实施员工关爱计划 保障医务人员职业安全与健康

柯颖达 陈 宏 苏家春 马 昕

2019年，国务院办公厅印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》(国办发〔2019〕4号)，将提升医务人员满意度作为公立医院绩效考核指标之一[1]。在医院高质量发展背景下，加强精细化管理，激发内生动力，提升内涵质量，是时代赋予公立医院的新要求。新冠肺炎疫情发生以来，广大医务人员奔赴抗疫一线，为保护人民群众生命安全和身体健康做出巨大贡献。为此，国家和地方出台一系列医务人员关爱政策。2021年国家卫生健康委员会、人力资源和社会保障部、财政部发布《关于建立保护关心爱护医务人员长效机制的指导意见》，要求从保障工作条件、维护身心健康、落实职称政策、加强人文关怀、创造安全的执业环境、弘扬职业精神等6方面建立保护关心爱护医务人员的长效机制，切实保障医务人员权益[2]。

中国医师协会2018年发布的《中国医师执业状态白皮书》显示，我国医务人员亚健康人数约占70%，有不同程度焦虑症状的医务人员约占40%。同时，在抗疫的不确定性和超负荷工作压力下，抑郁等心理问题成为医护群体的突出健康问题[3]。

因此，本研究以相关理论为依据，结合复旦大学附属华山医院实际，探索实施医院员工关爱计划，以期促进医务人员职业健康。

1 理论依据

1.1 马斯洛需求层次理论

马斯洛需求层次理论认为，人的需求分为生理需求、安全需求、社交与归属需求、尊重需求和自我实现需求5个层次，需求由低到高逐级形成并得到满足[4]。该院结合员工满意度实际，总结出影响员工满意度的7大要素，包括薪酬待遇与福利、工作强度与健康、工作环境与安全、团队关系与合作、发展空间与支持、办院民主与效能、文化认同与归属等。

马斯洛5个层次需求与影响医院员工满意度的7大要素具有一定对应关系(图1)。例如，员工的生理需求主要体现在薪酬待遇、工作时间等方面；员工的安全需求主要体现在身心健康、劳动安全与职业防护、工作环境与工作强度等方面；社交与归属需求主要体现在人际关系、团队沟通、团队合作等方面；尊重需求主要体现在个人能力提升机会、晋升发展空间、激励表扬、办院民主等方面；自我实现需求主要体现在社会地位、价值认同、能力发挥、自豪感等方面。

图1 马斯洛5大层次需求与影响员工满意度的7大要素的对应关系

1.2 社会支持理论和危机生命周期理论

社会支持研究始于20世纪60年代的西方心理学，最初源于探求生活压力对身心健康的影响。大多数学者认为，每个人都处于社会关系之中，人们通过与他人交往建立某种联系，这种联系能够缓解心理压力，给个体带来有益情绪并提高环境适应能力。当人们遭遇危机事件时，社会支持网络能够缓解负性情绪；员工所拥有的社会支持网络越强大，就能够越有力地应对外部挑战[5]。研究[6]表明，面对突发事件，良好的组织支持度有助于医务人员降低心理应激，提升突发事件应对能力。

危机生命周期理论[7]认为，危机一般经历4个发展阶段：危机酝酿期、危机暴发期、危机扩散期、危机恢复期。在危机生命周期的不同阶段，面临的问题不同，处置任务也不相同。见表1。

表1 危机生命周期各阶段的主要处置任务[8]

2 员工关爱计划

员工帮助/关爱计划(Employee Assistance Program，EAP)是组织为员工设计的一项长期的、系统的援助和福利计划。华山医院EAP起始于2013年，该院从促进员工心理健康入手，成立“心灵绿洲”工作室，推出“幸福华山”系列培训课程。随后融入心理学、管理学、社会学等相关理论，与上海知名高校心理学专业团队合作，结合医院实际推出“华山医院员工关爱计划”。

华山EAP通过建立“员工三级心理援助体系”，从员工压力源和职业倦怠调查入手，按“基线评估→项目设计→具体实施→反馈总结”的标准化流程，针对员工身心健康、社会支持、个人成长和职业生涯发展等需求提供服务。

2.1 聚焦安全需求，建立员工三级心理援助体系

在促进员工身体健康方面，该院通过加强职业防护和生产安全保障，创建健康食堂、智能健身角、职工之家和妈咪小屋，打造安全文化、温馨文化。

在促进员工心理健康方面，应用社会支持理论，围绕危机生命周期理论的四个阶段建立“员工三级心理援助体系”。(1)危机酝酿期。以预防为导向，实施危机前援助。每年开展职业压力测试和心理健康体检，评估员工压力源、压力程度和心理状态；搭建职工与医院管理层、职能部门的沟通交流平台，建立问题解决路径；开展“幸福华山”系列心理健康主题培训，帮助员工提高自我管理、自我调节能力。(2)危机暴发期和扩散期。以解决问题为导向，实施危机中援助。若员工遭遇突发性应激事件(如意外人身伤害、不安全事件等)，医院除第一时间给予支持和慰问外，还为员工投保并办理人身意外伤害保险，必要时提供心理咨询和法律咨询援助。(3)危机恢复期。以缓解不良情绪为导向，实施危机后援助。针对受情绪或心理问题困扰的员工，定期为之提供团体心理辅导和个体心理咨询。例如，定期开展正念减压MBSR工作坊、正念芳香工作坊、巴林特小组工作坊、叙事医学工作坊等，使员工得以宣泄焦虑和挫败情绪。若职工遭遇情绪心理问题，员工关爱师第一时间介入并给予安抚和疏导，必要时转介至专业机构进一步干预。

对心理压力和倦怠严重的员工，该院制定精准化的小型EAP方案，保证员工能够顺利、及时获得心理咨询及团队支撑。以急诊EAP专案为例，该院在基线调查中发现，急诊医护人员的工作压力源主要来自于外部环境、工作负荷、职业发展等因素，对此，该院为急诊部定制“呵护先锋天使”急诊EAP专案，内容包括：(1)两场职业专题培训，分别是“突发危机应对技巧”培训——提高医护人员应对突发性应激事件的能力，“情绪管理”培训——提高医护人员积极应对情绪波动的能力。(2)“和谁一起午餐”活动，邀请医务处、保卫处、后勤保障部相关负责人与医护人员共同探讨建立医患冲突应急预案。(3)巴林特小组急诊专场活动，帮助医护人员及时宣泄情绪和压力。(4)“爱的穿梭”徒步团建活动，通过互动加强沟通，提高医护人员的团队凝聚力。

2.2 聚焦社交与归属需求，建立社会支持系统

医疗工作涉及多学科。塑造协作、融合、活力的团队文化，有助于满足员工社交与归属需求，提升满意度和幸福感。近年来，该院支持多学科合作模式，鼓励医务人员之间形成彼此尊重的良好关系。通过人际交往培训、沟通技能培训、法律知识培训等，提升员工沟通合作能力；改善员工工作环境，通过开展领导力培训、团队建设、职业生涯规划等，建立支持性职场环境。

同时，医院还关注员工生活环境和社会环境。建立了婚姻、家庭问题指导机制，包括婚恋问题咨询、老人孩子照顾指南、亲子关系处理、家庭矛盾排解、家庭理财、养生美容等内容，为职工建立良好的社会支持系统。

2.3 聚焦尊重与自我实现需求，关注员工个人成长与职业生涯发展

根据马斯洛需求层次理论，医务人员在低层次需求得到满足后，会进一步追求更高层次的需求。因此，该院从创新激励、技能展示、职业生涯规划辅导等方面入手，实施员工关爱计划。(1)制定并实施《职工岗位科技创新激励制度》，激励员工创新，从人才孵化、选树、成才3个阶段，为临床、护理、医技、管理等不同岗位员工搭建职业生涯发展平台。(2)创立“华山武林大会”职工岗位技能比武项目，内容涵盖护理技能、医疗急救、合理用药、院感防控、科普演讲等，以赛促学，激励员工钻研业务，提高理论水平和技能水平。(3)成立“成长驿站”华山青年发展辅导工作室，工会、人力资源部、教育处、团委、护理部等部门形成多学科协作团队，打造优秀青年人才队伍。如开展“和谁一起午餐”沟通季度会，实现青年与职能部门零距离交流沟通；通过“青年成才培育计划”“青年学院”，对青年员工进行价值引领。

2.4 新冠肺炎疫情下的医务人员关爱体系建设

新冠肺炎疫情发生以来，奋战在防控救治一线的医务人员长时间处在巨大压力下，易出现情绪和心理问题。该院将心理危机干预纳入疫情防控整体部署，成立新冠肺炎防控期间员工关爱支持项目领导小组和工作小组，运用社会支持理论，建立适用于一线医务人员全要素和全周期的关爱体系[9]。通过工具支持、信息支持、情绪支持等，为一线医务人员编织社会支持网络。开展“三全关爱”：一线人员及家属慰问 “全覆盖”；一线人员生活物资保障“全天候”；抗疫人员心理关爱 “全方位”。疫情进入常态化防控阶段后，通过分级分类的健康教育、咨询援助和转介治疗等，全面促进抗疫人员身心健康。

3 实施效果

随着员工关爱计划的实施，该院员工满意度逐年提高。与2018年相比，该院2020年国家公立医院绩效考核中员工满意度提升了10%，员工职业倦怠阳性率下降了3%，员工社会支持水平提高了18.8%，员工主观幸福感水平提高了7.8%。2020年4月，该院“援鄂医疗队员健康回归关爱计划”的调研结果显示，活动组织满意度达93.6%，认为活动有帮助占94.13%，有87.48%的医务人员表示已完全回归或基本回归到正常工作和生活。

近年来，华山员工关爱计划先后荣获国际EAP协会中国分会客户专委会 “最佳实践奖”，上海市公共关系协会 “优秀实践案例金奖”，国际EAP协会中国分会20周年“最佳实践案例奖”，“第五届中国医院管理奖党建文化实践案例组”金奖，“第二届中国医院绩效大会”满意度评价单元最佳案例，“中国公立医院高质量发展论坛”创新管理经典案例。医院荣获“上海市人文关怀心理疏导示范点”，中国医院协会“人文爱心医院”等。

4 思考和展望

华山医院员工关爱EAP项目已运行7年，该院在实践中不断总结经验，根据不同时期员工的不同需求，动态调整运行方式，在提升员工士气和满意度方面取得了一定成效。但仍存在一些问题，如员工关爱管理理念需进一步强化，员工关爱方案有待进一步完善，员工关爱服务人才短缺等，这需在今后继续探索和改进。

首先，医院EAP以问题和需求为导向。EAP项目开展之前，要通过问卷调研、员工座谈沟通等形式，了解员工困惑和需求，才能“对症下药”。其次，医院EAP的开展既要标准化又应避免过度僵化。项目设计既要着眼实际需求，又要结合医院文化的具体特点，建立动态体系。可以先以科室、部门或特定人群作为试点，成熟以后再以点带面，逐步推广[10]。再次，培育员工关爱服务专业性人才，形成员工关爱专家团队，帮助员工缓解职业压力、心理健康和生涯发展等方面问题。

该院于2016年11月领衔创立“中国医院EAP联盟”，目前全国已有11个省市100余家医院加盟。这为医院加强员工关爱工作提供了现实路径。2022年1月，由中国医院EAP联盟主席、华山医院EAP负责人苏家春教授等汇编的《医院EAP探索》正式出版。该书系统介绍了医院EAP的运作模式和实操策略，并提供大量EAP案例，可作为未来医院培养EAP人才的重要教材。

未来该院将结合医改形势，尝试将EAP与职业健康促进项目相融合，与医院管理与党建文化建设相融合，探索EAP+思政教育、EAP+医务社工、EAP+人本管理、EAP+职业健康促进等领域，以进一步助力我国医务人员职业健康发展。

说明：柯颖达、陈宏为共同第一作者。