基于数字化的“玩转龙江”定制旅游服务平台构建

刘彪意　董媛媛　靳玉喜　朱雪婷　郭阳

摘要：随着文旅业的全面发展以及国民消费水平的提高，定制旅游的服务方式必将成为旅游业的重要支撑。为顺应时代发展需求，充分利用数字化信息技术，利用O2O商业模式并针对现有旅游平台的不足构建个人中心、私人定制、精彩瞬间、特色服务等功能的现代出行方式的服务平台，帮助游客实现线上咨询及线下服务一體化，最大限度满足消费者的个性化需求。通过平台的建立，可全面系统地提升和改善旅游服务平台，推动和促进龙江地区的旅游升级和经济发展。

关键词：数字化;定制旅游;平台构建;需求分析;服务模式

中图分类号：TP311      文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2022）23-0008-04

据世贸组织预测，中国将成为未来世界上最大的旅游国之一，同时，随着“互联网+旅游”的兴起，定制旅游服务方式必将是引领新时代旅游潮流的尖兵模式。而市场上原有的旅游平台如携程、去哪儿旅行等存在诸多不足，难以满足当下的消费需求，因此，构建基于数字化的定制旅游服务平台势在必行，并且具备光明的发展前景。十四五发展规划的《数字化应用场景》项目专栏中首次明确了“智慧文旅”项目建设重点内容，旅游业数字化转型发展一再得到政策推动。因此，新型的旅游服务平台一旦成功问世，将会带给消费者较之传统出行方式而言更全面、更具个性化的旅游体验，全国旅游业的发展也将得到质的提升。

1 定制旅游服务平台市场分析

1.1 宏观环境分析

政府的大力支持对旅游业的发展起到至关重要的作用，同时，数字化和信息化建设大力促进了旅游业的高速发展。在大数据快速发展的影响下，旅游行业的数据源得到指数级的扩展，让旅游数据分析方法和工具有了更多、更好的选择，旅游数据分析的内容和方向也得到了极大的丰富和深化。黑龙江省第十三届人大五次会议表示，黑龙江将继续坚持聚焦、创新、合作战略，深化共建共享，打造覆盖、质量、网速、体验、效能、技术领先的5G网络，实现网络高质量发展，聚焦智慧文旅、智慧生态，以5G助力开创龙江数字经济新时代，持续塑造“北国好风光，尽在黑龙江”旅游总品牌。

经济环境的恢复和稳定发展是实现“玩转龙江”服务平台构建的基础。目前，随着生活水平的提高，国内旅游业日趋成熟，旅游总收入逐年增加。与此同时，旅游业的发展也促进了旅游目的地的交通、餐饮服务等其他行业的发展。如图1所示，2019年度国内旅客人数高达60余亿人，同比增长8.58%，旅游收入达到5.73万亿元，其中黑龙江省共接待游客2.16亿人，实现旅游收入2683.8亿元，由于2020年新冠疫情的影响，2020年度旅游人数及收入均下降，给旅游市场直接造成将近5000亿元人民币的损失。随着疫情防控常态化，形势逐渐好转，2021年五一假期，全国旅游出游2.3亿人次，黑龙江省共接待游客880.93万人次，实现旅游收入43.98亿元。截至2021年上半年，国内旅游人数达25.37亿人次，国内旅游收入2.17万亿元[1]。黑龙江省旅游文化品牌建设持续深入，旅游文化营销模式逐渐清晰。大学生创业首先关注地方经济的发展情况，经济发展状况越好，意味着创业的机会越大。

技术环境为实现“玩转龙江”服务平台构建提供保障。在科技水平、改善和突破，以及政治、经济和社会环境方面有较大影响。科学技术不仅仅是全球化的内动力，更是高校大学生进行创业活动的竞争优势[2]。当今社会，随着信息技术的高速发展，大学生应充分利用“互联网+”技术的优势，建立信息平台为大学生创业者提供新的思路和新的理念，从而有效解决在创业过程遇到的困难和挑战。通过数字化和信息化平台进行资源的整合、衍生和创造，为大学生创新创业提供专业化服务，开阔视野，拓宽思路，这对于新形势下大学生创新创业教育的开展具有极大的推动意义[3]。

1.2 微观环境分析

黑龙江旅游文化具有市场营销理念滞后、相关产业融合不深和文化元素参与度低的缺点，本文运用波特五力分析模型分析微观市场环境。第一，各地政府旅游局规划当地旅游前景和旅游资源开发商影响旅游业的发展前景，同时餐饮住宿业、交通通讯业和商品购物业影响购买者的选择，从而影响旅游收入;第二，购买者的议价能力。旅游产品的购买者既要求较高质量的旅游服务，同时又要求低价格，迫使旅游企业间相互竞争，压低价格，企业盈利能力下降;第三，潜在进入者的威胁。由于我国大型旅游企业的经营规模和经营网络没有建立且各地政府为扩大招商引资对旅游业进入的政策法规限制少，导致我国旅游业进入壁垒较低。潜在进入者众多，除大量国内中小企业，国外旅游业巨头也是潜在威胁，他们具有良好的管理经验和雄厚的资本;第四，替代品的威胁。电子商务、互联网的发展，使人们可以通过网上订机票、订酒店查看旅游信息。同时，生活水平的提高，交通的改善，自驾游成为人们的旅游选择之一;第五，竞争者的威胁。旅游业产业内企业数目较多，但企业间地位相差大，参差不齐。有进行跨国经营的港中旅、招商国旅、锦江集团、国航公司等，有属于中央大型企业工委管理的国旅总社、中旅总社等的旅行社。

2 定制旅游服务平台可行性分析

2.1 旅游市场现状分析

在2019年旅游收入实现2683亿元;目前黑龙江省拥有A级旅游景区407个，S级滑雪场27个，度假区16个，星级酒店186家，旅行社828家。2019年黑龙江旅游投资集团超额完成投资目标，收入增长9.1%，利润增长28.66%。2020年在黑龙江省内将会重点投资启动文化旅游产业61个，总投资442.4亿元;全省文旅产业重点投资项目97个，总投资共236亿元，建成投产21个。

数据分析统计结果显示，2019年内共全国累计办理接待国内外游客入境中国游客2.16亿人次，同比上年同期增长19%，其中国内接待入境境外游客2.15亿人次，入境境外中国游客110.7万人次，旅游文化产业运营收入目前全年累计共有2683.8亿元，同比上年同期增长19.6%。黑龙江省冰雪旅游呈现15%左右的快速增长。

省内旅游市场现状：全省游客是主要客源市场，男性游客占很大比例，90后游客是主力军。到黑龙江省旅游的游客大多喜欢短线游和团队游，应用程序和迷你程序成为主要的在线预订渠道。夏季和冬季是黑龙江省的旅游旺季，游客们最喜爱的旅游地点仍是哈尔滨。

2.2 定制旅游需求分析

在一段时间内，旅游者愿意为了满足外出旅游的欲望而产生的对旅游产品的需求量，即旅游需求，表现为旅游市场中的一种有效需求。随着职业的不同旅游需求的类型也会随之改变。职业类型决定着人们的收入和带薪假期，不仅影响着旅游需求的产生，而且影响着旅游需求的类型。例如，教师、公务员、农民和商人等不同的职业群体有不同类型的旅游需求。

（1）行业需求。据报告显示，据统计部门测算，2021年国内国外观光旅游业共接待游客人数41亿人次，国内外旅游消费品总收入3.3万亿元，同比分别增长42%和48%。

（2）市场需求。受新冠疫情病毒的影响，为保护国民安全，遏制病毒的传播与蔓延，大部分旅游在一年多内都处于停滞状态。此外，随着今年我国内地国民流感疫苗首次接种居民人数的不断增多，2021年我国居民首次出国旅游的接苗意愿将可能会一直维持在85%以上。自新冠疫情以来，住宿和旅游机票的实际价格都已经出现大幅度的下降，在某些偏远地区还可能会出现有一些景区旅游门票价格大幅下降或是游客免费使用有效的旅游优惠消费券等诸多旅游优惠政策。旅游市场需求将沿着旅游需求增长曲线向“低价高量”四个方向快速移动，为促进我国全域旅游产业市场经济的健康发展逐步注入新鲜的活力。

据《2019年旅游业竞争力报告》显示，如表1，从竞争力指标来看，我国在特殊的人文旅游方面有着极强的市场。并且旅游价格和税收等方面也极具优势。旅游服务领域实体经济增长继续保持稳步增长。国民出游人数年均增长约10%，旅游总收入年均增长11%以上，旅游直接投资年均增长14%以上。到2020年，旅游相关产品零售市场总量和消费游客规模预计有望全年达到67亿人次，旅游投资项目完成投资总额2万亿元，旅游业整体经营效益总收入规模有望全年达到7万亿元。综合利用经济效益显著大幅度地提升。旅游业对促进景区发展国民经济的旅游总体综合拉动增长经济贡献度平均每年达到12%，对发展景区旅游餐饮、住宿、民航、铁路以及交通客运业的旅游总体经济综合拉动经济增长贡献率平均每年达到85%以上，年均景区累计实现新增旅游景区各类旅游公共服务岗位就业人数100万及成人千余百人以上。

（3）消费者需求。我国近年来的旅游市场发展模式处于由入境游到国内游再到出境游，个人旅游需求也慢慢由外需型转变为内生型。今年以来，由于国民旅游需求增多，导致整个旅游市场逐渐加速，从长期来看，国民旅游需求将成为旅游市场的基础，变成常态化。

目前，随着经济的发展、全国脱贫攻坚目标任务已经完成和大家消费水平的提高，游客的个性化需求越来越明显，越来越重视旅游产品的质量和体验。人们强调个性化、参与性、高性价比和综合服务。对于定制旅游服务我国进行得比较晚，大家对于定制旅游没有完全的了解。因此，在个性化逐渐流行的背景下，定制旅游在未来会成为我国旅游业发展的新趋势。

根据马斯洛的人类需求等级层次结构理论，马斯洛用户需要需求层次化的理论研究呈现出金字塔型的形式，以高中低层次的用户需求层级为理论导向，旅游者的需要层次属于最高层次需求——自我实现需求层次。定制化旅游服务可以根据游客的自我需求提供满意的定制化服务。对于旅游者来说，旅游不仅可以帮助他们了解各地的风土人情，还可以增加他们的知识和见识，最终游客将会在旅行途中发现自我，实现个性化追求。“玩转龙江”平台大数据也会反映出游客较为感兴趣和喜欢的旅游项目、游玩方式以及服务模式，旅游局可根据大数据建设更多游客感兴趣的景点，开发更具龙江特色的旅游项目，完善景区服务，形成服务链条，提高游客个性化旅游满意度。

2.3 旅游类平台存在的问题

根据旅游行业市场调查统计数据和多家相关行业组织近期进行的市场调研结果表明，消费者对公司现有在线旅游产品App的实际使用旅行体验普遍满意提出以下几点：

（1）同品异质化销售现象严重。现在对绝大部分已经占据了我国旅游主要资源市场份额的各类综合性大型旅游项目存在一些信息资源更新不全面、App界面繁杂、地图导航不准确等问题，用户体验感不好。另外他们也无法根据用户的性格爱好等提供个性化服务。

（2）景点信息服务不全面。目前虽然大数据、云计算等信息技术发展得很好，但在旅游业方面还不能很好地加以利用，无法为用户提供完整、准确的信息服务。而且App方未与景区和地方旅游局相互交流沟通，缺乏联系，无法为用户提供即时的旅游信息参考，更加不能在节假日等旅游旺季缓解某些景区人流量过多的压力。

（3）交互体验较差。大多数的旅游点评类景区App的在线用户的旅游体验特点只能在一些景区旅游点评中充分体现表达出来，但这并不能直接使这些用户真正提升它的满足感，满足用户的实际需求，尤其它只是针对自由度旅行客的沿途旅游线路进行定制，并没有提供完善的服务功能。

（4）特色旅游文化产品资源匮乏。综合性特色旅游景点App在旅游推送产品页面上主要以5A和4A国家级特色旅游景点或热门旅游景点产品为主，乡村特色旅游景点类产品严重质量缺乏[4]。但是目前总体来看，具有浓厚乡土原始生活味道的边境和城市乡村更加容易受到广大城市内外游客的热烈欢迎，而且对于乡村自由行的行程安排更加稀缺。乡村生态旅游特色线路的独家推介与行程定制稍显过于匮乏。其次，缺少针对老年人和具有教育意义的红色旅游[5]。

3 定制旅游服务平台设计

3.1 5G网络覆盖+O2O商业模式

在互联网时代，以5G网络全覆盖为基础，积极响应5G时代的号召，大力推行“互联网+”旅游勢在必行，因此，本平台将利用互联网和数字化技术的优势为游客提供不同于传统旅游服务平台的全新旅游服务方式。同时，采用O2O商业模式，用户在平台上选择钟意的旅游方式，本平台提前筛选、整合线下各方资源包括但不限于旅游景点、行程预定、商铺、酒店、摄影团队以及各种冰雪运动等特色旅游服务，从而形成个性化服务链条，最终实现旅游线上咨询及线下服务一体化的网络服务平台，并且由于处于大数据时代下，用户的每笔交易可适时追踪，线下服务质量可以通过用户评分反馈，如此一来，通过平台可实现游客—平台—线下资源三方的利益交互，并且线上咨询、交易和线下服务的全闭环模式可以使用户的旅游体验和合法权益得到充分保障。

3.2 定制旅游+贴合式服务

黑龙江地处中国最北边，且地理环境较为复杂，大多数游客对于黑龙江的旅游景点和地方特色并不熟悉、如何更好地制定出游计划是众多游客面临的问题，通常来说，大家会选择跟团出游或是聘请私人导游的方式，不仅报名费用昂贵、存在潜在强制消费风险而且往往不能带来针对性的个性服务，难以满足游客的真实需求，导致旅游体验不佳。基于此，我们的平台应运而生，用户进入平台不仅可以选择基本旅游套餐如“冰雪天地游”“绿色生态游”“振兴乡村游”“红色经典游”等旅游模式，还可以选择“个性化定制服务”，即私人定制旅游，平台安排用户自由挑选心仪的服务顾问，选定好顾问以后，双方通过平台直接进行对话以确定用户具体需求并根据需求制定私人专属服务方案，待双方达成一致后，用户支付一定服务费用，公司着手准备最优的方案并实行，游客出行的同时平台将安排人员跟踪线下定制服务的完成情况并调查游客满意度，对于满意度较差的用户，双方确认责任归属后进行赔付并在平台上做出整改。

本平台最主要的设计理念就是采取私人个性化定制旅游服务模式，力求提供给客户最贴心、最全方位的服务。其次，在今后长期为游客提供个性化服务的过程中，建立起完备的线上咨询、解决方案、交付实施和反馈机制等服务体系，以更具亲和力和执行力的姿态提供更加贴合用户需求的定制化服务，全方位满足客户的个性化需求。

3.3 平台实施模式

游客登录“玩转龙江”平台提交个人旅游需求，平台信息采集区将用户的需求进行整理、分析后递交给旅行顾问，旅行顾问根据用户的需求及自身的专业能力对本平台的关键合作伙伴如知名旅行社、景点、交通、饮食、酒店、特色商铺以及其他旅游服务供应商等旅游资源进行整合，获取最优资源配置和最佳出行组合方式以后完成定制旅游产品设计，随后顾问将制定的个性化旅游服务方案上传至平台，平台通过大数据分析判定方案是否达到用户预期，若满足要求，则将此服务方案交付游客实施，反之，平台反馈给旅行顾问进行重新规划直至满意为止。并且，平台会在游客使用定制旅游服务的过程中全程跟进，以随时解决客户的问题，保证游客的最佳体验。整套定制旅游实施模式见图2。

4 定制旅游服务平台功能

4.1 个人中心

本板块提供一个保存个人信息的个人空间，用户可以管理个人资料，以便平台根据用户性别、年龄、个人兴趣爱好等推荐更为合适的旅游套餐。并且本版块还提供旅游时刻记录助手，用户通过上传照片之后会自动生成一个旅行纪念册，将用户上传的精美照片整理成一个旅行相册，方便以后回忆[6]。

4.2 私人定制

本板块提供两类旅游服务模式，根据消费者性格特点、食宿爱好、预算等为用户提供最合适的选择，待用户使用产品后平台将安排人员跟踪线下定制服务的完成情况和游客满意度调查，以此完善数据库的信息。

（1）规模化定制。这种模式以用户的住宿、交通、购物、休闲等个性化需求为主位用户推荐旅游产品。用户在“玩转龙江”网站上根据需求直接选取基本旅游套餐如“冰雪天地游”“绿色生态游”“振兴乡村游”“红色经典游”等，后台将立刻安排相应工作人员与用户进行线上对接并逐步开展线下具体旅游服务。

（2）个性化专属定制。这种模式用户可以自由选择游玩目的地、住宿条件、交通工具、游玩天数等，专人为用户设计满足用户的个性化需求产品。用户选择“个性化专属定制”模式，平台推出多位服务顾问供用户根据自己喜好选择，双方通过平台直接进行对话以确定用户具体需求并根据需求制定私人专属服务方案，待双方达成共识后，展开线下旅游服务。

4.3 精彩瞬间

用户可以通过分享自己的旅行路线、随想与照片，并欣赏到其他人的游记，相互通过见解式问答解决旅游过程中遇到的问题。新用户也可以根据他人的游记，选择一个合适的旅游产品作为参考来制定自己的个性化旅游套餐。

4.4 特色服务

（1）智慧购物。为用户提供汇聚龙江的旅游商品、名优特产、购物指南以及第三方担保等O2O全流程旅游购物服务，满足用户的购物体验需求。平台通过和黑龙江省各大特色产品及纪念品等特色商铺合作，方便用户在游玩的同时带回具有正宗龙江味道的北大荒记忆。

（2）活力兼职。为部分熟悉景点的高校大学生提供一个发挥才能的舞台，同时为他们提供了就业实习的机会，帮助他们减少在经济上对家庭的负担，还可以锻炼和精进他们在与人沟通和处理棘手问题的水平和能力，为将来就业奠定良好的基础。

5 结论及建议

本文基于数字化的“玩转龙江”定制旅游服务平台构建展开，阐明定制旅游服务的趋势，根据消费者需求与平台功能，构建了线上咨询及线下服务一体化的服务体系。开展定制旅游线上线下服务，需要政府、企业等多方支持，通过调研及需求分析，提出以下定制旅游服务平台建设与完善的对策建议：（1）在5G网络技术全面覆盖基础上利用互联网和数字化技术，App方与景区和地方旅游局相互交流沟通，紧密联系，为用户提供即时的旅游信息，争取在最短的时间内使用户了解、接受平台;（2）借助云计算和大数据技术，完善管理服务结构、资源共享及个性化旅游定制模块，提高定制旅游服务平台智能化水平;（3）在技术创新与技术风险之间进行权衡，做好创新技术的研究和试验工作。对软件项目过程中使用的各种技术进行评估，在制定软件开发计划时做出合理的决策;（4）请专业市场开拓人员进行市场开发工作，降低风险，站在客户的角度上，为客户的利益着想，提高服务质量及效率。

参考文献：

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[7] 邱成濤，李玥，刘紫辉.“悠幽游”共享农庄服务平台功能模块设计[J].电脑知识与技术，2021，17（13）：274-276.

[8] 刘紫辉，李玥，邱成涛.“悠幽游”共享农庄营销环境分析[J].电脑知识与技术，2021，17（12）：246-249.

[9] 梁丽香，张翠翠.基于大数据的黔东南州民族文化旅游服务平台研究[J].电脑知识与技术，2021，17（6）：37-39.

[10] 白胜，赵亚楠，拓昱晓，等.基于BS架构的旅游平台的设计与实现[J].电脑知识与技术，2018，14（34）：48-50，61.

【通联编辑：李雅琪】