踔厉奋发 践行“四新”全面打造最好手机银行

中国工商银行网络金融部副总经理 赵磊

“十四五”时期，是我国全面建成小康社会，开启全面建设社会主义现代化国家新征程的重要时期。这一时期，伴随着新一轮科技革命与产业变革的深入发展，银行业正在迈入以数字化为主要特征的Bank4.0时代。手机银行作为银行数字化的集大成者，日益成为零售数字化经营转型的重要载体，是银行加快实现金融适应性与竞争力的价值体现。中国工商银行总行党委前瞻判断未来发展趋势，把握数字化时代金融发展新机遇，作出了打造“最好手机银行”的决策部署，并将手机银行App建设纳入以GBC+为核心的基础性工程，全面打造“客户首选、行内首推、行业领军”的最好手机银行。

贯彻“十四五”时期经济社会发展指导思想，落实总行党委决策部署，全面推进最好手机银行建设，要做到立足新发展阶段、贯彻新发展理念、服务新发展格局、推动高质量发展，努力践行“四新”，即站位新高度、开辟新气象、推出新产品、发挥新能力，以踔厉奋发的姿态、笃行不怠的精神、高质量发展的实际行动，扎扎实实将“最好手机银行”从愿景规划转变为现实竞争力，奋力谱写新时代“最好手机银行”的新篇章。

一、立足新发展阶段，推动手机银行发展达到新高度

“十四五”时期，我国全面建设社会主义现代化国家，工行启动实施“十四五”规划。在这样的宏观坐标下，手机银行也进入到发展新阶段。这一新阶段，既与历史一脉相承，又承担了许多新使命新任务，需要立足国情行情，站位新高度，在高起点上谋划新蓝图、实现新突破、做出新贡献。

要站位贯彻国家战略导向的新高度，发挥新发展理念的价值引领作用，加大科技金融、开放金融、绿色金融、生态金融等金融创新，提升手机银行金融为民、服务实体的能力，助力健全具有适应性、竞争力、普惠性的现代金融体系。要站位服务人民美好生活需求的新高度，提升金融供给对需求的适配性、精准性与灵活性，丰富数字化金融生态，提高线上线下相结合的金融服务效率，实现更高水平、更高质量的供需动态平衡。要站位数字化发展的新高度，激发数据要素新活力、技术创新新动能，进一步聚变融合数字金融与传统金融，推动手机银行技术创新、模式创新、体验优化、边界拓展与效率提升。要站位落实全行战略重点的新高度，服务全行四大战略与GBC 工作，发挥手机银行更大的平台承载与战略支撑作用；服务于数字工行建设，提升数字生态开拓运营能力。

工行手机银行从2011年起步，历经十年发展，已经具备了深厚的发展基础。基本完成产品线上化，搭建起完整的线上金融服务体系，9 大类别、114 项栏目、3 000 余项服务，覆盖全量个人业务；全行每3 笔业务中，就有1 笔来自手机银行。纵深推进客户线上化，手机银行客户4.97 亿户，占全行个人客户的69%；月活1.68 亿，约为网点月到店客户的2 倍。深入推进服务开放化，服务对象从客户向用户延伸，服务内容由金融向“金融+非金融”扩展，手机银行App 与微信、电话等各渠道融合打通，初步形成了开放协同的渠道服务格局。有效承载组织在线化、员工在线化，1.6 万家网点建立线上店“云网点”，2.8 万名理财经理入驻“云工作室”，百余名坐席在线提供远程视频服务，为全行与基层经营开辟数字空间。站位自身高质量发展的新高度，手机银行要全面开启从“最大”到“最好”的新征程。

“最好”是口碑、是评价。从手机银行使用者、建设者、参与者、竞争者等各相关方360度评价的维度，“最好手机银行”是“客户首选、行内首推、行业领军”的手机银行。客户首选，要把“以人民为中心”的发展思想贯穿于工作的全过程各方面，做到客户好用、易用、愿用，将手机银行打造成为个人客户线上服务的主阵地；行内首推，要提升平台经营价值贡献，进一步奠定线上化、智能化、平台化的基础性地位，把手机银行打造成为全行与基层经营的重要载体；行业领军，要牢固确立核心指标同业领先优势，成为行业标准的制定者、行业规范的主导者、行业创新的引领者，让“最好手机银行”得到客户、市场、业界、监管和社会的高度认同，形成卓越的市场影响力与行业引领力。

二、贯彻新发展理念，开辟全行共建手机银行新气象

新时代新阶段的发展必须贯彻新发展理念，必须是高质量发展。经济社会的高质量发展要求与之相适应的高质量金融供给。把新发展理念贯穿于发展的全过程和各领域，就要在手机银行实践中，将“创新、协调、绿色、开放、共享”理念具体化，通过系统推进与重点突破带动贯彻新发展理念整体水平的提升。

以“创新”为驱动发展的第一动力，要突出用户思维、极致思维、平台思维、场景思维，用这些互联网思维把传统业务重做一遍，这不是简单的线下业务向线上迁移，而是要遵循线上逻辑重塑产品、服务、流程与体验，创造出更多具有创新性、引领性的手机银行数字金融服务。以“协调”为持续健康发展的内在要求，要做到规模、结构、质量、效益的协调发展。树立做大MAU（月活跃用户人数）和提升AUM（资产管理规模）双目标，把“最好”体现在客户规模、月均活跃客户等指标的同业领先优势上，体现在手机银行所承载的客户、产品、业务和资产等经营指标提升上，增强发展的整体性协调性。践行“绿色”新发展理念，要发挥手机银行绿色低碳的天然属性，提供便捷、高效、绿色的线上金融服务，不仅赋能银行自身实现绿色低碳运营，也引导客户绿色低碳行为，助力国家双碳目标实现。以“开放”为必由之路，手机银行要坚持“走出去”，以API 原子服务的方式对外输出金融服务，建立更加广泛的生态联盟；坚持“引进来”引入行业优秀合作方，丰富手机银行服务内涵，拓展发展的纵深空间。践行“共享”发展理念，本质就是坚持“以人民为中心”的发展思想，要发挥手机银行数字普惠的基因和能力，以服务人民群众需求与美好生活为主线，既面向全量客户开放服务，也引领大银行服务重心下沉，加强老年客群、乡镇农村、大众长尾、小微普惠金融服务，让金融发展成果更多、更好、更均等地惠及全体人民。

贯彻新发展理念是一个整体。无论是总行、分行还是基层，在贯彻落实中都要完整把握、准确理解、全面落实。体现在“最好手机银行”建设中，就要坚持“总行主建、分行主推”工作原则。总行主建，主建工作机制、产品创新与运营协同，从规划设计、宏观指导、政策制度、资源投入、工作安排等方面对全行作出指导，从全局上不断提高全行贯彻落实的能力和水平，开辟全行共建最好手机银行的新气象。分行主推，主推规模、推活跃、推交易。从自身实际出发，聚焦本地区主要问题，突出本地区重点领域，注重发挥长板与特色，探索适合自身发展特点的做强做优做大和高质量发展的具体路径。

三、融入新发展格局，推动手机银行产品创新升级

手机银行建设融入新发展格局，要坚持扩大内需这一战略基点，坚持供给侧结构性改革的战略方向，聚焦创新驱动与高质量供给，以多层次的金融供给满足多元化金融需求。

坚持数字便民，打造手机银行轻量化服务模式。在系统上做“轻”，兼顾系统易用性、安全性、稳定性，实施App 安装包轻量化与下载升级机制；在交互上做“简”，以极简思维推动手机银行UI/UE（用户界面/用户体验）建设，提升界面简洁度，推出一键资产、一键视频等更多简洁服务，扩大免登录快捷交易范围；在功能上做精，持续开展手机银行“精装修”，涵盖转账、查询、理财等客户常用功能；在服务上做柔，强化手机银行、电话银行、小程序、公众号、聚富通等渠道立体联动，提供全渠道服务一致体验。坚持数字惠民，提升手机银行智能化能力。既要以客户为中心实现“千人千面”的智能化、个性化推荐，为专属客群提供专属生态；也要融入新技术创新数字产品，为客户带来更多场景式、沉浸式的数字新体验。例如，面向长辈客群，进一步提升数字适老，深入账户、支付等金融核心创新功能，帮助老年人更好感受科技智能、跨越数字鸿沟；面向新市民客群，提供简易线上开户、异地抵押信贷、住房租赁等线上线下一体化服务；面向Z 世代客群，以纯线上、高互动、绿色低碳、轻松有趣为特色建立情感连接，打造专属数字空间。坚持数字利民，提升手机银行财富全旅程、全渠道服务能力。在服务供给上要推平金融的高门槛，提供更多低起购、低费率、分期付、易变现的互联网投资理财产品，在全市场范围内对优质理财、基金、保险等产品进行遴选与引入，推动全民财富进阶；在服务方式上要以“投前-投中-投后”财富全旅程服务为主线，以线上智能投顾与线下客户经理辅助相结合。投前开展投资者教育、讲好财富故事、帮助客户决策；投中提供精准化、智能化的综合资产配置，提升交易效率与体验；投后提供理财收益分析，做好到期产品承接。坚持数字安民，更好平衡安全性与便利性、合规性与创新性。特别关注客户信息安全，严格做好个人信息保护、消费者权益保护等方面的相关法律法规在手机银行的落实，在涉及个人信息、用户隐私的业务场景上审慎评估，加强关键信息脱敏与信息隔离，强化各类客户交易环节的信息保护，在合法合规前提下挖掘数据价值，赋能客户服务与业务发展。

今年，工行手机银行将实现8.0 版本的焕新升级，以“发现”为主题，全面开启“高阶智能、开放财富、客群运营”数字金融新领域，将陆续推出全球绿色通行证、“发现”页签、NFT 数字藏品、青春版、亲情托管账户等18 大类服务重塑、321 项功能提升，更强、更快，让金融更有趣。

四、服务高质量发展，加大手机银行数字化能力赋能

推动高质量发展是做好新时代经济工作的根本要求。在新发展阶段，手机银行要切实把推动发展的立足点转到质量提升、效率提升、动力提升上来，在服务高质量发展中实现自身的高质量发展。

手机银行将“业务+数据+技术”有机融合，打造丰富的数字化手段与工具，为全行与基层经营提供数字化赋能。例如，手机银行扫码办、智申请等功能，能够代替银行卡和身份证办理业务，赋能网点免卡免证服务；手机银行的微信引流工具“开放标签”，能够实现微信平台直接跳转至手机银行App，操作路径更短、适用范围更广、客户体验更佳；“码上赢”手机银行注册H5 页面，能够将传统的先下载App再线上注册的重营销模式，转化为先H5 线上注册后下载App 的轻获客模式，降低客户进入门槛；手机银行运营平台，建有用户中心、活动中心、权益中心、内容中心、流量中心、监测中心等八大中心，提供流量、用户、数据和数字化工具，能够支持全行各级机构运营主体敏捷运营等等。

在下一步工作中，要为网点赋能，构筑“网+点”新组合新模式。“网”是手机银行，“点”是网点；“网”可广泛运营，“点”能深度服务；“网”可主动触达，“点”能双向交互；“网”是公域，“点”是私域；“网+点”的组合让网点建立与客户的数字化连接，将手机银行大平台流量映射至网点私域，由公域穿透私域、从线上贯通线下、由行内延伸行外，构筑多层次、立体化和大循环。要与远程坐席服务融合打通，构筑“人+数”新组合新模式。持续拓展远程视频服务场景，规范线上线下一体化功能流程，通过手机银行连接远程视频，“屏对屏”帮助客户在线解决各种金融服务需求，在提高业务效率的同时，带给客户兼具便捷与安全、速度与温度的新体验。要与外部生态融合打通，构筑“互联网场景+数字化工具”新组合新模式。将手机银行原子服务向外部平台嵌入和输出，实现行内流量与外部生态流量的联动拓展，特别要运用好个人通行证API 注册工具、码上赢手机银行注册工具，向合作方输出电子银行自助注册功能，借助互联网平台流量联动获客；运用好开放化分享传播工具，加强外部平台向手机银行的跳转和引流，加强手机银行功能的社交裂变传播，让用“数”的能力，变成一场上下同欲的全行行动、全民行动。