结算，患者因此需要等待较长时间来处理解决。

（二）系统维护不及时，老年人线上就医难

患者对互联网支付进行大量的运用过程中，经常对支付问题、注册绑定问题等有疑问，但无法及时找到专业技术人员咨询、解决。尤其是对老年人来说，互联网给他们带来的更多的是困扰。中国互联网络信息中心（CNNIC）25日发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，老年群体能独立完成出示健康码/行程卡、购买生活用品和查找信息等网络活动的老年网民比例已分别达69.7%、52.1%和46.2%。

（三）存在数据风险和整合问题

患者在互联网的支付行为需要在内、外网之间进行大量的信息交换，这样可能增加医院自身的财务风险。若财务软件环境不够严密，第三方支付平台一旦被黑客发现漏洞，给网络犯罪留下可乘之机，可能给该医院带来巨大的资金损失。此外，线上技术出现的问题可能造成医院的财务资金风险。例如app的不稳定或漏洞导致患者的预交金未到个人账户，患者未及时发现，或财务人员T+1日后才审核出异常账单，但此时患者已结算出院，这样事后的解决处理则给患者带来一定的麻烦。

（四）人才队伍建设缺失

在“互联网+”下医院支付管理建设中，管理型、技术型及复合型人才的队伍建设至关重要。信息科作为医院后勤职能科室，作为信息技术变革和维护的核心科室，人才储备和培养未受到足够重视。复合型人才匮乏是医院信息化建设的瓶颈。医院作为公益性事业单位，封闭、保守、安全至上的医疗信息化氛围与信息技术日新月异的本质相违背。

五、“互联网＋”下医院支付管理提升对策

（一）优化患者就医各项业务流程

在“互联网+”下医院支付管理建设过程中，调整支付管理流程必须从满足患者的看病需求出发，以患者满意度为出发点，调整和优化系统的运行。患者就医时实行实名制，以身份证号为枢纽，形成以社保卡、身份证、二维码等为主线的医疗数据流程，为患者挂号、缴费、结算、诊疗等平台打下基础。通过患者满意度调查，“消灭”就医环节中不必要的重复排队，实现患者利益最大化的就诊流程设置。医院应当设置针对支付平台的服务项目制定相关的数据管理标准与安全认证体系，让医务人员在诊疗、服务过程中能够有所依据，在数据管理上更严谨。

（二）为文化程度较低的患者尤其是老年人提供更全面的专项服务

近年来，我国持续积极开展各项行动推动信息无障碍发展。一方面，医院应加强导诊和窗口的咨询服务意识，应设置专人为就医者提供咨询服务，帮助患者及时处理线上支付遇到的问题。另一方面，老年人作为患病群众的主要群体，为改善老年人就医体验，作为医疗机构，应当设立老年人快速预检通道、保留人工挂号缴费窗口、提高医务人员和陪护人员服务老年患者的能力、安排专人提供导医服务等。为老年人提供更精准的专项服务，不让互联网平台建设成为老年人就医的绊脚石，智慧医疗的优越性才能真正落到实处。

（三）内部控制管理

要完善资金内控制度，设置稽核岗，负责HIS、支付平台数据和渠道的三方对账，对异常账单及时处理。随着院内支付渠道和移动支付笔数的增多，医院财务人员人工对账压力也增大。有必要通过统一支付平台的对账功能，初步核对资金的应收款和实际收到的款项，找出差额，编制余额平衡表，并对长短款进行退还、追回处理医院各部门负责人需要对本部门岗位职责情况充分了解，对自身具备的退费职责加以明确，在部门退费工作上加强监督。在角色设置和权限设置时，应结合内部控制建设要求，不相容岗位相互牵制。系统操作统一身份认证，统一权限管理等，操作留痕管理。在退款环节中，线上支付应设置原路退回，线下窗口退款服务应实行实名制，管控退款风险，保证资金安全。技术人员要对计算机系统运行情况定期检查维护，对支付平台进行实时监控，确保网络安全和平台稳定，及时备份数据库资源信息等。

（四）加强人才队伍建设

医院要提升信息化管理发展水平，加强医院信息化人才梯队建设。在建设人才过程中，要能综合认识到财务信息化、数据化、智能化这三个重要的趋势特征，通过外部竞聘和内部培养，重点储备一批在信息领域、财务领域的专业复合型人才，提升医院医疗大数据建设的整体实力和发展效力。要组织财务科、信息科相关人员培训或者外出学习，借鉴国内优秀的财务管理案例。要注重信息化人才的绩效考核，提升工作人员的主观能动性和创造性。

六、“互联网＋”下医院支付管理的创新实践

“互联网＋”背景下，对医院统一支付平台进行构建与优化创新，促使各项工作流程数字化、智能化，是医院支付管理改革的必然趋势。医院支付管理应朝着哪些方向创新实践，是一个值得深入思考的问题。它不仅需要医院努力更新自己的理念，同时还需要医院各个部门科室的协调配合。借鉴国内一些优秀的管理案例，在现有支付平台建设基础上，笔者认为以下方向还有待提升。

（一）无卡结算

早在2019年11月，国家医保局就上线了医保电子凭证，医保电子凭证是参保人员医保线上业务的唯一身份凭证。患者看病、购药、结算一码搞定，具有全国通用、实时方便快捷、应用场景丰富、使用安全可靠的特点。但目前，电子医保凭证尚未得到大力推广、应用，大部分省市地区参保人员看病，实行的仍然是持卡就医、持卡结算。医保电子凭证的普及无疑将里程碑式地重塑医院的线上、线下患者服务体系。

（二）与商保对接

对比传统的医保支付，目前已有部分医疗机构正在探索开通互联网医保支付、微信医保、支付宝线上医保支付、商保直赔和快赔等多种赔付方式。在国家医保支付政策支持下，医院开设商业保险挂号的窗口，持有保单的患者不需要提交发票、病例等纸质材料找保险公司理赔，可在医院实时结算。

（三）给医院支付管理装上“智慧大脑”

在大数据时代下，医疗机构也踏上了数字化、智能化的进程，并取得了初步的良好效果。面向医院的智慧管理建设，帮助管理人员能够对数据提供的信息进行处理加工，为制定管理决策提供重要数据支持，提升管理效率。面向患者的智慧服务系统建设，以个体为中心进行数据采集，以管理为目的制定数据标准，患者就医过程中，医务人员不用刻意输入数据，患者从入院“刷脸”，刷身份证或医保卡，从头到尾的数据操作由大数据系统综合判断，然后由医生、护士、库房执行。充分发挥大数据的重要作用和价值，给患者带来智能化的全流程就诊体验，是医院探索创新流程再造的着力点。

结语

医疗支付平台的发展，观念转变是前提，信息技术是支撑。如今的“互联网+”医院支付管理仍处于发展的初、中级阶段，需要我们认真研究“互联网+”支付管理兴起和传统的收费管理模式的矛盾以及在其影响下财务管理制度相对应而需要的变革。在此基础上，完善自己的财务信息系统和财务风险抵御能力，以及自身人才建设因“互联网+”支付平台创新改革的不足。这些都是需要思考的机遇和挑战。相信未来可以看到，医院的各项诊疗业务、就医流程，尤其是医院的财务管理模式，都会因为“互联网+”支付管理不断创新变革而发生巨大的变化。