PDCA 循环管理法提升临床药学服务质量效果评价

戴临风，张焕，张瑶，佟春香，齐建强，高洋

1.黑龙江省医院药学部，黑龙江哈尔滨 150036；2.黑龙江省中医医院药学部，黑龙江哈尔滨 150001；3.厦门弘爱医院药学部，福建厦门 361016

自1990 年Hepler 和Strand 提出国际广泛接受的药学服务概念以来，药师从单一的药房职位发展为以患者为导向的医疗保健工作。药学服务指为患者提供专业药物治疗指导，以达到改善患者生活质量的明确结果，其内容包括药物配药、提供药物信息、患者咨询、药物监测、肠外营养准备、药物不良反应监测、药物协调、药物方案/指南制定，以及配合医疗保健团队进行医疗检查[1-3]。相关研究表明，药学服务在临床和经济方面具有重要价值，但受医院水平、医疗保健人员专业能力和患者病情特点的影响，临床药学服务在实施过程中差异较大[4-6]。如何提高临床药学服务质量，改善患者预后，充分发挥临床药学服务在临床诊疗过程中的作用，对临床药师来说都是一个挑战[7-8]。1950 年美国质量管理专家戴明博士提出计划、执行、检查和行动（PDCA）循环的概念，并广泛应用于各行业的质量管理，可以使各行业的质量管理系统更加程序化、规范化、科学化[9]。基于此，本研究选取2020 年5 月—2021 年5 月黑龙江省医院临床药师所在科室的60 名医务人员为调查对象，探究PDCA 循环管理法提升临床药学服务质量的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院临床药师所在科室的60 名医务人员（包括医生、护士）为调查对象，按照管理模式不同分为对照组和观察组，每组30 名。对照组接受常规管理，其中医生9 名，护士21 名；男14 名，女16 名；年龄19～72 岁，平均（46.41±12.48）岁；科室分布：消化内科5 名，内分泌科6 名，心血管内科4 名，泌尿外科3 名，神经外科2名，妇科4 名，耳鼻喉科2 名，肿瘤科2 名，骨科1 名，感染科1 名。观察组接受基于PDCA 循环管理，其中医生10 名，护士20 名；男13 名，女17 名；年龄18～73 岁，平均（47.28±13.02）岁；科室分布：消化内科6 名，内分泌科5 名，心血管内科3 名，泌尿外科3 名，神经外科2 名，妇科4 名，耳鼻喉科2 名，肿瘤科2 名，骨科2 名，感染科1 名。两组成员构成、年龄、性别及科室等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究按照国际临床实践指南进行，研究获得医务人员知情同意，并获得本院医学伦理委员会批准。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：在本医院工作的临床医务人员；自愿接受临床药学服务调查。

排除标准：进修的临床医务人员；各科室护士长和科主任。

1.3 方法

对照组接受常规管理。在药物供给方面，按计划组织药物采购、保管和进行合理分配；在药品调剂方面，严格审方，校对三查（查配方、用量、禁忌），核对（药名、实物、分量、剂量）后发药，并交代用药方法和注意事项；在其他方面上积极鼓励药师参与临床药物治疗、个体化药物治疗、健康教育及药物利用研究。

观察组接受基于PDCA 循环管理。PDCA 包括计划、执行、检查和行动4 个阶段。计划：成立PDCA 质量管理小组，收集各科室近年来发生的药学差错事件，包括不合适药物选择、不合适的药物剂型、用法用量不当、重复给药、配伍禁忌等，并结合医院现状分析药学差错事件发生的原因。涉及的原因可以从人员、环境、管理方法进行分析，并提出改进措施，结合本院实际情况，制定有针对性的药学管理计划。执行：按照制定的药学管理计划执行药学服务内容。在药物供给方面，利用信息化的管理方法，建立药物信息数据库，提高药品采购、分配的科学性和合理性；在药品调剂方面，强化药事管理和调剂制度，对确定的干预目标进行专项实施，以提高整体合理用药率，降低不合理药物使用率；在其他方面，针对药学差错事件发生的原因，有针对性地进行合理用药培训、药物利用研究等，建立药学部信息管理制度，规范信息形成、保存和使用行为，提高药学服务质量管理水平。检查：临床药师全面分析异常处方存在的问题，并为临床医生提供持续反馈，以便随着时间的推移进行改进。每季度对合理用药培训的主要问题进行总结。处理：在每个阶段总结和分析不合理用药实例，同时评估前一阶段干预措施的可行性和有效性，再确定下一阶段干预的主要目标，总结和规范实际措施，完善整改措施，继续对下一阶段未解决问题进行整改的基础上进行的。

1.4 观察指标

1.4.1 不合理用药情况 医院质控部根据 《处方管理办法》《国家基本药物处方集》《国家基本药物临床应用指南》《抗菌药物临床应用管理办法》标准及本院药品管理与使用制度对药物处方进行审核，统计不合理用药情况。

1.4.2 药学服务质量评估 采用Servqual 量表[10]评价药学服务质量，该量表包括有形性（4 个条目）、可靠性（5个条目）、反应性（4 个条目）、保证性（4 个条目）和移情性（4 个条目）5 个维度，每个问题采用李克特式量表5级评分，分数1～5 分，其中1 分为非常不好，2 分为不好，3 分为一般，4 分为好，5 分为非常好。分数越高表示药学服务质量越好。

1.4.3 药物服务满意度评价 采用本院自制的药学服务调查问卷调查PDCA 循环管理法实施前后医务人员对药学服务满意程度[11]，量表包括药学服务态度、服务质量、服务流程、取药环境4 个方面，每个方面5 个条目，每个条目采用李克特式量表5 级评分，分数1～5 分，其中1 分为非常不好，2 分为不好，3 分为一般，4 分为好，5 分为非常好。分数越高，表示医务人员对药学服务满意度越高。

1.5 统计方法

采用SPSS 26.0 统计学软件分析数据，符合正态分布的计量资料用（）表示，实施前后组间差异比较采用t 检验；计数资料采用频数或率（%）表示，实施前后组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组不合理用药情况比较

观察组不合理用药情况发生率显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组不合理用药情况比较[n(%)]

2.2 两组药学服务质量比较

观察组Servqual 各维度评分及总分均明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组Servqual 评分比较[（），分]

表2 两组Servqual 评分比较[（），分]

2.3 两组药物服务满意度比较

观察组对药物服务态度、质量、流程及环境满意度评分均明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组药物服务满意度评分比较[（），分]

表3 两组药物服务满意度评分比较[（），分]

3 讨论

药学服务是一种专业实践，涉及对患者负责地提供药物治疗以实现积极的医疗保健效果。现代药学服务已经从药品供应发展到临床实践，涵盖医疗服务的全过程，包括药物的选择、治疗方案的设计和调整、药物疗效的监测、药物不良反应的预防、监测和治疗，并指导预防和药物治疗。药学服务的核心已经从“药物”转向“患者”。提升药学服务质量对患者有重要意义，它可以改善人员之间沟通、便利度和礼貌行为，并可以促进药物合理使用并最终改善医疗保健结果。研究证明患者满意度与健康结果之间存在关联[12-13]。患者对药学护理的满意度会影响患者的健康及其与健康相关的生活质量，它还与积极的健康行为有关，如提高依从性和更有效地利用医疗资源。人们越来越期望药师利用其专业知识和技能帮助患者获得满意的健康结果并减少医疗支出。我国开展临床药学服务相对较晚，临床医师及患者对药师临床药学服务接受度一般，医院相应的管理制度和实践经验也较少，临床药学服务质量未达到人们期许。近年来，随着医疗水平不断发展，加上国家政府的大力扶持，临床药师队伍技术能力和药学服务水平得到较大的改善，但跟发达国家比起来我国的临床药学服务经验还不足，需要引入更优的质量管理手段，通过实践不断探索，从而提高医疗质量[14-15]。

PDCA 循环是一种具有时效性的管理模式，最早由Shewhart 构想，后来由美国Dr.Deming 扩展为质量控制循环，包括P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（行动）4 个循环环节，它已被广泛用于管理[16]。本研究将PDCA 引入到药学服务过程中，在规划阶段，计划是分析药学服务过程中存在的问题，制定有针对性改进措施。在实施阶段，根据制定的改进措施，在药物供给、药品调剂等方面进行针对性的干预。在检查阶段，建立监督改进措施落实情况的监督机制，并根据评估结果进行总结。在治疗阶段，PDCA 团队共同总结改进措施实施后的不足或新出现的问题，并将改进措施整合到下一个PDCA 循环中，使药学服务过程处于持续改进的状态。与传统的管理方法相比，PDCA 具有自上而下的特点。PCDA 在管理过程中形成问题开环，改进方法，改进新问题，改进管理方法的实施，保证改进措施的落实，促进健康管理质量的提高。通过规划、实施、检查、行动4 个阶段，将药学服务过程的各个环节融入规划、措施、评价、反馈、整改的良性循环中，达到预期目标。本研究结果显示，观察组不合理用药发生情况发生率明显低于对照组（P＜0.05）。说明通过循证方法开展这些活动可提高所提供服务的质量，降低不合理用药发生率。就患者对所提供的药学护理的期望而言，评估患者的满意度是卫生服务的重要组成部分，将有助于确定需要改进的药学服务的具体领域[17]。本研究结果显示，观察组药学服务满意度评分均明显高于对照组（P＜0.05）。与刘志伟等[17]研究相符，其研究显示在医院临床药学管理中采用PDCA 循环管理可以将服务满意度由95.8%上升到99.92%，医院的信誉度得到显著提升，与本研究结果基本一致。

综上所述，PDCA 循环管理的实施对临床药学服务质量的改善具有积极的影响。由于这项研究是在一个中心进行的，研究结果尚不能推广到其他医院中，未来还需要多中心研究进一步明确。