医院后勤职工与临床加强沟通的重要性分析

王学望 李 敏

(华中科技大学同济医学院附属同济医院，湖北 武汉 430030)

随着医院的不断发展，医院的医疗服务提供能力增强，门急诊总量、出院人数及住院患者手术量等业务量急速增长，相应的后勤服务保障规模不断增加。医院后勤管理工作始终秉承“把方便送给临床，把困难留给后勤”的服务理念和“主动服务、完美保障、科学管理、勤俭节约”的服务方针，围绕“智慧后勤、精细后勤、人文后勤、绿色后勤”的发展目标，引入德国医疗透明管理制度与标准委员会(KTQ)质量认证理念、全面质量管理和卓越绩效准则等管理学理论和方法，对医院后勤质量管理体系进行了系统化设计，并通过实践应用不断优化完善，构建了大型医院后勤质量管理体系，促进后勤服务质量的全面提升，为医院的发展提供坚实的后勤保障。医院后勤是整个医院尤其是临床工作顺利开展的保障。

建设后勤质量管理体系的这几年来，后勤员工年轻化、专业化趋势明显。但随着后勤年轻化的发展逐渐暴露出一个不容忽视的问题，年轻人服务经验不足，无法快速与临床医护建立起良好的关系。

1 医院后勤年轻职工工作现状

同济医院中法新城院区作为同济医院后勤总务科和动力科合并的试点院区，也是三个院区中两个科室合并后取得良好成果的模范院区，离不开医院和后勤领导的帮助和支持，离不开科长和班组长的用心良苦，更离不开人数占比超80%的年轻职工的辛勤付出。从中法院区开业到现在，在科长和班组长的正确领导下，所用职员在工作中都充满干劲和活力，积极主动，任劳任怨，为建设更好地同济后勤不遗余力。

根据与临床工作人员的交流中了解到，我们的年轻职工很积极能干，业务能力也很强，就是很少与临床工作人员沟通交流，从到达需要解决问题的科室到解决问题离开，一般只会有两次主动交流，一是询问任务具体地点和相关情况；二是完成工作后与科室人员说明情况后离开，有时候任务简单连第一步都省了。可能是太过于专注工作或是过于腼腆，也可能是临床工作人员都太忙不愿去打扰，所以大多数情况下都是默默地完成工作任务然后默默地离开，以至于虽然经常与临床医护接触，但是很少有双方都彼此熟悉的。这样的工作状态在任务简单容易完成的情况下双方都很和谐，不会出现分歧和矛盾，一旦出现较为复杂的情况，需要临床的配合甚至让步才能完成工作任务，在临床没有对你有充分信任的良好关系的基础上，很容易出现分歧和矛盾，使工作无法及时顺利地进行下去，严重的甚至会使问题扩大导致双方利益损失。然而，大部分去到临床工作的年轻职工都只是一心在完成当前的工作任务，以为把自己当前的事情做好就不会出现什么问题了，并不主动与临床的医护人员沟通交流，没有建立起与服务对象良好的彼此信任的关系，这就是医院后勤年轻职工的工作现状。在临床对后勤足够信任，沟通顺畅的情况下，后勤能更准确地了解到临床的具体需求，为临床带去更好地服务质量。医院后勤服务质量直接关系到“以患者为中心”是否能真正落到实处，高效的后勤保障服务是提高医疗质量和医疗安全的基础。

2 建立良好关系

2.1 举止文明，注意形象

在科室与他人对话时要注意礼貌用语和控制音量，包括的工作时，尽量不要影响到医护人员的工作以及病人休息，礼仪体现细节，细节体现素质。保持良好的精神面貌，最起码做到穿戴干净整洁，上班穿工作服，体现后勤人饱满的精气神。不好的个人形象，在领导看来，是不尊重领导、不爱护企业的表现；在外人(病人)看来，就是不好的公司(医院)形象；在客户(临床)看来，就是不够专业、不敬业、不值得信任的代名词。

2.2 了解需求、积极主动、耐心热情、注意细节

在我们每次去到科室工作的时候，面对所以的工作人员，包括临床医护、科室保洁、门卫保卫等都要做到耐心热情，给别人留下积极良好的印象。主动与工作人员交流，了解实际需求和真实情况以便于我们的工作顺利进行。工作过程中要注重质量和细节，比如对方的需求是加装一个插座，在完成工作需求的基础上尽可能做到横平竖直的美观和使用时的便利。完成任务后应对场地进行清理，也可以请保洁人员帮忙清理。离开科室前确保工作场地卫生整洁，并耐心跟医护人员解释此次出现问题的原因和以后使用注意事项等。我们在面对临床医护人员的时候需要秉承谦虚低调的心态，善意待人，心胸开阔，能够以最大的善意揣度他人的意图，始终保持以工作为中心，饱含阳光心态，这样才可以在人际交往中占据心态优势。

2.3 加强业务能力学习，提高工作效率

积极参加科室和班组组织的业务培训，在工作中时刻保持学习的心态去做事，多思考处理问题的方式方法，看看同样的事情我们是否有办法能做的更快更好，不断提高自身的工作效率，突出自身的价值和优势才更容易给他人留下深刻的印象。

2.4 熟悉彼此工作流程

其实临床与后勤大多数的问题都出现在对彼此的工作流程不够了解，所以当我们临时有业务需要双方相互配合的时候，了解对方工作流程，分清轻重缓急很重要，可以减少很多分歧。在自己的专业领域，以供应和使用安全为前提，坚持立场，给出合理的解释和专业的建议，不能为了让对方满意而一味让步，这样才有利于提高服务质量。

2.5 多结识

与临床工作人员的结识和交流不一定只是在工作的时候，多参加医院组织的活动，扩展自身的兴趣爱好，可以结识到很多有共同爱好志同道合的朋友。当我们不仅仅只是工作关系而是朋友的时候，我们之间的交流也能更加顺畅更有深度。

2.6 班组积极组织与各科室联谊活动

平时工作时大家都有一定的压力，而且在工作时间，特别是在医院这样环境下，工作任务都比较繁重，要时刻保持认真严谨的工作状态，并不适合我们有过多工作之外的交流，所以在工作之余，需要班组与各科室为彼此之间创造更多轻松愉快的互动环境，在互动中促进沟通交流，有效增进友谊。

2.7 请教前辈

许多老职工在医院工作了几十年，不单单是工作能力突出，经过多年与医院各种各样的工作人员打交道，交际能力和经验也很丰富，我们年轻职工应该多与老前辈交流取经，虽说老职工是有“传帮带”的责任，但作为后辈，我们应该积极主动虚心请教。

3 重要性

后勤职员与临床职员人际关系融洽对于各项工作的顺利开展具有重要意义：第一，有助于后勤“主动服务，完美保障”服务方针的实现。医院后勤的首要任务是保障临床工作的顺利开展，与临床有效地沟通交流有助于及时获取关于临床的想法和需求的信息，以便于实现“主动服务，完美保障”。第二，有助于提高工作效率。良好的沟通交流对建立和谐工作环境至关重要，后勤与临床之间互相信任，协同共进，有助于双方工作顺利开展，提高工作效率。

4 总结

和所有服务行业一样，作为医院后勤这种技术服务行业的职工，我们以服务临床为主。其实医院里的工作人员绝大多数都是很好相处的，因为在病人面前医护人员就是给病人服务的，只是他们位于前线更容易得到别人的认可和尊重，同时也承担着更多的风险，压力也更大，所以有时遇到对方情绪不好，说话语气不是很友善时，我们都应该多一些理解和包容。尊重是相互的，对方能感受得到我们输出的善意，就会回馈给我们友善，以热情去对待他人，专注对待工作，用积极的态度赢得尊重；同时，要让别人看到我们在自己的专业领域足够出色，并且不断提升自己的业务水平，能够给到临床更优质的服务，用专业的能力赢得认可。基于尊重和认可能让双方建立长久的良性关系。融洽的人际关系体系可以协助提升自身综合实力，对于职业发展规划也非常有利。