后疫情时代长途客运行业的转型升级探析

吴媛媛

(重庆江北国际机场有限公司，重庆 400020)

一、引言

新冠肺炎疫情给全球交通运输行业带来较大冲击。疫情暴发期，我国公众出行呈现“非必要不动、急需少动、必须自驾出行”的特点[1]。我国疫情总体得到有效控制后，多地又陆续出现零散疫情，虽然早已全面复工复产，但交通运输客运量仍未恢复到疫情前的状态。2020年12月，民航国内航线、水路、铁路和公路运输客运量单月依然同比下降19.78%、21.05%、31.77%、40.09%。随着境外疫情不断加剧，2021年7月，我国疫情出现短时间内多源多点发生、局部暴发的局面，加大了恢复交通运输市场的阻力。现阶段，虽然国内疫情已得到整体控制，但是国外疫情仍然严峻，人员和货物的流动导致国内依然存在疫情零星暴发的危机，人们对健康和安全出行的需求持续提升，消费习惯和娱乐方式随即转变，疫情对各行业必然产生持续影响，已经步入后疫情时代。处于夕阳产业的长途客运行业必然面临更加严峻的挑战，但同时也迎来新的发展机遇。

在长途客运行业市场份额持续萎缩的大环境下，针对后疫情时代人们需求的转变，本文分析疫情对长途客运行业的影响和长途客运行业存在的机遇，立足于变化的市场需求，为长途客运行业在系统规划、服务措施、管控手段、主营业务、合作方式、跨界业务、营销宣传七个方面提出提升方向和具体对策，以期为长途客运企业提供参考。长途客运企业应顺应环境变化，通过质的转型升级，实现量的恢复，促进行业健康、持续发展。

二、客运发展及研究现状

2008年以前，我国交通运输方式单一，公路客运占公路、水路、铁路和航空客运总量95%以上。近年来，我国加大建设综合交通运输体系。根据交通运输部发布的各年交通运输行业发展统计公报，“十三五”期间，我国对综合交通公共资产投资逐年上升，交通运输基础设施网络日益完善，运输装备持续提档升级，多元化出行方式既能满足大众化需求，又能满足小众化要求[2-6]。随着综合交通运输体系的发展，中长途行程以上的旅客出行逐渐向运输速度更快、运输规模更大的铁路和民航运输分流，道路运输客运量持续下降。

赵光辉等人全面分析道路客运行业在服务理念及手段、基础设施建设及运输装备、组织管理水平及制度建设等方面存在的问题[7]；龚露阳和刘振国研判道路客运行业应向安全化、定制化、集约化、互联网化、多元化和低碳化转型，并提出具体措施建议[8]。虽然在各方面研究成果的指导下，道路客运企业纷纷采取措施以期改变市场下行趋势，但成效甚微。2020年道路客运市场份额已萎缩至71.33%，铁路客运的市场份额上升至22.79%。为有效应对高铁的冲击，周健深入分析高铁发展对综合客运结构变动的影响，提出道路客运企业应主攻短线运输市场，大力发展与高铁衔接的接驳运输和旅游相关业务，根据高铁新线投产情况及时调整运力投放[9]；张晓莺指出道路客运企业给短途道路运输带来机遇，并提出应对策略[10]。可见，高铁的快速发展对道路客运行业中以经营中长线班车为主的长途客运造成较大影响。为应对长途客运行业发展瓶颈，学者们探索长途客运企业转型升级策略。姚金莹提出综合交通运输新常态下变革长途客运企业的运营模式[11]；韩国海分析长途客运的发展措施[12]；栗庆耀和郭红霞提出长途客运企业要坚守中短途客运阵地，发展城乡客运，调整运营模式和经营方向[13]165。各项研究表明，长途客运企业要在提升主营业务的同时，通过发展包车业务、小件货物随车运输等方式拓展业务，实现转型升级。但是，突如其来的新冠疫情给长途客运行业的内外部环境带来更严峻的挑战，转型升级面临困难。从行业内部看，各地运管部门严格按照交通运输部印发的《客运场站和交通运输工具新冠肺炎疫情分区分级防控指南》执行，疫情暴发至今，该指南已更新至第六版[14]，明确客运站和车辆消毒、通风，运输组织，人员防护和宣传方面的分区分级要求与标准。后疫情时代要求防控指南更加细化和严格，各地甚至出台更高标准的管控措施，加大客运站及运输企业疫情防控成本支出、管理难度和经营风险，也给客运企业向包车业务转型发展增加了难度。同时，道路货运车辆、从业人员及场站疫情防控工作的要求不断提升[15]，增加客运企业向小件货物运输方向转型升级的运营难度和成本支出。从行业外部看，人们出行习惯的改变使得客运市场下行幅度进一步加大。后疫情时代的客运结构逐步发生变化，客运企业转型升级的大环境随之改变。

三、后疫情时代客运结构变化分析

中国广告协会联合中国中小商业企业协会共同发起的网上“后疫情时代消费者生活行为调查”显示，疫情使得人们尽量选择自主活动，避免与他人接触[16]。从疫情防控的角度，人们普遍对公共交通运输的安全性存疑，更愿意独自驾驶交通工具出行，私家车成为出行的首选交通工具，出租车和网约车成为非独立驾驶出行的首选。公共交通运输方式中，人们心中的安全性由高到低依次为高铁、飞机、地铁、公交车和普速列车。后疫情时代，铁路和飞机的市场份额必然进一步扩大。从2020年1月至今交通运输部发布的各月份铁路、公路和民航统计数据看，自疫情暴发以来，公路运输客源向民航和铁路运输分流，尤其是铁路运输，市场份额增加超过10%。

可见，后疫情时代初期，高铁、飞机和地铁是人们心中最安全的公共交通运输方式，公路运输的市场份额将进一步萎缩。高铁、飞机和地铁运输的共性在于速度快，同样作为铁路运输方式的普速列车，其安全性却排在公交车之后。因此，与他人接触的时长成为人们衡量出行过程中疫情防控安全性的重要考量指标，作为公路运输方式之一的长途客运行业在后疫情时代必然面临更加严峻的挑战。

四、长途客运行业面临的挑战

新中国成立至今，我国公路客运经历计划经济、粗放型发展、规模扩张与集约化发展和综合运输发展四个阶段[8]。行业内部集约化发展不够彻底，新的业务增长点尚未培育成熟，没有整体改变多、小、散、乱、弱的粗放型管理形象。行业外部受高铁、网约车等多元化运输方式的严重冲击，市场下行趋势明显。疫情的影响给长途客运行业带来更大的挑战。

(一)经营压力加大

长途客运企业数量多、规模小、成本低，其经济性是维系旅客出行的刚需市场，但疫情常态化管控加大了企业的运营管理成本。防护用品和应急物资的配备，人员的专业化培训，常态化健康追踪，旅客体温和健康码查验等一线检查人员及车辆和设施设备消毒的专业化人员增设，直接增加企业日常运营管理支出，且后疫情时代客运站和在营车辆消毒、运输组织及人员防护要求不断提高，更加重企业疫情防控管理的负担。比如，中、高风险地区所在地市的客运站乘客聚集人数比例分别要求控制在70%和50%以内，运营车辆客座率均不超过50%，且严格设置留观区域[14]，这在一定程度上增大了长途客运企业的经营压力。中、高风险地区所在县级行政区道路客运服务暂停的要求，加大客运站和班线随时停运的风险。

(二)管控能力要求提升

长途客运企业分散经营、各自为政，长期以来从业人员能力素质较低，安全和服务质量管理体系建设力度较弱，与铁路和民航运输相比存在很大差距。疫情常态化管控加大了对长途客运企业管理体系建设和风险管控能力的要求。尤其是经济较落后的地区，铁路辐射不到的“盲点”是长途客运行业发展的潜力市场[13]165，该地区人均可支配收入较低，居民出行侧重于单纯的交通功能，且交通运输多元化发展力度弱，为经济性较高的公路运输打开市场缺口，长途客运具有很好的市场发展潜力。但该地区医疗条件较落后，人员疫情防控意识淡薄，客运企业需要挖掘潜力市场，在管理水平和风险管控能力上面临严峻挑战。为寻求新的业务增长点，客运企业尝试旅游业务、小件货运业务等跨界发展，原有的粗放型管理已无法满足客运主营业务的要求，不能适应业务拓展的需要。

(三)客运业务下行压力加大

图1 “十三五”期间各年公路运输营业性客运量注：数据来源于交通运输部发布的各月份公路统计数据

图2 2018—2020年各月公路旅客周转量注：数据来源于交通运输部发布的各月份公路统计数据

近年来，公路客运的市场份额逐步萎缩，疫情进一步刺激客运量的下行。图1为“十三五”期间各年公路运输营业性客运量。可见，客运量每年下降5%左右，疫情加大下行幅度，2020年同比下降47%。图2显示2018—2020年公路旅客周转量。2019年，旅客周转量每月依然同比下降5%左右。2020年2月，受疫情影响，当月同比下降88.70%，疫情总体得到有效控制后，各月同比下降40%以上，疫情导致市场进一步萎缩。图3为2020年1月至2021年7月公路旅客每月周转量，公路客运量下行态势明显。表1为“十三五”期间各年铁路、公路、水路和民航营业性客运量占比，公路运输市场份额萎缩近10%，其中8%左右的客源流向铁路运输。可见，铁路运输对公路运输的市场冲击最严重，以经营中长线班车为主的长途客运行业面临较大的客运量下行压力。旅客选择长途客运出行主要有两种目的——自身长途行程需要和衔接飞机或铁路首尾行程需要。近年来，网约车和高铁分流了长途客车的客源。随着铁路和机场基础设施加密及轨道交通的发展，出行旅客衔接飞机或铁路首尾行程的方式有了更多选择，长途运输客源严重流失。后疫情时代人们出行偏好转变，规模越小的运输方式越受到青睐，为网约车的发展创造了更大的空间。图4为2020年10月至2021年7月全国网约车订单数和公路旅客周转量对比。从趋势线可以看出，在公路客运市场逐步萎缩的大环境下，小规模的网约车出行需求仍然稳步上升。后疫情时代消费者生活行为调查发现，网约车和出租车是疫情暴发后除私家车外人们最愿意使用的公路运输交通工具[16]。另外，因疫情常态化管控要求，长途客运行业加大对旅客的检查力度，增加体温检测、健康码或行程码查验，部分地区已实施对出行人员接种疫苗情况的检查，一定程度上降低人们出行的效率，限制部分人群的出行，导致更多人群出行依赖防控力度较弱的网约车和处于管控“真空”地带的非法营运车辆。长途客运行业在客源维系上面临严重危机。

图3 2020年1月—2021年7月各月公路旅客周转量

表1 “十三五”期间各年铁路、公路、水路 和民航营业性客运量占比 %

图4 2020年10月—2021年7月全国网约车 订单数和公路旅客周转量对比注：数据来源于交通运输部发布的各月份公路统计数据和网约车监管信息交互平台发布的各月份网约车行业数据

(四)业务转型升级困难

近年来，长途客运企业为提升自身竞争力，主营业务提档升级服务质量，挖掘潜力市场、培育新的班线。同时，长途客运企业积极探索跨界经营以实现转型发展。但是，疫情影响下长途客运企业的业务转型升级面临困境。主营业务升级方面，面临以下三个问题：一是因长途客运企业规模小、现金流小，服务投入较少，管理手段和设施设备智能化水平较低，无法满足后疫情时代人们对无接触智能化出行的需求。二是在市场繁盛期，客运企业为提高运力和收益，全面升级大型客车。随着客流量大幅下降，部分线路运力供给过剩，客运企业通过减少发班密度或停运客流量较少的班线以减少运营成本，导致长途客运的灵活性、通达性不升反降，无法满足后疫情时代人们小规模、灵活性高的出行需求。三是长途客运企业通过时间和资金积累培育成熟的新开发线路，经历疫情停摆后快速进入市场下滑期，给线路开发带来变数。在业务转型发展方面，长途客运企业大多向包车、小件货物随车运输和旅游相关业务方向转型，疫情影响下业务转型升级难度加大。根据道路客运行业疫情防控要求，暂停受理始发、终到或中途停靠中高风险地区所在县级行政区的包车备案业务，后疫情时代疫情的零星暴发给长途客运企业包车业务的发展增加了无法预测的不可控风险。根据道路货运车辆、从业人员及场站疫情防控要求，客运企业向小件货物运输方向转型面临更加严格的消毒标准和管理难度。同时，在疫情影响下旅游业的发展几乎停滞，导致长途客运企业的转型发展面临困境。根据中商产业研究院整理国内旅游数据表明，2020年国内游客人数同比下降52.1%，较2015年下降27.84%[17]。

五、长途客运行业面对的机遇

公路客车具有机动灵活的传统优势，但是存在以下三点劣势，长途客运的传统优势逐渐被忽视，客源持续分流至铁路和民航运输：一是运速较铁路和民航运输小，二是在安全性和服务质量上与铁路和民航运输存在较大差距，三是运输规模小导致乘坐体验不如大规模的运输工具。后疫情时代，人们的生活和工作习惯逐步改变，长途客车机动灵活的传统优势借机凸显，一定情况下劣势能够得以改善。同时， 跨界业务发展具有巨大潜力。

(一)优势凸显

后疫情时代逐步重塑人们的出行需求，更偏向于小规模的出行方式，避免人群聚集。人们会逐渐关注出行的换乘次数、等候时间和行程中人员的聚集程度。“即到即走”和“上车即可到终点”的方式可进一步提升出行的独立性，减少出行过程中与他人的接触。对于公共交通运输，铁路和民航运输时刻相对固定，间隔时段长，会增加换乘等候时间，运输规模大，人员聚集性高，且站点少，首末端需借助其他交通运输方式才能实现行程的衔接，增加换乘次数。长途客运规模小、人员聚集性小，站点多、换乘便利，且班车机动灵活，换乘等候时间短，还能提供“门到门”“点对点”运送服务。长途客运无疑最具备规模小、换乘便利、机动灵活的优势。长途客运被忽视的传统优势在后疫情时代可得以凸显。

(二)劣势改善

后疫情时代人们对疫情防控需要上升为与行程安全同等重要的安全性需求。长途客运行业小规模运营能更好地防控疫情，通过严谨细致的防控措施提升旅客的安全感。服务质量上，因客车设施的局限，长途客运很少提供随车人工服务。疫情促使人们增加对无接触式服务的需求，长途客运可通过可行性改善措施缩小服务质量上的差距。

(三)跨界业务潜力激发

城市周边旅游市场。疫情对旅游行业的影响只是暂时性抑制，事实上人们对旅游的需求不减反增。2021年“五一”小长假国内出游人数同比增长119.7%，按可比口径恢复至疫情前同期的103.2%[18]。根据中商产业研究院整理的国内旅游数据，2021年上半年国内旅游人数同比增长超100%[19]。但是，2021年7月全国出现的多源多点局部暴发疫情，短时间内让旅游市场再一次陷入“寒冬”，疫情不断反复导致人们旅游方式发生转变。出于疫情防控需要，旅游需求释放在交通距离较短的城市周边游，催生周末城市周边游的需求[20]。长途客运企业可加大旅游产品的研发，创新开发短程旅游产品，进一步拓展旅游业务。

小件货运市场。疫情是人们“在线”无接触消费习惯形成的催化剂，刺激了货物运输需求。人们足不出户的线上购物已成为习惯，货物运输需求日益增加。2020年2月疫情暴发后，公路货运量很快恢复，且呈上升趋势，不断增加的市场需求为客运企业向小件快运转型发展创造条件。长途客运企业可顺势发展小件货物随车运输服务，提供货物全程运输或者“最后一公里”货物上门运送服务。

(四)市场宣传加大

疫情的加剧使生活方式从线下转移至线上，进一步加快自媒体行业的发展。抖音、快手等自媒体的崛起和快速发展拓展了市场宣传的渠道。自媒体平台信息传播针对性强、互动性高[21]，且宣传门槛低，传播迅速，受众面大，能快速提高品牌的知名度和影响力，无疑给现金流较少的长途客运企业提供了效率最高、效益最大的宣传机会，也为其提供线上互动、资讯定向推送的平台。

六、转型升级对策

“十四五”时期，我国将进一步构建现代化高质量国家综合立体交通网[22]。在多元化运输方式冲击下，公路客运处于衰败期的形势不可逆转。作为公路客运方式的一种，长途客运企业要快速反应，高效并精准完成转型升级，在客运主营业务上遏制市场萎缩，争取市场维持甚至小幅回暖。客运企业和站场必须系统规划，及时转变观念，推动管控手段提档升级，谋划主营业务提升的同时，积极探索业务拓展空间，寻求新的收入增长点，在危机中求生机，在变局中打开新局。

(一)系统规划

疫情限制了人们的活动，将学习、工作和生活转至线上开展，且部分线上行为转变成习惯，需求随之改变。只有满足并服务于需求的产品供给才具有市场竞争力。长途客运行业应做好顶层规划设计，规划服务半径，系统分析疫情对各地区、各年龄层人群出行和消费的影响及趋势，在后疫情时代多角度谋划，精准满足市场需求，及时优化乘车流程、强化企业管理、调整营销手段，适应新环境，顺势而为。

规划服务半径。在后疫情时代，如果行程时间没有明显差距，长途客运要突出自身优势，提升市场竞争力。对于大规模的出行方式，一般情况下旅客换乘和等待时间为1～2小时。按照铁路运速为长途客车运速3倍计算，运程在150～300公里内，铁路运输运速上的优势并不突出。对于150公里内服务半径，铁路运输运速上的优势完全不能显现。因此，长途客运要加大拓展150公里内服务半径的主营业务阵地。对于150～300 公里服务半径，通过提升主营业务，凸显其经济、灵活优势来争夺市场份额。对于300公里以上服务半径，长途客运企业要采取竞合策略，主攻铁路运输不能覆盖的服务“盲区”，调整高铁平行线路的班次，错开高铁发班时刻，实现错位竞争。同时，加大与铁路和民航运输的合作，通过首尾行程的衔接运输增加客源。

规划产品供给。依托旅客不同维度不同层次需求，合理规划长途客运主营业务并拓展业务。在长途客运主营业务方面，以不同地区客源年龄层、经济水平为依据，通过调整服务方式和产品，实现不同年龄层人群的精准服务。通过调整运力结构和运输方式、提供增值服务和定制服务等措施，实现相同班线浮动票价，满足不同经济水平旅客的需求。高铁既是竞争者，也是合作者。长途客运要与民航、铁路运输开展区域合作，成为其延伸工具，把握潜在客源。在拓展业务方面，以不同地区经济水平和消费习惯为依据，发展旅游产品、小件货物运输等跨界业务。

优化乘车流程。详细分析旅客乘车流程中的关键环节，整体考量、细节入手，严守安全管控和疫情防控两条底线，提升服务质量。深入探索旅客从信息咨询、购票，到接受各类检查后乘车关键环节的效率提升和风险管控措施。目前乘车流程存在三个问题：第一，线上购票渠道较为混乱。虽然各地区推出联网售票平台，但普及度不高，且运输企业和旅游相关业务网络平台各自推出票务服务，购票的平台多而散，加之退票程序不一，降低了线上购票的便利。第二，智能化出行设施落后。因资金投入有限，设施设备配置、更新滞后，无纸化乘车推行普遍迟缓；疫情防控相关检查采用人工形式，效率低下，且存在漏检、冒用他人信息、信息登记不全等问题。第三，疫情防控措施存在交叉现象，导致服务质量下降。为加大疫情防控力度，部分地区推出自行研发的旅客行程查询工具，要求属地运输企业在旅客上车前再次收集行程信息，存在因信息输入错误导致系统提示异常而拒绝旅客乘车的情况。长途客运行业应合理利用“互联网+”技术和智能化设施设备，设计智能化出行流程和内部管控模式。一是整合、统一平台资源，提供24小时人工在线咨询服务，打破时间和地区的局限，旅客可随时随地享受咨询、购票服务。二是加大“智慧出行”建设。“智慧出行”建设是未来3～5年的主要任务，大规模投用自助服务设施设备，提供无接触式服务。疫情防控方面，长途客运行业要开发和使用疫情防控智能化设施，比如将健康码自动识别通道与人脸或指纹扫描技术结合，提高检查准确性，提升出行效率。三是长途客运行业要统一疫情防控相关检查标准，避免车站与运输企业检查标准和信息来源不一致导致的乘车效率降低问题。

调整营销手段。把握后疫情时代人们“在线娱乐”的流行趋势，广泛开展新媒体平台宣传。一方面广泛推送信息，树立品牌、提升形象、宣传产品；另一方面利用大数据精准锁定潜在客源，针对性推送、咨询，加大信息推送频次。客运企业要调整宣传内容，不再单一介绍班线和产品，要把握后疫情时代人们小规模、个性化出行的需求，突出自身机动灵活优势和企业风险管控能力，提高旅客对出行安全的信任度，提升产品吸引力。对于多业态运营的客运企业，要整合各业态的宣传推广，通过建设一个大品牌，统一形象，统一向市场展示，提升市场影响力，提高消费者的信任度，挖掘更大潜力。可建立一个“大会员”体系，为会员提供各类经营业态的服务权益，各业态联动营销，宣传推广相互嵌入，全面拓展宣传渠道和营销方式。

(二)转变服务观念

推出智能化服务。疫情加快了人们对无接触式服务的需求。前期部分长途客运企业为提升服务质量，采取措施以增加服务的“人情味”。比如：大型客车配备随车乘务人员；在站场设置VIP候车区，提供餐饮、休闲和娱乐服务。但是因设施局限，服务形象相比民航和铁路运输依然存在很大差距。在后疫情时代，以真情服务为理念的民航运输系统已着手研究旅客服务的转型升级[23]，推进线上信息服务、无感智慧服务、满足个性化需求的服务。疫情影响下，整个运输行业均处于向无接触式服务转型升级的同一起跑线，长途客运行业要转变服务观念，摒弃设施局限导致服务差距无法弥补的惯性思维，推出自助购票、扫码检票、乘车等无接触智慧化服务措施，广泛使用自助服务设备，全面实现智能化出行，提供高品质无接触服务，以提高出行效率。及时推出健康码、行程码、接种疫苗情况等自助验证系统，简化后疫情时代出行的常态化检查流程。为满足人们随时随地的在线需求，及时采取措施，确保班车内提供无线网络服务。通过企业App、微信、抖音等自媒体平台加大远程互动服务，推出“大数据+服务”“互联网+服务”的个性化、定制化服务产品，提升企业核心竞争力。

针对性开展人工服务。智能化设施不能完全取代人工服务，针对部分群体如老弱病残、文化程度不高、对信息技术不敏感等特殊人群，要保留甚至提高人工服务质量。基于对各地区、各年龄层人群生活和消费习惯的分析，长途客运行业要将人工服务触觉转移、延伸至特定的群体，提供针对性专项服务。比如在经济较落后的地区，人员经济水平和文化程度普遍偏低，客运企业要加密“微型”站点，提高人工服务质量和数量，也可采取线上预约、线下托管的模式提升特殊人群的出行体验。

(三)升级管控手段

长途客运行业管理较粗放，虽然企业严格执行行业管理规范，但缺乏符合自身实际的严谨完善的管理体系，且管理手段较传统，无法满足信息时代下规范化、现代化、精细化的管理要求。长途客运行业要从体系建设规范化、标准化，管理手段信息化、智能化，管理方式客观化、精细化三方面实施管理水平和风险管控能力全面升级。

建设管理体系。长途客运企业和站场要制定高标准的安全服务质量管理体系。一方面要提升企业安全服务文化氛围。长途客运企业普遍在企业安全文化氛围建设上力度较弱，人员从业门槛低，再加上客运企业对人员培训教育投入小，导致长期以来长途客运企业和站场从业人员能力较低、安全服务意识淡薄。要通过建立员工认可的安全服务文化体系，统一目标、统一思想、同心共进。另一方面，通过提高从业人员分级和分类教育培训要求、强化监管考核机制、提升行为规范和操作标准等措施，实现规章制度严谨化、细致化，考核监控严格化、常态化。同时要结合疫情常态化防控要求，建立疫情防控专项标准和工作流程，以及应急预案管理体系，从严开展从业人员专项培训和考核，严守安全和疫情防控底线，提升风险管控能力。

建设信息管理系统。建设信息管理系统是实现管理智能化、信息化的必然措施，是企业顺应现代化发展、提升运行管理效率和管控能力、增加经营收益的必然要求。市场需求是多层级、多维度的体系，对于不同的人群提供多层级的供给，对于不同的业务提供多维度的资源支持，需要整合全方位的信息，为需求者提供选择依据，也为决策者提供数据支撑。长途客运企业要建立信息管理系统，集信息整合和交互、内部人员管控、后台数据分析处理及预测、旅客意见反馈收集、智能化服务等功能于一体，提升管理效率。一是后疫情时代人们的需求随生活、工作习惯的转变不断改变，长途客运企业只有及时收集、分析相关信息，精准把握人们的需求，才能调整和优化适配需求的供给。传统的人工操作成本高，且无法全面收集信息、处理和分析海量数据，市场调研片面、管理效率低下。只有建立信息管理系统才能不受区域、时间限制，满足各方数据收集、整合和交互，随时跟踪、掌握人们的需求，同时提供个性化、定制化服务。二是基于信息管理系统，可实现数据化管理，为经营决策提供依据，实现管理的智能化、客观化。三是随着客运企业业务的拓展，多元化经营给企业内部管控、业务衔接和配合提出更高要求，信息管理系统的建设是客运企业提升管控能力和管理效率的最优措施，通过相关联的子系统实现分类管理，各项业务协同、高效运行。比如：通过驾驶员管理子系统监控驾驶员驾驶总时长，杜绝疲劳驾驶隐患，提升运输安全性；利用运力调配子系统及时安排班车，高效调配各种业务运力；通过内部信息流转子系统，实施企业内部在线业务流转及事项跟踪，实现闭环管理；通过小件物品运输处理子系统，利用条形码技术，提高小件物品快运中转运输处理效率[24]；通过班车管理子系统，利用GIS、GPS等技术，提高节点运输的效率和效益[25]。四是建立与旅客交流的桥梁，收集旅客满意度、存在的问题等相关信息，实现流程优化、管理提升。同时实现反馈管理，提高旅客满意度，维系客源。

实施量化管理。依托信息管理系统，长途客运企业和站场要注重数据收集，产品设计、业务拓展、内部管理等均以客观数据为基础，力求客观、严谨，避免主观因素。通过建立计量模型，实现后台智能化分析，为经营决策提供科学依据。对于客运企业而言，可使用修正后的引力模型预测客流量，灵活调配班车，减少旅客等候时间；通过各时段各班线旅客流量和票价历史数据，一方面细化分析市场需求，合理制定浮动票价，另一方面分析后疫情时代人们出行需求的变化，科学规划客运主营业务；通过拓展业务数据分析，跟踪新业务市场接受情况，及时调整拓展业务规划。对于站场而言，可通过各时段旅客流量历史数据建立车站流量预测模型，预测各时段各环节旅客流量，确保设施供给，合理安排人工服务。对于依附于机场或火车站的长途客运站场，可结合航班信息或火车班车信息，细化分析长途运输旅客构成及出行习惯，为客运企业产品设计提供依据。

(四)提升主营业务

长途客运行业要回归本位，凸显自身优势，满足旅客需求。全面实施客车“大改小”，通过减小客车规模、加密班车提高灵活性，满足旅客后疫情时代对小规模出行的新需求；牢牢把握市场刚需，大力开发经济欠发达地区的班线；通过免费“点对点”接送服务、节点运输或接驳运输，加密运输网络，增加运输班次，也可通过滚动发车、增加沿线站点、减少配载站点等方式提升客车便利性和通达性。

(五)转变合作方式

近年来，长途客运企业间强强联合，整合资源，实现集约化、规模化经营[10]。在疫情影响下，长途客运企业和客运站要主动融入综合交通枢纽一体化运营[26]，扩大合作范围。客运站要加大与其他交通运输站点的合作，依附机场、铁路等设施实现客源的维系。同时加大与自身物业和周边商业经营者合作，依附消费生态实现客流的增长和收益的提升。客运企业要加大与其他交通运输运营主体合作，推出联运产品，开展一站式服务，以经济性和便利性提升产品吸引力。通过联合运输及便利服务，维系市场份额。比如：建设城市候机楼，实现托运行李一站式登机服务；建设城市候车楼，实现公路和铁路的无缝衔接、零距离换乘；推出联运优惠票价，凸显联合运输经济性。

(六)发展多元化跨界业务

长途客运企业要把握旅游行业发展新趋势，创新拓展旅游业务。与旅游公司联合创建定制化城市周边游品牌，全面开发短程小规模旅游线路。开发旅游直通车、旅游环线、旅游包车等业务；针对学生和务工者等消费能力偏弱的群体，进一步把握市场刚需，开发经济性高的劳务包车、校园直通车等产品；根据人们线上生活需求，利用区域优势，打造特产线上商城。利用设施优势，开展小件货物运输，实现货物“最后一公里”到家服务。

(七)提升品牌形象

自媒体行业的快速发展为市场宣传提供了成本更低、范围更广、速度更快的宣传平台。长途客运行业通过企业App、微信、抖音等自媒体平台加大宣传，主动推送信息，实现线上无接触互动服务。长途客运企业要创建品牌，重塑口碑，提升市场影响力。

七、结语

后疫情时代长途客运行业面临前所未有的挑战，疫情加大了客运市场的下行压力和企业的运营管理成本，对企业管控能力提出更高的要求，同时客运企业转型发展陷入困境。疫情重塑了人们小规模、可定制的出行需求和线上生活习惯，长途客运自身优势得以凸显，业务拓展潜力巨大。长途客运企业要立足后疫情时代市场需求的转变，实现转型升级。长途客运行业要积极应对挑战，系统规划转型发展策略；要转变服务观念，探索智慧出行模式和针对性强的人工服务，缩小与民航和铁路运输服务的差距；升级管控手段，全面提升管理水平和风险管控能力；提升主营业务，提高客车灵活性、便利性和通达性；转变合作方式，寻求客源增长；借助人们消费习惯改变之机，深挖市场潜力，实现业务多元化拓展；利用便捷的自媒体平台大力宣传，树立品牌形象，提升市场影响力和竞争力。