浅谈海外汽车企业质量管理体系的创建

朱卫兵,谢珍兰

上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西柳州 545007

0 引言

质量对于企业发展来说至关重要，是企业生存的基石，消费者对于企业产品质量的认可是企业持续发展的关键动力。对于企业和消费者来说，产品质量强化非常重要，企业质量管理体系的稳健运行对于企业自身健康运营具有极其重要的意义。自从国内全面推行ISO9000质量管理体系以来，经过数十年的运营、总结和沉淀，已经有一批优秀的企业在产品质量方面树立了良好的口碑，并在内控质量体系和质量文化创建上面具有一定的特色和经验。近年来，随着国民经济的稳步快速增长及国家“一带一路”的建设，国内汽车市场进入高速发展时期，持续的井喷行情，为汽车企业发展提供了巨大的机遇。在此基础上，国内部分车企紧紧抓住历史机遇，依靠前期积累的技术经验、过硬的产品质量和销售策略，成功发展壮大，逐步打入海外市场并在海外投资建厂。

随着国内市场的不断迭代更新，一部分优秀企业的内部经营管理体制也不断革新，并总结出来一套完善的管理机制来适应新形势。国内推行全面质量管理已经有30多年，国内企业的质量管理体系变化较大，部分企业也有非常明显的进步和成效。质量管理思想和质量文化相继发生了更新和迭代，质量是企业管理的中心环节这一理念已经在相当一部分企业中确立起来。

对于海外初创企业，产品质量会直接影响在国外市场的口碑和销量，打造优质产品和建立良好企业质量管理体系是至关重要的。产品质量是企业持续发展的依托，质量体系是产品质量的保障，因此质量体系的建立和文化创建是非常关键的。海外车企质量体系的创建同国内创建过程有很多相似的地方，也有不一样的地方。这就需要有针对性的继承和适应性的改良，以适应当地的法律法规、文化和消费者习惯。

1 质量体系的相关标准

目前世界上大部分企业均采用ISO9000族的相关标准，该标准是国际标准化组织(ISO)于1994年提出的一个质量标准概念。ISO9001质量管理体系是基于企业或团体内部流程规范建设的一个指导标准，它是从产品质量认证中演变出来的，后期发展到各个行业与领域，是全球应用最广泛的体系标准。发展到今天，ISO9001质量标准认证已经成为ISO9000族标准中关于质量管理体系的核心标准之一。经过数版更新，于2015年再次发布了最新版的ISO9001:2015质量管理体系标准。

2002年3月，ISO同步发布了一项和汽车行业相关要求的质量体系标准，即质量管理体系——汽车行业生产件与相关服务件组织实施ISO9001的特殊要求，英文为IATF16949。为响应ISO9001:2015标准的要求，于2016年更新标准为IATF16949:2016。

海外企业在实际质量体系创建过程中需要考虑到所在国质量体系的认证要求，部分国家可能直接沿用ISO9001的质量体系标准要求，部分国家可能只是认证IATF16949的标准，还有部分国家基于质量监督和出口的要求两者皆要。具体需要看企业的业务类型和所在国家政策的要求，企业在海外创建之初进行体系建设时一定要详细调查，并定义清楚。

2 质量管理体系符合性、系统性和有效性考量

2.1 质量管理体系符合性的考量

想要健康稳定地运行企业产品质量方面的管理，必须设计、建立、实施以及维持和改进质量管理体系。企业管理层根据ISO9001国际标准的相关步骤要求，需要设立合理的组织机构，分配职能，并为相关的质量活动提供合适的资源；企业也需要在管理层设定专门的企业管理者代表进行质量体系和质量运行的管理工作。企业管理者代表指派专职质量部门直接负责质量体系文件的制定和实施、质量过程保证的建立和运行、质量改进的持续优化等。因此，海外汽车企业质量系统负责人需要与企业管理层有效协商，尽早定义企业的质量管理者代表，管理者代表宏观管理全企业的质量业务，质量系统负责人需要与管理者代表保持紧密的沟通，随时对业务方面的问题进行有效措施应对。

质量管理体系的总体设立跟企业的经营定位、质量目标直接相关，同时跟自身的产品特点、结构、类别均有关系。因此，不同行业、不同企业之间质量管理体系均存在自身的特征。海外汽车企业质量管理体系的建设，应跟企业在海外的质量目标、产品类别、过程特点和所在地的文化和实践经验相结合。

海外汽车企业在创建质量方针时需要考虑到企业在海外业务的现实定位，同时基于和总部之间的属性关系，还需要综合考虑，结合实情设定企业的质量方针。

2.2 质量管理体系系统性的考量

海外汽车企业在质量管理体系创建过程中需要注意的是，质量管理体系内部运作是相关作用和关联的。通常包括四大部分：

(1)组织机构设置合理及对应清晰的各种职责、不同部门的权限分配和相互之间的运作关系；

(2)能够实际进行作业指导、运行过程和组织活动的程序文件；

(3)有效实施和实现运行的过程；

(4)充分和合适的资源调配，包括人、财、物、设备、物料、技术和方法等等。

海外汽车企业质量管理体系往往会更加复杂一些，由于目前国内很多企业在海外建厂时，往往和总部有不同程度的隶属关系，但又有相当大的自主权。在组织关系定义不太清晰时，往往会给下属的活动造成较大的困扰，因此，新企业成立之初需要尽快设定合理的组织机构，明确主要部门的职责、权限及相互之间的关系。组织机构是由总经理办公室或者负责人事的相关管理人员拟定的，组织关系的定义包括两层：一是中国区总部和海外企业的职责职能分配，包括RASIC图定义等；二是在海外企业内部的部门定义和职责分配。在制定组织机构的过程中，需要与质量部门充分沟通，以防部门定义和组织机构与质量权责方面存在脱钩现象，导致后续在质量管理体系的编制和实施过程中出现问题。部门职责能够清晰地给出部门级别及其职责和权限，这对于企业的下一步程序和过程的制定是至关重要的。如果这个阶段部门定义不清晰，规定的文件程序和流程在填写部门时就会陷入混乱。同样，程序文件所规定的过程也会陷入混乱，以致影响后续工作。总之，组织机构和部门职责的定义清晰化是质量管理系统性得到保证的前提条件，只有在企业管理层充分沟通的情况下，即人事部门、总经办和质量管理部门需要清晰地沟通，这样才能更有利于后续的体系业务工作。

2.3 质量管理体系有效性的考量

海外汽车企业质量管理体系全面有效运行既需要满足企业内部质量管理的要求，又要满足第三方认证的要求，同时还要满足企业与顾客的合同要求。由于海外的认证体系和质量规则等与国内明显不同，海外企业初建时选择有效的顾问企业将是一个非常好的方案，顾问企业会针对企业的特点和所在国家的法律法规，并结合实际情况制定相应体系建设的发展建议，同时会对体系创建过程中发现的问题提出整改意见。

海外汽车企业建立质量管理体系的作用主要有以下几个方面：

(1)疏理企业管理流程，改进企业绩效；

(2)提升产品品质，加强企业市场竞争力；

(3)用于向外界(包含客户)证明企业的规范化与控制能力；

(4)用于满足客户验厂要求。

3 海外车企质量管理体系的建设

3.1 前期建设准备

海外汽车企业在质量管理体系实施之前，需要准备一份最新的ISO9001标准、IATF16949标准以及所在国家的标准，详细阅读里面的条款和要求，提前确定相关的认证机构，有效制定质量管理体系，并提前注册。

海外新企业成立初期，质量管理部门就需要与企业管理层讨论质量策略，制定并组织策划质量管理体系。企业管理层总体负责质量管理体系，即职责属于最上层管理层。所以一开始时，企业高级管理者就需要参与质量管理体系建设。质量体系组织实施前，根据最新的ISO的标准要求等需要在企业管理层针对质量体系相关的知识进行一次培训普及，同时中下层级的质量管理人员也应该进行小组活动，包括各种培训课程、线下研讨等来提高对ISO9001:2015标准的总体认识。需要注意的是要留下培训记录以方便日后的认证检查。

由于大部分企业刚出海外时，对于当地的特殊法律法规缺乏了解，涉及当地的质量法规认证和环境部署不熟悉。这个时候选择一个熟悉当地情况且了解当地法律法规的顾问企业就会非常重要，一个中立的顾问企业可大大节省海外企业在当地建设质量体系过程中的时间和精力，同时对于过程中出现的问题可以尽早地指出并进行整改。

3.2 质量认证的必要性

(1)从内部来说:ISO9001是一套科学有效的管理方法。通过认证能够改善企业的内部管理水平，从根本上提高产品质量和服务质量，减少和避免不合格品的产生;通过加强工艺和过程的控制，达到简化流程、控制成本、减少消耗的目的。

(2)从外部来看：通过认证，可以不断提高客户满意度,避免客户投诉，提高产品知名度，使产品在市场更有竞争力。另外，对于潜在的客户来说，通过认证的企业就是有效的品牌形象，会增强潜在消费者对于企业的认知和信任，从而有利于企业更好地开拓市场。

(3)在部分国家的经销商体系中，企业要进入市场进行销售，甚至多元化经营时，在招投标中也需要有相关的认证资质。

(4)质量认证是国际、国内贸易的“绿色通行证”。ISO9001是一个国际通用标准，通过ISO9001认证是开展贸易时相互认可的基础，目前在国际、国内贸易过程中对企业提出ISO9001认证要求已经成为一个惯例。

3.3 认证企业的选择

通常汽车企业在海外进行质量体系认证，会选择第三方认证机构或企业，如BSI、TÜV SÜD等。部分国家可能有自己特殊的认证机构，第三方认证机构通常会进驻企业审核创建的质量管理体系；如果评审的结果符合相关质量管理标准，相关第三方机构可以授予通过质量体系认证证书。选择认证企业通常考虑的因素包括政府认可、行业要求、企业的经验、地理范围、价格和服务水准等，海外企业结合当地的实际情况，选择所在国家和地区的主流认证机构。认证的时间一般选在投产后三个月至一年左右，主要原因是在认证过程中包括很多支持性的文件、执行文件和现场记录等信息，往往需要在投产一段时间后，现场的状态稳定，流程记录等信息有一定存量(如管理层评审会议可能按月或者按季记录)，才能适合认证。因此，海外企业需要根据实际情况合理调整相关的认证时间。

3.4 质量手册和质量支持性文件的编写

质量手册是企业质量管理的纲领性文件，体现整个企业质量管理的脉络和思路。质量文件编制方法主要有3种：①先分别编制体系支持性文件，等到细节脉络大体齐全后再开始统一编制质量手册文件，此方法适用于全新设立且在国内没有总部完整体系支持的企业；②先编制质量手册，再按照质量手册的目录去编制体系支持性文件，此方法更多适用于在国内总部已经有完整的质量体系和手册，只需要根据在海外的实际情况和法律法规做一些调整的企业；③同时编制两套文件，随时修改，查漏补缺，及时调整。无论使用哪种方法编制，一定要符合ISO9001的最新体系相关要求和当地的法律法规，且相关的文件必须要保证简单明确。

海外汽车企业最大的困难即是在沟通过程中，由于语言存在障碍，从编制到会签再到实施无处不存在沟通问题，因此从体系文件编制之初就要成立跨部门体系编制小组，每个部门均设立自己的质量体系协调员和主管领导，协调员负责组织具体的本部门文件的编制以及跨区域的本部门主负责的文件编制，小组成员定期讨论文件的编制和流程的实施，跟踪实施的进展，负责领导定期回顾本部门的文件编制完成程度和进展，根据计划随时调整。质量体系负责人定期收集整体质量体系文件编制的状态和进展，针对发现的问题及时调整，并定期归纳整理相关会议记录，及时同企业管理层进行汇报，随时寻求管理层的支持。同时，对质量体系的整个实施过程至关重要的是员工的沟通及培训。文件编制完成后，集中关联部门协调员进行评议，评议结束认为无问题后可以进行会签，并进行针对性培训，确保所有从事此项关联工作的相关人员知晓并熟练操作流程和业务，所有执行关联程序的人员都要收集记录证明；确保流程里的规定项目全都做到，且所有的工作符合相关规定。

3.5 质量体系文件编制的注意事项

质量体系文件的编制容易出现一些常识性问题，在编制过程中应注意以下几点：

(1)体系文件应该在基础的架构、组织机构、部门职责定义清楚后就要开始进行编制，如果有必要时也可以同步操作。如果基础环节工作做不到位，编制出来的相关体系文件就可能存在整体性不够、系统性缺乏等问题。

(2)质量手册建议由质量管理部门统一组织制定，部门级及跨部门体系文件应按职责分工，由归口职能部门分别进行编制，先编制工作草案进行小组讨论，再进行部门或跨部门审核，这样有助于文件条理清晰，目的明确。

(3)按照所属部门的质量职责进行质量体系文件编写。各部门按照质量体系要求，各项质量活动参考所属部门职责分配落实到相关职能部门。一般会用到质量职能矩阵图，质量职能矩阵图可以描述不同部门质量活动项和所需承担的职责，通常作为附件插入质量手册后面。

(4)质量手册在开始编制之前，需要编制质量体系文件明细表，使得质量程序文件统一和有系统性。编制完成后还要将质量手册、企业标准、支持文件、主要的程序文件收集在一起，并将其同质量管理体系的要求项目进行横向对比，从而修订体系文件。

(5)质量体系文件创建和实践过程中往往需要多次反复的修改，因此尽量加强不同文件编制过程中的集体交流，对于提高编制效率、降低返工次数也有很重要的意义。

(6)编制体系文件需要满足ISO9000族标准的要求。

3.6 质量体系文件的预审核

在企业正式投产或者产品正式投产后6～10周，可以进行预审核，这意味着质量管理体系已经正式实施了一段时间，相关的问题已经得到了部分暴露。预审核的目的是找出哪些区域和业务没有达到规定的要求，并提示下一步需要进行工作改进的方向。

预审核通常为检查流程文件的编制情况和现场的执行情况，同时对于审核发现的问题进行整改，编制各部门体系审核有效率的状态，如果有必要可在相关管理层会议进行汇报。

3.7 认证审核

国内企业正式投产运行一段时间后，基于企业自身的准备情况和市场对相关体系的要求，可以进行质量管理体系的初审，一般要提前跟认证机构预约好初审时间。认证机构将会在约好的时间来审核企业的质量管理体系，审核结束后根据结果来评估是否授予认证证书。

海外企业在接受认证机构的审核过程与国内大同小异，通常分为两部分。第一部分为文审，通常是对质量管理体系文件的编制情况进行审核，看是否符合ISO9001质量管理体系的要求，重点审核以下几项：

(1)组织机构是否能保证基本的质量运行;

(2)企业制定的质量方针是否合理、质量目标是否有实践性；

(3)相关的质量体系文件能否覆盖企业正常经营所需要进行的主要质量行动；

(4)各体系文件之间的接口定义是否清晰；

(5)是否明确了企业各部门、各岗位的质量职责和关系。

第二部门为现场审核，通常为现场实际走访检查，操作文件是否有正常执行，现在执行后是否有记录保留等。重点审核以下几项：

(1)是否选择有合理的质量体系要素；

(2)规定的质量动作是否有质量记录进行支撑;

(3)质量关联岗位员工是否理解并执行质量行动;

(4)员工是否了解质量行动执行的意义和形成按照文件要求操作的习惯。

3.8 后续审核的注意事项

审核完成后，如果通过认证，一般会在一个月左右授予证书，拿到证书后企业即可以对外进行相关的宣传。无论从继续获得认证资格角度还是从企业质量体系持续发展角度，进行持续改进都是十分必要的。

ISO体系认证是许多项目招投标的基础要求，因而对于海外企业来说也需要通过相关ISO或者IATF体系认证。通过ISO或IATF质量认证仍然需要定期进行审核，这通常叫做质量体系监督年审。

一般情况下，证书自上次审核之后的第8～12个月(具体以所在地区的法律法规为准)需要进行年度监督审核，不进行年审的企业，超过上次审核12个月的，证书将会被暂停使用。暂停期间，企业可以申请恢复有效审核；暂停期满3个月，证书将自动撤销失效。

一旦证书撤销失效，需要再次使用证书时，则必须按照初审的流程进行重新申请。对比监督审核，这种方式无论是在时间成本、人力成本和经济成本上，对企业来说，都是一种较大的损失。

进行年度监督审核时，企业需要注意的事项有：

(1)要求认证企业提交本次监督审查计划;

(2)根据计划查看本次审查的部门及条款;

(3)分析各个部门接受审查的具体工作程序及质量记录;

(4)查看上一次外审的末次会议纪要;

(5)开展自查并完善不足之处。

4 结束语

国内汽车企业投资海外建厂，也就是最近十来年的事情，很大一部分车企在国内有比较完善的质量管理体系，但是到了海外建厂后，由于当地的环境、法律、法规、人文、消费者习惯都有很大的不同，且质量体系本身也在不断更新和修订，直接沿用国内的质量体系可能会面临适应性风险。为保证海外汽车企业质量体系的正常运行，必须结合当地的实际情况，根据企业与总部的组织隶属关系制定合适的质量管理体系，同时要与管理层沟通，界定清楚相关部门的质量职能边界，早期定义好质量策略，按照PDCA的理念，计划、创建、执行、改进质量管理体系。只有这样才能建立更好的质量管理体系，从而为产品在海外市场的持续稳定健康发展打下良好的基础。