城市电商物流服务标准体系构建研究

秦佳婷 QIN Jia-ting；庞丽杰 PANG Li-jie；林小芳 LIN Xiao-fang

（南通理工学院商学院，南通 226000）

0 引言

如何规范电商物流服务，其中的一个途径就是实现标准化、智慧化、集约化发展，通过“标准引领高质量发展”。行业的发展需要引导和规范，标准化有利于规范市场秩序，提高电商物流服务质量和水平。关于电商物流服务标准化的研究目前尚无相应的研究成果，而主要集中在电商物流服务质量评价，服务模式选择、电商园区建设等领域。所以，本文将构建城市电商物流公共服务平台，运用标准化的方法，从标准化的视角，以提升电商物流服务质量为最终目标，研究电商物流服务标准化建设，从而达到电商物流服务的规范化、标准化水平，达到提升电商物流服务质量的目标，也为智慧城市建设增添电商物流的力量。

1 基于价值链的电商物流服务关键过程分析

1.1 电商物流服务价值链分析

价值链（value chain）概念首先由迈克尔·波特（Michael E.Porter）于1985年提出。企业内部价值链的开始是原材料供应，然后是零配件的生产、制造和装配，批发分销，最后是零售产品或服务到最终用户。而快递企业核心业务的服务流程主要包括收件、分拣（包括封发处理和接收处理）、运输、派件等4大环节。

城市电商物流公共服务平台有别与传统的物流企业或是快递企业。平台主要服务区域为本地城市为主，对接外部电商企业。消费者通过电商平台进行消费，电商企业通过城市电商公共服务平台进行订单处理，而城市电商物流服务平台对消费者进行订单处理（包括物流信息）的汇报，形成闭环。卖家仓库或是仓配中心接到城市电商物流平台的订单信息后，开始城市电商物流的服务环节。流程如图1所示。

图1 城市电商物流公共服务平台服务流程

通过对城市电商物流公共服务平台的服务流程分析，确定基于价值链的电商物流服务，从主营业务和辅助活动两个方面进行分析。如图2所示。

图2 电商物流企业价值链分析

主营业务也称基本增值活动，包括电商物流的订单确认、拣货装箱、配送返货和客户服务四个方面。而辅助增值活动是支撑主营业务顺利高质量实施的保障，包括人力资源、技术开发、设施设备以及运营管理四个方面。通过主营业务和辅助活动，来保障电商物流服务高质量的完成客户的要求。

1.2 电商物流服务中基本增值活动

电商物流服务的主线，即从客户下单、客服接单、分拣装货、打包发出、客户签收，在此流程中，电商与物流服务交替发挥作用，电商依托电商平台获得商品订单，而物流则负责将商品完好的送达到客户手中。

①客户下单。客户下单是电商物流服务活动的开始，也是最关键的一环，包括订单确认和客户沟通，所以优质的服务是保证电商物流活动开始的保障，在与客户交流时给予足够的耐心与尊重，能够有效促进交易的进行。

2.3 生活护理 加强晨晚间护理，保持床单位整洁。定时通风，保持病室内空气新鲜。为患者提供一个安静、舒适的治疗环境，有利于疾病的康复。协助患者修剪指甲，保持皮肤清洁，避免因皮肤瘙痒而抓破皮肤，发生继发感染。

②客服接单。客服接单环节主要是将客户下单情况进行确认并汇总到仓库。通过信息技术和平台将订单信息进行汇总并共享至仓储、财务等环节。

③分拣装货。根据订单和商品的性质，选择不同的分拣模式以及包装形式。分拣装货环节是关系到能够在正确的时间将正确的货物送到正确的客户手中。

④配送发货。配送发货环节是电商物流服务的关键环节，涉及配送路线选择、配送方案的制定等，并保证在规定的时间将符合要求的货物送到规定的地点，交由正确的客户手中，即物流服务中4R的要求。

⑤客户服务。将货物送到顾客手中，由顾客在货品单上完成签字并收取货物，但并不意味着物流服务的终结，而是通过客户服务对服务质量进行评价和信息反馈，达到服务的持续改进。

1.3 电商物流服务中辅助增值活动

在电商物流服务中，围绕电商物流服务的而开展其他延伸性活动成为增值性活动，主要包括人力资源管理、技术开发、企业基础设施以及运营管理。

①人力资源管理。在电商物流服务中，人力是相当重要的一部分，不管是在与顾客的交流中还是在商品的流动过程中，总会存在机器无法取代的部分，所以要重视起人力部分。针对人员资质要求，人员的聘用标准，人员教育以及培训标准和人员工作绩效考核标准上着手，统筹管理人力资源从而提升从业人员的专业化水平。

②技术开发。随着互联网以及信息技术在物流领域的深入应用，在电商物流服务中，技术贯穿了全程，无论是客户的下单还是货物的配送，都离不开技术的支持，所以要重视技术在整个流程中的作用，并推动技术的创新和开发，不断研发技术推动流程的优化，提升电商物流服务水平。

③企业基础设施。企业的基础设施包含了企业的基本日常结构，围绕着主营业务而延伸出来的辅助性结构部分。一般而言，企业的经营形式影响着企业价值链的构成，而电商物流，作为一种服务性的活动，则使企业价值链偏向服务型方面。

④运营管理。运营管理活动指的是电商物流活动的运营和管理，包括制定、修订和执行单位的战略规划和日常运作相关的制度，制定公司的运营指标和发展计划，电商物流的车辆、人员的调度管理，员工的绩效考核等管理工作。

2 电商物流服务标准体系构建研究

2.1 电商物流服务标准体系构建原则

①清晰边界，清楚协调。作为服务性活动的电商物流，更多的是人与人之间的协商与沟通。在整个活动中，参与的每一部分需要明晰自己的定位，明确自己的责任所在，确定自己的范围与边界，既要和顾客进行协调沟通，又要处理好自己与同事之间的关系。

②科学合理，操作性强。体系的建立需要的是科学以及合理，能够客观的展现服务的标准化，内涵清晰准确，符合客观实际与科学理论。操作性强是指服务标准化体系能让人一目了然，明确自己的定位与指向，具有很好的表达能力。

2.2 电商物流服务标准体系构建

鉴于电商物流服务的性质，在构建电商物流服务标准体系的时候参考GB/T24421.2-2009《服务业标准化工作标准体系》的基本框架编制，包括基础通用标准体系、服务保障标准体系以及服务提供标准体系三个部分。同时，标准体系以提升物流服务专业性、可靠性、响应性、便利性、安全性为主要目标，将电商物流服务全流程涵盖在内，构建具有目标明确，覆盖全面的标准体系，详见图3。

图3 电商物流服务标准体系框架

①基础通用标准体系。

电商物流服务通用基础标准体系在标准体系范围内处于第一层次，主要包括在电商物流服务过程中基础性、通用性的要求，以国家标准、地方标准和行业标准为主，行业自制标准为辅。本部分主要包括标准化工作规定、术语与缩写语标准、符号与标志标准、数值与数据、量和单位标准五个部分，见表1。

表1 基础通用标准体系

②服务保障标准体系。

服务保障标准体系是为了电商物流企业可以支撑其电商物流能够有效进行而制定的规范性文件，根据其内在的因素有关联系形成的科学有机整体。包括环境、能源、安全应急、职业健康、信息安全、财务管理、设施设备、人力资源和合同管理九个方面。

在环境标准子体系中，应落实相关的国家法律法规，规定服务业组织场所的日常环境管理标准，提出环境目标，实施并运行以及持续改进的管理要求，比如融入绿色物流的理念，强调电商物流包装回收与处理等相关要求；在能源标准体系方面，制定相关的能源计划，对能源消耗进行分析，计量监测有关能源流失，比如在实践的基础上提出的单位公里能源消耗范围等相关要求，对配送车辆能耗等级适用性的要求等；在安全与应急标准中，制定好识别、评估、控制风险的标准，做好危险因素分类标准，设定安全目标与管理标准，提出配送车辆交通安全管理规范，以及在安全处理、配送等方面的应急处理要求；在职业健康管理方面，要有劳动防护标准、劳动时长等，特别是在疫情防控期间，电商物流配送员的个人防护措施的规范与要求；信息安全标准，主要是要求要具备信息共享、应用规范以及信息安全标准，可以识别企业的信息源，做到信息加工，信息传递，动态管理；在财务管理上，制定财务计划分析与控制，进行成本管理，票据的管理；设施设备及用品标准上，主要针对电商物流配送、分拣等方面设施设备采购、使用、保养与维护；人力资源标准上，制定绩效考核标准，有相关聘用管理标准以及教育和培训标准；合同标准方面，评估相关合同标准拥有合同实施管理要求和合同管理要求。

表2 服务保障标准体系

③服务提供标准体系。

服务提供标准体系建立是为满足顾客的需要，规范供应方与顾客之间直接或间接接触活动的规范性体系。而电商物流主要从四个方面来诠释相关的标准体系，在服务规范方面，要有接待、受理服务要求，有服务与验收要求，有售后服务要求；而服务提供规范子体系则是电商物流服务标准体系的核心部分，主要是针对电商物流的特点、流程环节方面提出规范提供服务的方法和手段，有服务沟通与确认要求、订单确认与处理规范、分拣装货服务规范、配送发货服务规范、售后服务规范等；在服务质量控制规范上，拥有服务提供的评价方法，纠正管理不合格服务，具备预防性措施要求；在服务评价与改进上，有评价的原则、基本条件及依据，评价的程序与方法，改进的原则与方法等。

表3 服务提供标准体系

3 电商物流服务标准体系实施建议

3.1 完善相关机构设置

电商物流服务作为跨行业的结合，更应当完善相关机构设置，形成一个行之有效的组织团体，做到上行下效，高效快速的处理各种事务。修正运行管理中的相关要求或条例，为客户提供更好的服务水平。

3.2 培训和吸收优秀人才

优秀的标准体系需要有更好的人才去对其完善。所以对于人才的需求应引起相当的重视。对于人才的吸取可以从多方面进行，其一是校企合作，由校方与企业合作培养标准化方面相关人才，直接引渡到企业；其二是企业自身培养，形成自身一体化培训领导，能够快速培养相关的人员；其三则社会招聘，故应当有政府与企业强化合作，加强对此方面人才的重视。

3.3 领导能力提升

标准化工作是一把手工程，拥有良好的机构设置以及优秀的人才同时，必不可少的则是优秀领导的引领。作为领导，要不断完善自身的发展，既要关注着行业的瞬息变化又要注重自身团队的发展，如此，在电商物流服务标准上才能有长足的进展。

3.4 进行过程控制与监测

针对电商物流服务的过程，识别关键过程和资源配置情况，对服务过程进行控制和管理。同时，进行构建服务质量评价体系，对关键过程进行监测和评价，识别运行风险和机遇，以便持续改进，提升客户满意度。