贵阳市政务服务质量感知的影响因素分析

马淑莲，张欣

1.贵州中医药大学；2.贵州财经大学

为了了解群企在贵阳市政府服务中办理业务的实际情况，笔者于2021年10月29日至2021年12月10日进行数据收集工作，数据收集的对象主要包括政务中心的工作人员、企业及群众三方，调研地点主要是贵阳市云岩区政务服务中心、南明区政务服务中心、观山湖区政务服务中心、花溪区政务服务中心、白云区政务服务中心、乌当区及贵阳市政务服务中心、经开区政务服务中心、贵安新区政务服务中心，调研内容主要是调查问卷的发放及开展座谈会，调查问卷主要是扫码的网络问卷，座谈会包括政务服务中心工作人员的访谈及群企的访谈。

截止到2021年12月10日，共通过网络问卷收集公民有效问卷153份、企业有效问卷130份、政府有效问卷145份，一共428份，数据分析使用的是spss里的多重响应-频率分析方法。

一、政府版问卷分析

（一）企业和群众对政务服务大厅不满意的方面

从图1可以看出，在本次问卷调查中，有32%的政府工作人员认为企业和群众对政务服务大厅的一次性告知制度执行不到位感到不满意，该类群体人数占比最高；有20.5%的政府工作人员认为企业和群众对政务服务大厅工作人员自身业务能力弱感到不满意，该类群体人数占比次之；有5%的政府工作人员认为企业和群众对政务服务大厅工作人员办事相互推诿、拖拉感到不满意，该类群体人数占比较少。

图1 企业和群众对政务服务大厅不满意的方面

（二）影响政务服务大厅工作效率的因素

从图2可以看出，在本次问卷调查中，有26.2%的政府工作人员认为影响政务服务大厅工作效率的因素是除了上述5个因素以外的其他因素，该类群体人数占比最高；有19%的政府工作人员认为影响政务服务大厅工作效率的因素是企业、群众不了解具体办事流程和环节，该类群体人数占比次之；有9.9%的政府工作人员认为影响政务服务大厅工作效率的因素是工作量与部门人员不匹配，该类群体人数占比较少。

图2 影响政务服务大厅工作效率的因素

二、企业版问卷分析

从图3可以看出，在本次问卷调查中，有30.2%的企业工作人员表示，对上述7个方面之外的其他方面感到不满意，该类群体人数占比最高；有20%的企业工作人员表示，对当地政务服务最不满意的方面是等待人数多，窗口设置不合理，该类群体人数占比次之；有3.8%的企业工作人员表示，对当地政务服务最不满意的方面是市场监管不足，该类群体人数占比较少。

图3 企业对当地政务服务不满意的方面

三、公民版问卷分析

从图4可以看出，在本次问卷调查中，多达88.1%的群众表示在办理业务时，对当地政务服务大厅最不满意的地方是除了上述6个方面的其他方面，该类群体人数占比最高；有4.4%的群众表示，在办理业务时对当地政务服务大厅最不满意的地方是工作方式、方法不便民，该类群体人数占比次之。

图4 公民在办理业务时，最不满意的地方

四、影响因素总结

通过对政府工作人员、企业、群众三方的问卷数据分析结果进行总结，主要为四个方面的影响因素：（1）业务流程不合理，系统数据未融通。（2）一窗口办不成事，跨部门合作难。（3） 业务办理来回跑，一次性告知不到位。（4）业务能力差，培训监督机制不健全。

五、原因分析

（一）政务服务缺乏制度保障

在贵阳市内，政务中心的主管人员本身并不具备约束派驻人员行为以及要求其严格遵守政务中心规定的权力，这就使得主管人员往往只能通过柔性、情感方面的管理方式来维持政务中心的正常运营，导致主管人员每天需花费大量精力用于对各部门工作的协调和管理。此外，还会造成业务部门领导对派驻政务服务中心的工作不重视，导致各单位派驻人员业务素质不高、办事指南不完善、指导性不强，一些需向上级部门核实对接的事项主动性不足，多部门协同办理事项在沟通协调上难以形成合力。比如，在一窗通办的要求下，大综合窗口的效率慢，政务中心负责人员去调用相关部门人员时却出现彼此之间不配合、各自为政的局面，没有规章制度的约束，政务中心面对这种情况也非常难办，往往只能先息事宁人，私下再和各单位负责人沟通。

（二）政务服务空缺动态化组织管理

由于政务中心的主管人员其自身的主要工作是负责中心的运营，并不具备实际办理业务的专业素养和能力，真正能够进驻窗口的办事人员则只能由各单位提供，这不仅会给顶多只是略懂各单位工作内容皮毛的主管人员在协调彼此工作时带来巨大的压力，想要真正解决问题还得靠各单位的负责人进行沟通，而且在与各单位交流工作时，由于无法确切体会理解不同单位所面对的不同困难，使得在开展各项工作时很容易陷入被动管理的局面。

（三）政务服务缺少多元化技术支撑

国家系统与部门自建子系统以及部门与部门自建子系统之间存在数据共享壁垒。部分由国家部委建设的系统，如税务、公安系统与各部门自建系统互不相融，导致系统之间条块式分割严重，在信息共享上存在一定的孤岛和壁垒，造成企业群众需重复提交申请信息与材料。在系统兼容上，部分地区反映在推进一网通办工作中，部门之间的系统数据兼容性差，数据共享困难，各职能部门系统之间无法有效共享部分安全级别较高的涉密信息，从而导致二次录入或是一窗无法通办现象的发生。技术、管理权限尚未打通等多方原因导致窗口人员办理业务并向后台扭转过程中出现传输延迟滞后现象。有的地方反映税务数据推送延迟严重，等待时长不定，且部门向其他相关职能部门推送信息时数据传输延迟，与多个办理业务相关的审批职能部门间系统不兼容。

（四）政务服务欠缺“民本位”服务理念

测评指标的不确定性与多维性致使政务服务中心及职能部门注重数据的积累，PK榜排名、问责制度及压力体制共同作用下使各政务服务中心不断加班加点追求数据的呈现，却不管工作何为、服务如何，在考核压力之下无暇顾及群众的切实需求，出现数据与实际不相符、服务与需求不相匹的现象，从而延长企业群众审批办理时间。部分政务中心工作人员表示考核指标会对职能部门予以打分，为完成全流程办理和数据的美观性，则让企业、群众办理不需要、非紧急事项，将业务统一进行打包处理。其次，对部门及政务中心考核来说，某些指标不涉及自身业务，设置也毫无标准答案可言，但各地为了在评估中展现自身能力，互相展开角逐拉力赛，将时限一压再压，最后出现0.5日、1日的虚假承诺现象，导致企业群众心理出现落差。此外，部分职能部门要求重复上报同一报表，造成企业填报填写工作压力，对当前政务服务产生不满。

六、建议

（一）理顺政务服务体制机制，保证群企感知服务质量

政务服务中心不是政务服务的直接提供者，而是政务服务的管理者，但当前政务服务中心对各职能部门缺乏管理权限，致使政务中心只能履行服务职能，当“维持会长”，做不了“改革的推手”，当不了“业务的能手”，发挥不了管理和监督职能。建议明确政务服务中心角色定位以及与各职能部门的关系，强化政务服务中心管理职能，赋予政务服务中心刚性管理权限和手段。可考虑由政务服务中心配备政务服务大厅前台工作人员，其将有利于推进政务服务规范化、标准化、高效化发展，对于政务服务改革创新也有着颇多助益。

（二）建立多维科学考评机制，打通为群企服务新路线

多维度科学化考评是减小政务服务过程中政企互动质量感知“温差”的重要突破点。“温差”的集中体现在于企业和群众在部分事项、部分环节、部分时间点对政务服务体验给予的认可度与政务服务主体自评产生的落差。政务服务部门作为开展政务服务工作的核心，为企业、群众办理事项的过程的同时也是与企业、群众直接交互感知的过程。以服务指标为主的考评监督体系更多流于内部与部门之间的形式化管理，进而导致政企互动中质量感知分数倾斜于自评而非他评的单向流动。建立多纬度、科学化的考评机制，打通为群企服务的新路线是推进政务服务换挡提速的有效推力。

（三）推进政务服务流程再造，搭建数字便民新平台

政务服务“温差”发生的直接原因在于群企是否能够“便捷办事、快捷办事、办成事”，高效优质的办事体验要求政务服务能力提出了系统对。在“硬环境”方面，现有政务服务“三大平台”是否能够满足企业群众需求，后台数据传输融通、系统迭代升级、数据系统之间端口对接等技术平台支持能否有效实现，依托智能设备是否能够真正实现智能化管理、智慧化服务等问题直接关系到企业办事效率与体验。在“软环境”方面，如何理顺政务服务体制机制、完善政务服务规章制度、优化政务服务流程、强化政务服务管理职能、推进政务服务部门协同应是当前政务服务提高服务效能、提升服务品质的关键所在。只有通过持续优化政务服务硬件，不断强化政务服务软件保障，政务服务才能真正换挡加速、提质增效，进而为企业提供便捷、高效、有温度的政务服务。

（四）建立以企业群众需求为导向的政务服务理念

各区政务服务中心和职能部门应转变以数据、指标为导向的工作思路，转而真正建立起以群企为主体、以群企需求为核心的工作理念。应主动了解企业群众在办事过程中的需求和困境，进而有针对性地推出相关政务服务回应社会需求。应动态了解群企对政务服务的意见和建议，及时完善政务服务供给内容和实现方式。应以“以群企为贵，服务贵人”为理念，建立政务服务中心、职能部门、企业三者良性互促、协同发展的政务服务生态，共建共创共享优质营商环境。

七、结语

当前贵阳市的政务服务与企业群众的期待仍有一定差距，企业和群众在部分事项、部分环节、部分时间点对政务服务体验和满意度未给予一致认可，政务服务在部分地区、事项、环节形成了政务服务改革的“供给热”与企业群众对政务服务“消费冷”“评价冷”的服务“温差”。政务服务“温差”效应直接影响着企业群众的办事效率和服务体验，将对深化“放管服”改革和优化营商环境造成不良影响。因此，政务服务供给效能与消费体验之间的“温差”问题已成为当前政务服务改革亟待解决的重点问题，建立有温度、能感知的政务服务对于政务服务真正服务于民具有重要意义。

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政务服务（政府业务服务）是指各级政府、各相关部门及事业单位，根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人提供的许可、确认、裁决、奖励、处罚等行政服务。政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。

政务服务改进一小步，便民惠民迈出一大步。大数据只是从技术角度为政务服务便民惠民创造条件，根本保障还在人与制度。“让信息多跑路，让群众少跑腿”，已在越来越多的政务服务领域变为现实。政务服务改革，就是要牢牢树立以人民为中心的发展思想，便民惠民，让群众享受改革的成果，感受改革的喜悦。

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