基于客户感知视角下的快递物流企业客户满意度研究

张义伟，范祖莉，陈晓敏

（红河学院商学院，云南蒙自 661199）

一、引言

随着我国电子商务的快速发展，同时也促进了我国快递物流行业的成长，2020年我国快递业务量和业务收入分别达到830亿件和8650亿元，同比增长30.8%和16.7%。与此同时，企业间的竞争也越来越激烈，这使得其面临更多的挑战。另外，值得注意的是，在随着网络购物和快递物流企业发展给我们生活带来便捷服务的同时，快递物流公司出现了类似于丢失短少、快件损毁、延误等投递服务问题，如何提高客户满意度仍然是快递物流企业当前关注的重要问题。因此，在激烈的市场竞争环境下，及时准确地掌握顾客对服务质量及过程感知情况和顾客满意度影响因素等，对于提高快递物流企业服务水平和质量，进而提高其竞争力有着重要的意义。

本文通过层次分析法确定快递物流企业客户满意度影响因素，设计快递物流企业客户满意度问卷，调查并分析影响满意度的相关因素，以期望为促进快递物流企业的良性发展提供参考。

二、文献回顾

“满意度”一词最早是由德国学者在20世纪30年代提出，并被应用于营销学当中。1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数的基础模型。瑞典最先推出SCSB，之后不断发展为ACSI和ECSI。我国从2001年开始，原信息产业部开始对全国电信运营商的顾客满意度指数进行了研究，并随后公布了电信行业的顾客满意度指数（TCSI）。对快递物流企业满意度研究最早是通过对包括韵达、顺丰、中通在内的大型民营快递企业作为研究对象展开研究[1]，提出影响快递行业满意度的三个关键因素分别为客户期望、企业优势指标及企业的弱点。物流企业顾客满意度的提升能够促进顾客关系管理，企业才能更好地为顾客服务[2]。在研究方法上，主要采用的方法有结构方程[3-4]和灰色关联分析法[5]，研究结果表明企业形象、服务可靠性、服务响应性、服务便利性、价格合理性均对顾客满意度产生影响，但是从接触理论视角进行研究却得出感知服务、感知质量、感知价格、顾客期望均对顾客满意度产生影响，影响程度依次降低，并且认为接触是改善感知服务质量的关键环节，而编制问卷的研究结果是认为物流服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性与顾客满意度直接相关[6]。在顾客满意度影响因素上，认为改善公司企业文化、培训提高员工的素质水平，增加运输的方式，提升运输效率能够显著提高顾客满意度[7]，在物流的终端配送环节，价格、便利性、沟通性、响应性和可靠性[8]、服务的时效性和质量高低一定程度上影响顾客满意度[9],价格是影响客户满意度的最重要因素[10]。目前，关于快递、物流行业的满意度研究较多，但由于地域、研究对象等方面存在诸多差异，研究结果也出现了较大差异。同时国内针对物流行业的满意度研究主要集中在特定企业，针对整体快递物流企业的满意度影响因素研究偏少。因此，本文基于相关研究，通过层次分析法确定快递企业满意度评价指标，在此基础上编制问卷，并构建回归方程，构建基于顾客感知视角下的快递物流企业的满意度测评体系。

三、研究方法及指标确定

文章首先梳理有关快递物流企业客户满意度的相关研究，运用层次分析法确定快递物流企业客户满意度指标，并据此编制快递物流企业的客户满意度问卷；采用李克特五级量表，通过问卷星发放并回收问卷，对问卷结果进行信度和效度分析；之后构建回归模型，利用STATA软件进行回归，并对回归结果进行多重共线性和异方差检验，同时对检验结果进行修正，最终确定快递物流企业客户满意度影响因素回归模型，最后提出提升客户满意度的建议。

本研究将快递行业的客户满意影响因素分为了5个二级指标，细分成了16个具体因素指标。具体分类如下表所示：

表1 递阶层次模型

运用德尔菲法，对各个因素的重要性进行判定，设有两个因素a和b，1-9来表示重要程度。1表示a和b同等重要；3表示a和b相比稍微重要；5表示a和b相比明显重要；7表示a和b相比强烈重要；9表示a和b相比极端重要。2、4、6、8的重要程度处在之间位置。各级判断矩阵受限于篇幅不再此处详细列出。

表2 判断矩阵特征向量及特征根

总排序一次性检验指标：

C.I.=0.0046*0.0659+0.0014*0.3419+0.0367*0.06 58+0.123*0.1842+0.0018*0.342=0.0265

R.I.=0.0046*0.523+0.0014*0.875+0.0367*0.591+0.123*5.212+0.0018*0.5=0.6673

C.R.=C.I./R.I.=0.0265/0.6673=0.0397〈0.1总排序通过一致性检验

经过一致性检验结果显示，说明本文构建的5个二级指标及对应的具体观察指标具备一定的科学性，后文将根据此体系进行问卷调查，对影响满意度的相关因素进行进一步的探究。

四、数据来源及描述性统计

（一）数据来源

本研究的对象主要为快递物流企业的服务对象客户，客户均为快递型物流企业提供服务的长期使用者。为了使调查对象具有广泛性，调查结果更可靠，本文采用问卷星在全国各地收集问卷，在社交软件、论坛和在线平台发放问卷。本次共计收集问卷1317份，有效问卷1317份，有效问卷100%。

（二）描述性分析

问卷设计采用李克特5级量表法，共设有23个题项，分别包括三层，第一层个人基本信息，包括性别、年龄、学历、常住地、常住地等级。第二层为满意度影响因素观察指标，共15个题项，满意情况得分为5个等级，满意度水平从低到高1至5分。最后一层为客户对整个快递行业的总体满意情况评价。此次调查样本中女性的比例为59.5%，共784人，男性占比40.5%，共533人。样本的年龄主要集中在18-45岁之间，合计占比高达98.1%。本次调查的群体有978人是本科学历，147人为大专及以下学历，150位硕士，42位博士。调查样本符合现实情况，分布合理，具备代表性。卷样本分布于六大地理区域，分别是：华东地区的闽、沪、苏、浙、皖、赣、鲁各省共计占比为25.2%；中南地区的粤、桂、琼、豫、鄂、湘各省共占32.5%；西南地区的渝、川、黔、滇四省共占35.35%；华北地区的京、津、晋、冀、内蒙古各省占5.4%；东北地区的辽宁省占0.3%，本次调查分布地区较广，农村常驻人口占比45.7%，城市常驻人口占54.3%，仍存在区域分布不均问题，但对后续分析结果没有显著影响。

问卷的信度情况良好，问卷效度高于0.7，可以说明问卷调查所得数据可靠度、一致性和稳定性较好。KMO检验的值为0.947大于0.9，巴特利特球形检验结果在1%的显著性水平下显著，表明此次调查问卷设计有效、准确程度较好。

表3 KMO和巴特利特检验

客户对快递物流企业的满意程度与服务的经济性、安全性、可靠性、质量以及企业本身得形象呈现显著的正相关关系，即经济性、可靠性及自身形象越好，服务质量、安全性越高，客户的总体满意度越高。并且各因素之间的相关系数均大于0.5，说明变量之间存在显著正相关关系，互相影响。因此可以得出结论，快递企业想提高顾客的满意度，必须从提高服务经济性、安全性、可靠性、质量及企业形象几个维度共同推进。具体结果如下所示：

表4 变量相关性性描述

五、实证分析

（一）回归过程

将问卷数据中的企业形象、服务质量、可靠性、安全性和服务经济性等指标纳入回归模型，利用STATA软件进行普通最小二乘法回归，回归结果如下：

表5 回归分析结果

同时也尝试将性别、年龄、学历、常住地地理区域、常住地四个控制变量纳入回归模型进行回归，结果发现均不显著，因此，认为性别、年龄、常住地地理区域、常住地四个变量对快递物流企业的客户满意不存在显著影响。

（二）进行多重共线性及异方差性检验

1.多重共线性检验

使用STATA软件进行多重共线性检验，结果如下表所示，最大的VIF为3.04，远小于10，故认为回归模型不存在多重共线性。

表6 多重共线性检验结果

2.异方差检验

异方差检验具体结果如下：

Breusch-Pagan/ Cook-Weisberg test for heteroskedasticity

Ho: Constant variance

Variables: 服务经济性 服务安全性 服务可靠性服务质量 企业形象

chi2(5) = 48.72

Prob 〉 chi2 = 0.0000

异方差结果，Prob小于0.05，则接受原假设，即存在异方差。

3.采用WLS对异方差进行修正，使用方差估计值的倒数作为权重，进行WLS回归，结果如下表所示：

表7 MLS回归结果

WLS回归结果显示，R2由原来的0.497上升到0.68，模型解释度变好；变量服务经济性的系数估计值由0.363（OLS估计值）下降到0.351，更为合理；另外，使用OLS回归时，变量服务质量的p值为0.207，在10%的显著性水平上也不显著，而使用WLS后，该变量的的p值为0.091，在10%的水平上显著不为0；变量服务安全性和服务质量在使用WLS后，p值都由原来的在10%的水平上显著不为0，到分别在5%和10%的显著性水平上显著，在使用了WLS后，模型的估计效率明显提高。

六、结论与建议

（一）结论

服务经济性指标消除异方差后回归系数为0.351，并在1%的显著性水平上显著，也就是说服务经济型指标对客户满意度因素的解释程度达到35.1%，是所有因素中影响力最大的。目前同省寄件单价比较合理，但是跨省寄件的单价相对较高，尤其是西北内陆地区到各个省份的邮寄费用。当前不少快递企业也意识到了顾客对快递单价的重视程度，多家快递物流企业正在通过打价格战的方式，获得更多市场份额。

快递企业形象指标消除异方差后回归系数为0.179，并在5%的显著性上显著，说明快递企业形象对客户满意度的解释度达到17.9%。企业的信誉度、员工素质和知名度高低关系到顾客的忠诚度。目前快递物流企业众多，竞争激烈，服务可替代性强，如果企形象有瑕疵就很难留住顾客。

服务安全性指标消除异方差后显著影响满意度总体水平，回归系数为0.164，并在5%的显著性水平上显著，说明互联网普及率、使用率的提升，网友对自己的隐私保护也越发的重视。最近几年快递信息泄露的事件不断发生，说明快递行业隐私保护体系，仍然有待完善提升。

服务质量指标消除异方差后呈显著，回归系数为0.141，并在10%的显著性水平上显著。说明服务质量对客户满意度影响较为显著，原因主要是服务质量的好坏是客户最直观体验，同时也是客户对快递服务比较基础性的需求，所以服务质量的高低直接影响满意度的总体水平。

服务可靠性指标消除异方差后不能显著影响满意度总体水平。不显著的原因是当前虽然售后环节备受客户诟病，存在顾客反馈问题渠道少，问题解决速度慢等问题。因为问题解决周期长、效果差，很多时候顾客也就放弃了对该类问题的追责。该类问题目前为快递物流企业的共性问题。

（二）建议

顾客满意度与忠诚度是快递物流企业客户关系管理的核心内容[11]，顾客是企业生存的基础，提供优质的服务是企业长期发展的根本。因此，根据本研究结论，基于顾客感知视角提出如下建议。

在企业形象方面，重视员工培训，打造高素质团队，不断凝聚快递物流企业的企业文化和正确的价值观；在进行员工招聘时，将德和才放在同样高度，选择价值观与企业相近的员工；定期对员工进行培训，提升员工的服务客户的意识，提高员工素质，特别是终端配送环节员工素质，提升企业信誉度和知名度。

在服务质量方面，重视末端服务态度，增设偏远地区服务站点，加快快递进农村布点速度；严格考核加盟资质，每年对加盟点进行考核并建立奖惩机制；高度重视货物交付及时性、取件的方便程度。

在服务安全性方面，针对目前快递物流企业运营现状，企业内部应高度重视网络安全问题，保障客户隐私安全，并对员工进行监督管理。

在经济性方面，快递物流企业之间服务同质化比较严重，价格竞争仍然是企业竞争的主要手段，是否能够提供优质的价格是影响顾客满意度的一个重要因素。因此快递物流企业需要对服务成本进行控制，如不断优化快递包装，实现快递箱标准化，采用可回收快递箱，合理制定具有竞争力的服务价格。