8 款城商行APP“适老化”测评：杭州、长安银行有违规广告，华融湘江功能受限

撰文/黄成宏

2022 年4 月，《消费者报道》与《时代周报》对6 款国有银行APP（工商银行、农业银行、建设银行、中国银行、交通银行、邮储银行）进行了“适老化”测试，发现部分国有银行APP 的“适老化”版本二级页面字体未适配，依然存在改进空间。

全国有691 座城市，坐落其中的城商行数量繁多，根据相关数据，目前全国共有125 家城商行。国有银行APP 不尽如人意，那么，规模较小、下沉各个城市的各地城商行表现又如何呢？

2022 年6 月，《消费者报道》再次联合《时代周报》，选择部分新一线城市的8 款城商行APP进行分析，一窥城商行APP“适老化服务”的现状和未来。选取的8 款城商行为四川银行、杭州银行、长安银行、湖北银行、汉口银行、华融湘江银行、宁波通商银行、宁波东海银行。

8款城商行APP均可切换至“适老化版本”

一方面，人口老龄化程度进一步加深，2021年第七次全国人口普查结果显示，中国60 岁及以上人口占18.70%，其中，65 岁及以上人口占13.50%。另一方面，社会在飞速发展，各类机构和服务变得越来越智能化，例如纷纷上线了手机APP 或小程序。

但老人直接面对智能手机上的APP，依然有很多不适应，所以各类APP 的适老化也就势在必行，尤其是老人经常面对的银行APP。

城市商业银行（下文简称“城商行”）是中国银行业的重要组成部分，其前身可追溯到20 世纪80 年代设立的城市信用社。《第一财经》在2022年发布了《2022 城市商业魅力排行榜》，新一线城市共有15 个城市入选，依次为成都、重庆、杭州、西安、武汉、苏州、郑州、南京、天津、长沙、东莞、宁波、佛山、合肥和青岛。

我们选择了6 个代表性的新一线城市—成都、杭州、西安、武汉、长沙、宁波，分别位于中国不同区域，选择在此的8 款城商行APP 作为体验测评对象：四川银行、杭州银行、长安银行、湖北银行、汉口银行、华融湘江银行、宁波通商银行、宁波东海银行。

在适老化服务方面，我们重点围绕有无适老化版本、设置、字体、功能、登录页面、二级页面、广告和弹窗、验证码等维度进行测评。

结果显示，8 款城商行均有相应的适老化服务版本，在标准版本或经典版本的基础上均可切换到相应的“关怀版”“关爱版”“乐享版”“简洁版”“幸福版”“暖心版”“特别关怀版”等，虽然名字不同，但殊途同归，但都是对字体大小、功能设置进行过优化的适老化服务版本。

例如，成都的四川银行APP 适老化版本叫“关怀版”，杭州的杭州银行APP 适老化版本叫“乐享版”，武汉的湖北银行APP 适老化版本叫“幸福版”。

二级页面未能全部适配，字体较小

适老化版本的共同特点是字体更大，功能更简单，布局更显眼，且首页呈现的应当是老年人使用频次最高的功能板块。

以下图四川银行APP 为例，左边是“标准版”，右边是“关怀版”。

其“标准版”字体较小，功能较齐全，除了最基本的账户、交易、转账和理财功能，在首页还列上了信用卡、基金、设置、贷款、话费、支付、社保等功能。而它的“关怀版”字体较大，功能简洁，首页只有基本的总资产、转账、交易明细、存款、理财、话费充值功能。

虽然8 款城商行APP 在首页均对字体进行了优化调整，但适老化设计并未落实到每一页面，二级或多级页面字体仍较小，行间距不足，与标准版无差异，对于老年人来说不够友好。

例如，四川银行APP 的“关怀版本”，登录页面、隐私政策、存款产品、理财产品等这些页面的字体未进行调整，尤其是隐私政策密密麻麻的一堆字体，让老年人看了头皮发麻。

登录页面、隐私政策成重灾区，湖北银行APP验证码太难

其实不止四川银行APP，其他7 款银行APP的登录页面、隐私政策页面也均未进行适老化调整，保持与标准版本一致。

例如，武汉的湖北银行APP，登录和注册页面的账号、密码栏目输入提醒字体过小，甚至还有难辨认的图形验证码，对于老年人来说，很不友好。

长安银行APP 在这方面表现不错，登录页面的几个栏目字体较大，但点进去二级页面依然是密密麻麻、很小的字体。

在字体方面，隐私政策页面是重灾区。在注册页面，消费者一般需要点击同意《客户服务协议》《隐私政策》《安全提示》《客户须知》等，这些页面都是大段大段的成千上万字的纯文字页面，没有进行适老化调整，对老年人来说太不友好了。

8 款城商行APP 即四川银行、杭州银行、长安银行、湖北银行、汉口银行、华融湘江银行、宁波通商银行、宁波东海银行APP 在这方面的优化全军覆没，差评。

适老化版本切换，城商行APP与国有银行APP存在差距

部分中老年人初次接触智能手机，对其操作逻辑可能不是很了解，那么，能快速、显眼、便捷地设置好“适老化版”便成了消费者所关心的。

“适老化版”一般有两种途径可以设置，可在“首页”或“我的—设置”中进行设置。

我们发现，8 款城商行APP 中不少都不能在首页进行“一键切换”，而上次测评，6 款国有银行APP 均可在首页进行切换设置，因此，在适老化版本切换方面，城商行APP 与国有大行APP 存在差距。

8 款城商行APP 的切换适老化服务可分为三个梯度。

第一档，可以直接在首页一键切换，最为方便和显眼，例如，长安银行APP、汉口银行APP、宁波通商银行APP、宁波东海银行APP。

第二档，需要点开“+”等进行切换，不太方便和显眼，例如杭州银行APP，但也能在首页进行操作。

第三档，不能在首页进行切换，操作繁琐，设置隐蔽，只能在“我的— 设置”中进行切换，例如，四川银行APP、湖北银行APP、华融湘江银行APP。

而我们测评过的国有银行APP，例如，工商银行APP、中国农业银行APP、建设银行APP 均可在首页切换，而城商行APP 在这方面的意识存在差距。

建议第二档、第三档的其他城商行APP 向第一档城商行APP 看齐，在首页能直接进行切换，甚至可以参考短视频APP，如抖音、快手的“青少年模式”设置，每次打开会有相关提醒，或在首页左上方有明显的“开启青少年模式”的按钮。

杭州银行、长安银行APP有广告，华融湘江银行APP功能受限

城商行APP 除了在注册、隐私介绍字体、验证码、设置方面存在调整空间，弹窗广告更是老年人使用城商行APP 深恶痛绝的痛点。

例如，杭州银行APP“长辈版”滑动下来，会有大篇幅广告，名称是“咨询精选”，点进去都是医学类的头条号。

而长安银行APP 的适老化版本，在首页中间有一小段头条广告，例如介绍某VIP 月卡的内容。

银行APP 适老化版本有广告和弹窗，违反了工信部的相关规定。根据工信部2021 年4 月发布的《互联网网站适老化通用设计规范》，提供适老化服务的网页或独立的适老化网站，网页中严禁出现广告内容及插件，也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗。

值得一提的是，华融湘江银行APP 适老化服务功能受限，点击搜索框或全部功能，弹出“切换至手机银行标准版”的提醒，即在适老化版本下，只能使用部分功能：账户、转账、存款、理财。

简而言之，8 款城商行APP 在适老化服务方面任重而道远，二级页面未进行字体优化，登录页面、隐私政策是重灾区，部分城商行APP 还有违规的广告或弹窗，适老化服务功能受限，设置不方便等。

除了在线上APP 进行适老化改造，各城商行也应当在线下的服务网点、窗口、大堂、ATM 机等硬件设施方面为中老年群体提供相应的优化改造。

“适老化模式”并不仅是个名称或样子，应当还是使用体验的延伸，是服务思维的落点，是人文关怀的注脚。