精益管理在医院管理中的应用优势及对管理质量的作用探讨

陈威，钱柳柳，黄玉蓉

启东市第三人民医院办公室，江苏启东 226200

随着我国医疗卫生体制的改善，医院市场的竞争十分强烈[1]。目前，医院医疗质量管理工作已逐渐扩大到全面质量管理阶段，不仅是对医院患者进行管理，还要展开全系统、全员、全程质量管理。传统的管理方式均为事后质量改善，以患者的出院病历作为质量控制的内容和参考，这与现阶段质量管理需求并不符合。要想在激烈的竞争市场上占据一定优势，需探索更为优质的医院管理方法，并寻找发展契机。提前以预防管理作为管理特点，控制好管理质量和管理中的不良因素，能将引起不良事件发生的原因扼杀在萌芽状态，管理效果更加突出，起到防患于未然的作用效果。开展精益管理模式，能确保全员积极参与，在体现医院管理价值的同时，能为患者提供更为全面、科学且持续性的服务，进一步提高医院管理质量。对此，本研究选取2019 年8 月—2021年8 月启东市第三人民医院在职医护人员80 名、住院患者200 例作为观察对象,将针对精益管理模式下的医院管理效果作出探讨与说明。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院在职医护人员80 名、住院患者200 例作为观察对象，依据时间点划分组别，将2019 年8 月—2020 年8 月的40 名医护人员、100 例住院患者设为对照组，该组所抽取的40 名医护人员，包含男22 名，女18 名；年龄23～57 岁，平均（36.98±4.51）岁；其中医生22名，护士18 名。100 例患者中，男58 例，女42 例；年龄18～80 岁，平均（48.09±4.98）岁。将2020 年9 月—2021年8 月40 名医护人员及100 例住院患者设为观察组，该组所抽取的40 名医护人员，包含男21 名，女19 名；年龄24～58 岁，平均（37.33±4.26）岁；其中医生21 名，护士19 名。100 例患者中，男55 例，女45 例；年龄19～80 岁，平均（48.23±4.56）岁。两组病例及医护人员基线资料比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

对照组开展常规医院管理办法。依据医院既往制订的规章制度，对医护人员和临床标准予以规范和管理，确保医院能在管理模式下正常运行。每周召开科室或部分科室会议，针对管理期间存在的问题作出分析，并制订改进措施。

观察组开展精益管理模式。①防范医疗纠纷。对医院医疗纠纷安全隐患进行识别，针对产生医疗纠纷的关键因素予以分析，并寻求解决方案，制订控制计划，尽可能减少因经济问题而引起的医疗纠纷问题。在人才资源方面，处理投诉和争议时，需管理部门引起重视，及时解决问题，为患者提供更为高效的医疗服务。②慢性病患者管理。由于我国逐渐进入老龄化社会，慢性病患者相对较多，很大程度上增加了患者的住院时长，需以缩短慢性病患者的平均住院时间为管理目的，从现有的管理流程中找出影响质量提升的关键因素，予以分析并寻求改进措施后，使科室床位的使用率提高，并规范对慢性病患者的治疗和服务，提升科室核心竞争力。③建立科室质控管理小组。各科室需以主任为首成立科室质量管理小组，小组成员需各司其职，管控好各自范围内的质控工作。每月需收集门诊服务人次、患者回头率、床位使用率等指标数据，对科室常用药物的使用、重大手术或非计划再次手术人次等数据予以统计。以头脑风暴的形式分析医疗质量安全、市场营销以及经营管理等方面内容，并制订出针对性的整改措施，调动一线工作人员的主观能动性，使科室的经营意识和医疗质量安全得到把控。④创新药品管理流程。建立院内药品流通封闭式运输制度，药品在转运期间，人员全程不可接触药品。对高警示药品进行特殊标签化管理，规范登记，对每日清理的人员和使用范围进行双人双锁管理，对临床医生使用抗菌素或血液制品、激素等药物的权限进行限制。避免抗菌素、血液制品、激素类药物滥用现象。可降低多重耐药菌的发生，使药源性损害事件发生率下降，保证患者的用药安全。⑤制订应急预案。医院在运营期间可能受某种潜在的灾害影响引起突发性事件。医院需开展灾害脆弱性分析，预判所面临的潜在风险。并针对性的制订出应急预案，提升医院的应急抗风险能力。并设计调查问卷，从多方面展开调查，依据可能性、人员伤害、财产影响、应急准备、内部反应等进行调查。将可能面对的突发事件危险值从高至低排序，并针对性的制订应急预案，加强应急演练，提升医院对抗风险的能力。⑥优化人员管理。医院医护人员需对自身服务观念、行为等方面做出改善，进一步提高整体医疗服务水平，将充分以患者为中心作为服务理念。明确各科室的需求和责任，以定期培训、学习的方式，统一医护人员的服务理念，推动精益管理工作的实施，并通过会议、头脑风暴等方式，找出管理工作中存在的问题，制订出更为合理且科学的解决办法，充分发挥出医护人员的团队协作能力和主观能动性。

1.3 观察指标

①患者投诉率对比：包含5 个主要投诉问题，即环境设施较差、医患沟通较差、收费不理解、服务流程不合理、医疗质量较差，总投诉率=主要投诉事件发生例数总和/总例数×100.00%。②管理满意度对比：开展不同医院管理模式后，由医院自制满意度调查问卷，对实施管理3 个月后的管理效果作出评价，包含4 个主要观察点，即管理方法、管理内容、管理形式、服务态度及沟通，每项0～100 分，计分越高则表示管理满意度越好。③管理质量对比：对医院管理3 个月后的管理情况作出分值评价，由医院自制管理质量评分标准，包含5 个观察点，即医院文化建设、奖惩机制、沟通协调机制、环境卫生管理机制、不良事件上报机制，每项0～100 分，得分越高则表示管理质量越理想。④医护人员综合水平对比：以实施管理3 个月为观察时间点，包含医护人员的评判性思维、临床护理能力、人际关系、专业发展、伦理与法律5个内容，每项20 分，获得分值越高则表示医护人员综合水平能力越强。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据处理，符合正态分布的计量资料以（）表示，组间差异比较采用t 检验；计数资料以[n(%)]表示，组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者投诉率对比

观察组患者投诉率较对照组更低，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 患者投诉率对比[n(%)]

2.2 两组医护人员管理满意度对比

观察组管理满意度水平较对照组更高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组医护人员管理满意度对比[(),分]

表2 两组医护人员管理满意度对比[(),分]

2.3 两组医护人员管理质量对比

观察组各项管理质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组医护人员管理质量对比[(),分]

表3 两组医护人员管理质量对比[(),分]

2.4 两组医护人员综合水平对比

观察组医护人员综合水平各项得分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 两组医护人员综合水平对比[(),分]

表4 两组医护人员综合水平对比[(),分]

3 讨论

随着社会的不断进步，医院传统管理模式也无法满足现阶段人们对医疗的需求[2-3]。在诊疗过程中，医护人员不仅需要重视患者的生理问题，还要关注其心理和社会问题。若医务人员对患者病情的解释工作开展不到位，或语言过激让患者不满、沟通方式不当等，容易引起医患纠纷、护患纠纷的发生，使医护患关系变得十分紧张。为进一步提高医院管理质量，减少患者投诉率的发生，本研究将精益管理模式运用到医院管理工作中。通过改变管理方法、管理内容、管理形式及医护人员服务态度等方面，使管理质量得以改善，从而提供让患者更为满意的医疗护理服务[4]。

精益管理方法作为新型的管理模式，是能在最大限度减少成本消耗的同时，提高管理质量的管理方式。此种管理方式的文化理念与医院管理体系能够有效融合，共同推动医院发展[5-6]。开展管理工作时，精益管理模式能站在患者的就医角度，体验患者的感受，并结合医护人员的实际工作现状，制订出充分以患者为中心的管理方法，从多角度共同提高医院的管理质量[7]。除此之外，在医疗资源整合方面，通过对医院文化建设、奖惩机制、不良事件上报制度等予以整改，能最大限度减少成本，并推动医疗资源的整合。能让各科室做到物资的按需领取，从而提升闲置物品的利用率[8-9]。

在精益管理模式开展期间，各部门能够有效协作，树立共患难的意识，能在提升医院凝聚力的同时，打造出医院文化，并将其形成管理制度；医护人员在精益管理理念下，使综合水平得以全面发展[10]。通过上述研究得出结论，将精益管理用于医院管理工作中，观察组患者投诉事件发生率低于对照组（P＜0.05）；且观察组医护人员管理满意度水平更高，管理质量分值较对照组呈更高水平，综合水平较对照组占据优势（P＜0.05），均突出了精益管理用于医院管理的有效性[11-12]。

综上所述，开展精益管理模式下的医院管理工作，能提升医院管理质量，并强化医护人员的综合水平，降低患者投诉率。