新媒体视角下加油站服务营销方案管理创新研究

谢平国

（中国石化销售股份有限公司广东汕头石油分公司，广东 汕头 515054）

0 引言

服务营销模式与加油站市场竞争力关系紧密，新媒体技术的运用为营销人员提供了更多营销思路，有助于解决加油站原有服务营销模式中存在的短板。加油站相关工作人员，应重视研究服务营销管理创新方式，将新媒体技术引入营销工作并合理调整营销方案，充分发挥新媒体技术优势，提升加油站的经济效益。

1 创新服务理念

1.1 信息化建设

新媒体视角下，加油站服务营销方案需加强信息化建设，将信息技术纳入管理范畴，突破原有服务理念的限制，充分发挥新媒体视角下信息技术的应用优势。首先，加油站需重视相关人员的培训，建立健全管理人员培训机制，为其提供系统化学习信息技术的机会，帮助管理人员形成良好的思想意识，对信息化建设持支持态度，并在工作中积极运用新媒体技术。其次，建立基于信息技术的加油站信息管理平台，平台结构如图1所示，完善信息管理平台的功能，优化平台的人机交互体验，使信息管理平台具备加油站服务营销方案的全部功能，同时需提高平台数据采集层的性能，保证采集数据的质量，为信息化管理平台运行提供数据支持。最后，扩大加油站信息管理平台的作用范围，实现服务营销方案管理全过程，管理人员可通过该系统全面掌握加油站的运营信息，依据实际运营情况开展管理工作，促进营销效果显著提升，降低服务营销方案管理人员的工作难度[1]。

图1 加油站信息平台系统构架

1.2 建立微服务营销

微平台是新媒体时代发展的产物，也可用于加油站服务营销方案管理创新，体现新媒体技术的优势。①开通微信公众号、微博等微服务平台，将加油站官方网页与微服务平台相连，突破原有营销模式的限制，降低加油站客户搜索加油站相关信息的难度，充分发挥微服务营销模式的优势，提高加油站服务水平。②微服务营销平台互动性强，加油站工作人员需重视此类平台特性，创新工作理念，通过微服务营销平台增加与客户的互动次数，提升客户对加油站的黏性，并通过微信公众号向客户推荐加油站营销产品，激发客户的消费意愿，体现服务营销方案管理的作用，增加加油站的经济收益。③利用微服务营销平台的特点开展情感营销，在不同节日为客户送出不同形式的服务体验，并推出优惠活动，体现加油站为客户服务的诚意，丰富情感营销方案内容，例如在儿童节准备玩具送给客户的孩子，情人节为情侣送花等，提高客户对加油站服务质量的认同感、满意度。

2 创新服务过程

2.1 完善服务流程

新媒体视角下，加油站原有服务流程难以满足客户的多元需求，增强服务营销方案管理质量可提升加油站服务营销效果，加油站应结合时代发展需要调整服务流程，优化客户享受服务过程的体验感受。①完善加油站服务人员培训制度，制定服务人员工作规范，要求服务人员在为客户提供服务过程中言语得体、表情管理到位且服装整洁，保证客户对加油站第一印象良好，为服务营销管理工作开展创造基础条件。②关注服务细节，扩大服务管理工作范围，加油站服务人员的服务对象包括但不局限于车辆，更应重视客户接受服务的感受，重视细节并保证服务质量可提升客户幸福感，调动客户在加油站消费的积极性，充分展现服务管理工作创新的作用，提高加油站运营效果。③规范重点服务项目的服务流程，办卡服务流程如图2 所示，该服务项目是加油站的主要服务内容之一，制定科学且合理的服务流程可缩短办理时间，创新管理形式，简化客户办卡需进行的操作步骤，避免客户出现厌倦心理，提升服务营销效果[2]。

图2 加油卡办理服务流程

2.2 加强客户管理

加油站运营过程中会采集大量客户信息，但传统服务营销方案无法挖掘客户信息的潜在价值，信息利用率低，不利于改善加油站的营销效果，新媒体视角下管理人员应借助技术优势加大客户管理力度，提高客户信息利用率，创新营销方案及管理方式。首先，完善客户信息存储结构，保证加油站采集的客户信息可用于服务营销方案，优化客户信息管理系统数据库结构，提升数据库的存储能力，便于管理人员快速调取客户信息，减少信息调取所需时间，提高工作效率。其次，借助新媒体时代的信息技术优势，对加油站采集的客户信息进行处理与分析，深入开发客户信息的潜在应用价值，总结不同客户的消费习惯与心理特点，明确加油站客户的服务需求，同时记录客户对加油站服务体系提出的建议，扩展客户信息内容。最后，汇总客户信息分析结果，制定动态化服务营销管理措施，结合客户的特点为其推荐产品，提升产品服务与客户心理的匹配性，充分体现加油站存储客户信息的实际应用价值，创新管理方式，为客户提供精准服务。

3 多样营销策略

3.1 交叉营销

交叉营销更符合新媒体视角下加油站发展需要，能充分利用加油站现有资源，实现服务营销资源整合的目标，为管理人员创新管理方式提供更多思路，扩大加油站营销工作的传播范围，同时提高传播效果，为加油站带来更丰厚的经济收益。①明确加油站拥有的内部资源，分析内部资源待开发营销价值，制定交叉营销方案，构建营销信息传播网络，提高内部资源的利用率，针对不同潜在用户的特点开展服务营销工作，保证营销方案的实际应用价值。②与供应商建立良好合作关系，打通内部产品推送渠道，向供应商、合作伙伴以及合作伙伴的客户等推荐加油站产品，扩大该产品在市场中的影响力，吸引更多客户购买该商品，提高加油站产品的销售量。③完善合作机制，与多种企业或社会组织建立合作关系，根据不同群体的接受偏好创新产品推送形式，积极开拓加油站发展渠道，建立动态化服务营销管理机制，优化管理质量，开发潜在客户，增加加油站的客户数量，最大限度发挥交叉营销效果[3]。

3.2 丰富优惠活动形式

丰富优惠活动形式是提高加油站营销质量的有效措施，也是加油站创新服务营销方案应考虑的因素，新媒体技术的发展拓宽了优惠活动的举办形式与宣传手段，合理营销内容可强化营销方案的科学性。①向客户发放优惠券，新媒体视角下加油站可发放多种形式的优惠券，包括电子折扣券、电子代金券与普通优惠券等，管理人员依据不同优惠券受众特点设置营销内容，客户可根据个人消费需求领取不同形式的优惠券，客户的消费意愿显著提升。②设置用户积分制度，举行长期营销活动，管理人员设置积分获取方法与兑奖方法，降低用户参与门槛，让更多客户有机会通过积分兑换消费抵用券，长时间保持客户与加油站之间的互动，通过积分获取使客户形成固定消费习惯，提高加油站客户的忠诚度。③设置客户拉新奖励制度，客户向朋友推荐加油站微服务平台成功后，加油站对客户进行积分奖励，该活动形式可提升已有客户归属感，同时为加油站开发更多潜在客户，高质量完成服务营销管理工作，激发客户的消费热情。

4 多元服务模式

4.1 建立互动平台

建立互动平台是了解客户需求的最佳方式，缩短加油站服务营销管理人员与客户之间的距离，便于管理人员确定工作创新方向，制定更符合加油站发展需要的服务营销方案。首先，了解加油站客户的互动需求，充分发挥新媒体时代的技术优势，对互动平台的功能结构进行设计，同时完成互动平台数据库结构设置，为平台建设工作高效开展奠定基础。其次，严格按照设计方案完成互动平台构建，管理人员参与平台搭建工作，与技术人员保持联系，关注平台搭建效果，并分析加油站客户的需求变化，及时上报变更计划，协调技术人员改变平台构建方法，高水平完成平台建设工作。最后，提升互动平台的兼容性，保证互动平台可在多种电子设备上运行，突破原有客户互动方式的空间局限性与时间局限性，客户可随时随地在互动平台发表意见，平台存储客户的意见至系统数据库，管理人员登录时可快速查看互动信息。除此之外，基于新媒体技术建立互动平台具有动态追踪功能，挖掘互动信息潜在价值[4]。

4.2 一客一价

新媒体时代信息技术功能强大，可实现“一客一价”服务模式，巩固客户与加油站之间的关系，该服务模式的实现需借助信息化管理系统，获取客户的相关信息。首先，该功能需从信息化管理形态调取客户信息，全面分析客户的信息特点，判断不同客户的消费心理，总结加油站客户的总体特征，为实现该功能提供充足的参考资料。其次，管理人员设置客户划分标准，使各种类型的客户都可成为该体系的成员，有机会参与加油站优惠活动，接受加油站服务人员提供的服务。最后，根据客户类型划分结果，设置不同层次客户的福利，同时明确客户晋级标准，当消费记录满足晋升标准即可享受更高等级的消费优惠，管理人员结合不同层次客户的消费特点制定营销方案，科学开展服务营销。一客一价是提升客户黏性的最佳服务模式，该模式可充分利用客户信息创新管理方式，达到精准营销的目标，提高客户购买加油站相关产品的意愿，取得良好的营销效果。

4.3 提供个性化服务

新媒体视角下，加油站的客户服务模式需转变发展方向，使其呈现个性化特征，以适应不同客户的服务需求，并借助信息技术搭建个性化服务系统，完善加油站服务体系。首先，管理人员应理清个性化服务系统的构建思路，设计系统架构，用于加油站的个性化服务系统架构如图3 所示，同时确定个性化服务系统的功能需求，明确系统内信息的传送与处理方式。其次，构建个性化服务系统的评价指标体系，系统需根据评价指标体系分析客户在系统中的行为，通过层次分析法采集并分析客户评价数据，保证数据分析过程定量且定性，得出更准确的分析结果，便于了解客户需求，为其制定个性化服务营销方案。最后，明确个性化服务系统在加油站营销工作中的应用方式，采集客户信息的同时加快客户了解加油站相关信息的速度，通过该系统为客户提供发表意见的平台，为管理人员创新服务营销方式开拓思路，同时有助于打造品牌形象，提升加油站营销方案的影响力，为客户提供更优质的服务[5]。

图3 个性化服务系统架构

5 结语

综上所述，创新服务营销方案形式多样，作为新媒体视角下加油站营销工作的首要工作任务，须进一步深化加油站服务营销模式改革。加油站相关人员应时刻关注新媒体技术最新研究成果，积极学习先进技术，结合加油站服务营销需要创新管理方式，为加油站长期稳定发展贡献力量。