基于客户满意度调查的X市供电公司服务质量提升研究

文/梅蕾 陈文超 梁作放 李媛 刘震（.内蒙古科技大学 经济与管理学院；.国网山东省电力公司菏泽市供电公司；.国网山东省电力公司禹城市供电公司）

一、引言

在电力市场逐步开放的当下，供电企业所面对的是越来越强劲的竞争对手，市场竞争已经走向白热化，供电企业的身份发生根本性改变，从电力产品垄断者变为电力产品服务者，急需在市场中树立良好形象。

牢牢把握客户是扎根市场与发展的关键，想要达成这一目标，则要从提高服务质量入手，优质的服务也是销售的一部分，对企业竞争力、影响力有着直接的影响，由此可见，从根本上提高供电服务质量已经成为当前供电公司需要解决的关键问题。Cardozo对营销服务领域研究时提出了客户满意的概念，并引入市场营销专业，他认为，客户和他们购买商品的欲望之间存在某种关系，这种关系可以带来好处[1]。Lars Witell认为，客户在购买、体验产品以及服务前的期待与最终实际体验到的服务之间产生的差异会引发一种发自内心的态度转变，同时也是一种服务评价[2]。Lazaris Chris在他们的研究中，强调了满意度是一种心理状态，即客户在感受到商品的性价比后是否对商品感到满意[3]。张娟等在研究中提到，国网公司很早就提出了“优质服务是国家电网的生命线”，电力优质服务是以消费者为主体，在进行服务工作中要提供给消费者一种良好的服务满足感，并且需要尽全力满足消费者的各项合理需求[4]。刘鹏飞在研究中针对供电公司展开研究，着重对客户满意度指数模型构建、测评指标权重决定等进行了详细分析[5]。从既有文献可以看来，尽管多数学者已经对供电公司服务质量的影响因素进行了研究，但很多是通过定性研究，很少有学者通过构建理论研究模型，发放问卷调查，并借助结构方程模型探索分析各影响因子之间以及对供电公司服务质量的作用机制，从而探索改进供电公司服务质量的措施和策略。

二、研究设计

（一）研究模型构建

服务质量评估和管理是服务质量分析和管理的一个重要方面[6]。本文选择的服务质量评价模型是SERVQUAL（服务质量）评价模型。在应用SERVQUAL评价模型时，要结合领域的特征与具体情况进行量表的修订，以确保量表能精准测评优质服务质量[7]，所以论文结合X市供电公司特征与实际情况，建立供电公司优质服务体系评价模型。

X市供电公司服务质量评价指标构建图如图1所示。

据此提出以下假设：

有形性是指服务的感知部分。因为服务的本质不是一种物理形式而是一种行为过程，所以它具有很难发现的特征。

因此，客户通过这些有形和可见的部分来了解掌握服务的本质。事实上，一些学者已经将有形性作为服务质量的一个维度进行了研究，实证结果表明，有形性确实对服务质量有显著的正向影响，本文提出如下研究假设：

H1：有形性对服务质量有显著正向影响。

可靠性意味着服务提供商能够准确地履行其承诺的服务。可靠性是客户认可服务质量的最重要的衡量指标，与企业的核心业务及服务有着密切关系。可靠性要求避免服务过程中的错误。基于此，本文提出如下假设：

H2：可靠性会对服务质量有显著正向影响。

响应性主要是指服务的反应能力，就是及时快速地为客户提供高效的服务。能否及时满足客户的需求，彰显了企业的服务取向，即是否把客户的利益放在首位。服务提供的效率是企业服务质量的重要体现。基于上述研究，本文提出如下假设：

H3：响应性会对服务质量有显著正向影响。

保证性是指服务人员良好的服务态度和业务能力，以此提高客户对企业服务质量的满足和安全感。服务人员良好的服务态度会让客户感到心理上满足，从而影响客户的主观感受和对服务质量的最终评价。基于上述分析，本文提出如下假设：

H4：保证性会对服务质量有显著正向影响。

移情性是指企业和客户服务人员能够以客户的利益为中心，努力满足客户的要求。这就要求客服人员要有投资精神，思考客户的想法，了解客户的实际需求，千方百计给予客户充分的关怀和帮助，使服务过程充满人性化的情感，这是移情性的体现。基于此，本文提出如下假设：

H5：移情性会对服务质量有显著正向影响。

（二）指标选取

为了确保所有变量的信度和效度合格有效，本文提出的所有假设变量的测量指标均基于国内外文献研究中常用的潜在变量的测量问题项，并结合X市供电客户的实际用电反馈进行修改和补充。本文采用李克的五级量表对问卷的测量项目进行了调查。1表示“非常不满意”，5表示“非常满意”。

为了保证正式调查的顺利进行，本研究根据参考文献以及实际需求对问卷进行修改完善，并继续进行小范围的预调查，直至问卷量表通过信效度检验。

调查问卷总共分为两大部分：第一部分，为基本情况介绍，用以明确调查客户的整体情况；第二部分，为具体情况统计，主要是从前期确定的五大层面，对X市供电公司的具体表现状况进行明确。

（三）数据收集

本次问卷收集分为线上线下两种方式。线上收集主要通过朋友圈扩散的方式进行,线下利用自己本身为X市供电公司员工的职务之便进行收集。本次调研共发放问卷300份，问卷回收率97%。剔除问卷填写不完整、答题前后矛盾明显、答案相似性太高的问卷，回收有效问卷256份，有效回收率为85.3%。

三、实证分析

（一）信度与效度分析

1.信度分析

本研究通过SPSS.26.0数据分析软件计算克朗巴哈系数来衡量问卷量表的信度。本研究中六个维度以及总体的克朗巴哈系数均在0.945～0.976之间，且问卷量表的总体克朗巴哈系数为0.985，表明问卷各个题项的内部一致性极佳，可信度高。

2.效度分析

（1）探索性因子分析

本研究使用最大方差法进行探索性因子分析，KMO=0.949＞0.7，巴特利特球形度检验的近似卡方值为562.796，显著性sig=0.000＜0.001，说明问卷量表适合做因子分析。

（2）验证性因子分析

本研究利用AMOS24.0软件分析数据，通过整体模型拟合优度、收敛效度、区分效度三个检验来进行验证性因子分析。

①整体模型拟合优度检验。一般而言，整体模型拟合优度是否可以达到标准可以通过观察相对应的拟合指标判断。本研究的问卷量表的适配指标x2为553.372、x2/df值 为2.187、RMR为0.21、RMSEA为0.045；CFI、IFI、TLI均大于0.9。各个指标的拟合值均落在推荐值范围内，可见量表的整体拟合优度是很好的。

②收敛效度检验。收敛效度检验通过各个题项的标准因子载荷系数经过计算得出AVE值与CR值。

本研究的六个潜在变量，每个题项的标准因子载荷值均大于0.8，AVE值的判断标准为大于0.7，CR值的判断标准为大于0.5，同时AVE值与CR值越大说明变量之间的收敛效度越好。各个变量的AVE均大于0.8，CR都在0.9以上，说明本研究量表的收敛效度较好。

③区分效度检验。

（二）假设检验结果

根据本文所提出的研究假设所构建的结构方程模型路径系数如表2所示。

表2 结构方程模型路径系数统计

（三）路径分析结果

根据结构方程分析结果（表1和表2）得到基于客户满意度调查的X市供电公司服务质量理论模型，如图2所示。

图2 标准化后路径系数示意图

表1 相关系数与AVE平方根

四、基于客户满意度的X市供电公司服务质量提升策略

通过对X市供电公司服务质量进行定量分析，辨析出对X市供电公司服务质量的影响因素及其影响强度。根据分析结果，提出以下策略。

（1）及时高效的客户追踪回访。高效的回访不仅可以及时解决问题，还可以通过营业服务完善的设施设备，实现用电客户电费支付和故障维修等的及时反馈，提前处理一些可以避免的投诉和问题，提高工作的实际效果。对于投诉较多的问题，要及时记录并向上级或相关部门反馈，在最短时间内提出解决方案并及时解决问题，提高客户满意度。

（2）以客户为导向，高效满足客户需求。

在客户信息沟通中，要积极引导服务人员从客户的角度考虑问题，设身处地地站在客户角度和立场理解问题，积极管理客户的信息服务体验工作，努力满足客户各方面的合理需求，充分给予客户情感上的关心以及相应的体贴，积极聆听客户对于业务办理工作的建议和意见。

（3）为了保证供电质量的稳定，我们需要做好经济发展规划和电力资源的协调。目前，电能质量问题普遍存在，这使得电力安全问题成为客户体验需要解决的关键问题。在保证基本供电的要求下，除电网建设外，要积极改造设备，引用先进的科技手段和技术途径，提升电网结构，真正实现电力运行全自动化，从而提高供电的安全性和稳定性，进而提升客户的满意度。