中泰铁路安保执勤工作语言文化服务的现状及问题分析——以中老铁路列车语言文化服务工作为例

□雷红燕 赵娟/文

中泰铁路工程是云南在面向南亚东南亚辐射中心过程中的重要工程，也是国家“一带一路”战略的重要组成部分。中泰铁路背景下安保执勤工作的语言服务是否标准且全面已经成为了展现我国跨境高铁工作人员的服务技能、服务水平的一项指标。

国际列车的安保和乘务工作同属于服务类行业，需要从语言上、行为上、思想上和旅客进行有效沟通，这就要求工作人员除了具备专业的安保技能、乘务服务能力以外，还需要具备娴熟的外语运用能力。通过对已有的国际列车语言服务现状进行调研，有利于及时地发现问题和改进国际列车服务质量，从语言服务上体现中国国际铁路的发展速度，并意识到语言服务的重要性。

1 目前已开通的中老铁路安保执勤工作调研情况简介

1.1 中老铁路开通运营以来的情况简介

中老铁路是中老两国互利合作的旗舰项目和高质量共建“一带一路”的标志性工程。中老铁路北起中国昆明，南至老挝万象，全长1035公里，于2021年12月3日正式开通运营。截至目前，发送旅客突破180余万人次，货物120余万吨，其中跨境国际货物28万吨。中老铁路国内段（昆明—磨憨）日均组织开行客运列车28.5对，较春运前增加了9对，日均运能可达3.9万坐卧以上，增长近40%；国外段根据客流情况，每天开行1至2对动车组列车。

中老铁路自开通运营以来一直秉承胸怀“国之大者”的基本原则，在促进双向开放、实现互利共赢、激活市场主体、坚持底线思维方面发挥着至关重要的作用。因此，中共云南省委、云南省人民政府印发了《贯彻落实习近平总书记重要讲话精神维护好运营好中老铁路开发好建设好中老铁路沿线三年行动计划》，该计划中明确指出争取国家层面加快推进中老铁路与泰国铁路接驳，加快万象枢纽准米轨换装站建设，尽快启动万象塔拉棱至泰国廊开府连接线的建设。配合国家有序推进中泰铁路建设，尽快畅通中老泰国际铁路通道。随着该计划的逐步推进，针对中老泰铁路在工程建设、服务培训等方面的项目也在顺利开展中。

1.2 中老铁路在安保执勤工作方面的实施措施

在新冠疫情常态化防控的趋势下，跨国高铁的安保执勤工作显得尤为严峻，需要在逐步建立和健全疫情防控体系的基础上，探索和完善整个项目层面的安全执勤工作，加强疫情防控环境下的公共安全管理、风险管控等是安保执勤工作的重中之重。推动境外铁路安保执勤工作中的语言服务标准化，能够有利的提高工作效率，确保跨境高铁服务工作在疫情环境下规范管理、科学管理和高效管理。中老铁路在安保执勤工作方面实施的具体措施有以下几个方面：

（1）密切联合当地公安交警部门，制定切实可行的安保方案并细化安全保卫工作措施；

（2）有针对性的调整安保力量部署，对车站和车厢等重点场所进行全面检查，确保线路得到正常运营；

（3）开展以中文、英文、老挝语为主的“三语”安全宣传活动，为乘坐列车的旅客开展防盗、防电信诈骗等安全知识宣传；

（4）充分调动各方力量，聚焦线路“物防、人防、技防”三防措施，全力确保线路安全稳定；

（5）推进边检查验设施设备功能性调试，边检站开展多频次出入境流程和疫情处置综合演练，达到通关便捷高效、口岸管控严密的标准。

1.3 中老铁路安保执勤工作外语服务的用语现状

国家语委语言服务研究中心主任屈哨兵教授定义国际语言服务为：为需要国际交往的个人和组织提供的外语服务，属于跨国、跨境语言服务，所使用的服务语言既包括像英语这样的国际通用语言，也包括各种非通用语言。

按照国际列车语言服务的要求，中老铁路国际列车在安保执勤工作中的用语应以中文、英文、老挝语为主，为了让外籍旅客在语言沟通上方便顺畅，在中老铁路开通前，所有的客运人员都要进行专业的语言服务培训、国际礼仪培训、国际法律知识培训。目前，在中老铁路安保执勤乘务工作中的工作用语以中文、老挝语为主，极少部分工作人员掌握了傣语，能够进行熟练的“四语服务”。国际列车的客运人员除了要掌握专业的客运知识、客运规章和事故应急处理方法，还要学会用英文和老挝语对这些知识进行讲解翻译，确保外籍旅客能够清楚明白。同时，客运人员还需将安保执勤工作用语结合本土的风俗人情来进行服务，提高国际列车语言服务水平，创新语言服务模式。

2 中泰铁路在安保执勤工作中对语言服务要求的现状调研

2.1 中泰铁路国际列车语言服务工作的现状

在目前已开通的中老铁路国际列车中我们可以深刻体验到个性化的语言服务氛围，通过以下一系列的措施，让国与国之间、民与民之间沟通顺畅，促进整个中泰铁路项目呈良好的态势发展。根据调研工作的开展，我们了解到为了更好地服务外籍旅客，中老铁路国际列车具体的语言服务措施如下：

（1）对客运服务人员定期的进行语言培训，包括普通话、英语、老挝语的日常用语培训；

（2）在车站以及车厢的服务台配备有语言翻译机，可以实现多语种相互翻译，方便旅客出行；

（3）车厢内的语言标识同时使用了中文、英文、老挝语，在语音播报中也同时使用这三门语言。

2.2 中老铁路国际列车语言服务从业人员的学历及能力构成情况

2.2.1 中老铁路国际列车语言服务人员学历构成情况

根据对中老铁路乘务工作人员的调研了解到，列车语言服务人员多以职业院校的外语类专业人才为主，专科学历占比60%，专业以应用老挝语、应用泰语、高铁乘务专业等为主；本科学历占比40%，专业以外语、旅游管理、乘务服务等专业为主。通过对其调研发现，中老铁路国际列车工作人员在学历和专业上的要求不是很高，但对工作人员的实操能力要求和严格，他们当中的大部分人除了具备本专业较强的专业能力以外，还精通其余一门或是两门其他专业技能。例如：专业为应用泰语的工作人员，他同时还精通老挝语的日常服务用语和旅游知识的讲解，甚至是具备娴熟的乘务服务技能。

2.2.2 中老铁路国际列车语言服务人员能力构成情况

（1）语言掌握程度较高，但语言表达能力总体偏弱。中老铁路国际列车上能够熟练运用普通话、傣语、英语、老挝语、泰语等多种语言的人才不多，尤其是在听力及口语运用能力多为课堂上学到的较为书面的语言，在实际的语言运用环境下表现为与外国旅客的语言交流思维有所差异。

（2）临场应变能力和沟通协调能力稍显稚嫩。在国际列车安保执勤和乘务服务工作中，不乏有突发情况的发生，对于刚走出校园缺乏社会工作经验的他们来说，在语言上、行动上、思想上没有经过长期工作的磨练和考验，在处置突发事件的临场应变能力和与乘客进行沟通协调的能力方面稍显稚嫩。因此，需要在经验丰富的前辈的带领下或是通过数次的工作经验才能逐渐的在专业能力、处突能力、沟通能力等方面成长起来。

（3）培养跨文化交际能力的意识淡薄。文秋芳认为：“跨文化交际既能够用英语学习国外的先进文化思想，又能够用英语将中国的文化传统与当代的中国特色介绍给世界”。同理，国际列车语言服务人员的跨文化交际能力不仅能够促使其开拓国际视野，增强工作服务时的包容性，还能有利的将中国文化传播到世界。

2.3 中老铁路国际列车安保执勤工作中语言服务的运用范围

从整个语言服务的范围看，服务于国民经济的各行各业，包括农业、工业以及其他现代服务业。综上概念可得出，语言服务的运用范围涉及到各行各业，中老铁路国际列车在安保执勤工作方面的语言服务运用范围具体体现在：（1）安保执勤工作的规范用语体系中；（2）乘务服务工作的文明用语体系中；（3）与外籍旅客的本土化语言沟通交流中；（4）与老挝籍、泰国籍的列车工作人员工作交流中。

上述外语语言服务运用范围根据不同的语境，使得我们在进行语言沟通交流时所运用的语言方式标准不一，大多是书面语和口语的区别，另外还有敬语和平语的区别等。划定语言服务的运用范围将有利于我们在对语言服务从业人员进行学习培训时能够更精确、更专业地进行训练，从而提供更好的语言服务质量。

3 中泰铁路在安保执勤工作中语言服务标准化存在的问题分析

3.1 跨国高铁语言服务缺乏形成体系制度的标准

根据对中老铁路乘务服务人员的学历及能力构成情况调研，乘务人员或是机组人员大部分通过铁路集团组织的基础老挝语培训班，掌握了日常的会话交流用语、老挝风土人情和法律知识。这些知识对于机组人员来说能够做到了解即可，但对于安保执勤及乘务服务工作人员来说，语言运用能力在本职工作中所占的比重比较大。因此，针对安保乘务员所进行的语言培训不能流于表面，须引进专门的人才或是进行专业的语言服务培训才能更好的服务于国际列车乘务工作。这就要求制定出国际列车乘务工作中语言服务的标准，既可以作为人才招聘的条件要求，也可以作为专业人才的培养目标。

3.2 语言服务人才的专业实际运用能力参差不齐

不可否认，中国的国际列车在提升铁路服务质量方面下足了功夫，在安保乘务人员的选拔上也是趋于高学历高素质，在外语培训上也有相应的措施。但国际列车对安保乘务人员的语言服务能力要求相对较高，中文和英文的“双语服务”已经不能适应现代国际列车的高质量服务标准，“三语服务”甚至是“四语服务”时代迟早是要到来的。

根据调研，中老铁路乘务工作人员只有极少部分人员同时掌握汉语、英语、老挝语、傣语并能够进行无障碍的沟通，大部分工作人员只会中文和英文，且英文的运用能力并不理想，仅限于简单的沟通。

3.3 疫情环境下专职的语言服务人才配置方面比例较低或有缺失

在疫情常态化的大环境下，语言服务的沟通桥梁作用愈发凸显，语言行业工作者凭着娴熟的专业技能，在推动中国和“一带一路”沿线国家的交流合作中起着至关重要的作用。

中老铁路虽然于疫情防控的常态化环境下正式开通运营，但在对安保执勤工作人员学历及能力方面的要求并未降低，按照以往的用人标准进行招录，这对于用人单位来说人才的使用标准仍然一样。但对于输出人才的学校或是其他机构来说，因为疫情的影响，语言服务人才的培养模式发生了改变，也就意味着人才的工作能力等方面也会有所不同。再者，国际列车因受疫情影响，国际旅客的乘车人次减少，这就使得国际列车在对专职的语言服务人才进行配置的时候会考虑到经济因素而减少对这一人才的引进及储备。

总之，中泰铁路项目要顺利的开展，不仅需要国家之间的政策支持，还需要语言服务作为支撑，专业的语言服务能够让沟通无国界，使得各项政策的实施更加畅通、便捷，助力中国、老挝、泰国以及其他东盟国家的企业“走出去”。通过对目前已开通的中老铁路安保执勤工作语言服务的现状调研，并对其存在的问题进行分析研究，发现国际列车在语言服务的宏观战略意识不强、语言服务模式较为传统、语言服务人才管理模式有待完善等问题，这些问题不仅存在于中老高铁国际列车的服务中，在其他一些跨国高铁的语言服务中也同样存在。因此，做好跨国高铁国际列车安保执勤乘务的语言服务工作势在必行，这是中国铁路列车服务“走出去”的宏观战略中必须考虑的一项重要因素，也是中国铁路列车服务质量体系中必须展示给世界的一张靓丽的国际外交名片。■

引用

[1] 屈哨兵.语言服务引论[M].北京:商务印书馆,2016.

[2] 文秋芳.大学英语面临的挑战与对策:课程论视角[J].外语教学与研究,2012,44(2):283-292.

[3] 王立非.语言服务产业论[M].北京:外语教学与研究出版社,2020.