旅游酒店人性化管理的路径选择

孙思佳

郑州职业技术学院，河南郑州 450000

引言

旅游酒店的经济效益主要是以服务水平来获取的，旅游酒店要注重服务质量的提升，这就需要旅游酒店进行基础服务的同时，融入人性化管理和服务，以此保证客户需求，让客户提高对旅游酒店的满意度，从而推动旅游酒店的进一步发展。

一 人性化管理定义

人性化管理的定义主要包括以下两个方面：第一，对于人内心情感的管理。人的情感世界具有可塑性和稳定性，其主要价值在于激发员工的积极性，及时消除负面情绪。同时，员工所提出的要求管理者应该尊重。第二，酒店管理者应要求员工积极参与酒店决策，提出自己的见解，酒店管理者要广泛倾听他们的意见，在工作中发现人才，并给员工不断学习的机会。这种管理形式可以有效提升决策准确性和员工职业素养，也有利于决策的实施和落实。由此可见，将人性化的酒店管理理念应用到酒店管理中，可以有效地推动酒店发展。而作为一个服务性较强的酒店来讲，酒店经常面对不同类型的客户，所以酒店需要提供很多类型的服务项目。

二 旅游酒店人性化管理的必要性

（一）完善旅游酒店的基础设施

基于我国经济发展与综合实力的增强，大众居民生活水平和质量的提高，大众对旅游产品的需求和要求在提升，而旅游酒店同样是旅游中的一部分，只要旅游酒店管理水平和服务质量较高，才能吸引更多游客入住。目前，人性化管理对酒店各方面提升有推动作用，而且在人性化管理实施期间，酒店会根据其要求完善基础设施，使旅游酒店服务质量和水平逐步提升，以确保旅游酒店可持续发展。另外，基础设施的建设情况对旅游酒店综合实力造成很大影响，所以，旅游酒店管理人员应注重细节要素，关注服务质量以及服务水平的优化升级，加大投入和支持力度，以优质的服务来满足市场的个性化和多元化需求。

（二）增强旅游酒店的服务质量

相较于其他管理方式来看，人性化管理体现的效果更加显著，可以促进管理工作更好地发展。准备旅游的游客会提前了解旅游酒店各方面的情况，但在入住酒店后很多实质性服务与了解信息差距较大，导致游客在旅行之后出现很多负面情绪。以人性化管理工作的根本条件为基础，为了消除酒店和客户双方信息不匹配的情况，酒店需要制定完善的沟通渠道，让客户与酒店进行有效交流，这样不仅可以减少客户不正确的认知，还可以了解客户各方面的需求，以此作为依据来提升酒店的服务质量，改善服务形式，满足客户个性化服务需求。

（三）促进旅游酒店文化服务发展

社会文化的繁荣发展依附于旅游行业的飞速发展。酒店作为旅游业中的重要组成部分，需要关注文化服务的建设。旅游酒店结合新时代发展形势，将社会文化在酒店服务中有效融合，既可以让游客在酒店服务中感受更多的文化，酒店又可以聚焦当地文化遗产，积极丰富旅游形式，不断推动文化服务的有效改善和推广，为大力实施人性化管理铺平道路。

三 旅游酒店管理存在的问题

（一）人性化管理观念淡薄

长久以来，我国酒店管理方面存在不足，尤其是酒店管理者过于关注员工的缺点，常常存有怀疑的心理，只要是下级员工和一线服务人员工作上稍微出问题，常会受到管理者的严厉训斥和处罚。由此可见，部分旅游酒店管理者缺少人性化意识，对员工缺少信任和尊重，使得员工在工作中无法感受到尊重，不能保持愉悦的心情工作，人心涣散，工作态度更为消极。除此之外，一些酒店主管和领班自身素质较低，缺乏现代化的人力资源管理知识，使得旅游酒店人性化管理难以具体落实，导致人性化管理流于表面，进而影响旅游酒店的健康发展。

（二）酒店缺少对员工的专业培训

目前，部分旅游酒店制定的员工培训制度不完善，缺少对在岗员工的能力提升培训，更没有以领导人才的培养为培训目标，导致在岗员工看不到晋升机会，打击员工工作热情，增加酒店员工离职率。另外，很多旅游酒店对新入职的员工虽然进行了岗前培训，但培训内容比较简单，只针对岗位范围内的工作要求和技术进行教学，只要新入职员工学会如何操作就可以上岗，导致新员工服务能力不高，遇到客户个性化服务无法有效解决，这样会阻碍酒店人性化管理的进一步落实。此外，一些酒店为员工制定的各方面标准过于程序化，对酒店员工有很多的约束性，使得员工无法朝着个性化服务发展，只能被动地为客户提供酒店规定性服务，由此看出，很多旅游酒店在员工培训方面尚有不足，难以调动员工工作积极性。

（三）沟通渠道不畅通

很多旅游酒店在人员管理方面对员工个人需求重视度低，主要关注员工对领导层的服从性，使得员工与上级的关系比较紧张。造成这种问题的原因是酒店领导者安排工作未征求员工的意见，使得很多员工没有分配到自己喜欢的工作岗位，使得员工工作效率降低。这时还要受到上级的责备与经济罚款，更进一步打击员工的工作积极性，引发员工与管理人之间的矛盾，难以形成团队精神和合作意识。

（四）酒店缺乏良好的企业文化

目前，企业最重要的指导思想就是企业文化，如果旅游酒店缺少企业文化，很容易导致管理工作粗放，使得部分员工无法适应酒店工作氛围选择辞去工作。另外，一些旅游酒店管理制度没有充分认识到人性化理念，忽略员工作用和价值，认为员工是提高酒店经济效益的途径或工具，在实际管理工作中没有落实以人为本的理念。一般公司的发展目标充分体现在企业文化的概念体系中，但是，对员工本身的关注不够，说明人力资源管理缺少有效性。

四 旅游酒店人性化管理的路径选择

（一）树立以员工为主的管理理念，充分尊重员工

现阶段，部分旅游酒店呈现出过于程序化的管理制度、规则、标准，没有体现出人性化的管理理念。一些管理人员对员工的理解和尊重不足，在工作上出现问题没有正确指导员工如何更好地完成工作以及宽慰员工，而是谴责和谩骂员工，将员工缺点不断放大，使得员工对酒店管理感到不满。因此，酒店需要对各部门管理者进行人性化管理理念和方法的培训，全面了解人性化管理的本质，并在工作方面认可员工能力，假如员工在工作上出现一些纰漏时，管理者不应采用指责和评判的方式管理员工，应带领员工查找原因并解决问题，从而增强员工工作能力。此外，酒店所有管理者都应充分尊重员工，不要在公众场合批评员工，而应进行鼓励式管理，激发员工主观能动性。同时管理人员还要对基层员工的工资情况进行了解，适时地参与到员工工作中，起好带头作用，与员工形成良好的关系，进而推动旅游酒店全面发展。除此之外，各部门领导者应重视良好工作环境的创建，适当降低员工工作强度，使得员工可以愉悦健康地工作，提高员工工作效率。

（二）注重员工培训

旅游酒店想要提高人性化管理水平，需要将员工培训放头等位置，员工就是服务的直接传递者，加强对员工的培养可以提高其服务技能，把握服务流程，进而提高顾客的满意度。因此，旅游酒店要为员工开展各类培训，让员工在培训中找到自身发展的方向，立志成为优秀的员工，从而强化酒店员工整体服务质量。另外，旅游酒店应持续进行员工培训，强化酒店内在动力，提升自身价值，从而创造更多经济效益。

（三）对员工进行情感管理

首先，与员工建立伙伴关系。旅游酒店想要在竞争激烈的市场中获得发展，员工是核心内容，所以，旅游酒店要重视提高员工的向心力、凝聚力。酒店要为员工创造良好的工作环境，保障员工可以身心愉悦地开展工作。同时还要制定合理的薪酬制度，让员工感受到劳动的价值，这样可以很好地提高员工对酒店的忠诚度，让员工感受到酒店对自身的重视，这样员工才能积极主动地向宾客提供有效的服务。其次，加强管理者与员工之间的沟通。在旅游酒店管理过程中，管理者积极有效地与员工进行交流，调动员工工作的积极性。所以，酒店应该重视建设信息化沟通渠道，员工可以通过这些沟通渠道将自己的意见和要求向管理者传递，以便管理者更好地了解员工，进而为员工解决各种问题。最后，赋予员工适当的权限。旅游酒店管理者在授予员工权限时，不能存在盲目性和随意性，要谨慎有度赋予权限，同时还要严格遵守因事择人、视能授权的原则实施授权。另外，酒店管理者应注重对授权者的指导和监督，使得员工有效使用权利，那么出现问题时员工不仅要承担责任，其直属上级还会被执行连带责任。

（四）促进人性化服务内容的建设

酒店可以将旅游活动作为服务的入手点，为居住的客人供应一些周围旅游的路线、景点、休闲项目等作为参考，并设立独立的部门实施相关服务，为酒店入住者提供个性化服务。酒店可以为顾客制定专门的旅游计划，依照顾客对旅游的需求进行线路规划，这种服务充分体现了人性化理念，将成为酒店的一大特色。社会经济发展使得大众居民的消费观念和水平发生了很大改变，尤其是对食品安全方面的要求逐渐加大。旅游酒店从中看到新的发展机遇，于是越来越多的酒店开始朝着绿色酒店的方向发展，多与国际化优秀酒店进行交流。基于此，旅游酒店可以获得更多绿色消费者的关注，从而提升旅游酒店的竞争优势。

（五）逐步形成有凝聚力的企业文化

酒店管理层在人性化管理的基础上应重视酒店文化建设，使员工之间形成良好的凝聚力，推动酒店发展。酒店管理可以根据实际情况构建酒店企业文化，这样不仅可以让员工遵守酒店的规章制度，还可以让员工在工作中实现自我评价，以此激发工作的积极性和创造力。另外，酒店可以不断深入挖掘员工的潜在能力，重视优秀人才的选拔，从而让员工对酒店产生极大信任。此外，在物质文化建设中，酒店管理可以整合商务服务理念，鼓励旅游酒店形成自己的商务文化，为员工提供和谐的工作氛围，真正实现“以人为本”的管理理念。

（六）建立健全酒店规章制度

酒店想要顺利运行，首要条件就是制定合理的、完善的酒店管理制度，且酒店管理制度要以人性化管理为目标，又不能缺少规范制度。首先，酒店管理者要制定科学合理的人性化管理制度和严格的奖惩制度。旅游酒店以往的管理模式主要关注酒店自身的发展，忽视员工在酒店中的作用。而旅游酒店人性化管理时，是要员工将规章制度内化，员工按照相关规定完成自己职责的同时，获得应有的权利，这样才能提高人员服务水平。其次，旅游酒店还要努力做到人岗相匹配，竭尽全力为员工营造一个温馨舒适的工作环境，将员工的信任度提高，使人力资源整体的责任感、归属感提高。旅游酒店只有做到了人尽其才，才能将工作的效率提高，从而促进酒店业的蓬勃发展。

五 结语

酒店管理工作应将人性化理念作为发展目标，与时代发展需求相结合。旅游酒店管理者需要将人性化理念在酒店管理工作中全面贯彻，重视人性化管理制度的制定、人性化服务、企业文化建立等方面的完善，这样有利于旅游酒店服务水平的提升，促进旅游酒店的进一步发展。