标准化视角下智慧社区建设与运行研究

凌美霞，张 玲，程 林

(南通理工学院商学院，江苏 南通 226002)

一、 引言

智慧社区是智慧城市建设的重要内容，也是城市治理现代化、智慧化的主战场。 随着近年来智慧城市建设的不断积极推进，智慧社区的建设也在快速发展。 智慧社区是指利用物联网、云计算及大数据人工智能等新兴技术，融合社区场景将人、事、地、物、情和组织等多种数据资源，向政府、物业、居民和企业提供社区管理与服务应用的智慧化模式。 其特点是管理的科学化、智能化和精细化，实现共建、共治、共享的新型社区。

智慧社区的概念可以追溯到1999 年，我国提出建设“智慧化校区”，2014 年住建部发布的《智慧社区建设指南(试行)》(注：已经废止)，第一次对智慧社区的评价指标原则、总体框架及支撑平台等进行了系统性的阐述。 2016 年，民政部联合发改委等部门发布《城乡社区服务体系建设规划(2016—2020年)》，明确提出了要以“设施智能、服务便捷、管理精细、环境宜居”为智慧社区的建设目标，智慧社区建设进入了一个黄金发展时期。

随着相关新兴技术和智能产品的百花齐放，智慧社区的建设积累了丰富的实践经验，在优化城市治理效率、提升公共服务水平的同时，也出现了一些问题。 如新兴技术的日新月异，多轮探索和迭代，相应的应用和服务产品一直处于试用阶段，技术方案尚不成熟。 另外，由于缺乏统一的技术标准、服务规范等，相关应用和服务处于“单打独斗”的现状，尚不能兼容和打通接口，无法提供可持续的、综合性的智能化服务。

本文在对现有研究成果梳理分析的基础上，结合智慧化建设实践，从标准化视角对智慧社区标准体系构建进行研究，为智慧社区建设以及智慧社区标准化建设工作提供参考和借鉴。

二、 智慧社区建设现状及其标准化意义研究

(一)智慧社区建设现状研究

1. 理念不明确，适应性、可持续性不高，缺乏统一规划

智慧社区从某种程度上讲是惠民工程，是以提升城市治理效率为抓手，以提升居民便民生活的幸福感为最终目标的宜居环境提升工程。 智慧社区的建设应以适合区域社区智慧化建设的实际需求为前提。 目前关于智慧社区的建设内容、建设理念呈现多样化的趋势，但是适应性则受到种种原因无法保证，给后期的建设、管理和更新等增加了难度。

2. 技术支撑平台良莠不齐，造成“信息孤岛”，技术标准不统一

目前智慧社区的建设主要依赖各大科技公司的技术支撑，但科技公司的技术水平、设计理念则受到技术、专业人员等因素影响而参差不齐，往往造成同一个地区中的社区使用来自不同科技公司的多套的智慧社区体系，并且后续信息无法互通，而技术支撑方相对集中，能够将平台、居民、物业甚至政府联系在一起，加强各相关角色之间的沟通，提升用户黏度与物业管理水平，提升智慧社区建设的效率。

同时，智慧社区涉及范围广泛，与各技术支撑平台产品的互联互通，都需要与多家企业资源进行信息对接，但不同企业的智慧硬件都很难相互兼容，这样就限制了智慧社区信息集成发展的趋势。 智慧社区体系各部门很难联通起来，社区拥有多个子体系，但体系之间各行其道，缺乏联动互通，无法满足社区居民对智慧化的信息服务与日俱增的需求。 “信息孤岛”成为智慧社区建设过程中资源整合的最大阻力。

3. 基础设施及服务“智慧”程度不高，老旧小区改造难度大

社区缺乏公共设施，公共服务设施配置滞后，休闲设备老化，娱乐设施单一，“智慧化”程度不高。缺少满足智慧化、数字化的物流服务以及满足生活所需的周边商店设施，特别是没有针对特殊人群的智慧化服务设施。

另外，将传统社区打造成智慧社区，首先要升级旧社区原有的基础设施及设备，包括社区的监控门禁、电梯、路灯、停车系统、电网、物业管理系统和物业服务等，社区的改造和提升需要大量的人力、物力和财力，这给多数物业公司造成很大的压力，社区资源的整合和服务的成本也非常高。

4. 缺乏科学的运营模式，专业服务人才缺失

在花费了大量的人力、物力与时间的基础上建成的智慧社区，交由各物业公司进行后续运营。 而现阶段没有哪个物业公司拿得出一套合适的运营模式，能在几年中完成智慧社区资源的自给自足，乃至于盈利增加的社会效益。

现从事社区公共服务的多为中年人，文化程度不高，几乎没有经过专业的培训就直接上岗。 原有工作人员的管理能力和意识提升存在一定困难。 智慧社区建设初期人员少，事情多，工资低，人才激励政策尚不完善，无法吸引社区建设层面的顶尖人才，一些专业管理人员流失到其他服务业，不愿意从事智慧社区试点的公共服务工作。

(二)智慧社区建设标准化路径

1. 建设规划统一化

智慧社区规划应以政府主导、多方参与为原则，充分发挥政府在智慧社区建设中的引领、规划、策划作用，负责整个区域的基础性设施的建设、推广和拓展任务。 同时，智慧社区的建设应聚焦社区治理、社区安全、社区服务等智慧化服务，体现居民最关心、最迫切的需求。

2. 功能需求模块化，服务提供组合化

智慧社区建设具体的功能模块应因地制宜，体现居民最关心、最迫切的需求。 所以根据社区的规模、居民的实际需求选择建设的模块。 根据功能模块，在智慧社区建设过程中可以自主选择，比如智慧安保模块、智慧医疗模块、智慧停车场等。

3. 服务流程简化

服务流程的简化和优化，能够提升智慧社区治理的效率和管理水平，进而提升居民体验感。

4. 管理标准化

采用标准化的技术与方法，建立智慧社区现代的管理机制。 通过建立标准体系、制定标准和实施标准，规范智慧社区建设和运行。

三、 智慧社区标准体系建设研究

(一)智慧社区标准体系框架

鉴于智慧社区具有社会治理的行政管理性质，同时结合社区服务的特点，在构建标准体系时参考GB/T 24421.2—2009《服务业标准化工作 第 2 部分：标准体系》的基本框架编制。 同时，在社区政务服务的功能模块中，参照GB/T 32170.2—2015《政务服务中心标准化工作指南 第2 部分：标准体系》的基本框架，以保障智慧社区标准体系的适用性。

根据智慧社区的建设结构，把社区建设所涉及的基础设施和公共服务事项进行分类和梳理，实现智慧社区基础设施和公共服务事项标准化和规范化建设，通过构建智慧社区建设标准体系框架，解决智慧社区试点建设成功后快速复制和规模推进的问题。 智慧社区标准体系结构如图1 所示。

图1 智慧社区标准体系总体框架

(二)智慧社区标准体系

1. 智慧社区建设通用标准体系

智慧社区建设通用标准体系，为标准体系范围内的第一层次，主要包括在智慧社区标准化建设过程中具有基础性、通用性的要求，以国家标准、地方标准、团体标准为主，企业自制标准为辅。 本部分主要包括标准化导则、术语与缩写语标准、符号与标志标准、社区服务基础标准四个部分，详见表1。 本部分作为智慧社区标准的基础，具有普遍性及适用性，具有广泛的指导意义。

表1 智慧社区建设通用标准体系

2. 智慧社区基础设施标准体系

智慧社区基础设施标准体系主要是为了体现智慧社区标准所能提供的设施保障的标准集合，该体系旨在通过信息、安全、平台等方面，为智慧社区提供支撑保障。 具体包括市政设施建设标准、保障设施建设标准、信息基础设施建设标准、应急设施建设标准、综合信息服务平台建设标准共计五个部分，见表2。

表2 智慧社区基础设施标准体系

3. 智慧社区公共服务标准体系

智慧社区公共服务标准体系是智慧社区标准体系的核心部分，根据功能模块化、建设组合化的原则，智慧社区公共服务标准体系是对智慧社区居民生活所需服务全过程服务行为进行规范，固化工作流程服务标准，实现对公共服务活动的过程化、精细化、闭环化的回溯式管理。 本部分主要包括智慧政务服务(包括缴费服务规范、社区教育服务标准、就业再就业服务规范、党员服务规范、公共文化规范)、智慧物业服务(包括智慧安保、智慧停车、智慧出行、智慧餐饮服务规范、服务规范等)、智慧养老服务规范、智慧医疗服务规范、智能家居服务规范共十一个部分，见表3。

表3 智慧社区公共服务标准体系

四、 智慧社区标准体系的运行保障与评价

(一)运行保障

伴随着更新一代信息技术对智慧社区建设的影响，智慧社区的建设模式将会不断更新，为居民带来更加智能、便捷、安全的社区体验，基于此形势，智慧社区标准化工作后续应重点推进以下几个方面：

1. 增强全民标准化意识，积极引导全员参与标准化。 政府各部门领导加强对智慧社区标准化建设的研究，出台智慧社区标准体系建设方案，完善各项智慧社区规范性文件，强化智慧社区后续运营保障能力。

同时，要立足未来发展，增强标准化意识。 在政府部门的指导下，结合本地区实际，提前布局，加快推进，积极探索本地域标准化改革新出路，采取措施调动全民积极性，鼓励全员参加标准化建设。

2. 基于PDCA 循环的持续改进机制，健全完善已有标准体系。 基于后续社区治理和服务中的运用，及智慧社区建设实际运营等方面的实践，再次对智慧社区相关标准进行梳理，从总体要求、基础设施、平台构建、数据管理、安全等方面查漏补缺，健全完善已有的智慧社区建设标准体系。

3. 加快有关标准拟定。 研究社会管理服务、城市综合管理服务等智慧化管理在智慧社区后续治理和服务中的技术和运用，从分析智慧社区数据模型、接入物联网设备、搭建综合服务平台的关键技术要求加快有关标准的拟定。

(二)实施评价

强化智慧社区标准体系的实施应用，客观反映智慧社区的标准化和智慧化水平，提出构建智慧社区标准体系的评价模型，该模型构建政府、社区居民、社会三方的评价体系，以专家调研评估、数学统计分析及问卷调研等方式，对智慧社区标准体系建立的适用性、科学性、系统性等进行全方位有效评价。

五、 结语

智慧社区是智慧城市的核心部分，智慧社区是“新基建”中不可或缺的应用场景。 建设好智慧社区可以加强社区居民对智慧城市建设的感知度和社会认可度，为智慧城市的普及和宣传添砖加瓦。 智慧社区的本质是服务，建设的重点在于便民惠民。只有政府、企业、居民多方合作，才能在真正意义上推动智慧社区的发展。 建议政府简政放权，多与企业合作，加大智慧社区普及和宣传工作，完善多元化的社会参与机制，全民参与合力建设更适宜的智慧社区。 同时运用标准化的技术与方法对智慧社区建设开展研究，将社区建设所涉及的基础设施和公共服务等事项进行分类和梳理，构建智慧社区建设标准体系，发挥标准的创新引领与支撑作用整合多方资源，积极开展智慧社区试点工作。 相信在多方的共同努力下，智慧社区必将会在未来的城市化建设中大放异彩。