公共图书馆服务特殊群体的创新路径分析

石玉莹 吉林省图书馆

随着物质生活水平的提高，人们对精神层面有了更高的要求。公共图书馆是传承人类文明、传播先进文化、开展社会教育的重要场所，其服务能力也亟须提高。然而，许多公共图书馆在设计时忽略了特殊群体读者的需求，部分基础设施建设不健全，服务理念与配套设施也不够完善。现通过讨论公共图书馆中特殊群体的特征以及我国公共图书馆在服务特殊群体方面的不足，提出相应的解决措施。

公共图书馆特殊群体的类别与其特征

特殊群体读者的定义与特征

当前图书馆行业并没有对特殊群体读者的定义有较为权威的统一说法，但融合了李慧晶、王晓辉等学者的观点之后，本文认为特殊群体的范围较广，包括儿童、残疾人、外国移民以及老年人等诸多类别。这些读者本身存在着各种限制，比如生理障碍、语言不通、知识储备不足等，导致这些读者在独立阅读和获取、使用、利用信息等方面受到限制，需要借助图书馆的相应基础设施才能顺利完成。

提高图书馆服务特殊群体能力的重要性

阅读是大众获取知识的重要途径，图书馆的基本职责与义务就是为大众提供平等的阅读机会与阅读资源。与其他读者相比，特殊群体更容易因为自身的特殊性而产生自卑心理，羞于主动向工作人员寻求帮助，因此提升图书馆服务特殊群体的能力有利于实现图书馆的基本职能。图书馆增强对特殊群体读者的服务可以保证特殊群体享受正常权益。这既是特殊群体的实际需要，也是社会综合素质进步的体现。

我国公共图书馆服务特殊群体的现状

服务理念落后

现阶段，我国公共图书馆服务特殊群体的水平还不够高。突出表现为图书馆工作人员的服务态度较差和馆内的基本设施不完善，反映出当前很多公共图书馆都缺少服务特殊群体的意识，且服务理念落后。部分地区的图书馆工作人员工作态度较为消极，对普通读者的服务意识不足，更缺少对特殊群体读者的关怀。工作人员的服务意识与专业技能水平不高，与特殊群体之间的交流也存在障碍。同时，部分图书馆的工作人员在为特殊群体提供服务时缺少耐心与同理心，忽视了特殊群体的内心需求与实际感受，服务态度敷衍，不能平等看待特殊群体。

配套设施建设滞后

随着信息技术的发展，不少图书馆也开始引进先进的科学技术。但同时，新技术的使用也在无形之中提高了图书馆的阅读门槛。基础设施建设没能随着引入新技术的及时更新。部分中小型图书馆的基础设施难以满足特殊群体的阅读需求，比如很多图书馆中的盲文书籍过少甚至根本没有，盲人获取知识的途径受到限制，而一些中小型图书馆也缺乏适合儿童阅读的故事类书籍。当前大多数图书的排版字体并不适合视力逐渐退化的老年人，但很多图书馆忽视了这一点，也少有放大镜等辅助阅读的设备，这给老年人的阅读带来了很多不便。

服务模式落后

由于特殊群体读者的特性，这类读者更需要图书馆的工作人员主动提供相关服务与帮助。但目前，我国大部分公共图书馆依然沿袭传统的“面对面”的服务模式，这种模式使得图书馆的服务更加被动，很难为特殊群体提供合适的服务。同时，当前很多工作人员的综合素质、职业道德水平需要加强，需要具备良好的交际能力与应变能力，这样才能做好特殊群体读者的服务工作。我国大部分图书馆对读者的服务都是根据普通读者的需求制定标准的，忽视了特殊群体的一部分特殊需求，这对特殊群体读者来说并不公平，难以保证特殊群体读者的阅读的顺利进行。

服务缺少针对性

我国图书馆对特殊群体读者的服务建设起步较晚，各项内容也很不完善，归根结底是有关部门一直以来对“特殊群体读者”的定义了解不足。很多图书馆针对特殊群体的基础设施及具体服务只关注到了残障人士，但却忽略了老人、儿童等“弱势群体”。图书馆对特殊群体的实际需求了解不深，服务缺少针对性，自然也就难以全方位地满足特殊群体读者的需求。图书馆要想提升自身的服务水平，发挥好自身职能，就必须根据读者的特殊性制订更有针对性的方案。

公共图书馆服务特殊群体的创新路径

加强培养新型服务理念，提高服务意识

1.建立图书馆员职业资格认证制度

我国的图书馆虽然发展迅速，但是其中工作人员的综合素质还有待提高。当前我国部分图书馆的工作人员专业水平和服务能力不足，建立图书馆员职业资格认证有助于提高图书馆工作人员的服务水平。职业资格认证能够为图书馆工作人员员提供基本的职业规范与专业技能指导，贯彻落实资格认证之后可以提升图书馆工作人员的专业知识及服务能力，保证图书馆的整体服务水平。

目前我国并未出台图书馆员职业资格认证制度，对图书馆工作人员的学历、技能方面的要求也只是零散出现在图书馆的相关法规当中，较为粗略，缺少细节。有关政府部门可以尝试将图书馆员职业资格认证机制与高校专业教育、公务员事业编考试制度等相结合，在一定的学历基础上进行选拔，保证图书馆工作人员梯队结构的专业性。以考试模式筛选人才，也可以使图书馆工作人员对专业技能、职业道德、服务技能、法律法规等方面有更加深入的了解，促使图书馆工作人员提供更加全面专业的服务。

2.加强对工作人员的培训

特殊群体读者的复杂性意味着图书馆的工作人员需要有更高的专业素养与服务水平。为特殊群体读者进行服务时需要有更多的耐心，有时还可能用到手语翻译、他国语言等专业知识技能。这就要求图书馆工作人员必须保持不断学习的基本理念，图书馆方面也应当为图书馆工作人员提供各种交流学习的机会，比如通过各方合作，开展心理学、医学等方面的定期培训，提高工作人员的专业水平和综合素质。

培训内容需要广泛丰富，既要让工作人员基本掌握特殊群体读者的交流方式，如手语等，也要对不同类型的特殊群体的心理特征有一定的了解，并能够针对这些特殊群体读者的不同心理特征进行更加有效的沟通。同为特殊群体，但老年人的心理需求与儿童的心理需求完全不同，工作人员必须注意这一点并且采取合适的交流方式。

完善配套设施建设，提高服务能力

1.提高人均拥有率

我国人口众多，但是公共图书馆的数量少，一个公共图书馆平均要为近四十万人提供服务，这就使我国公共图书馆的人均馆藏、人均经费、人均图书馆面积等方面都严重低于其他国家，而能够提供给特殊群体读者的服务项目更少。政府应该加大对当地各公共图书馆的资源投入与建设力度，扩大图书馆馆藏数量，这样一来，馆藏资源的人均拥有率就会上升，也是为特殊群体读者提供良好服务的基本保障。

公共图书馆在建设过程中要将资金进行更加细致地分配，扩大馆藏人均拥有率不是单纯地增加馆内书籍数量，更不能将所有的资金与资源都用在某一类型的特殊群体读者上，而是需要有关人员将图书馆的服务范围放宽，将资金与资源尽可能覆盖到更多的特殊群体读者身上，保证更多类型的特殊群体读者都能享受更好的服务。

2.丰富馆藏资源和内容的多样性

要想做好特殊群体的服务工作，最核心的还是完善馆内书籍的内容。公共图书馆面向大众，读者的年龄、现有知识水平不同，其生理、心理上的需求也不同。图书馆要满足不同读者的实际需求，需要具备涵盖健康养生、就业指导、康复保健、专业技能、时事政治、军事国际、医疗心理等各个领域的书籍和资料，以满足不同读者的不同需求。

同时，针对未成年人，图书馆也应该重视他们的实际需求，购入适合未成年人阅读的名著版本和童话故事，帮助未成年人养成爱读书的好习惯。由于盲文书制作工艺更加复杂、原料价格更高，其价格一直居高不下，很多盲人家庭由于经济受限难以为其提供足够的书籍，如果当地的公共图书馆有足够的盲文书，就可以帮助盲人扩充阅读量。因此，图书馆要正视盲人当前遭遇的求知困境，不断丰富馆藏，为盲人提供更多的阅读机会。

更新服务模式，提高服务水平

1.推进多维度跨领域合作

公共图书馆可以与其他机构进行多维度、跨领域的合作，利用专业知识或者行业优势更加细致全面地满足特殊群体读者的实际需求，也可以在一定程度上缓解部分图书馆面临的资金、技术等方面的问题。比如很多图书馆工作人员对于手语知识的掌握并不充分，图书馆可以与当地的聋哑人学校进行合作，由专业教师为图书馆工作人员进行常用手语的简单培训，提高工作人员与特殊群体读者之间的交流效率和交流质量；也可以深入沟通，了解当前本地的盲人需要的盲文书籍，按需购买，使有限的资金发挥出更大的价值。我国颁布的《中华人民共和国公共文化服务保障法》为这种多维度、跨领域的合作提供了良好的政策环境与法律保障。

2.注重服务创新

图书馆的服务水平应当随社会的发展而不断进步，这样才能为特殊群体读者提供更好的服务。公共图书馆作为大众获取知识的重要途径应该不断提高自身的服务能力，综合考虑不同类型特殊群体的实际需求，分析其心理状态，这样才能创新开发出真正符合特殊群体读者需求的服务形式与服务方法。新时代下，公共图书馆可以借助大数据技术，建立特殊群体读者信息数据库，借助大数据分析这些特殊群体读者的阅读方需求以及心理状态和阅读偏好，为公共图书馆服务特殊群体提供依据。

增强服务针对性，全方位服务特殊群体读者

1.针对老年人

老年读者在图书馆读者中占据很大比例，因此图书馆在发展过程中应当提高对老年读者的重视程度，制订能够为老年读者带来便利的服务方案。从制度方面来看，图书馆可以为老年读者提供一些优惠，比如可以凭借退休证或身份证，免费办理借书等活动；而在馆内环境方面，图书馆也需要考虑到老年人的需求，比如照顾老年人的视力，将分类标识上的字体适当放大，同时，在馆内配备足够的放大镜、老花镜等辅助阅读工具。

很多老年人对新技术新信息并不熟悉，在数字化程度比较高的图书馆，工作人员要为老年读者提供更全面的服务，对老年读者保持更多耐心，帮助其解决遇到的问题和困难，始终保持对老年读者的尊重与人文关怀。在书籍与设施方面，图书馆可以为老年群体创建专门的阅览室，保证阅览室内的书籍内容、采光、装修等方面更适合老年读者。

2.针对未成年人

未成年人的阅读一直都是社会各界共同关注的问题，图书馆作为未成年人阅读书籍、获取知识的重要途径，满足未成年读者的实际需求是图书馆发展的重点。图书馆可以为未成年人设立专门的阅览室，提供适合不同年龄阶段的未成年人的书籍资料。同时，在阅览室的布置上要更加注意，儿童阅览室中应当选择专门为儿童设计的书架，保证儿童可以自行从书架上顺利取到想要阅读的书籍。公共图书馆中也可以设立亲子阅读区，由监护人带领幼儿阅读，既可以保证儿童在借书选书过程中不会受伤，也能保证儿童顺利完成阅读。青少年能够熟练地进行网上阅读活动，因此图书馆需要创设适合未成年人的绿色上网空间，避免互联网中的个别不健康信息给未成年人的思想与心理带来负面影响。

3.针对残疾人

保障残疾人的基本权益一直以来都是社会发展的重要内容。公共图书馆提高对残疾人读者的服务水平，就要为他们提供更加人性化的阅读环境。首先，公共图书馆在建筑设计时要重视无障碍通道、盲道等的建设。其次，图书馆内的设施也应当尽可能为残疾人读者提供便利，比如可以建设立盲文书架，为盲人群体提供充足的书籍。当前市场上也出现了可以专门供盲人进行阅读的电脑、阅读桌椅等设施，各地的公共图书馆可以适当采购，为当地的盲人阅读提供便利。比如长沙市图书馆就专门建立了盲人阅览室，阅览室的电脑配备了专门的发声软件，这使盲人也能像其他人一样自行操作电脑。最后，在为残疾人提供便利与帮助的同时也应该对残疾人的心理多加关注，公共图书馆在为残障人士提供针对性服务时，要尽可能为残障人士提供自行解决问题的可能，保障他们权益的同时维护残疾障士的自尊心。

公共图书馆应基于平等、包容的基本理念对特殊群体进行服务，且通过实践不断提升服务特殊群体的能力。同时，公共图书馆要及时更新工作人员的服务理念，提高图书馆工作人员对特殊群体的服务意识，不断完善馆内的基础设施建设，并为不同类型的特殊群体读者提供更有针对性的服务，全面提升图书馆的整体服务能力与服务水平。