新媒体环境下公共危机信息管理的困境及建议

周媛媛

(三亚学院社会学院，海南 三亚 572000)

1 新媒体环境下信息传播的特点

1.1 信息发布平台的多元化

传统社会，信息的发布由少数的广播台、电视台、报纸期刊社等组织完成，这使得社会舆论的话语权紧紧掌握在少数媒体手中，基本情况是主流媒体影响着社会舆论的方向和进程。作为人民群众的个体很难使得个人的意愿表达成为社会关注的焦点、引发普遍的讨论。但随着计算机技术和通讯技术的快速发展，特别是智能终端和移动通讯设备的进步，社会信息发布门槛极度降低。近年来，以抖音、微信、快手、微博等为代表的新媒体以其信息发布的方便性、及时性、互动性等特点受到众多网民的普遍喜爱，以人们意想不到的速度强势崛起。公民个人不但可以随时随地向外发布信息，也可能以其发布信息的新颖性、个性化等特点迅速成为多数人关注和讨论的热点，这使得公民个体的影响力大大提升。信息发布平台的多元化使得社会信息传播的方式发生了巨大变化，人们获取信息的渠道也不再仅仅局限于传统媒体。

1.2 信息传播路径的网络化

传统媒体呈现的是信息传递的单向性特征，而新媒体实现的是去介质化的沟通，具有互动性、数字化、分众化等特征，这使得每一个普通民众不再是社会信息的被动接收者，同时也可以扮演社会信息的主动创造者、编辑者、传播者等多种角色。根据心理学教授斯坦利·米尔格拉姆的六度空间分隔理论，信息传播路径呈现的是以个体为节点的点对点地、自由地、交叉式网络化传播形式，这使得每一个公民都可以成为信息的集散中心，极大拓宽了信息传播范围。这就促使公民个体在公共事务面前的话语权发生了质的变化，使个人关心的问题变成人们普遍关注的话题，引起社会和政府的重视并解决。

1.3 信息传播速度的指数化

传统媒体的信息传播方式受到载体发布时间、发布内容类型、发布形式审查等程序化、规范化要求的影响，其公布的时间具有一定的滞后性。而新媒体的信息发布具有及时性、开放性等特征。一旦人们关注的危机事件爆发后，信息极易以指数级的速度扩散。如2015年8月12日22时50分许，天津港一集装箱码头发生爆炸，而就在大规模爆炸发生后的十几分钟内，就有网友将15秒的爆炸影像发布在新浪微博平台上。随后，微博众多网友纷纷上传事故现场照片，并且@多个微博大V，经过转发后，天津爆炸、塘沪大爆炸等相关词汇成为微博热搜词。自媒体的普遍应用，使得信息的传播速度大大增加。尤其是对于一些能够影响人们生命和财产的安全信息，即使发生在深夜，也有可能呈现裂变式传播。史蒂文·芬克将危机管理分为危机征兆期、危机突发期、危机持续期和危机痊愈期。而在新媒体环境下，政府可能直接面对社会舆情的爆发期，在着手控制危机事件本身的同时还需对民众关于危机事件的广泛讨论迅速做出反应，否则群体情绪和群众的自发行为会进一步加大公共危机对社会财产和秩序的破坏。

1.4 信息传播结果影响的复杂化

在新媒体环境下，一旦公共危机发生，危机信息便呈现爆炸性式的方式泛滥并夹杂着夺人眼球的谣言，瞬间传递到社会的每一个角落。如若政府于危机的信息处理不当，将会引发更大范围的恐慌和混乱。从经济层面，人们出于对危机的消极预期，将会减少消费和投资，进一步引发经济衰退；从政治层面，若当地政府无法快速有效地消除危机，将大大降低人们对其管理政府的公信力和形象建设；从社会层面，事实证明历史上的一些重大公共危机有着重塑民族人格和改变生活习惯的巨大影响力。同时各个层面之间的因素相互影响、互为因果，形成恶行循环，最终导致整个社会的效率降低及福利减少，致使政府对公共危机地管理更加困难。

2 政府在新媒体环境下管理公共危机信息的困境

2.1 政府缺乏对公共危机发生的预见性

公共危机发生后，由于其发生、发展的结果将涉及很多人的利益或健康，若人们不能快速从正规的渠道获得可靠的消息，将增加群众的恐慌心理，引起失真的危机信息在普通群众中广泛传播。如2016年的山东“毒疫苗”事件。我国所有疫苗的生产流程是经过世界卫生组织认可的，并不会生产出有毒的疫苗。但疫苗的使用有免费和自费之分，并且疫苗在到达使用者之前的运输环节需要遵循严格的规定。免费的疫苗一般由政府通过严格管理的冷链系统分发，而山东疫苗事件的起因在于自费疫苗在运输和保存的过程中未遵循相同的高标准而流入市场，导致疫苗失活、无效。相关部门在查获大量的问题疫苗之后向社会公布的信息主要关于问题疫苗的流向、追缴多少问题疫苗、抓了多少涉案人员等，处理案件的过程忽视了普通民众对于疫苗生产、流通等专业知识的掌握，对于接种问题疫苗是否造成人身损害的信息发布较少，导致大量群众认为问题疫苗等同于有毒疫苗，进而演变成人人自危的“毒疫苗”事件，甚至发展成很多民众公开拒绝接种疫苗的情况。此事件反映了政府在处理危机本身时对公众关心的问题未准备周全，缺乏对公共危机发生的预见性。

2.2 忽视公民知情权

随着我国在教育文化领域的不断投入，人民的文化素质不断提高，并且激烈的市场竞争与科技的日新月异，促进人们需不断地收集、处理、消化各类信息以进行生活上的各类决策。在长期的信息处理能力培养和传统观念改变的基础上，人们对于社会事务的知情权也在不断觉醒。社会热点事件出现后，保障公民知情权不但能够减少社会的躁动，还能树立良好的政府形象。然而现实生活中，有些地方官员的思想依然停留在“民可使由之，不可使知之”的“官本位”思想观念中，忽视公民的知情权，导致事态的进一步恶化，造成不可挽回的形象危机。如2022年初的徐州丰县“铁链女”被自媒体爆出来以后，丰县政府拘泥于传统思维、不是真诚的履职调查事情原委“还此女以自由、还网民以真相”，而是先后四次通报信息试图通过掩盖真相、隐瞒原委等方式消除网友对此事的关注。在当今大数据背景下，致使细心的网友不断发现此事的蹊跷之处，陆续发现通报的前后矛盾之处，持续发出质疑的谴责之声。网友的疯狂转发和强烈的激愤情绪很大一部分原因就在于丰县政府对此事处理过程中试图掩盖真相的态度，罔顾公民知情权。

2.3 政府发布公共危机的时间具有明显的滞后性

政府发布公共危机的时间明显滞后于自媒体。如2015年的天津港大爆炸发生于2015年8月12日23：30左右，据新浪微博搜索显示，天津市滨海新区政府官方微博“滨海发布”于8月13日03:10发布第一条关于爆炸事件，天津市人民政府新闻办公室官方微博“天津发布”8月13日03:52发布第一条关于爆炸事件。而爆炸发生后的十几分钟，爆炸的视频、图片就已流传在各大网络和自媒体平台。官方第一发布时间距离事发已经约有四个小时。官方发布平台的滞后性首先源于政府的科层制管理，科层制是自上而下的等级分层管理体制，且具体岗位具有专业化和非人格化的特征，在面对突发事件时，政府的反馈需经过层层报批才能对外公布。其次在现实生活中，政府各级工作人员或出于“官本位”权威思想主导，或出于现实自身利益的考虑等因素的影响，往往采取隐瞒的方式阻碍信息的传播、减少事态的影响。殊不知，在当代媒体如此发达的情况下，越是掩盖、隐瞒信息，越是容易引发网民的好奇心去追求事态真相，结果是得不偿失，错失信息管理最佳时期。

3 完善政府在新媒体环境下进行公共危机信息管理的建议

美国前国家公共服务署首席信息官托马斯·巴克霍尔兹说：“公共危机信息是一种需要管理的资源。”俗话说，“机不可失时不再来”。公共危机发生后，政府应快速对危机信息进行管理，实现对危机的有效管理。

3.1 关注网民需求、建立双向沟通机制

回应型政府是当代新公共管理理论提倡的理念之一。格罗夫·斯塔林认为：有效的政府回应意味着政府要及时对公众的诉求做出反应并予以解决。在公共危机发生时刻尤其如此，政府应以信息的受众需求为导向，公布民众关心的问题。否则容易引发社会舆论和官方报道不一致的次生危机。因此罗伯特·希斯说：“沟通是危机管理中最重要的工具。”赫尔曼·西蒙认为“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的成员，将意见等内容，传递给其他有关成员。”只有在信息不断的交换过程中，才能实现政府、媒体和公民的良性互动。这就要求政府在进行公共危机信息管理时，不应以单向传输为主，还应建立适当的渠道收集社会对政府发布信息的反馈。政治文明发展到今天，政府真诚的沟通态度是对公民知情权和民主权利的充分尊重，也许还会激发普通群众的集体意识，形成社会凝聚力。如当选感动中国2020年度人物的武汉快递小哥汪勇，在新冠肆虐的紧张时刻自发组队接送医务人员的行为是普通民众在公共危机面前无私奉献的一个缩影。

3.2 培养信息管理专业性人才

美国的F·W·霍顿认为，公共危机信息传播管理是一种使用有价值的信息资源通过有效地管理于控制程序，所进行的实现某种利益目标的活动。高质量的人才队伍是完成组织目标的关键因素。随着信息在人们生活中起着越来越重要的作用，信息管理也逐渐成为一门专业学科和工作岗位。在新媒体受到广泛使用的环境下，信息的传播呈现出新的特点，政府在管理公共危机信息时应在掌握其发展规律的基础上制定恰当的决策才能有效引导和控制信息，起到沟通信息、消除社会恐慌、主导社会舆论等作用，因此政府在平时应注重信息管理人才的培养和管理。对需要掌握信息管理的岗位进行定期培训，以求其专业知识不断迭代跟新，符合新时代的要求。支持高校信息管理人才培养计划，储备人才。建立专门的信息管理人才的数据库，在危机发生时刻，可以随时从中检索和调用政府所需的人才。

3.3 建立数字化预警系统、把握管理良机

有学者认为危机发生后的24小时是管理信息和治理危机最为关键的时间段，无论时间是否准确，建立一个灵敏度高、反应迅速的信息预警系统是进行信息管理的前提条件。传统社会的信息传递必须通过层层传递才能到达最终决策者手中，而现代科技为危机信息提供了自下而上的直梯式传播条件。政府可建立对危机信息收集、传输、发布、检索、反馈等众多功能为一体的数字化平台，通过对危机源头的分析、众多危机信息的整合、信息管理不同环节的衔接等工作，为管理决策提供数据化模型和理论化参考建议。各危机管理相关部门也可在此平台内建立信息共享机制，以此降低信息层层传播的滞后性或过滤性，保证信息传输的完整性，提高危机信息管理的效率。