溯源头 提品质广西壮族自治区南宁市促产品质量维权服务“双提升”

何正君 黎琳

今年以来，广西壮族自治区南宁市市场监管局12315中心坚持“优服务、稳消费、促发展”工作思路，以减少消费投诉、激发消费活力为切入点，聚焦投诉多发企业、重点行业、在线消费纠纷解决（ODR）等方面，精准施策，指导企业从源头化解消费纠纷，促进产品质量、维权服务“双提升”，减“诉”提“质”成效初显。目前，全市ODR企业协商解决纠纷同比增长60.5%，ODR企业响应率100%，纠纷解决率达72%。

为优化消费环境，南宁市市场监管局加大对被投诉较多企业的指导力度，致力抓好产品质量和服务。12315中心以消费投诉问题为导向，主动深入企业一线，追根溯源、找准症结。工作人员先后两次到南宁市某食品企业走访调研，了解生产运营、品控管理等情况，帮助企业找准问题症结及质量管理薄弱环节，提出改进建议；根据生产型企业售后服务欠缺的特点，“手把手”指导企业制定售后工作规定、客服规范、投诉处理流程等规章制度，建立健全售后机构、工作机制；引导企业向消费者作出优质服务承诺，主动履行维权主体责任，对食品行业企业起到了良好的带动示范作用。在市场监管部门的帮扶和指导下，该企业一季度投诉量同比下降56%。

今年3月，南宁市市场监管局12315中心总结通报了汽车、家装建材、化妆品等消费者关注的重点行业投诉举报情况，围绕这些重点行业在消费者权益保护、提升消费者满意度等方面存在的问题，工作人员主动走访广西汽车流通协会、南宁市化妆品行业协会、广西建筑装饰协会等行业协会，详细了解企业在开展维权工作中存在的难点、堵点，积极建立起与行业协会、协会成员企业良性互动的沟通桥梁，并结合协会、企业反馈的实际情况，量身定制整改措施建议。同时，该中心指导行业协会完善行业规范，发挥好纠纷“分流阀”作用，对简单纠纷快速办理、解决到位；加强行业自律管理，督促企业诚信守法；对今年新成立的汽车行业消费纠纷联动调解室提供专业的调解指导，有效提高消费纠纷解决率。据统计，今年4月，汽车、化妆品、家装建材行业消费投诉环比分别下降31.4%、24%、38.2%。

在线消费纠纷解决机制（ODR）是在市场监管部门的指导监督下，企业通过12315平台与消费者沟通协商，提供消费纠纷在线解决服务。为了快速、便捷解决消费者诉求，南宁市市场监管局12315中心聚焦在线消费纠纷解决，抓好纠纷源头化解，在拓展ODR企业方面，坚持数量与质量并重原则，严进严管、能进能出，有效引导企业主动选择线上“和解”。该中心通过组织召开提升消费者满意度调研会，邀请南宁市18家ODR企业代表与市场监管人员面对面交流，为企业答疑解惑，并针对企业提出的对相关法律法规不熟悉、和解技巧未掌握等问题，开展全市ODR业务培训，提升企业维权服务水平。

此外，南宁市市场监管局12315中心还定期开展“进企普法”活动，给企业“充电蓄能”，为提升消费者满意度提供有力支持；建立ODR企业常态化业务指导、沟通联络、督促督办机制，通过指导、监督、激励，持续推动ODR企业运行效能不断提升。目前，全市有ODR企业130家，今年以来解决消费纠纷345件，纠纷处理响应率、按时办结率均达100%。