随访服务需求现状调查及人工智能+人工随访模式在日间手术出院患者中的应用效果

胡潇泓 姚荷英贾 昊

上海交通大学医学院附属仁济医院日间手术一病区，上海 200127

随着麻醉复苏技术与外科微创技术的不断发展与进步，日间手术模式逐渐被应用于临床。日间手术是指患者从入院进行手术至出院时间在24～48 h之间的手术，但不包括急诊和门诊手术、需要使用全套手术室设备以及实行全身麻醉的情况。与传统择期手术比较，日间手术具有时间短、手术迅速等优势，更易被医院及患者认可与接受。但日间手术也存在一定局限性，包括患者与医护人员沟通时间减少、护理服务受到限制等，易导致患者在出院后出现问题难以自行解决、安全感缺失等现象。故出院后随访对保证患者预后显得尤为重要。电话随访是一种简单的延续性护理方式，在电话随访过程中医护人员可及早发现病情变化、对患者不当行为进行指导。但由于患者人数众多，通过人工电话随访的方式需要花费医护人员较长的时间，给医院带来巨大的工作量的同时患者满意度也得不到提升。为寻求更加快捷有效的随访方式，本研究旨在调查日间手术出院患者随访服务需求现状并对人工智能（artificial intelligence，AI）+人工随访模式的可行性进行评估。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年11月至2021年1月在上海交通大学医学院附属仁济医院行日间手术治疗后出院并在家进行康复的100例老年患者作为研究对象，按照随机数字表法将患者分为对照组和观察组，每组各50例。对照组中，男26例，女24例；年龄60～71岁，平均（66.26±3.27）岁；文化程度：小学及以下11例，初中9例，高中14例，本科及以上16例；婚姻状况：未婚6例，已婚24例，离婚11例，丧偶9例；观察组中，男32例，女18例；年龄62～72岁，平均（67.52±3.15）岁；文化程度：小学及以下12例，初中7例，高中16例，本科及以上15例；婚姻状况：未婚5例，已婚23例，离婚12例，丧偶10例。两组的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：①符合日间手术标准；②年龄≥60岁。排除标准：①有严重精神或神经疾病病史者；②有严重听觉和视觉障碍者；③不能配合研究者。患者及家属对本试验知情并签署同意书，本研究经上海交通大学医学院附属仁济医院医学伦理委员会批准（审批号：2020-1109），研究过程严格遵循医学伦理委员会规章制度执行。

1.2 方法

1.2.1 日间手术出院患者随访服务需求现状调查 （1）调查工具：采用自制《日间手术出院患者随访问题调查问卷》，Cronbach's α=0.72。（2）问卷内容：①基本信息：姓名、性别、年龄、诊断、身高、体重、血型、住院时间共8项；②调查问题：是否需要随访服务、是否需要提供用药与康复指导、随访是否全面共3项。（2）问卷收集方法：①由问卷制作者发放并对患者均进行致电，经同意后将问卷通过电子邮件或微信等形式发放给患者（若患者存在操作困难则由子女代笔）；②问卷回收采用相同形式并由研究者对问卷内容进行审核，对有异议内容进行致电并与被调查对象进行反复确认确保问卷回收质量，本次问卷回收率为100%。（3）问卷分析：所有问卷回收后由两名研究人员对问卷内容进行双重审核。

1.2.2 日间手术出院患者随访模式 对照组采用常规电话模式：由护理人员通过电话询问患者恢复情况、是否出现不良反应等并对患者情况进行记录；观察组采用AI+人工随访模式：（1）随访方法：①采用AI随访为主，人工随访为辅的方式进行，若电话未接通或信息记录不准确，则由护理人员致电患者完成人工随访，对所有信息确认后进行记录；②根据患者不同术中和出院时间制订个性化随访计划，通过终端自动拨打患者电话，模拟人声与患者均进行术后随访沟通；③对患者回答信息进行有效采集，将患者语音自动转录为文字进行记录；④随访结束后，医务人员在系统后台仔细了解每位患者的术后情况并收集数据进行统计。（2）随访时间：共需对出院后患者进行3次电话随访，随访时间依次为出院后48 h内、出院后1周以及出院后1个月。（3）随访内容：①病情询问：根据不同疾病、不同时间随访对患者出院后的手术治疗效果、病情变化和恢复情况（包括发热、疼痛、恶心呕吐发生情况、手术切口恢复情况、引流管引流情况、饮食情况）等内容进行询问；②个性指导：根据患者个性化的出院医嘱给予患者指导，包括用药指导、康复指导、复诊指导等，给予拆线、病情变化后的处置意见等；③健康宣教：询问患者是否需要再次给予健康宣教，如有需要可以回答“是”，AI系统将用语音的方式给予患者术后在家照护需要注意的健康宣教内容；④满意度及意见指导：询问患者住院体验及满意程度，对患者提出的具体意见进行录音。

1.3 观察指标及评价标准

研究所用观察组指标包括：电话成功接通率、随访有效率、患者满意度，其中电话成功接通率是指对两组患者电话成功接通率进行统计，电话成功接通率=已接通例数/（计划随访-号码异常）例数×100%；随访有效率：对两组患者随访有效率进行统计，随访有效率=有效采集例数/已接通例数×100%，其中有效采集包括完成信息采集、完成部分信息采集；患者满意度：对随访满意度进行调查，采用Likert 4级评分法对随访满意度进行评分，1～4分依次对应不满意、基本满意、满意和非常满意，满意率=（基本满意+满意+非常满意）例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 日间手术出院患者随访服务需求现状调查情况

对日间手术出院患者随访服务需求现状进行调查，在随访的100例患者中，有99%的患者表示出院后需要随访服务，95%的患者表示出院后需要提供用药与康复指导，92%的患者表明随访全面（表1）。

表1 日间手术出院患者随访服务需求现状调查情况[n（%）]

2.1 两组患者电话成功接通率的比较

两组的电话成功接通率比较，差异无统计学意义（P＞0.05）（表2）。

表2 两组患者电话成功接通率的比较[n（%）]

2.2 两组患者随访有效率的比较

观察组的随访有效率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表3）。

表3 两组患者随访有效率的比较[n（%）]

2.3 两组患者满意度的比较

观察组患者满意率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表4）。

表4 两组患者满意度的比较[n（%）]

3 讨论

为缓解医护资源短缺现状，AI技术被逐步运用于医院各个项目中。AI可以对大数据进行收集，为指导临床工作提供可靠依据，尤其在患者出院的延续性护理中最为常见。日间手术出院患者随访服务需求现状调查情况结果显示：在随访的100例患者中，有99%的患者表示出院后需要随访服务；95%的患者表示出院后需要提供用药与康复指导；92%的患者表示随访全面，表明有必要对日间手术出院患者进行随访服务。本研究对日间手术出院患者随访的两种模式：常规电话随访与AI+人工随访模式进行比较，结果显示：两组电话成功接通率比较，差异无统计学意义（P＞0.05），提示两种随访模式在电话接通的效果上是相似的，认为在一定程度上AI可代替人工进行随访；观察组随访有效率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），提示AI+人工随访模式可提升随访有效率。虽然AI+人工随访与常规人工随访内容一致但AI可同时进行4～5人的随访，另外相较于人工周末休息的工作状态，AI进行的7×24 h制工作效率则显著高于人工。即使第一次电话没有接通，AI也会继续拨打3～4次电话，保证随访有效率。另有研究显示，观察组患者满意率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），提示采用AI+人工随访模式可显著提高患者满意度。在进行人工随访时，护理人员会因为随访人数过多、疲劳等多种原因而造成记忆混乱的现象，导致随访不全面、拖延患者时间等，这些问题都直接导致了患者满意度降低。对于AI+人工随访模式而言，患者只需在特定时间内回答相关问题，既节约了患者时间又增加了随访客观性。

虽然AI的应用对于提升效率、延伸医疗服务、加强医疗安全有着积极的作用，但在电话随访方面还存在着一定局限性：①问题固化机械：在接通电话时，患者只能对问题进行回答却不能进行提问，导致患者对疾病康复了解不够清晰；②语言辨别能力差：机器人只能听懂普通话，对于一些特殊患者的表述不能准确进行传递，有可能导致护理人员理解出现错误；③受信号干扰：AI在打入电话时若收到信号的干扰易使电话接听率降低。若想采用AI术后随访达理想状态则需技术人员进一步对技术进行改进，以便提高随访工作效率，节省医院人力物力，提升患者满意度。

综上所述，与常规电话随访相比，AI+人工随访模式随访有效率与患者满意度更高，两者电话成功接通率相当，因此可将AI+人工随访模式应用于临床。